من يجب أن يكون مسؤولاً عن نظام CRM الخاص بك؟

"لا تقع على عاتق إدارة واحدة مسؤولية امتلاك العلاقات. إنه ملك الجميع ".

يحتفظ نظام إدارة علاقات العملاء (نظام CRM) بكل ما تحتاج لمعرفته حول عملائك. إنه المحور المركزي الذي تلجأ إليه فرقك لتلبية جميع احتياجات معلومات العملاء الخاصة بهم.

سيتم تحديث CRM الخاص بك بمعلومات من الإدارات المختلفة. مجموعة من الناس المختلفين سوف يستخدمونه. هذا يثير السؤال:

من يجب أن يكون مسؤولاً عن CRM لعملك؟

من يتولى عادة دعم CRM؟ ماذا يفعل مسؤول CRM؟ ما هي المعلومات التي لا يجب تضمينها في CRM ومن يتخذ هذا القرار؟

عند تحديد من يجب عليه إدارة CRM لعملك ، هناك 3 أسئلة يجب وضعها في الاعتبار:

• ما هي المشاكل التي تحلها باستخدام CRM؟
• ماذا يعني "أن تكون مسؤولاً" أو "امتلاك" إدارة علاقات العملاء؟
• من الذي يجب أن يستخدم CRM داخل مؤسستك؟

ماذا يعني "أن تكون مسؤولاً" أو "امتلاك" إدارة علاقات العملاء؟

من يجب أن يكون مسؤولاً عن CRM؟ إذا كسرت هذا السؤال ، ستحصل على أسئلة أصغر مثل:

• من الذي يقرر المعلومات التي يجب جمعها؟
• من الذي يقرر كيفية تنظيم جميع المعلومات ذات الصلة؟
• من الذي يمنح الأشخاص إمكانية الوصول إلى CRM؟
• من يدير تقارير CRM؟

يقوم مسؤول CRM عادةً بسد الفجوة بين النظام والمستخدمين النهائيين.

ماذا يعني ذلك؟

ينقسم دور مسؤول CRM إلى 3 مجالات رئيسية:

1. إدارة عمليات الأعمال
2. إدارة بيانات CRM
3. تدريب وتعليم إدارة علاقات العملاء

إدارة عمليات الأعمال

سيكون لدى مسؤول CRM لديك الفرصة لتنفيذ عمليات جديدة تقضي على أوجه القصور وتعزز الإنتاجية

كيف تستخدم التكنولوجيا لمواجهة التحديات في عملك؟

هذه هي وظيفة مسؤول CRM. في مواجهة سؤال كبير وصعب ، يستخدم مسؤول CRM فهمه التقني لإدارة علاقات العملاء - وعملك - لمساعدتك في الحصول على إجابات واتخاذ القرارات.

ما نوع المعرفة التي يحتاجها مسؤول CRM؟

• المعرفة التقنية. يساعد إتقان الجانب التقني من CRM المسؤول لديك على فهم كيفية ترجمة مشاكل العالم الحقيقي إلى CRM-talk. كلما زادت المعرفة التقنية ، كانت الإجابات أكثر إبداعًا ممكنة.
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها . فواصل التكنولوجيا. الأهم من ذلك ، يمكن أن تعطي CRMs نتائج غريبة عندما تكون البيانات سيئة أو سيئة التنظيم - أو تم إعدادها بشكل خاطئ. يمكن أن تؤدي هذه الأخطاء إلى كسر نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك تمامًا ، لذلك يجب أن يكون مالك CRM قادرًا على تشخيصها وإصلاحها.
• المعرفة التجارية . يمكنك النقر فوق CRM طوال اليوم - ولكن ما الذي يهم؟ ما هي المعلومات التي ستغير طريقة عملك؟ يحتاج مالك CRM إلى فهم عملك ، وإلا فلن يتمكن من مساعدتك في اتخاذ القرارات.
• مؤسستك . من الذي يتأثر بنظام CRM الخاص بك؟ يحتاج الشخص المسؤول عن CRM إلى المعرفة ، حتى يتمكن من توصيل التغييرات وحل نقاط الألم الداخلية.

انظر أين قد يكون CRM قادرًا على دعم عملياتك الحالية؟

71٪ من مندوبي المبيعات يقولون إنهم يقضون الكثير من الوقت في إدخال البيانات. هل يمكن حل هذه المشكلة من خلال عملية إدخال بيانات مؤتمتة؟

انظر إلى CRM من خلال عدسة فريق التسويق الخاص بك. فكر في أدوارهم وأين يكافحون. كيف يعرفون متى يكون العميل المحتمل مؤهلاً وجاهزًا للذهاب إلى المبيعات؟

لماذا لا تنشئ عملية تسجيل نقاط رئيسية لتتبع المشاركة وإرسال عملاء متوقعين مؤهلين إلى المبيعات تلقائيًا؟

من خلال فهم العمليات التجارية الخاصة بك وتحديد أوجه القصور ، يمكن لفريق CRM الخاص بك إنشاء استخدامات جديدة وفعالة لـ CRM ومساعدة مؤسستك على النمو.

