أين تجد رؤى العملاء وكيفية استخدامها

واحدة من أكثر الكلمات الطنانة شيوعًا في التسويق مؤخرًا كانت رؤى العملاء. وهناك سبب لماذا. يرغب المستهلكون في الوقت الحاضر في الحصول على تجربة شخصية وهم أكثر استعدادًا للتبديل إلى علامة تجارية جديدة للعثور عليها. في سوق مزدحم بالموردين المستعدين لتقديم أي شيء يرغب فيه عميل B2C أو B2B ، سيختار الأشخاص الشركة التي تظهر تعاطفًا تجاه احتياجاتهم ويبذلون جهدًا إضافيًا لتوفير تجربة مستخدم رائعة.

هذا يفرض على الشركات أن تبدأ في الاهتمام بعملائها أكثر كبشر وليس كأرقام مبيعات أو تسويق. يعد جمع رؤى العملاء أمرًا أساسيًا لفهم المستهلك ومنظوره الفريد للسوق وعلاماته التجارية.

ما هي رؤى العملاء؟

رؤى العملاء ، والمعروفة أيضًا باسم رؤى المستهلك ، هي اكتشافات حول سلوك العميل وتفضيلاته واحتياجاته ، والتي تكتشفها الشركات من خلال مراقبة ما يقوله الناس والاستماع إليه. تبذل الشركات قصارى جهدها للبحث عن هذه المعلومات من أجل فهم أفضل لجمهورها المستهدف وتحسين قدرتها على تخصيص استراتيجيات المبيعات والتسويق ، وتحسين المنتجات ومنح الناس ما يريدون.

ما يجعل رؤى العملاء ذات قيمة كبيرة للشركات ، هو أنها تقدم معلومات غير متوقعة لا تستطيع الشركات اكتشافها دون مراعاة وجهة نظر المستهلك الحقيقية. يمكن أن تكون مرتبطة بالطريقة التي يشعر بها الناس ، وما يحتاجون إليه ويريدونه ، وعاداتهم الشرائية الشخصية اليومية ، والطرق التي يتم بها وضع العلامات التجارية والمنتجات في حياتهم.

الهدف من جمع رؤى المستهلك هو تقديم حلول قابلة للتنفيذ لأهداف شركة محددة مثل زيادة المبيعات وتحسين قابلية الاستخدام وإضافة ميزات جديدة وتطوير منتجات جديدة وفهم موقف الناس تجاه العلامة التجارية وما إلى ذلك.

من خلال بناء التعاطف مع عملائها ، يمكن للشركات تفسير سلوكهم بشكل أفضل وفهم ما يجعلهم علامة. وهذا يتيح لهم الارتقاء بالعلامة التجارية / العلاقة مع العميل إلى مستوى جديد وتصميم تجربة مفيدة للطرفين.

الفرق بين أبحاث السوق ورؤى العملاء

على الرغم من ارتباط رؤى المستهلك وأبحاث السوق ارتباطًا وثيقًا ، إلا أن هناك اختلافات مهمة.

أبحاث السوق هي مجال واسع يركز على جمع وتحليل البيانات من المستهلكين التي يمكن للشركات استخدامها لأغراض مختلفة مثل تحليل المنافسين ، وتسعير المنتج ، ورؤى المستهلك ، وتحديد موقع العلامة التجارية ، وما إلى ذلك.

غالبًا ما تظهر رؤى العملاء عند إجراء أبحاث السوق ولكنها لا تقتصر على طرق البحث وحدها. إنها موضوع متعدد التخصصات يمكن العثور عليه في البيانات التي تم جمعها من مصادر مختلفة.

في أبحاث السوق ، تعتبر البيانات مصدرًا للمعرفة ونقطة البداية التي يمكن من خلالها اتخاذ عدد من المسارات. من ناحية أخرى ، فإن رؤى المستهلك هي السرد والقصة وراء العميل التي تجعل البيانات منطقية. يمكنهم أن يوضحوا لك كيف يمكن استخدام المعرفة التي لديك لاتخاذ قرارات قابلة للتنفيذ وتقديم حلول لمشاكل العمل.

أين تجد رؤى العملاء؟

في الوقت الحاضر ، أصبح العثور على رؤى المستهلك أسهل بكثير مما كان عليه من قبل. ليست هناك حاجة للذهاب من باب إلى باب لمقابلة أشخاص أو تصفح كل اسم في YellowPages.

توفر الأدوات التي نستخدمها في مهامنا التسويقية اليومية الكثير من البيانات المليئة بالأدلة حول تصرفات الأشخاص وعاداتهم. لدينا أيضًا وصول غير محدود تقريبًا إلى قنوات الاتصال التي تعطينا لمحة عن حياة الأشخاص على الإنترنت والآمال والأحلام غير المتصلة بالإنترنت. إلى جانب الفهم العميق للطبيعة البشرية ، يمكن لهذه المصادر أن توضح لنا ما يريده العملاء حقًا.

