لماذا يحتاج فريق المبيعات لديك إلى التركيز أكثر على تجربة المشتري

تجربة عملاء علامتك التجارية (CX) هي ما يدفع الناس إلى الطلب منك بشكل متكرر. عندما يمر المستخدم عبر مسار تحويل المبيعات الخاص بك بسلاسة ، فإنه يعتقد بشكل جوهري أنك ستتعامل أيضًا مع أي مشاكل يواجهها بسهولة. بالإضافة إلى ذلك ، يفوتك التوقف المؤقت الذي يأخذه معظم المشترين قبل ارتدادهم بعيدًا عن موقعك.

وجد الباحثون أن 10٪ فقط من المستهلكين شعروا أن العلامات التجارية حققت توقعاتهم لتجربة جيدة للمشتري. على الجانب الآخر ، شعرت حوالي 82٪ من العلامات التجارية أنها تقوم بعمل ممتاز في هذا المجال. أين هو الفصل بين ما يريده المستخدمون وما تقدمه الشركات؟ بمجرد اكتشاف ما ينقصك ، يمكنك بسهولة إضافته إلى رحلة المشتري.

منذ التفاعل الأول ، يبدأ العملاء في تكوين رأي حول علامتك التجارية. إذا لم تكن قد نظرت إلى تجربة المشتري بعد ، فقد حان الوقت للبحث في أي نقاط ضعف وتحسينها. حتى التغييرات الطفيفة لها تأثير هائل. فيما يلي بعض العناصر التي يجب مراعاتها.

1. ضع في اعتبارك تجربة العملاء

تظهر الأرقام أعلاه بينما تريد الشركات إرضاء العملاء ، قد يمثل الواقع تحديًا أكبر. التغلب على عقبة 90٪ من العملاء الذين يشعرون بعدم الرضا ليس بالأمر السهل.

من الضروري أن تفكر في جميع جوانب رحلة المشتري. ما الذي يمكنك تحسينه؟ في النهاية ، على الرغم من ذلك ، لا يجب أن تبذل الكثير من الجهد لتحسين تجربة العملاء بحيث تفشل في التركيز على العناصر الأخرى لبناء عملك. يجب أن تجد توازنًا بين تجربة عملاء ممتازة وشركة متوازنة.

2. فهم تأثيرك

قبل عصر الإنترنت ، كان لموظفي المبيعات تأثير أكبر بكثير على سلوكيات المشتري. كان من الأسهل مشاركة المعلومات التي تريدها فقط. ومع ذلك ، في هذا العصر الرقمي ، يتم تقليل التأثير بشكل كبير حيث يجمع الأشخاص التفاصيل من مصادر متعددة في وقت واحد.

يجري حوالي 27٪ من المشترين البحث بشكل مستقل عبر الإنترنت ، بينما يناقش 22٪ آخرون الخيارات مع مجموعة الشراء قبل اتخاذ القرار. تكتيكات البيع المزعجة لم تعد تعمل. يجب أن تقدم تفاصيل دقيقة وأن تكون شفافًا في التسليم.

3. تتبع رحلة المشتري

يحتوي مسار المبيعات على عدة مراحل متميزة. افهم مكان وجود جمهورك المستهدف عند دخولهم إلى موقعك.

على سبيل المثال ، إذا كان شخص ما في مرحلة جمع المعلومات ، فلم يحن الوقت بعد لمحاولة إغلاق الصفقة. من ناحية أخرى ، إذا كانوا في مرحلة القرار ، فقد تكون عبارة الحث على اتخاذ إجراء (CTA) في وضع جيد هي ما يحتاجه المشتري.

تعمق قليلاً في الاحتياجات العاطفية للمستخدم في كل مرحلة من مراحل الرحلة. ما هي الشكوك التي تساورهم عند بدء العملية مقابل قبل التحول إلى عميل؟

4. تعرف على نقاط الألم

ابحث في نقاط الألم التي يواجهها عملاؤك في أغلب الأحيان ، وقدم حلاً. بينما لا يمكنك أن تكون كل الأشياء لجميع الأشخاص ، ستكتشف أن العديد من عملائك يواجهون مشكلات مماثلة.

اقض بعض الوقت في النظر إلى التحليلات الداخلية التي تعرض التركيبة السكانية للمشتري العادي. ما هي السمات المشتركة بينهما؟ يجب أن تنظر أيضًا إلى العوامل النفسية التي تؤثر على سلوك الشراء لديهم.

