لماذا يغادر العملاء: الأسباب الأربعة التي قد تقتل الاحتفاظ بالعملاء
نشرت: 2020-12-15يستشهد آرثر ميدلتون هيوز ، مؤسس معهد تسويق قواعد البيانات ، بأربعة أسباب تجعل العملاء يتركون الأعمال. يكتب :
"لماذا يترك العملاء شركتك على أي حال؟ هناك أربعة أسباب فقط:
- يموتون ، أو لم يعودوا يشترون في فئتك
- إنهم غير راضين عن السعر
- إنهم غير راضين عن المنتج
- إنهم غير سعداء بالطريقة التي يعاملون بها ".
لماذا يترك العملاء الأعمال هو موضوع معقد. لكن هيوز تثير نقطة مثيرة للاهتمام - أي سبب يمكنك التوصل إليه من المحتمل أن يندرج في إحدى هذه الفئات الأربع.
إذا كنت ترغب في تحسين الاحتفاظ بالعملاء ، وتقليل اضطراب العملاء ، والتوقف عن فقدان العملاء ، فعليك أن تفهم سبب مغادرة العملاء.
من الشائع أن نقول إن السبب الأكبر لمغادرة العملاء هو أنهم لا يشعرون بأن عملك يهتم بهم - ولكن إذا تعمقت حقًا في ولاء العملاء ، فسترى أن العملاء يغادرون لأسباب مختلفة.
بعضها يمكنك تغييره.
1. يموتون ، أو لم يعودوا يشترون في فئتك
يعد الموت ثقيلًا ومثيرًا بعض الشيء لمقال عن الاحتفاظ بالعملاء ، على الرغم من أنه مما لا يمكن إنكاره يجعل من الصعب الاحتفاظ بالعملاء.
الدرس الحقيقي من السبب الأول هو أن العملاء لن يحتاجوا دائمًا إلى ما تقدمه. هناك نوعان من الأسباب الرئيسية لذلك.
يتحرك العملاء صعودًا أو هبوطًا في السوق
عملك ، مثله مثل جميع الأعمال التجارية ، يخدم في الغالب شريحة صغيرة من سوق كبير جدًا. أنت تقدم خدمة ممتازة للأشخاص في قطاعك من السوق ، لكن الشركات الأخرى تقدم حلولًا أخرى تتناسب مع احتياجات القطاعات الأخرى.
إذن ماذا يحدث عندما يغادر عملاؤك قطاع السوق الخاص بك؟
تفقد العملاء. يحدث هذا في جميع الصناعات.
قد تقدم وكالة تسويق صغيرة خدمات ممتازة للعلامات التجارية وتحديد المواقع للشركات النامية. بعد ذلك ، مع نمو هذه الشركات بشكل أسرع وأصبحت دولية ، لم تعد خدمات وكالة التسويق مناسبة.
يمكن للرياضية الشابة التي تتمتع بموهبة كبيرة في السباحة أن تتعلم الكثير من مدرب السباحة الأول لها. لكن في النهاية ، مع تنافس هذه اللاعبة على مستوى أعلى ، فإنها تريد أكثر مما يمكن أن يقدمه مدرب السباحة الأول.
من الشائع أن تفقد العملاء لأنهم ينتقلون إلى السوق أكثر من السوق المنخفضة. على الرغم من أن هذا الأخير يمكن أن يحدث بالتأكيد ، فإن الوجبات الجاهزة هي أن العميل لم يعد يخدمه قطاعك من السوق.
يخرج العملاء من السوق بالكامل
عندما يموت العميل ، لا يمكنك البيع له بعد الآن. لكن الموت بعيد كل البعد عن الطريقة الوحيدة التي يمكن للعميل من خلالها الخروج من السوق.
يغادر العملاء الأسواق لعدة أسباب مثل صناعاتهم. قد يتوقف الرياضي عن شراء منتجات اللياقة البدنية بسبب الإصابة أو التقاعد. قد تتوقف شركة دولية عن استخدام وكالة تسويق لأنها وظفت للتسويق داخل الشركة.
ليس هناك الكثير الذي يمكنك فعله إذا قرر أحد العملاء مغادرة السوق. في بعض الحالات ، قد تكون قادرًا على إقناعهم بأنه لا يزال بإمكانهم الاستفادة من حلولك ، ولكن هذا أمر صعب - حيث يصعب استرداد العملاء عندما يخرج العملاء من السوق تمامًا.
