ما يمكن توقعه من إدارة وسائل التواصل الاجتماعي في عام 2028

إذا نظرنا مرة أخرى إلى ما كانت تعنيه إدارة وسائل التواصل الاجتماعي قبل عقد من الزمن، فإن الكلمة التي تتبادر إلى ذهني هي كلمة تكتيكية. عندما بدأت العلامات التجارية في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لأول مرة، كان ذلك بشكل أساسي لنشر المحتوى والمشاركة المجتمعية الخفيفة. بالنسبة للبعض كانت تجربة. بالنسبة للكثيرين، يجب ترك عمل روتيني للمتدرب الذي "حصل عليه".

تم تصميم Social في الأصل للمستهلكين، وليس للشركات أو الفرق، وقد شرعنا في إنشاء البرنامج لأي مؤسسة لتكون ناجحة. ساعد منتجنا المبكر الفرق الاجتماعية في إنشاء تقاويم المحتوى، والعثور على التعليقات ذات الصلة والرد عليها، ونشر المنشورات عبر قنوات متعددة بسهولة، وتتبع مقاييس النجاح الوكيلة (هل تتذكر نتائج Klout؟).

وبمرور الوقت، تضخم النشاط الاجتماعي ونضج وانكسر مع ظهور شبكات وتنسيقات محتوى ومجتمعات جديدة. أصبح استخدام المستهلك سائدًا ومتعدد الأجيال. بدأ استثمار العلامات التجارية في وسائل التواصل الاجتماعي يعكس هذا التبني الأوسع والأكثر التزامًا. اليوم، يستخدم أكثر من 4.9 مليار شخص حول العالم وسائل التواصل الاجتماعي، وقد زاد 53% من المستهلكين استخدامهم لوسائل التواصل الاجتماعي خلال العامين الماضيين. ومن المتوقع أن يتجاوز الإنفاق على الإعلانات الاجتماعية في الولايات المتحدة وحدها 80 مليار دولار بحلول عام 2025. ولا يُظهِر أي من هذه الأنماط علامات على عكس المسار.

ينظر المستهلكون الآن إلى وسائل التواصل الاجتماعي باعتبارها وسيلة اتصال بالشركات والقضايا التي يهتمون بها، وهي تجربة أسرع وأكثر ثراءً من عناوين البريد الإلكتروني support@ والأرقام من 1 إلى 800. لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي مجرد قناة تسويقية أو قناة محادثة متخصصة فحسب، بل أصبحت بسرعة هي حلقة الوصل بين علاقات العملاء والوجه الرقمي الأساسي للعلامات التجارية.

ماذا يعني ذلك بالنسبة للجيل القادم من حلول إدارة وسائل التواصل الاجتماعي؟ ستحتاج العلامات التجارية إلى أكثر من مجرد التكرار التالي للأدوات. إن مجرد الاستجابة لمزيد من العملاء، والنشر على المزيد من الشبكات، ومشاركة البيانات الأولية عبر الفرق، لن يؤدي إلا إلى أبعد من ذلك.

مع تحول المستهلكين بشكل متزايد إلى مواقع التواصل الاجتماعي كمراكز رقمية لحياتهم، تتاح للعلامات التجارية الفرصة لفهم جماهيرها وأسواقها بعمق، ونشر هذه المعرفة في جميع أنحاء مؤسستهم. سوف تتطور حلول إدارة وسائل التواصل الاجتماعي إلى الخيط الذي يربط ويقوي الروابط بين العلامات التجارية والمستهلكين - المنسوجة في كل فريق واستراتيجية وتجربة العملاء.

الجيل القادم من الأعمال التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي لا يتعلق بشكل خاص بـ "الاجتماعية" على الإطلاق. يتعلق الأمر بالعلاقات الرقمية الحقيقية مع العملاء.

ذكاء العملاء يتقارب على وسائل التواصل الاجتماعي

لقد رأينا كيف غيرت خدمة العملاء الاجتماعية الطريقة التي تعمل بها فرق التسويق ودعم العملاء. منذ سنوات مضت، ربما لم يكن لديهم سبب للتفاعل أو مشاركة المعلومات بانتظام، لكن وسائل التواصل الاجتماعي جعلتهم متعاونين بشكل وثيق بدافع الضرورة. نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت المركز الأساسي لرؤى المستهلكين عالية الدقة، تخيل كيف يمكن للأقسام الأخرى أن تغير عملها.

