ثلاثة أنواع من عملاء منتجات WordPress يجب عليك طردهم (وكيفية طردهم)

نشرت: 2017-09-27

من الحتمي في أي عمل تجاري ألا يرضي بعض المستخدمين بما يمكنك توفيره لهم ، أو قد يصبح عبئًا عليك أو على عملك بطرق أخرى. بينما أحاول دائمًا أن أخطئ في جانب الحذر بدلاً من افتراض أن العميل هو المسؤول ، في بعض الأحيان يحدث المستخدمون المشكلون.

يعد تشغيل برنامج WordPress الإضافي للأعمال أو متجر السمات التجارية أمرًا صعبًا بدرجة كافية دون الحاجة إلى القلق بشأن مشكلة المستخدمين. في بعض الأحيان ، وخاصة في وقت مبكر ، قد تشعر أنه ليس لديك رفاهية اختيار العملاء الذين لا ترغب في العمل معهم. على الرغم من أن هذا أمر مفهوم ، إلا أنني أتحدى الفكرة من خلال سؤال نفسك عما إذا كانت المتاعب الإضافية والصداع الذي يواجهه مستخدم المشكلة يستحق وقتك في العثور على عميل أفضل للشراكة معه. إذا كانت هناك فرصة حتى أنه ليس كذلك ، من أجل سلامة عقلك ، سأذهب مع الأخير.

ما نوع السلوك من المستخدمين الذي يبرر إنهاء شراكتك معهم؟ في حين أن هناك بالتأكيد معايير أكثر مما ذكرته هنا ، والاختلافات في معايير المكونات الإضافية والموضوعات التجارية مقابل الخدمات ، فإن المعايير أدناه قابلة للتطبيق عالميًا تقريبًا. لا تستحق هذه الأنواع من المستخدمين وقتك أبدًا (والأهم من ذلك ، سلامتك العقلية.) كلما تمكنت في وقت مبكر من التقاط هذا السلوك وإنهاء علاقتك بهؤلاء المستخدمين ، كان ذلك أفضل حالًا أنت وعملك.

1 - الجاهل عمدا

أنا لا أفهم وثائقك ، فقط أصلحها لي من فضلك!

أنا لست "مبرمجًا" ، هذا ما أدفع لكم مقابله!

في كثير من الأحيان تبدأ "الوصايا" ببراءة إلى حد ما. عادة ، سيواجه هذا المستخدم نوعًا من المشكلات أو المشكلات التي يمكن حلها بسهولة من خلال الوثائق أو بضع خطوات بسيطة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، ولكنه سيطلب منك بدلاً من ذلك حل المشكلة نيابةً عنه.

كان هناك وقت كنت أميل فيه لمساعدة المستخدمين في حل هذه الأنواع من المشكلات بشكل متكرر ... بعد كل شيء ، لا يستغرق الأمر سوى بضع دقائق وينتهي عادةً بعميل سعيد. على مدار أكثر من 15 عامًا في خدمة العملاء ، علمت أنه في معظم الأوقات ، فإن أفضل خدمة يمكنك تقديمها للمستخدم هي دفع في الاتجاه الصحيح بدلاً من الدقة الكاملة. "علم الإنسان أن يصطاد" وكل ذلك. أرسل الوثائق ولقطات الشاشة وحتى الفيديو من موقعهم الخاص إذا كنت أعتقد أنه سيساعد ... لكنني سأترك الدقة الفعلية للمستخدمين باستخدام تلك التعليمات الإضافية.

ومع ذلك ، فإن بعض المستخدمين غير مستعدين تمامًا للتعلم.

قبل بضع سنوات ، كنت أعمل على دعم أحد منتجات WordPress التي كانت قوية للغاية ولكن أيضًا صعبة الإعداد. وبسبب هذا ، كانت هناك وثائق واسعة النطاق وربما كانت ساحقة. لمساعدة المستخدمين في هذا المنتج ، أعدت كتابة الوثائق وقسمتها إلى دليل منطقي خطوة بخطوة بدلاً من قائمة ميزات تشبه القاموس وكيفية عمل هذه الميزات. على الفور تقريبًا ، تم إسقاط طلبات الدعم الخاصة بالمنتج ، وكان شراء المستخدمين أكثر سعادة بشكل عام للحصول على دليل حقيقي بدلاً من مجرد قائمة ميزات.