2. إنهم غير راضين عن السعر
التسعير هو أحد التعديلات الأكثر شيوعًا التي تقوم بها الشركات عندما تبدأ في فقدان العملاء.
يمكن أن يكون السعر سببًا رئيسيًا وراء مغادرة العملاء — وإستراتيجية التسعير هي بالطبع مجال كامل للدراسة في مجال التسويق.
في الوقت نفسه ، غالبًا ما تعتمد الشركات بشكل مفرط على تغييرات الأسعار لحل المشكلات التي تسببها بالفعل خدمة العملاء السيئة أو المنتجات القديمة.
إذا كانت لديك مشكلة تسعير مشروعة ، فقد يتطلب التعامل معها بعض البحث. ستحتاج إلى إلقاء نظرة على هوامشك وتدفقك النقدي ، ومعايير الصناعة ، والقيمة المتصورة التي تنشئها من خلال التسويق الخاص بك.
إذا كنت تريد معرفة المزيد حول التسعير: اعترافات رجل التسعير: كيف يؤثر السعر على كل شيء بقلم هيرمان سيمون ، قراءة رائعة حول هذا الموضوع.
3. أنهم غير راضين عن المنتج
يمكن أن يكون عملاؤك سعداء بأسعارك وأن يكونوا في القطاع المناسب من السوق الخاص بك. إذا لم يعجبهم حقًا ما لديك لتقدمه ، فسيغادرون في النهاية.
يمكن أن يؤدي تقديم الخصومات وخفض الأسعار إلى الاحتفاظ بها لفترة من الوقت - وفي الواقع تبدأ الكثير من الشركات في استخدام هذه الأساليب عندما تواجه مشكلة في الحفاظ على العملاء.
ولكن إذا كنت تنزعج من العملاء لأنهم لا يحبون منتجك أو خدمتك ، فإن خفض الأسعار هو بداية النهاية.
ما الذي قد يجعل الناس يكرهون منتجك؟
منتجك لا يحل مشاكلهم
إذا كان منتجك يدعي أنه يحل مشكلة ولكنه لا يحلها ، أو يحل مشكلة ولكنه يتطلب الكثير من العمل لاستخدامه ، فمن المرجح أن يغادر الناس.
إذا كان منتجك يحل مشكلتهم ، فقد يستمرون - حتى يأتي شيء أفضل.
إذا لم يحل منتجك مشاكلهم على الإطلاق ، فهذا يعني أن المنتج / السوق سيئ. ربما لم تحصل على عملاء في المقام الأول.
أولا ، كن صادقا في التسويق الخاص بك. لا تدعي أنك تحل مشاكل لا تفعلها ، أو تبالغ في قدرتك على حل المشكلات التي تحلها نوعًا ما فقط.
بعد ذلك ، في تطوير منتجك ، تحتاج إلى التأكد من بقائك على اتصال مع العملاء الفعليين وتفهم احتياجاتهم. الكتاب الكلاسيكي الذي يوصى بقراءته باستمرار هو The Lean Startup بقلم إريك ريس.
يعتقدون أن منتج المنافس أفضل
يغادر العملاء إذا اعتقدوا أن أحد المنافسين يمكنه حل مشاكلهم بشكل أفضل مما تستطيع.
في Scaling Up ، يجادل فيرن هارنيش بأن المديرين التنفيذيين يجب أن يقضوا ما يصل إلى 80٪ من وقتهم في الاستماع إلى السوق. وهذا يعني الاستماع إلى المستخدمين النهائيين والعملاء المحتملين ، ولكنه يعني أيضًا البقاء على رأس الاتجاهات الشاملة التي تحكم مجالك.
حتى أنه يقترح SWT (نقاط القوة والضعف والاتجاهات) كتحديث لتحليل SWOT القياسي.
إذا كان العملاء يتركونك لمنافسيك ، فقد يكون ذلك:
- منتج المنافس يحل مشاكل أكثر من مشكلتك
- منتج المنافس يحل مشكلة أفضل من مشكلتك
- يعتقد العملاء أن منتج المنافس يحل مشكلة أفضل من مشكلتك
احتفظ بعلامات تبويب على منتجات منافسيك وخدماتهم وتسويقهم حتى لا تفقد العملاء.