تتيح لك معرفة من هو عميلك وما هو أكثر ما يهتم به إنشاء تفاعل أكثر إيجابية خلال عملية البيع. سوف يبتعد المشترون وهم يشعرون بالرضا عن التفاعل.

5. تميز علامتك التجارية

يرغب العملاء في معرفة ما هو عرض القيمة الفريد الخاص بك (UVP). كيف ترقى إلى مستوى المنافسة؟ ما الذي يجعلك مختلفا عن المنافسين؟ احفر بعمق عند تطوير UVP الخاص بك. لا تتبع نفس الشيء الذي تفعله كل شركة أخرى. تريد أن تبرز.

في دراسة عن تجربة العملاء ، توقع الباحثون أن تتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج على أنها "عامل تمييز رئيسي للعلامة التجارية". كيف يمكنك الاستفادة من احتياجات المستهلك؟

يجب أن تحفر أعمق من مجرد UVP الخاص بك وأن تنظر إلى ما يهتم به عملاؤك. لماذا يهمهم UVP الخاص بك؟ ما الفرق الذي تحدثه في حياتهم؟

6. مساعدة مندوبي المبيعات

ربما لا يكون لدى فريق المبيعات لديك الوقت للتعمق في بناء الشخصية أو الاحتياجات العاطفية للعملاء. قد يكون لديهم حصص للوفاء بها أو منتج لدفعه. إنهم بحاجة إلى بعض الدعم الإضافي منك للوصول إلى المعلومات المطلوبة لإنشاء تجربة عملاء مذهلة دون قضاء الكثير من الوقت في البحث عن احتياجات المستهلك.

شيء واحد يمكنك القيام به هو إضافة شخص تسويقي لإنشاء نظرة ثاقبة لجمهورك المعتاد. اعقد اجتماعات الوقوف المنتظمة وشارك ما اكتشفته مع فريق المبيعات. اجعل المعلومات متاحة بسهولة وسلط الضوء على مدى أهمية رحلة المشتري لتكرار المبيعات.

7. إعطاء مهلة لأفراد المبيعات

إذا وضعت قسم المبيعات في صندوق صغير ضيق مليء بالقواعد واللوائح ، فستفقد بعضًا من أفضل مبيعاتك. طور الموظفين الذين تثق بهم للتعامل مع المشكلات الصغيرة ومنحهم الحرية في اتخاذ القرارات التي تخلق تجربة شراء مذهلة.

على سبيل المثال ، إذا كان العميل غير راضٍ عن عملية شراء ، فما الذي يمكن لقسم المبيعات فعله لتصحيح الأمور؟ إذا كانت سياسة الإرجاع الخاصة بك صارمة للغاية ، فقد لا يتمكنون من فعل الكثير ، مما يخلق انطباعًا سلبيًا على المشتري.

8. تذكر المتابعة

لم تنته مهمة فريق المبيعات بعد إجراء عملية البيع. قد يكون ما يحدث بعد أن يتخلى العميل عن دولاراته بنفس أهمية ما حدث من قبل.

بعد تنفيذ الطلب هو أفضل وقت لتظهر للمشترين كيف تتفوق على منافسيك. شجع فريق المبيعات الخاص بك للوصول إلى العملاء. امنح أولئك الذين يتابعون نوعًا من المكافآت ، بحيث يكون لديهم حافز للقيام بذلك.

قد لا تؤدي المتابعة إلى تدفق مباشر للإيرادات. أنت تمهد الطريق للتفاعلات المستقبلية. يؤدي إنشاء علاقة ممتازة مع عملائك الحاليين إلى الاحتفاظ بهم وتحسين التسويق الشفهي.

كن مرتكزًا على المستخدم

يبدو أن كل عمل تجاري اليوم يركز على تجربة المستخدم. إذا كنت تريد أن تظل قادرًا على المنافسة ، فيجب أن تعمل بجد لإنشاء اتصال عميق ودائم مع عملائك.

تبدأ العملية بمعرفة من هم عملاؤك. أثناء قيامك ببناء شخصيات المشتري ودراسة مسار المبيعات ، يجب عليك إشراك فريق المبيعات الخاص بك في هذا المزيج. علمهم كيفية تلبية احتياجات جمهورك المستهدف على أفضل وجه واستمر في عودة المشترين بمرور الوقت.

السيرة الذاتية للمؤلف

إليانور هيكس هي رئيسة تحرير مجلة Designerly Magazine. كانت المديرة الإبداعية في وكالة تسويق رقمي قبل أن تصبح مصممة بدوام كامل. تعيش إليانور في فيلي مع زوجها وجروها بير.