فتح "Will" تذكرة معنا لواحد من الأسئلة الشائعة الأكثر شيوعًا التي تلقيناها عن المنتج في ذلك الوقت ، والتي تمت تغطيتها في الوثائق في أكثر من مكان. لقد عرضت عليه رابط التوثيق ، وأخبره بالضبط ما كانت المشكلة (رمز قصير مشوه ، واضح من وثائق المنتج) ، وأرسلت له أيضًا لقطة شاشة لما يجب أن يبدو عليه الرمز القصير. كانت هذه هي المرة الأولى من بين أكثر من 15 تذكرة سنحصل عليها في الأسبوعين المقبلين (أكثر من تذكرة جديدة واحدة في اليوم!). تم الرد بوضوح على كل سؤال طرحه ويل في الوثائق. لم تكن حالة استخدامه خاصة أو فريدة ... لقد رفض ببساطة قراءة الحل بمفرده.

في بعض الأحيان ، يمكن أن يكون المستخدمون مثل "Will" من بعض النواحي أحد أعراض خدمة العملاء الرائعة (يمكن أن يكون حصول بعض المستخدمين على الإجابات مباشرة منك أو من فريقك أسرع من Google). في النهاية ، على الرغم من ذلك ، سيثبت هؤلاء المستخدمون أنهم يمثلون استنزافًا صافيًا عليك وعلى مواردك. مع Will ، حسبت أننا أنفقنا أكثر من ضعف في دعمه مما دفعه لنا مقابل المنتج ، وهذه علاقة تحتاج إلى التغيير.

2 - المحارب ("حسناء")

أنت غبي ، أحضر لي شخصًا يعرف ماذا يفعلون!

المكون الإضافي / المظهر الخاص بك هو قطعة من sh * t! ما خطبكم أيها الناس!

المستخدم المتحارب هو الشخص الذي ما زلت لا أفهم دوافعه تمامًا بعد 15 عامًا. مررت مؤخرًا بتجربة مع أحد المستخدمين سنطلق عليه اسم "Belle". على موقعنا قبل عدة أشهر ، قمنا بتثبيت وظيفة إضافية لنظام التجارة الإلكترونية لدينا والتي من شأنها أن تسمح لنا بمكافأة المستخدمين بالنقاط التي يمكنهم استخدامها في عمليات الشراء. في ذلك الوقت ، اعتقدنا أن هذا قد يكون حلاً أفضل من رمز قسيمة فريد لكل مستخدم أردنا مكافأته ، لأن هذه العملية قد تكون مملة للغاية.
نتيجة لذلك ، ظهر قسم "نقاط" صغير لا معنى له على لوحة التحكم في موقعنا. قمنا بإلغاء تنشيط الملحق لتجنب الالتباس بمجرد أن أدركنا أنه تم تكوينه مسبقًا للعرض خارج الصندوق ، ولم يتم تقديم أي إعلان أو وعد فيما يتعلق بالأرصدة الخاصة بالمشتريات. لم يطلع Belle على قسم "النقاط" هذا إلا بعد إجراء عملية شراء. لم يكن ذلك جزءًا من قرار الشراء الذي اتخذته ، لكنها طلبت مع ذلك منحها تلك "النقاط" التي لا معنى لها. نظرًا لأننا ودودون بشكل عام ، فقد أعطيت Belle رمز قسيمة سخيًا جدًا لعملية شراء مستقبلية للاعتذار عن الارتباك. بعد توبيخنا "لخداعها" بـ "النقاط" ، غادرت مع رمز القسيمة الخاص بها وافترضت أن هذه كانت نهاية تفاعلنا.