منتجك لم يواكب العصر
منتجك بقي كما هو. لقد تغير الزمن.
إنها قصة رائعة مقابل قصة Netflix. كان منتجك يطابق ذات مرة احتياجات عملائك وشريحة السوق ، ولكن لم يعد. لقد تغير السوق وتركت شركتك وراء الركب.
قد لا يكون من السهل اللحاق بالسوق الحالي. ولكن إذا اكتشفت أنك وقعت فريسة للابتكار ، فمن الضروري أن تعود إلى قمة السوق بأسرع ما يمكن.
4. إنهم غير راضين عن الطريقة التي يعاملون بها
السبب الأخير وراء مغادرة العملاء هو سبب شائع ويتم تجاهله.
إذا لم تمنح العملاء تجربة رائعة للعملاء ، فسيصابون بخيبة أمل من عملك.
نقطة حاسمة - لا يكفي تقديم خدمة "جيدة" للعملاء أو العملاء. أنت بحاجة لخلق تجارب رائعة.
السبب؟ في كتابه داخل المملكة السحرية ، يشير توم كونيلان إلى نقطة مقنعة حول خدمة العملاء. عندما يتعلق الأمر بكيفية معاملتك للناس ، فإن منافسيك هي أي شخص يقارنك به عملاؤك .
لقد استخدمت Comcast كمزود خدمة الإنترنت الخاص بي على مدار السنوات الثلاث الماضية ، وإذا سألتني بموضوعية ، فسأقول إن خدمة العملاء الخاصة بهم قد تحسنت. لكنني بطبيعة الحال أقارن هذه الخدمة بالدعم الذي أحصل عليه للمنتجات والخدمات الأخرى - لذلك لا يزال يبدو أنها تعاني من نقص.
الشيء نفسه ينطبق على عملك. سيقارن عملاؤك تجربة خدمة العملاء معك بالتجربة التي لديهم مع كل شركة أخرى يستخدمونها.
لماذا قد يكون العملاء غير سعداء؟
من الصعب عليهم الحصول على المساعدة
إذا جعلت من الصعب الحصول على الدعم ، فسوف ينتهي بك الأمر مع العملاء المحبطين.
فكر في الأمر. ما هو الشيء الوحيد الذي تريده عندما تواجه مشكلة؟ تريد أن تختفي المشكلة. كلما طالت مدة حدوث ذلك ، زادت إحباطك.
إذا دفنت نماذج خدمة العملاء الخاصة بك ، أو جعلت نفسك غير متاح للحصول على المساعدة ، أو استغرقت وقتًا طويلاً لحل المشكلات ، فسيصاب عملاؤك بالإحباط معك - وقد يغادرون في النهاية.
يعتقدون أنك غير مبال أو غير صادق
الناس أذكياء. يمكنهم معرفة متى تشدقهم بالكلام دون الاهتمام بهم في الواقع.
يريد العملاء أن يعرفوا أنك تهتم بهم. في الأصالة: ما يريده العملاء حقًا ، يجادل جيمس جيلمور وبي. جوزيف باين الثاني بأن الأصالة في التسويق والأعمال هي ما يتوق إليه المستهلكون الحديثون.
يتوق الناس إلى التواصل والشخصية. إنهم يريدون الاتصال بهدفك الأكبر (فرضية Start With Why ، بقلم Simon Sinek). يريدون أن يشعروا بالفهم عندما يواجهون مشكلة.
في خدمة العملاء والعملاء ، حاول أن تكون أصيلًا. لديك شخصية. استمع إلى مشاكل عملائك قبل التصرف.
أنت تحل مشاكلهم ، لكن استخدم
الفرسان الاربعة في سفر الرؤيا
يمكنك حل مشاكل العملاء ولا تزال تترك لهم طعمًا سيئًا في أفواههم. لسوء الحظ ، فيما يتعلق بعوامل خدمة العملاء ، غالبًا ما يتم التغاضي عن هذا الذوق السيئ.
يرتبط هذا ارتباطًا وثيقًا بفكرة تقديم الأصالة والاهتمام بعملائك. لا يكفي حل مشكلة العميل - يحتاج العميل إلى الشعور وكأنك تحل مشكلته.