من يتأكد من دقة بيانات CRM الخاصة بك؟

يتم تحديث بيانات العميل وإضافتها إلى CRM الخاص بك طوال اليوم ، كل يوم. ستكون هناك أخطاء في إدخال البيانات. ومن الطبيعي أن تصبح معلومات العملاء الخاصة بك قديمة مع مرور الوقت. تقدر الدراسات أن 30٪ - 70٪ من بيانات العملاء تتلاشى كل عام.

معلومات العميل هي شريان الحياة لنظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك. لكن بيانات العميل ضارة إذا لم تكن دقيقة.

يعد تدقيق وتنظيف بياناتك أمرًا بالغ الأهمية لعملك ، وجزء كبير من كونك مسؤولاً عن CRM الخاص بك.

اكتشف DiscoverOrg أن أقسام المبيعات تخسر ما يصل إلى 550 ساعة و 32000 دولار لكل مندوب سنويًا بسبب بيانات احتمالية سيئة.

ستكلف بيانات العملاء السيئة عملك الوقت والمال.

كيف يمكن أن تكلف البيانات السيئة الكثير من المال؟

"تتقدم بيانات الاتصال مثل الأسماك وليس النبيذ ... تزداد سوءًا مع تقدم العمر ، وليس أفضل." - جريج ثالر ، مدير تطوير الأعمال في Marketo

بيانات العميل في حالة تغير مستمر. تتغير حقول البيانات الهامة كل عام. وتشمل هذه:

• عناوين البريد الإلكتروني
• أرقام الهواتف
• العناوين البريدية
• المسميات الوظيفية
• وظائف وظيفة
• منظمة / شركة
• قيمة
• موقع إلكتروني

مع البيانات غير الدقيقة ، سيضيع مندوبو المبيعات لديك الوقت في الاتصال بالأرقام الميتة وإرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى لا أحد. الوقت والجهد اللازمين للقيام بذلك يمكن إنفاقه في البيع للعملاء المحتملين الموجودين والمهتمين!

إذا لم تكن هذه المعلومات دقيقة ، فسوف تضيع وقتك في الاتصال بأحد!

تؤثر البيانات السيئة على أكثر من مجرد المبيعات. عندما لا يتم الاحتفاظ بقوائم البريد الإلكتروني بشكل صحيح ، تنتقل رسائل البريد الإلكتروني التسويقية إلى طريق مسدود وترتد مرة أخرى. تنخفض قابلية التسليم وإرسال السمعة ، ويمكن أن ينتهي الأمر بمؤسستك في قوائم الحظر.

ستنخفض معدلات الفتح ومعدلات النقر ومعدلات الاستجابة والمبيعات - كل ذلك بسبب معلومات العملاء السيئة!

تعد إدارة البيانات جزءًا أساسيًا من إدارة CRM. يجب أن يقوم كل من يتم تكليفه بالمسؤولية عن إدارة علاقات العملاء بمراجعة معلومات العميل بانتظام.

هناك 7 خطوات لتدقيق المعلومات:

1. حدد كل المعلومات
2. إعطاء الأولوية للمعلومات حسب القيمة لعملك
3. أزل أي معلومات مكررة أو غير صحيحة
4. حل أي معلومات متضاربة
5. أضف البيانات حيث تكون مفقودة
6. إنشاء نظام موحد لإدخال البيانات
7. كرر عملية التدقيق مرة واحدة على الأقل كل عام

مالك CRM الخاص بك ليس هو المسؤول الوحيد عن صحة معلومات العملاء الخاصة بك. يقوم أشخاص آخرون بإضافة المعلومات وتحديثها على أساس يومي ، مما يبرز أهمية وجود نظام موحد لإدخال البيانات.

"بدون طريقة منهجية لبدء البيانات والحفاظ عليها نظيفة ، ستحدث البيانات السيئة." - دوناتو ديوريو ، عالم بيانات مشهور

يجب أن يكون المستخدمون على نفس الصفحة. والأمر متروك لمسؤول CRM لديك للوصول إليهم هناك.

من يتولى تدريب وتعليم إدارة علاقات العملاء؟

الاتصال والتدريب هما مفتاح الاستخدام الناجح لإدارة علاقات العملاء الخاصة بك.

