من يملك CRM؟

CRM يشبه الشبكة الاجتماعية الخاصة لعملك. يعتمد النجاح على المعلومات والمحتوى الذي يضعه المستخدمون فيه. ولكن من يتعامل مع كيفية عملها؟ من يملك المعلومات؟ من يملك العمليات؟

من يمتلك CRM؟

كل شخص يستخدم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) يمتلكه. فكر في الأمر على أنه شركة مطروحة للتداول العام - أي شخص لديه حصة هو مالك جزئي. تمتلك مجموعات معينة المزيد من الأسهم ، وبالتالي المزيد من الملكية.

هناك 4 مجموعات تستخدم CRM:

1. مبيعات
2. تسويق
3. دعم الخدمة
4. قيادة

ولكن ، من لديه القول الفصل؟ إذا كانت كل مجموعة تطلب تحديثًا جديدًا ، أو سير عمل مختلفًا ، أو لديها آراء متضاربة - فمن الذي يقوم بالاتصال؟ أي مجموعة تقع على عاتقها المسؤولية؟

تنتمي ملكية CRM المطلقة إلى الفرد أو المجموعة التي تجمع معلومات العميل وتحللها وتتصرف بناءً عليها. يحب الناس:

• المدير التنفيذي
• مدير المبيعات
• عمليات المبيعات
• مسؤول CRM
• محلل بيانات / أعمال
• مدير العمليات
• قاعدة البيانات / مسؤول النظام

من يحمل معلومات CRM الخاصة بك؟

تتلخص ملكية CRM في إجراء رئيسي واحد: اتخاذ القرار القائم على البيانات .

تعود الحصة الأكبر من ملكية CRM لمن يتخذ القرارات باستخدام معلومات العميل الموجودة في النظام.

إذن ... من لديه البيانات؟ من يملك التقارير والتحليلات؟ يجب أن يمتلكوا CRM أيضًا.

سيتغير هذا مع نمو عملك.

• في البداية ، يجب أن يمتلك الرئيس التنفيذي CRM (وكل شيء حقًا)
• بمجرد أن يتوسع العمل ليشمل مدير مبيعات أو مسؤول تنفيذي ، يجب أن تنتقل ملكية CRM إليهم
• مع توسع الأعمال لتشمل فريق عمليات المبيعات ، يجب أن يتحملوا ملكية CRM

لماذا عمليات البيع؟

تجد عمليات المبيعات أفضل الطرق وأسرعها وأكثرها فعالية لإضافة العملاء. يفعلون ذلك من خلال النظر في جميع البيانات التي تدخل في اكتساب العملاء. يفهم مسؤولو المبيعات العمليات التجارية من التنقيب إلى إنشاء العملاء المحتملين ؛ من المبيعات إلى الاحتفاظ بالعملاء.

تساعد عمليات المبيعات أيضًا فرق اكتساب العملاء من خلال التكنولوجيا. يقومون بتحديث وتغيير الأدوات التي تستخدمها الشركة بالفعل ، وإضافة أدوات وإمكانيات جديدة أيضًا.

إنهم الأكثر تأهيلًا والأفضل وضعًا ليكونوا السلطة في إدارة علاقات العملاء.

مهما كانت مرحلة عملك ، فإن مالك CRM هو الشخص الذي:

• يفهم العمل
• لديه حق الوصول إلى المعلومات
• يستخدم المعلومات لفهم العمل بشكل أفضل
• يتخذ قرارات بالمعلومات المكتشفة حديثًا

تنقسم الوظيفة إلى عدة مجالات رئيسية:

1. فهم العمليات التجارية
2. تحديد الاتجاهات والقضايا
3. إجراء تغييرات على العمليات وسير العمل
4. إدارة بيانات CRM (بالطبع)
5. إعداد التكامل والأتمتة
6. التحليلات والتقارير والتقييم

يمتلك مالك CRM حق الوصول إلى معلومات العميل بالإضافة إلى المعرفة الفنية. سيعملون مع فرق أخرى لإنشاء تقارير مفيدة ورؤى قيمة من المعلومات.