كل ما عليك فعله لجمع رؤى العملاء هو السؤال والاستماع والمراقبة.

البحث عن المتجر

كما أنشأنا بالفعل ، تعد أبحاث السوق ورؤى العملاء شيئًا مختلفًا ، لكنهما لا يزالان متصلين. يمكن أن يمنحك تحليل نتائج البحث معلومات قيمة حول ما يقوله عملاؤك وكيف يشعرون وماذا يريدون.

تسمح لك الأساليب النوعية مثل مجموعات التركيز والمقابلات بالتحدث وجهًا لوجه مع الناس وفهم الأسباب الكامنة وراء سلوكهم وما الذي يدفع بالفعل قراراتهم الشرائية وخيارات المستهلك. على الرغم من أن السلوك المبلغ عنه ذاتيًا لا يمكن الاعتماد عليه دائمًا بما يكفي للتوصل إلى استنتاجات ، جنبًا إلى جنب مع ملاحظة كيفية تصرف الأشخاص وتفاعلهم مع المنتجات ، إلا أنه يمكن أن يوفر فهمًا متعمقًا للعميل.

بالإضافة إلى ذلك ، تمنحك الأساليب الكمية مثل الاستطلاعات والاستبيانات الأدوات لتأكيد ما تعلمته على نطاق واسع. لذلك ، يمكنهم إعطائك أفكارًا قابلة للتنفيذ حول كيفية تنفيذ هذه الأفكار في استراتيجياتك.

آراء المستهلكين

يمكن أن تقدم المراجعات معلومات قيمة حول الطريقة التي يستخدم بها العملاء المنتجات وما يعجبهم وما لا يعجبهم فيها.

ليس من غير المألوف أن يضع الأشخاص قصة كاملة في المراجعة ، بما في ذلك الظروف المحيطة بتجربتهم مع العلامة التجارية والإجراءات الدقيقة التي أدت إلى تجربتهم الإيجابية أو السلبية. يمكن أن يوفر تحليل هذه البيانات واستخراج القيمة منها معلومات مباشرة لا تقدر بثمن حول ما يشعر به عملاؤك في المراحل المختلفة من رحلتهم ، والمشكلات التي واجهوها ، والحلول التي يمكنك تقديمها.

تاريخ الشراء

على الرغم من أن سجل الشراء وحده لا يكفي لتقديم رؤى قاطعة للعملاء ، إلا أنه يمكن استخدامه لمراقبة عادات الشراء لدى الأشخاص واكتشاف الأنماط. عند الرجوع إلى بيانات من مصادر مختلفة ، يمكن أن تحدد بوضوح سلوك العميل وتشرح تصرفاته.

على سبيل المثال ، من خلال تعلم نمط العميل عند اتخاذ قرارات التسوق ، يمكنك تقديم اقتراحات البيع الإضافي والبيع المتبادل في الوقت المناسب وعلى الفور.

أو ، إذا كان شخص ما متسوقًا منتظمًا ولكنه توقف فجأة عن التعامل معك ، فإن المراجعة السلبية من منصة مختلفة يمكن أن تخبرك بما حدث وتعطيك الأدوات اللازمة للتعويض.

خدمة العملاء

خدمة العملاء هي منجم ذهب لرؤى المستهلك. فريق الدعم الخاص بك هو خطك الأول للتواصل مع العملاء الذين يواجهون مشكلات مع منتجاتك. هذا يضعهم في وضع فريد لمعرفة بالضبط ما يزعج الناس ، وكيف تنعكس العقبات في تفاعلهم مع علامتك التجارية على عمل عملائك وحياتهم الشخصية.

على غرار المراجعات ، يشارك الأشخاص مع ممثلي خدمة العملاء كميات كبيرة من المعلومات الشخصية حول الظروف التي استخدموا فيها المنتجات ومتى وكيف ولماذا حدث خطأ ما. بالاستفادة من هذه المعلومات ، يمكنك جمع معلومات لا تقدر بثمن يمكن أن تساعدك على تحسين منتجاتك ، وإضافة ميزات جديدة ، ورفع مستوى لعبتك التسويقية ، وجمع الأفكار غير التقليدية من أي شيء آخر يتم طرحه في المحادثة.

وسائل التواصل الاجتماعي

تُعد الشبكات الاجتماعية المفضلة لدى جمهورك مكانًا رائعًا للبحث عن رؤى العملاء حول ما يشعرون به تجاهك وعن منتجك. هناك يمكنك أيضًا العثور على معلومات حول ما يقولونه عن المنافسة ، وما يريدونه عمومًا في عملهم أو حياتهم الشخصية ، وما إلى ذلك.