بعد أربعة أشهر ، أثناء تشخيص مشكلة في تدفق الخروج لدينا ، قمت بتمكين هذا الملحق مرة أخرى عن طريق الخطأ. بعد ثلاثة أيام ، اتصلت بيل بنا مرة أخرى:
"لقد واجهت هذه المشكلة خلال الأشهر الأربعة الماضية ، ومع ذلك ، ما زلت أعود حيث لا يمكنني تطبيق أرصدي على عمليات الشراء الجديدة. لقد ذكرت هذا مرتين الآن على مدار 4 أشهر ولم يتم فعل أي شيء. يجب أن تختبر عملية السداد الخاصة بك ".

نعم ... اكتشفنا Belle مرة أخرى في نافذة اليومين ، حيث تمت إعادة تنشيط المكون الإضافي بعد 4 أشهر. انتقادات محبطة ولكنها ليست غير عادلة تمامًا. لقد أعدت تمكين المكون الإضافي عن طريق الخطأ ، وهذا عليّ. لقد ذكّرت Belle بأن الائتمانات لم يتم الإعلان عنها أو الوعد بها للمستخدمين ، ولم يكن لها أبدًا قيمة صريحة على أي حال. لقد تحققت ولم يتم استخدام رمز القسيمة الذي قدمناه لها مطلقًا ، لذلك ذكرتها بأدب بوجودها وقيمتها واعتذرت. فأجابت:

ما هي أرصدة بحق الجحيم إذن؟ الجهد المبذول في العمل معك لا يستحق الإحباط.
إن إحباطي عادل وسيستمر حتى تصلح مشاكلك وتتوقف عن الدفاع عن الهراء.
تصرف بنضج.
لا ترد علي.

لقد أصبح هذا المستخدم نوويًا علي بعد تقديم رمز قسيمة لم يكن علينا أي التزام بتقديمه. لقد قمت بالرد على هذا المستخدم مرة أخرى بلقطة تحذير (موضحة لاحقًا) لأعرض عليه استردادًا للمنتج خارج سياسة الاسترداد الخاصة بنا. أخبرتها أنها إذا استمرت في توبيخ الفريق وأنا ، فسنضطر إلى استرداد المنتج دون مدخلاتها وإنهاء علاقة العمل.

في ردها ، لم تضاعف من حدة العداء فحسب ، بل هددت باتخاذ إجراء قانوني ضدنا حتى إذا "تجرأنا" على رد أموالها وتعطيل تراخيصها ، وتحويلها إلى النوع الثالث من العملاء الذين لا يجب التعامل معهم .... Xavier.

3 - المنتزع ("كزافييه")

من الأفضل إصلاح هذا الآن أو سأترك لك تعليقًا سيئًا!

إذا لم تقم بإضافة هذه الميزة ، فسأخبر جميع متابعيني على تويتر كيف أن المكون الإضافي / المظهر الخاص بك غير مهم!

سأقاضيك إذا فعلت / لا تفعل "x"

لقد تعلمت أن التجارب مع هذه الأنواع من المستخدمين تنتهي أبدًا بإحدى طريقتين:

بغض النظر عما تفعله لتصحيح الأمر ، فمن المحتمل أن يفعلوا ما هددوا بفعله على أي حال.
لن يفعلوا أي شيء قالوه على الإطلاق.

في الغالبية العظمى من الوقت ، هؤلاء المستخدمون يهددونك فقط لأنهم تعلموا أن التهديدات هي أفضل طريقة للحصول على ما يريدون. الحقيقة المؤسفة هي أنه في كثير من الظروف بالنسبة لهؤلاء الناس ، تعمل هذه التهديدات. تمارس العديد من الشركات فكرة أن "العميل دائمًا على حق" لدرجة أنها تخلصت من إساءة استخدام الشركات والأشخاص الذين يعملون لديهم لسنوات.

إذا هدد المستخدم بتعليقات سيئة / تغريدات / إلخ ، فهذا شيء واحد. إنه مساوٍ للدورة التدريبية مع نشاط تجاري وشيء يجب عليك التعامل معه في بعض الأحيان. حاول مساعدة المستخدم في حدود المعقول ، لكن اقبل حقيقة أن بعض المستخدمين سيشتكون ولا يمكنك فعل أي شيء حيال ذلك.
إذا هددوا باتخاذ إجراء قانوني ، توقفوا وأطلقوا النار على الفور. قد يبدو هذا غير بديهي ، لكن الدعاوى القضائية ليست شيئًا يمكن العبث به.