يعد اتخاذ القرار المستند إلى البيانات أكبر مسؤولية لمسؤول CRM. كل الخطوات والصفات الأخرى هي جعلهم في وضع يتمتعون فيه بكل الأدوات التي يحتاجونها. ثم ستكون قراراتهم فعالة وقيمة.

لكن ليس كل شيء عليهم. كل شخص يضيف معلومات هو مالك جزئي. صحة ونجاح CRM هو مسؤولية الجميع.

بشكل عام ، تستخدم 4 مجموعات CRM في المؤسسة. وجميعهم لديهم وظائف كمالكين جزئيين.

• التسويق - يمتلك الجزء العلوي من القمع. هم مسؤولون عن الحملات وتوليد الرصاص.
• المبيعات - تمتلك منتصف القمع. إنهم مسؤولون عن تحويل العملاء المحتملين إلى العملاء وتسجيل عملية البيع للوصول إليهم هناك.
• الخدمة والدعم - يمتلك الجزء السفلي من القمع. فهم مسؤولون عن حل المشكلات والاحتفاظ بالعملاء وتسجيل كل موقف في السجل الصحيح.
• القيادة - يعمل مع فريق إدارة CRM لتحليل البيانات وتتبع أداء فريقهم ومنطقتهم.

تتمتع هذه المجموعات الأربع بدرجة معينة من ملكية النظام وحريته ، ولكنها تخضع لمالك CRM.

متى يمتلك التسويق CRM؟

يمتلك التسويق الجزء العلوي من القمع. إنهم مسؤولون عن خلق الوعي وتثقيف العملاء المحتملين وتوليد العملاء المحتملين.

يمتلكون بيانات حملة التسويق في CRM. يجب أن يتأكد التسويق من أن جميع بياناتهم يتم سحبها إلى CRM - وإذا لم يكن الأمر كذلك ، فيجب عليهم العمل مع المسؤول للحصول عليها هناك.

هذا يعني معلومات من

• حملات البريد الإلكتروني
• وسائل التواصل الاجتماعي
• ندوات عبر الإنترنت
• الأحداث
• حركة مرور الموقع والمدونة

يجب أن يدخل في نظام المبيعات والفرق الأخرى أسفل مسار التحويل لاستخدامه في عملياتهم. أي قرارات تتخذها ببيانات غير كاملة لن تكون دقيقة بالدقة.

دعنا ننظر إلى الحقائق. كل الحقائق. (عبر GIPHY)

يجب أن يعمل فريق التسويق مع فريق إدارة CRM لتشغيل تقارير مفيدة وتحليل النتائج وإجراء تعديلات على العمليات الحالية.

بعد كل شيء ، مسؤول CRM ليس خبير تسويق. هذا جهد جماعي ويتطلب منك الاستفادة من الموارد المتوفرة لديك.

يركز التسويق على شيئين:

1. الحصول على جميع معلومات العملاء ذات الصلة من كل عميل متوقع
2. زيادة عدد العملاء المحتملين إلى الحد الأقصى

يمتلك التسويق CRM حتى يصبح العملاء المحتملين عملاء محتملين.

متى تمتلك المبيعات CRM؟

تمتلك المبيعات عملية البيع ووسط مسار التحويل ، من عميل محتمل مؤهل إلى عميل.

CRM هو مصدر الحقيقة لفريق المبيعات. إنه يحمل كل ما يحتاجون إلى معرفته لإغلاق عملية البيع.

المبيعات هي أيضًا الفريق الذي يغير المعلومات أكثر في CRM. طوال عملية المبيعات ، يقوم المندوبون باستمرار بتغيير وتحديث سجلات جهات الاتصال. يسجلون

• تفاصيل جديدة من المحادثات الهاتفية
• ردود البريد الإلكتروني
• مظاهرات

إنهم يمتلكون المعلومات الثابتة ويجب عليهم التأكد من إدخالها بشكل صحيح. يعمل مسؤول المبيعات وإدارة CRM معًا لإنشاء قواعد لإدخال البيانات.