يرى العديد من مندوبي المبيعات CRM كأداة إدارية لمراقبتهم باستمرار واختيار عدم استخدامه على الإطلاق. غالبًا ما يؤدي تطبيق CRM إلى مشاكل أكثر مما يحلها.

لماذا ا؟

لا يمكن أن يكون CRM الخاص بك فعالاً إذا لم يستخدمه أحد! يحتاج فريقك إلى فهمها. إنهم بحاجة إلى معرفة سبب استخدامهم لها.

ستتغير طرق استخدامك لإدارة علاقات العملاء مع نمو عملك - وسيؤثر كل تغيير على كيفية تفاعل فريقك مع التكنولوجيا الخاصة بك. إذا لم يفهموا أساسيات إدارة علاقات العملاء ، فسيكون من الصعب عليهم التكيف مع التغييرات.

لهذا السبب يحتاج مالك CRM الخاص بك إلى تدريب فريقك - للتأكد من استخدام CRM الخاص بك بشكل صحيح حتى عندما تتغير الأشياء.

وفقًا لشركة Forrester ، فإن 85٪ من حالات فشل إدارة علاقات العملاء ناتجة عن نقص التدريب وبطء اعتماد المستخدم.

يجب على مالك CRM الخاص بك التعامل مع التدريب.

لا تقلل من أهمية مهارات الاتصال عند اختيار مالك CRM الخاص بك. يساعد توصيل المعرفة التقنية إلى الأشخاص غير التقنيين في تعزيز استخدام CRM والتشجيع عليه.

يمكن لمالك CRM المساعدة في تدريب الأشخاص على كيفية استخدام CRM الخاص بك. لكن ... من هم مستخدموك؟

من يجب أن يستخدم CRM؟

هناك حالات استخدام للعديد من الإدارات لاستخدام CRM ، ولكن أيها أكثر منطقية لمؤسستك؟

الآن بعد أن عرفت ما يعنيه "امتلاك CRM" لعملك ، يمكنك التفكير في من يجب أن يستخدمه.

• مبيعات؟
• تسويق؟
• الدعم؟
• مزيج من الثلاثة؟

يستخدم كل قسم نظام CRM. إنهم جميعًا يديرون علاقات العملاء في مرحلة ما من رحلة العميل. سيساعدك اختيار القسم الرئيسي للمستخدمين لـ CRM الخاص بك على تضييق نطاق من يجب أن يكون مسؤولاً عنها.

متى يجب أن تستخدم المبيعات CRM؟

هل هذه المشاكل تبدو مألوفة؟

1. "نحن نهدر الكثير من الوقت في البحث في Excel للعثور على ملاحظات عن حالة هذا الاحتمال"
2. "لدينا 3 عناوين بريد إلكتروني مختلفة لهذا العميل المحتمل في 3 أماكن مختلفة"
3. "كانوا مستعدين للشراء لكنهم هربوا. لم يكن لدينا تذكير للاتصال وإنجاز الصفقة ".
4. "كم مرة تحدثنا مع هذا الاحتمال؟ ما الذي تحدثنا عنه؟ "
5. "لا يمكنني تتبع كل هذه الاحتمالات."
6. "لقد كانوا مهتمين ولكنهم ذهبوا مع شخص آخر ، لم نتابع قريبًا بما فيه الكفاية."

هذه المشاكل هي مؤشرات كلاسيكية على أن إدارة علاقات العملاء الخاصة بك يجب أن تستخدمها المبيعات. من خلال تطبيق CRM لحل هذه المشكلات ، تصبح السيناريوهات المذكورة أعلاه:

1. "فيما يلي الملاحظات من تفاعلاتنا السابقة مع هذا الاحتمال. جدولهم الزمني يقترب بسرعة ".
2. "تغير بريدها الإلكتروني 3 مرات هذا العام ، ولكن الأحدث موجود هنا."
3. "لقد حددت مهمة للمتابعة في غضون يومين والحصول على الصفقة عبر الخط."
4. "في المرة الأخيرة التي تحدثنا فيها ، قال إنهم من المحتمل أن يكونوا مهتمين بخدمات متعددة."
5. "تلقيت 15 مكالمة متابعة من حدث الأسبوع الماضي ، و 10 مكالمات من أمس."
6. "يبدو أنهم يقومون بتقييم بعض الخيارات ، دعنا نعود بعرض هذا المساء."