الآن بعد أن عرفنا منظمة الصحة العالمية التي نتعامل معها من خلال بعض الأمثلة البسيطة ، فأنت تعلم أنه ، على الأقل ، يمكنك إنهاء علاقتك مع هؤلاء العملاء بضمير مرتاح.

... وكيف يطلقون عليهم النار

طلقة التحذير

في كثير من الأحيان لا يدرك المستخدمون / عملاؤنا بصراحة أن سلوكهم يعتبر غير مقبول ، وقد يحتاجون فقط إلى تذكير لطيف. ربما تكون لقطة التحذير هي الأداة الأكثر أهمية التي لديك قبل أن تحتاج إلى إنهاء علاقتك بالمستخدم تمامًا ، لذلك سأقدم بعض الأمثلة المحددة هنا للمساعدة في عملية دعم عملك.

في حالة "الوصية" ، عادةً ما تبدو اللقطة التحذيرية لأعمال منتجاتنا على النحو التالي:

يا ويل!
اسمي زاك وأنا المحلل الإستراتيجي للدعم. بالنظر إلى سجل تذكرتك معنا ، يبدو أنك واجهت الكثير من الصعوبات في الاستعداد والتشغيل مع المكون الإضافي / السمة الخاصة بنا. أنا آسف حقًا لهذا الأمر ، ونرحب بأي ملاحظات لديك حول كيف يمكننا تسهيل التعامل مع منتجنا.
لقد لاحظت أن غالبية طلباتك كانت لنا لإجراء تعديلات مطلوبة على موقعك من أجلك ، أو للأسئلة التي يتم الرد عليها في الوثائق. بينما نقدم لك الأدوات اللازمة للقيام ببعض الأشياء المدهشة مع موقعك ، فإن استخدام هذه الأدوات هو مسؤولية المستخدمين الذين يقومون بالشراء. إذا كنت تجد صعوبة في استخدام أداتنا ، فأنا أريد أن أعرض عليك استردادًا كاملاً لسعر الشراء حتى لو كنت خارج نافذة استرداد الأموال العادية. نريد أن يكون لدى مستخدمينا أفضل الأدوات لمساعدتهم على النجاح ، ونحن ندرك أن أدواتنا قد لا تكون مناسبة لكل مستخدم.

أردت أن أتوقف لحظة لإعلامك أنه من الآن فصاعدًا ، لن نجري أي تغييرات من أجلك باستخدام منتجنا ، وإذا استمررنا في تلقي أسئلة منك مغطاة في وثائقنا ، فقد يتعين علينا رد أموالك الشراء على أي حال لمساعدتك في إيجاد حل بديل قد يناسب احتياجاتك بشكل أفضل. كمرجع لك ، إليك الوثائق الخاصة بالمكوِّن الإضافي / السمة التي اشتريتها (أدخل الرابط هنا). يجب أن تجد أنه يعالج بشكل كامل معظم الأسئلة التي قد تكون لديك حول المنتج. شكرا جزيلا لاختيارك لنا لمساعدتك في عملك! يُرجى إعلامي إذا كنت ترغب في استرداد هذا المبلغ أو إذا كانت لديك أي أسئلة أخرى.

تتيح رسالة مثل المذكورة أعلاه للمستخدمين معرفة ، بطريقة خفية ، أنهم يسيئون استخدام فريق الدعم أو الاتفاقية. ستجد أن بعض المستخدمين سيوافقون على أنهم لا يستمتعون بمنتجك لكنهم شعروا "بالالتزام" بسبب التكلفة التي تكبدوها لاستخدامه وسيغتنموا فرصة استرداد الأموال. سيصبح المستخدمون الآخرون معتذرين للغاية ، ويعترفون بأنهم لم يبذلوا العناية الواجبة. في بعض الحالات ، قد لا تسمع شيئًا منهم مرة أخرى (عادة ما يكون هذا أمرًا جيدًا)!