بعبارة أخرى ، لا يريد عملاؤك أن تحل مشاكلهم فقط. يريدون أن يشعروا بأنهم مسموعون.
إحدى الطرق التي يمكن أن تخطئ بها الشركات هي الوقوع فريسة لفرسان صراع الفناء الأربعة.
تم استعارة هذا المصطلح من قبل باحث العلاقات جون جوتمان لوصف السلوكيات الأربعة التي تتنبأ بالهلاك لعلاقة ما. وعلى الرغم من أن غوتمان يدرس في الغالب العلاقات الرومانسية ، فإن نفس المبادئ تنطبق على العلاقات مع العملاء.
الفرسان الاربعة في سفر الرؤيا هم:
- نقد
- ازدراء
- دفاعية
- المماطلة
لا تنتقد عملائك. لا تتحدث باستخفاف مع عملائك. لا تتصرف بشكل دفاعي عندما ينتقدك عملاؤك. وبالتأكيد لا تمنع عملائك أو تتجاهلهم.
هل هذا يبدو واضحا؟ جيد. إنه واضح. في الوقت نفسه ، من السهل الانزلاق إلى نمط من الدفاعية أو الازدراء - ومن الأهمية بمكان تدريب مندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء لديك لخلق تجربة عملاء رائعة.
إذا كانت الأسباب الأخرى لفقدان العملاء لا تنطبق على عملك ، فمن الجدير الاستماع لمعرفة ما إذا كنت تسمع دقات حوافر الفرسان الأربعة.
ماذا يحدث عندما تقدم خدمة رائعة؟ عميلك مثلك. يبقون في الجوار. يحيلون أصدقائهم. وحتى إذا لم تتمكن من حل مشكلتك في الوقت الحالي ، فإنهم يشعرون بأنهم مسموعون ولا يشعرون بالإحباط من التجربة.
من هو عميلك؟
إذا كنت تخسر عملاء ولم تكن متأكدًا من السبب ، فقد يكون هناك سؤال أعمق تحتاج إلى طرحه.
من هو عميلك؟
عندما تفهم من هم عملاؤك ، وماذا يريدون ، وما الذي يعانون منه ، يصبح من الأسهل كثيرًا معرفة سبب مغادرة العملاء لعملك. انقر للتغريد
الشركات التي لديها خدمة عملاء متميزة والاحتفاظ بها قادرة فقط على الحصول على تلك الخدمة المتميزة والاحتفاظ بها لأنهم يتفهمون حقًا مشاكل عملائهم.
قبل أن أفقدك - هذا ليس مومبو جامبو مموج يدويًا. وإذا كنت تعتقد أنك تعرف عملائك جيدًا بما يكفي ، فربما لا تعرفهم (لا يمكنك أبدًا إجراء بحث كاف عن العملاء).
يمكنك أن ترى تأثير أبحاث العملاء الرائعة على الفور. على موقع الويب ، يمكن أن يتسبب في زيادة بنسبة 400٪ في النقرات أو التحويلات (كما هو موضح في إحدى المقالات أدناه). في خدمة العملاء ، يتم تقييم الدردشة بشكل أكثر إيجابية. زيادة عشرات NPS.
يمكنك قياس آثار معرفة عملائك.
لقد كتبنا عن كيفية فهم جمهورك بعمق في الماضي. إليك بعض الموارد التي يمكنك استخدامها:
- "اعرف جمهورك" كذبة ، لكنها لا تزال مهمة
- كيف تقوم بأبحاث السوق للأعمال الصغيرة
- سر كتابة نسخة تسويقية رائعة هو أبحاث السوق
الخلاصة: أسباب مغادرة العملاء
هذه هي الأسباب الأربعة لمغادرة العملاء:
- يغادر العملاء لأنهم لا يحتاجون إلى منتجك
- لأن منتجك باهظ الثمن
- لأن منتجك لا يحل مشاكلهم
- لأنهم لا يحبونك
هذه الفئات الأربع واسعة بما يكفي بحيث تشمل كل عنصر من عناصر تجربة العميل.
في الوقت نفسه ، فهي محددة بما يكفي بحيث يمكنها مساعدتك في إلقاء نظرة نقدية على عملك. لفهم أسباب مغادرة العملاء - وكيف يمكنك إنشاء تجربة رائعة للعملاء.