ضع في اعتبارك سرعة وثراء معلومات العملاء التي يمكنك الحصول عليها من وسائل التواصل الاجتماعي مقارنة بقنوات مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف. المحتوى الاجتماعي فوري ومستمر ويمثل الشخص بشكل كامل. يعد البريد الإلكتروني والهاتف والقنوات الأخرى غير متزامنة إلى حد كبير - وهو أمر محبط لأيام مع البريد الإلكتروني - كما أنها عرضية، مما يوفر رؤية محدودة للعميل. يتم الرد على Instagram Story في الوقت الفعلي، بينما قد تظل رسالة البريد الإلكتروني غير مقروءة لعدة أيام أو أسابيع. إن الأشخاص الذين يتابعهم العميل على X (Twitter سابقًا) ويتفاعلون معه يوضح الكثير عن هويته كشخص مقارنة بالمحادثة القصيرة التي أجراها أحد ممثلي الخدمة في مكالمة الدعم.

مع قيام الأشخاص بوضع المزيد والمزيد من حياتهم عبر الإنترنت - بما في ذلك حياتهم كعملاء - أصبحت البيانات الاجتماعية هي التمثيل الأساسي للعميل. وهذا يؤثر ويفيد كل فريق، حتى عندما لا يكونون في الخطوط الأمامية للتواصل الاجتماعي. إننا نرى أقسامًا مثل التوظيف والشؤون القانونية والمنتجات تطلب المشاركة في الأنشطة الاجتماعية، وهي حقيقة لم أتوقع رؤيتها أبدًا عندما بدأنا Sprout منذ أكثر من عقد من الزمن.

وفي الوقت نفسه، أصبح الوضع الاجتماعي أكثر تعقيدًا. تحتاج العلامات التجارية إلى الأخذ في الاعتبار مدى سرعة تجزئة الشبكات الاجتماعية وتحولها عبر المنصات الناشئة وتفضيلات المستهلكين المتطورة. المزيد من الشبكات الاجتماعية للاختيار من بينها يعني أن المستهلكين يتعرضون لمجموعة واسعة من وجهات النظر (سواء كانوا مستخدمين آخرين أو مؤثرين أو شركات)، مما يجعل من الضروري للعلامات التجارية إثبات فهمها لما يريده جمهورها في كل مساحة.

هذه المكافأة المتزايدة من الذكاء تعني أن وسائل التواصل الاجتماعي ستستمر في استبدال أبحاث السوق والعملاء التقليدية، بالإضافة إلى سجلات العملاء القديمة. لكن الشركات تحتاج إلى أدوات يمكنها تجميع ونشر وتحليل البيانات الاجتماعية على نطاق واسع وعبر المؤسسة، قبل أن تضمحل - سواء كان ذلك بسبب ضياع الفرصة، أو تغير التفضيلات بالفعل، أو تصرف أحد المنافسين أولاً.

سيتطلب هذا تقنية متقدمة ولكنها أنيقة. إن مجرد زيادة الميزانيات والقوى العاملة لن يساعد العلامات التجارية على الاستفادة من الفرص التي توفرها وسائل التواصل الاجتماعي. لكي تتمكن العلامات التجارية من تقديم التجارب الاستثنائية التي يتوقعها المستهلكون باستمرار، وتحقيق الفرصة الناشئة للتعرف على العميل بشكل كامل، يجب أن تصبح حلول إدارة الوسائط الاجتماعية أكثر سهولة في الوصول إليها وبديهية ومصممة خصيصًا لكل فريق.

مستقبل إدارة وسائل التواصل الاجتماعي...

مع كل جيل ناشئ ومع ظهور منصات جديدة على الإنترنت، ستصبح وسائل التواصل الاجتماعي متأصلة بشكل أكبر في كل من المجتمع، وفي عالم الأعمال، في كل سير عمل وفريق. سواء كان ذلك التفاعل المباشر مع العميل أو تطبيق رؤى الجمهور على الأعمال، فإن وسائل التواصل الاجتماعي هي الخط الأمامي لعلاقات العملاء ومعلومات السوق. إنه المكان الذي توجد فيه علامتك التجارية وسمعتك وفرصتك.

لكي تركز المؤسسات على العملاء حقًا، يجب بناء مستقبل حلول إدارة وسائل التواصل الاجتماعي مع وضع هذه الركائز الأربع في الاعتبار:

1. في كل مكان. مع تحول وسائل التواصل الاجتماعي إلى نواة سجل العملاء، يجب أن تصبح حلول إدارة الوسائط الاجتماعية متاحة ومستهلكة من قبل كل فريق. هذا لا يعني أن فريق المبيعات لديك سيقوم فجأة بنشر Reels. وبدلاً من ذلك، فإن إضفاء الطابع الديمقراطي على الوصول إلى منصة الإدارة الاجتماعية الخاصة بك يعني رفع مستوى البيانات والرؤى لأقسام محددة وعمليات تجارية وصناع القرار.

اليوم، فقط الشركات الأكثر تقدمًا في التفكير هي التي تشارك رؤى وسائل التواصل الاجتماعي بشكل واسع داخل مؤسساتها. غدا، سيكون هذا حصص الطاولة. سنعلم أننا دخلنا العصر التالي عندما ترى جميع الفرق أن البيانات الاجتماعية مهمة للغاية للتعامل بشكل تنافسي مع العملاء والمنتجات وفرص الأعمال.