يمكن مراقبة منصات الوسائط الاجتماعية عبر برامج الاستماع الاجتماعي أو ببساطة عن طريق التواجد ومراقبة المحادثة.

والأكثر من ذلك ، أن المناقشات عبر الإنترنت هي الطريقة الأرخص والأكثر سهولة للبقاء على اتصال بجمهورك ، وطرح الأسئلة عليهم ومعرفة آرائهم حول الموضوعات ذات الصلة.

أدوات التحليلات

يمكن لأدوات التحليلات أن توضح لك المدة التي يقضيها الأشخاص على موقعك على الويب أو تطبيقك ، وماذا يفعلون عندما يكونون هناك ، وأين ينقرون ، وأين ينهون جلستهم ويغادرون ، وما إلى ذلك.

على غرار سجل الشراء ، لا يمكن أن توفر لك هذه المعلومات ما يكفي لاستخلاص النتائج ولكن يمكن أن توضح لك مكان البحث عن المشكلات. عند دمجه مع البيانات من مصادر أخرى ، يمكن أن يكون مفيدًا جدًا في اكتشاف نقاط الضعف في رحلة العميل وحتى الأخطاء على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك.

أدوات رؤى المستهلك

ستساعدك أدوات رؤى المستهلك المتخصصة على تنظيم البيانات وتصفحها بشكل أسرع. إنها مفيدة بشكل خاص للشركات التي ليس لديها فريق من الخبراء على متنها أو لا يمكنها توفير المزيد من الأشخاص اللازمين للتعامل يدويًا مع جميع المعلومات التي يتم الحصول عليها من قنوات الاتصال.

يمكن دمج البرنامج مع الأدوات الموجودة لديك ، وبناءً على وظائفه ، يمكنه تقديم تقارير ملخصة بمعلومات من مصادر مختلفة.

كيفية استخدام رؤى العملاء

إن جمع معلومات العملاء والتحقيق بعمق في شخصية ودوافع الأشخاص الذين يتعاملون معهم ، يمنح ميزة إستراتيجية للشركات عند وضع منتجاتها في السوق. بعد كل شيء ، ما تريده الشركات هو إنتاج شيء سيشتريه العميل ، وما يريده العميل هو أن يكون قادرًا على شراء المنتجات التي من شأنها حل مشكلاتهم ، ومساعدتهم على التغلب على العقبات ، وتحسين نوعية حياتهم بشكل عام.

هذا يجعل جمع رؤى العملاء مسعى مفيد للطرفين يقدم لكلا الجانبين ما يريدانه بالضبط.

مع ما يقال ، دعنا نركز على كيفية استخدام الأفكار التي جمعتها.

رؤى العملاء المستمدة من التواصل المباشر مع العملاء وبعض طرق المراقبة يمكن أن تكون مباشرة وسهلة الفهم والتنفيذ في حلول عملية. ومع ذلك ، عند الرجوع إلى البيانات من أدوات تحليلية مع مصادر أخرى ، قد يكون من الصعب ملاحظة الارتباطات بين نقاط الاتصال وعواطف المستهلك. يمكن للشركات العمل مع علماء النفس وخبراء السلوك البشري لمساعدتهم على العمل على الاتصالات وتحويل البيانات إلى رؤى مفهومة.

إذا لم يكن لديهم إمكانية الوصول إلى هؤلاء المهنيين أو لا يستطيعون تحمل تكاليف خدماتهم ، فيمكن تحليل البيانات بواسطة فريق من الممثلين من الأقسام المختلفة داخل الشركة. يجب أن تضم المجموعة أشخاصًا يشاركون في عمليات المبيعات والتسويق ولديهم فهم جيد لرحلة العميل والمنتج.

يجب أن تكون الخطوة الأولى في جدول أعمال أي فريق هي بناء خرائط رحلة العميل ، ووضع البيانات ، وبناء قصة العميل.

إنشاء خرائط رحلة العملاء (CJM)

يمكن استخدام رؤى العملاء لبناء CJMs للحالة الحالية للعميل ، 2. حياتهم الشخصية ، و 3. مستقبلهم. يركز النوعان الأول والثاني على تحليل الوضع الحالي للعميل وكيف يمكن تحسينه ، والثالث يحدد أهداف العمل التي تمتلكها الشركة لعلاقتها.

من خلال تصور المعلومات وتحديد موقع رؤى المستهلك وفقًا لذلك ، يكون من الأسهل تخيل رحلة الشخص من عميل محتمل إلى عميل مدفوع ، ورؤيتها كسرد:

• من هو الزبون حقا.
• ما هي العقبات التي يواجهونها.
• ما يريدون تحقيقه.
• كيف يتفاعلون مع الشركة.
• ما هي المشاعر التي يشعرون بها أثناء التفاعل مع الشركة.
• ماذا يفعلون في مراحل مختلفة من يومهم.