عندما يتبع الجميع نفس القواعد ، تكون البيانات متسقة. عندما تكون البيانات متسقة ، يكون من السهل رؤية الاتجاهات واكتساب رؤى منها. إنه أفضل للجميع.

كانت المبيعات تاريخياً هي الخيار الافتراضي لملكية CRM. لكن CRMs اليوم أكثر تنوعًا. توفر أدوات مثل أتمتة البريد الإلكتروني والدردشة وتكامل الوسائط الاجتماعية مزايا واضحة للفرق الأخرى.

الآن ، تمتلك المبيعات قسمًا فقط من النظام بدلاً من كل شيء.

يجب أن تعمل المبيعات أيضًا مع مسؤولي CRM للحصول على تعليقات مستمرة حول مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل:

• معدل الفوز
• الأنشطة لكل مندوب مبيعات
• طول دورة البيع
• إدارة القيادة وخطوط الأنابيب
• متوسط ​​حجم الصفقة
• متوسط ​​عدد اللمسات للإغلاق
• سرعة الاتصال

تقيس هذه المقاييس أداء الفريق والأداء الفردي. هذا مفيد من وجهة نظر المنظمة والتدريب.

تعد مؤشرات الأداء الرئيسية هذه مثالاً رائعًا على الملكية الجماعية لإدارة علاقات العملاء. يضع المندوبون البيانات ويمتلكون عملية البيع. يسحب المسؤولون البيانات ويملكون العملية التحليلية.

بمجرد أن يقوم العميل بالتحويل ، فإنه لا يخرج بطريقة سحرية من CRM ، ولكن هذا سيكون رائعًا. يتم تبديل الملكية مرة أخرى مع تحركهم إلى أسفل مسار التحويل.

متى تمتلك خدمة العملاء ودعم CRM؟

خدمة العملاء والدعم يمتلك الجزء السفلي من القمع.

تركز عملية CRM الخاصة بدعم العملاء على هدفين:

1. المحافظة على العملاء
2. تقليل أو القضاء على الخضخضة

يتم تعريف Churn على أنها النسبة المئوية للمشتركين أو العملاء الذين ينهون اشتراكهم في غضون فترة زمنية معينة. يتم قياسها كنسبة مئوية ، وتظهر في المحادثات مع معدل النمو .

يتم قياس معدل النمو أيضًا كنسبة مئوية. يُظهر تغيير متغير معين خلال فترة زمنية معينة ، ويقيس الإيرادات بشكل أكثر شيوعًا.

تمتلك الخدمة والدعم عملية حل مشكلات العملاء. عندما تكون فعالة ، يكون العملاء سعداء ويظلون عملاء. إذا لم يكن كذلك ، يغادر العملاء. الاستبقاء ينخفض ​​ويزداد الاضطراب.

يصعب قياس حالات الخمسين في الهاتف ، ولكنها طريقة رائعة لمراقبة فعالية خدمة العملاء.

ولكن ما علاقة هذا بـ CRM؟

تحصل هذه الفرق على ملكية العملاء بمجرد أن يصبحوا عملاء.

من الناحية المثالية ، جميع المعلومات من التسويق والمبيعات موجودة بالفعل في CRM تحت سجل الاتصال الصحيح. ثم ألق نظرة على الخدمة والدعم في سجل جهة الاتصال وشاهد الرحلة الدقيقة التي قام بها كل عميل للوصول إلى مكان وجوده.

هذا سياق مهم لحل المشكلات التي يواجهها عملاؤك. عمل الخدمة والدعم لحل المشكلة. لاحظوا الحدث في CRM ، مما يوفر المزيد من السياق في المرة القادمة.

عندما يمتلك كل فريق عملية إدارة علاقات العملاء الخاصة به ويدخل المعلومات بشكل صحيح ، يتم حل المشكلات بشكل أسرع.