ماذا لو كان لديك مشاكل أعلى في مسار التحويل الخاص بك؟

متى يجب أن يستخدم التسويق CRM؟

هل هذه مشاكلك؟

1. "من أين أتت هذه الرصاصة؟"
2. "ما الذي يهتم به هذا العميل؟"
3. "هل أرسلنا لهم دعوة لحضور حدثنا الأسبوع المقبل؟"
4. "هل يحصل الجميع على النشرة الإخبارية؟ هل يريد الجميع النشرة الإخبارية؟
5. "كيف كانت تلك الحملة الإعلانية على Facebook؟ هل يجب أن نفعل واحدة أخرى؟ "
6. "ما هو سطر الموضوع الذي تعتقد أنه سيجذب المزيد من الأشخاص لفتحه؟"

يبدو أن فريق التسويق الخاص بك يحتاج إلى CRM! باستخدام التسويق CRM ، يمكنك التغيير إلى:

1. "لقد اشتركت في جلسة اكتشاف بعد الندوة عبر الإنترنت."
2. "بيانات تتبع الموقع صنفته على أنه مهتم بالتنمية الشخصية".
3. "قام 22 شخصًا بالرد على الحدث بالفعل."
4. "تصل النشرة الإخبارية إلى حوالي 65٪ من إجمالي قائمة البريد الإلكتروني لدينا."
5. "حصلنا على 30 عميلاً محتملاً جديدًا من حملة Facebook."
6. "نتائج اختبار الانقسام فضلت سطر الموضوع C لذلك قمنا بالتبديل إلى ذلك."

ماذا لو كان دعم العملاء هو مشكلتك الأكبر؟

متى يجب دعم استخدام CRM؟

هل تستطيع الإجابة على هذه الأسئلة؟

1. "منذ متى كان هذا العميل معنا؟"
2. "ما هي المشكلة؟"
3. "لا أعرف كيف أساعد هذا الشخص ، لمن أعطي هذا؟"
4. "منذ متى تم فتح هذه التذكرة؟"
5. "هل حاول أحد حل هذه المشكلة بعد؟"
6. "ما هي المشكلات الأكثر شيوعًا التي يواجهها عملاؤنا؟"

باستخدام CRM المرتكز على الدعم ، تتحول هذه المشكلات إلى:

1. "كان هذا العميل معنا لمدة 4 سنوات."
2. "لا يمكنها تسجيل الدخول إلى حسابها."
3. "لقد صعدت هذه التذكرة إلى أولوية أعلى."
4. "لم يتم حل هذه المشكلة في 5 ساعات ، يجب أن نركز على هذا أولاً."
5. "لقد حللنا مشكلة مثل هذه الأسبوع الماضي!"
6. "هذه هي المشكلات الثلاث الأكثر شيوعًا التي يواجهها عملاؤنا."

عندما تعرف المشكلات التي تحلها باستخدام CRM ، فأنت تعرف من الذي يستفيد أكثر من استخدامه. هؤلاء هم المستخدمون لديك.

إذن ... من الذي يجب أن يكون مسؤولاً عن CRM؟

"لا يتم إنجاز الأمور إلا إذا كانت البيانات التي نجمعها قادرة على إعلام وإلهام من هم في وضع يسمح لهم بإحداث فرق." - مايك شموكر

في معظم الحالات ، يتم استخدام CRM لإدارة عملية اكتساب العملاء.

ترتبط المشاكل التي تحلها بجعل مبيعاتك أكثر كفاءة.

فريق المبيعات مسؤول عن الكثير من المعلومات التي تتم إضافتها وتحديثها في CRM ، وسيعتمدون عليها كمصدر للحقيقة بالنسبة لجميع الأشياء المتعلقة بالاحتمالات.

يلعب التسويق دورًا أيضًا ، ولكنه أقل تدريبًا عمليًا من المبيعات. تجد معلومات التسويق طريقها في المقام الأول إلى CRM من خلال الأتمتة. يجب تهيئة العمليات ، ولكن بعد ذلك يتم تحديثها ذاتيًا.

سيعتمد الدعم على المعلومات الموجودة بالفعل في CRM من التسويق والمبيعات.

سيقومون بإضافة وتحديث سجلات العملاء بأي دعم أو معلومات متعلقة بالمشكلة.

تقع إدارة CRM على كل قسم:

• المبيعات - اكتساب العملاء ومعلومات المبيعات المحتملة
• التسويق - مصادر الرصاص وتتبع المشاركة
• الدعم - تاريخ العميل ومعلومات الخدمة

يجب أن يتمتع مالك CRM الخاص بك برؤية في الأنشطة اليومية لتحديات عملك ، وأين يمكن إجراء التحسينات. يجب أن يفهموا عمليات عملك ، وأن يكون لديهم معرفة فنية ، وأن يكونوا قادرين على توصيل الاحتياجات والتحديثات فور ظهورها.

أهم الأشياء في تقرير ملكية CRM هي تحديد المسؤوليات ومن سيستخدم النظام. بمجرد الحصول على ذلك ، يمكنك تعيين الملكية بشكل فعال إلى الشخص (الأشخاص) الأفضل وضعًا.