يمكن أن يؤدي وضع رؤى العميل على الجدول الزمني وتوفير سياق لإجراءات العميل إلى إيجاد حلول واضحة (وليست واضحة جدًا) كان من الممكن أن تكون الشركة قد فاتتها أو أساءت تفسيرها. بالاقتران مع التعاطف الذي تثيره خريطة رحلة العميل كأداة ، يمكن أن تقدم لحظة "آها" التي تحتاجها الشركات لاتخاذ قرارات العمل الصحيحة.

بناء حملات تسويقية شخصية

يتيح لك استخدام معرفتك بمن هو العميل ، وماذا يريد ، وكيف يمكن لعملك أن يساعدهم ، من تقديم أفضل نوع من التجربة الشخصية.

يريد الناس أن يتم فهمهم ، وإذا كانت رسالتك التسويقية مرتبطة وكان منتجك هو ما يحتاجون إليه ، فسيشعرون بالارتباط بعلامتك التجارية.

يمكن أن يكون تخصيص التسويق الخاص بك بسيطًا مثل مراقبة عدد المرات التي يشتري فيها العميل منتجاتك وإرسال تذكيرات مدروسة إليهم عندما يقترب هذا الوقت. أو تقديم اقتراحات البيع بالتجزئة المدعومة بالبيانات وفقًا للطريقة التي يستخدمون بها منتجاتهم الحالية. علاوة على ذلك ، يمكنك إنشاء إعلان يخاطبهم ويتوافقون معه.

كيفما اخترت التعامل معه ، يمكن أن يكون التخصيص أداة قوية لبناء الولاء لدى عملائك ، وتحسين الاتصال بينك ، وتعزيز أداء عملك.

تحسين المنتجات الحالية

رأي العميل هو أفضل مؤشر لك على مدى فائدة منتجاتك وما الذي يمكن أن يجعلها أفضل.

يمكنك سؤال عملائك مباشرة أو ملاحظة كيفية استخدامهم لمنتجاتك. سيسمح لك ذلك بفهم كيفية تقديم تجربة أفضل وتحسين الرضا عن علامتك التجارية.

يمكن أن تمنحك رؤى المستهلك أفكارًا للميزات والوظائف الجديدة ، وكيفية تحسين قابلية الاستخدام ، وحتى الأسواق الجديدة التي يمكنك استهدافها والتي لم تكن تعلم أنها يمكن أن تستفيد من المنتجات.

إطلاق منتجات جديدة

عند تطوير منتجات جديدة ، فإن مراعاة رؤى المستهلك يمكن أن يحسن معدلات نجاحك ويساعدك على بناء حل يلبي احتياجات جمهورك.

سيمكنك اختبار النماذج الأولية مع مجموعة مستهدفة من حل المشكلات قبل أن يصل المنتج إلى السوق. يمكن أن يمنحك أيضًا فكرة عامة عن شعور العملاء المحتملين تجاه ما تقوم بتطويره. سيوفر هذا معلومات قيمة يمكنك تضمينها في الحملة التسويقية.

أيضًا ، يمكنك الاحتفاظ بتسجيلات لأشخاص يختبرون النموذج الأولي واستخدام ردود أفعالهم الطبيعية (نأمل أن تكون جيدة) كنقطة بيع عند بدء تشغيل المنتج.

قم بإجراء اختبارات A / B

الهدف من جمع رؤى المستهلك هو إعطائك أفكارًا قابلة للتنفيذ. ومع ذلك ، حتى القرارات التي تعتمد على البيانات ليست مقاومة للرصاص ويجب إثباتها في بيئة حقيقية.

هناك دائمًا احتمال أن تسيء تفسير ما يدور في ذهن عملاؤك أو تسيء تقدير حجمه.

سيسمح لك إجراء اختبار A / B ومقارنة النتائج بتأكيد كفاءة التغييرات التي أجريتها والتحقق مرة أخرى من الاستراتيجيات.

أيضًا ، يمكن أن يوفر رؤية إضافية للعملاء ووضع النظرية موضع التنفيذ.

الحد الأدنى

سيسمح لك استثمار الوقت والجهد في جمع وتحليل رؤى العملاء باكتساب فهم أعمق لجمهورك المستهدف ووضع وجه للأشخاص الذين يقفون وراء الأرقام.

من خلال التعرف على ما يريده عملاؤك ويحتاجون إليه ، وما هي العقبات التي تحول دون تحقيقه ، يمكن أن تكون منتجاتك هي الحل لمشاكلهم. يمكّنك جمع الأفكار من بناء علاقة أفضل مع جمهورك ، وتحسين خدماتك ، وفي النهاية ، تنمية أعمالك من خلال الوصول إلى عملاء أكثر سعادة ومحتوى.