بالنسبة إلى "Belle" أو "Xavier" ، اعتمادًا على الإساءة التي قدموها إلي أو إلى فريقي ، فقد لا يتلقون لقطة تحذير (على سبيل المثال إذا كانت الإجراءات القانونية مهددة). بالنسبة إلى Belle ، فإن اللقطة التحذيرية الخاصة بي هي كما يلي:

حسناء،
العمل معك في هذه القضية هو شراكة ... شراكة نتفق فيها على منحك أقصى درجات الاحترام والمهنية. نتوقع نفس الشيء منك في المقابل. لغتك الأخيرة ليست مناسبة في هذا السياق ، وإذا استمرت فلن يكون لدينا خيار سوى إنهاء شراكتنا التجارية معك. ومع ذلك ، نود أن نواصل مساعدتك في حل مشكلتك إذا كنت على استعداد للعمل مع فريقنا. ومع ذلك ، إذا فقدت الثقة في فريقنا أو منتجنا ، فيرجى إبلاغي بذلك ويمكننا أن نقدم لك استردادًا كاملاً لمتابعة حلول أخرى لعملك.

بالنسبة إلى Xavier ، قد يكون هذا أكثر ملاءمة:

كزافييه ،
يؤسفني أن هذا زاد من إحباطك لدرجة أنك تشعر بالحاجة إلى تهديدي و / أو فريقي باهتمام إعلامي سلبي. بينما يمكنني بالتأكيد فهم هذا المستوى من الإحباط ، أود أن أؤكد لكم أننا نبذل قصارى جهدنا لتحديد أولويات مشكلتك في الوقت المناسب. لهذا السبب ، لن تساعد التهديدات من هذا النوع في حل مشكلتك بشكل أسرع. إذا استمروا ، سنفترض أننا لسنا مناسبين لك أو لحالة الاستخدام الخاصة بك ، وسنعيد لك مشترياتك ، وننهي علاقتنا المهنية. بخلاف ذلك ، يرجى العلم أننا بالتأكيد ندافع عنك ، ونتفهم مدى إحباطك ، وأننا نعمل بلا كلل لضمان تجربة رائعة لك ولجميع مستخدمينا.

بسيطة وهادفة. سيتراجع بعض المستخدمين المعادين خطوة إلى الوراء بعد هذه اللقطة التحذيرية. صدق أو لا تصدق ، سوف يعتذرون في كثير من الأحيان. تحت الضغط ، يفعل العديد من المستخدمين أشياءً لا يفعلونها في العادة ويقولونها. إن عدم الكشف عن هويته في الاتصالات الكتابية يجعل هذا الاتجاه أسوأ ... فتذكير المستخدمين بوجود بشر حقيقيين يجيبون على مخاوفهم يقطع شوطًا طويلاً. ومع ذلك ، فإن الآخرين سوف يتضاعفون في عداءهم. بالنسبة لهؤلاء المستخدمين ، على الأقل تكون قد وضعت الأساس للخطوة 2.

بالنسبة إلى Xaviers التي تهدد باتخاذ إجراء قانوني ، تخطي لقطة التحذير ، وقم بإنهاء علاقتك. إذا كان لديك محام ، اطلب منهم مساعدتك في صياغة الرد.

مع العملاء الذين يهددون باتخاذ إجراء قانوني ، تخطي لقطة التحذير ، وقم بإنهاء علاقتك

الحصول على رد رسمي جاهز من محاميك يستحق المصاريف. دع المستخدم يعرف أنه سيتم توجيه أي وجميع المراسلات الأخرى إلى هذا المحامي وأنه نتيجة لتهديده القانوني ، يتم إنهاء علاقتك.

إذا كنت تطرد Xavier لتهديدك باتخاذ إجراء قانوني ، فمن المحتمل أن يكون هذا البيان هو كل ما تحتاجه:

لأنك هددت باتخاذ إجراء قانوني ، فقد اضطررنا إلى إنهاء علاقتنا التجارية. لقد تم رد قيمة مشترياتك بالكامل إليك. إذا اخترت الاستمرار في التواصل معنا ، فسيتم الرد على جميع المراسلات معك في المستقبل من خلال مستشارنا القانوني.