2. شخصية. في حين أن العلامات التجارية لا تسارع إلى إزالة القنوات التقليدية مثل الهاتف والبريد الإلكتروني من استراتيجيات الاتصال الخاصة بها، فإن وسائل التواصل الاجتماعي ترفع مستوى كيفية وتوقيت تفاعلها مع جمهورها. لا يريد المستهلكون فقط أن تستجيب العلامات التجارية لهم على مواقع التواصل الاجتماعي؛ 70% منهم يتوقعون أن تقوم الشركات بحل مشكلتهم بطريقة شخصية. لكن "التخصيص" يجب أن يعني أكثر من مجرد ملء الحقول الديناميكية بالاسم القياسي أو مدخلات الموقع.

تقوم الأجيال الشابة، على وجه الخصوص، بإحضار أي وجميع المشكلات إلى العلامات التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي، على افتراض أنها ستقابل بتفاعلات سريعة وحقيقية. إنهم يتوقعون أن يعاملهم الأشخاص الذين يقفون وراء حساب العلامة التجارية بالطريقة التي يُعاملون بها أثناء دخولهم إلى متجر محلي مملوك بشكل مستقل: مع التعاطف والاعتراف بتفضيلاتهم الفردية. ومن خلال أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية القوية التي توضح بشكل حدسي السياق الذي تحتاجه العلامات التجارية لمعرفة كل عميل حقًا على هذا المستوى، يمكنهم المشاركة وفقًا لذلك.

3. ذكي. إن توقع قيام الفرق بجمع كميات هائلة من بيانات الاستماع الاجتماعي يدويًا وتحويلها إلى توصيات قابلة للتنفيذ يستغرق وقتًا بعيدًا عن عملهم الأساسي. الإدارات تحتاج إلى إجابات، وليس المزيد من الأعمال. مع ابتكار الذكاء الاصطناعي، توقع رؤية حلول إدارة الوسائط الاجتماعية تعمل على أتمتة ورفع كيفية استخدام البيانات الاجتماعية عبر الفرق. يمكن للذكاء الاصطناعي والأتمتة، على سبيل المثال، تقديم توصيات تمكن العلامات التجارية من إنشاء تجارب مخصصة للغاية في وقت قصير جدًا. بالإضافة إلى توفير الوقت والموارد، ستمكن التطورات في الذكاء الاصطناعي في حلول إدارة وسائل التواصل الاجتماعي الفرق من بناء علاقات تؤثر على الإيرادات والولاء على نطاق واسع.

4. قابلة للتشغيل البيني. تبدأ علاقات العملاء وتنمو وتتوسع على وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك، ليس من المستغرب أن يتوقع 96% من قادة الأعمال أن يتم دمج البيانات الاجتماعية في قدرات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بمؤسساتهم على مدار الأعوام الثلاثة المقبلة. لكن التكامل هو مجرد البداية.

لا يكفي مجرد منح كل قسم حق الوصول إلى البيانات الاجتماعية. يجب أن تقوم حلول إدارة الوسائط الاجتماعية بمعالجة البيانات وتعبئتها ودمجها بسلاسة مع المجموعة الكاملة للتكنولوجيا الخاصة بمؤسستك. ستصبح أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي هي المصدر الذي يستخدمه كل فريق للحصول على رؤى فورية ومتعمقة عن السوق وذكاء العملاء.

سيتم تصميم حلول إدارة وسائل التواصل الاجتماعي المستقبلية مع وضع كل فريق في الاعتبار

منذ ثلاثة عشر عامًا في Sprout، بدأنا بمساعدة الفرق الاجتماعية على تبسيط الوظائف التكتيكية التي تعيق أيام عملهم. لقد سعينا جاهدين لتمكين المسوقين الاجتماعيين، وغالبًا ما يعملون في فرق مكونة من شخص واحد، ومنحهم الأدوات اللازمة لمواكبة مسؤوليات النشر والمشاركة في وظائفهم.

لكن المستهلكين يتوقعون المزيد من العلامات التجارية الآن حيث أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي على نحو متزايد هي المحور الرقمي لحياتهم. مستقبل تجربة العملاء وفهمهم يبدأ وينتهي بالتواصل الاجتماعي. ويجب أن تتطور حلول إدارة الوسائط الاجتماعية لتصبح أكثر من مجرد جزيرة، ولكنها مصدر أساسي مصمم خصيصًا لكل فريق لتسخير رؤى المستهلكين وبناء علاقات أعمق.

لمزيد من المنظور حول كيفية تطور سلوكيات وتوقعات المستهلكين على وسائل التواصل الاجتماعي، قم بتنزيل The Sprout Social Index اليوم.