تعمل فرق الخدمة والدعم مع فريق إدارة CRM وتسحب مقاييس مثل:

• معدلات الاستبقاء
• معدلات الخضخضة
• رضا العملاء
• الوقت اللازم لحل المشكلة
• القضايا والمواضيع المشتركة

مثل المبيعات ، تسلط هذه المقاييس الضوء على أداء الفريق والأداء الفردي.

لكن من يحصل على البصيرة؟ ماذا تفعل به؟

متى تمتلك القيادة CRM؟

تمتلك القيادة CRM من منظور الفريق. إنهم يعملون مع فريق الإدارة لتحليل البيانات. بناءً على النتائج التي توصلوا إليها ، فإنهم يقودون المسؤولية لإجراء تغييرات في العمليات.

جمع البيانات وإجراء الاختبار واستخلاص النتائج. إنها طريقة SCRMientific.

المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية رائعة. أنها توفر للفرق نظرة ثاقبة حول أدائها. إنهم يخبرونك عن المجالات التي تعمل بشكل جيد ، والمجالات التي تحتاج إلى تحسين. تقرر القيادة الأشياء التي يجب تغييرها للاستمرار في المضي قدمًا.

تستخدم القيادة CRM لمراقبة فرقهم وأقسامهم. إنهم يمتلكون مسؤولية كل فريق وعضو في الفريق للتأكد من أن كل شيء على المسار الصحيح.

تقيس قيادة التسويق أداء الفريق من أجل:

1. الوعي بالعلامة التجارية
2. تقود الجيل
3. فعالية الحملة

تنظر قيادة المبيعات إلى:

1. الحصص (الفردية والجماعية)
2. الإيرادات المضافة
3. وأضاف العملاء

يمكن لقيادة الدعم والخدمة أن ترى:

1. معدلات الخضخضة
2. المحافظة على العملاء
3. متوسط ​​القيمة الدائمة للعملاء

ثم تستخدم القيادة ككل هذه المقاييس من أجل:

1. تتبع الأداء
2. احسب سرعة تحقيق الأهداف
3. تحديد مناطق المشاكل
4. تقييم التغييرات

قد لا تكون القيادة عملية في CRM ، لكن جهودهم لها تأثير مباشر على أعضاء فريقهم النشطين في CRM.

الخلاصة: من يمتلك CRM؟

ملكية CRM هي شبكة من العلاقات والمسؤوليات. إنه جهد جماعي يتطلب من الجميع أن يلعبوا دورهم وأن يتحكموا في أفعالهم.

بنغو. (عبر GIPHY)

تعود الحصة الأكبر من الملكية إلى الفريق الذي يحتفظ بالبيانات ويتمتع بإمكانية الوصول إليها. من الناحية المثالية ، عمليات المبيعات أو فريق مشابه.

أصحاب CRM الأكثر شيوعًا هم

• الرئيس التنفيذي (في المنظمات الأصغر)
• مدير مبيعات أو تنفيذي
• عمليات المبيعات
• قاعدة البيانات / مسؤول النظام
• محلل أعمال / بيانات

لكن CRM ليس بالضرورة مملوكًا لأي شخص أو فريق. كل شخص يستخدمه يخلق نجاح وقيمة CRM.

• يحتاج المستخدمون النهائيون إلى المسؤول لإعداد CRM
• تحتاج القيادة والمسؤول إلى المستخدمين النهائيين لاستخدام CRM
• يحتاج المستخدمون النهائيون إلى القيادة لتحسين عمليات إدارة علاقات العملاء
• تعتمد القيادة على المسؤول لتحليل البيانات حتى يعرف العمليات التي يجب تغييرها
• يحتاج المسؤول إلى القيادة لتمرير الأفكار إلى المستخدمين النهائيين

وعلى وعلى.

سيتغير المالك النهائي لـ CRM مع تغير الأعمال. لكن كل ذلك يعود إلى المعلومات.

• من لديه؟
• من يفهمها؟
• من يمكنه تحويلها إلى بصيرة؟

هذا هو الشخص الذي يجب أن يحصل على مفاتيح النظام.