التفسير

هذا هو المكان الذي يبدأ فيه "إطلاق النار" الحقيقي. عندما تختار طرد مستخدم ، فأنت مدين له بشرح. ما هي الإجراءات التي اتخذوها ، على وجه التحديد ، والتي تجبرك على اتخاذ هذا القرار؟ في كل حالة تقريبًا ، يجب أن تأتي طلقة التحذير أولاً. يجب أن يهيئك هذا جيدًا لشرح أسباب إنهاء الشراكة ، ويجب (نأمل) ألا يفاجأ المستخدم بهذا التحول في الأحداث.

هل كانوا "وصية؟" اعتذر لهم لأنك لم تتمكن من إنشاء منتج أو خدمة تمكنهم من النجاح. إذا كنت على علم بأي مكونات إضافية أو سمات مشابهة ، فلا تتردد في التوصية بها حتى لو كانت منافسًا. اجعل هذه الرسالة حول (سواء كنت تعتقد أن هذا صحيحًا أم لا) عن إخفاقك في تزويد المستخدم بالأدوات التي يحتاجها لمساعدته على النجاح.

هل كانوا "حسناء"؟ لا تتردد في تذكيرهم مهنيًا (الاحتفاظ بالحكم أو العدوان السلبي ، التمسك بالحقائق) بكلماتهم في المحادثات السابقة وإخبارهم أن اللهجة واللغة التي استخدموها ليست مناسبة أو احترافية وأنهم ليسوا كذلك بسبب إساءة معاملتهم. يعد مرحبًا بك في منتجاتك أو خدماتك.

بالنسبة لـ "Xavier" ، أخبرهم أن التهديدات ليست شيئًا تستجيب له أنت أو عملك ، وبما أنهم اختاروا عدم التراجع عنها ، فأنت مجبر على إنهاء العلاقة. دعهم يعرفون أنك ستشعر بالحزن لرؤية تعليقاتهم السلبية ، لكن ذكرهم أن علاقتك مرتبطة ببنود اتفاقيتك وأنك ملتزم بهذه الشروط.

برد

هل لاحظت وجود شيء مشترك بين كل رد على طلقة تحذير؟ يعد رد دفعة هو الفعل النهائي لخدمة العملاء من حيث أنه أفضل طريقة لجعل المستخدم بأكمله ، ولكنه أيضًا الإجراء النهائي / الأخير الذي تحتاج إلى اتخاذه مع المستخدم لإنهاء علاقتك به حقًا.

انظر ، فهمت ... لا أحد يريد أن يكافئ "الحسناوات" في هذا العالم بجعلهم كاملين بعد أن أساءوا إليك أو أساءوا إلى فريقك. لقد ناضلت بشدة في مؤسستي لعدم رد أموال لمستخدمين مثل هؤلاء الذين كانوا يسيئون إلى فريقنا أو لي لأن لدي اعتقاد راسخ بأن مثل هذه الإجراءات هي التي تكافئ وتديم هذا السلوك لدى بعض المستخدمين. ومع ذلك ، فإن الحقيقة هي: بمجرد إجراء عملية الاسترداد هذه ، ليس عليك أي التزام تجاه هذا المستخدم من تلك النقطة فصاعدًا. عندما يتم إجراء هذا الاسترداد وفقط عندما يتم ذلك ، فأنت لا تدين بأي شيء للمستخدم الذي يعاني من مشاكل.

على الرغم من التضارب الداخلي في مكافأة سلوكهم المسيء ، علمت أن رد الأموال يسمح "بضمير نظيف" من نوع ما ، مما يمنحك الإذن الكامل للتخلص من هذا المستخدم دون الشعور بالذنب.

اشترك واحصل على نسخة مجانية من موقعنا

WordPress البرنامج المساعد كتاب الأعمال

بالضبط كيفية إنشاء عمل إضافي لبرنامج WordPress مزدهر في اقتصاد الاشتراك.

شكرا على الإشتراك!

- لقد أرسلنا نسختك من "The WordPress Plugin Business Book" إلى .

هل لديك خطأ مطبعي في بريدك الإلكتروني؟ انقر هنا لتعديل عنوان البريد الإلكتروني وإرساله مرة أخرى.

المشي

الخطوة الأخيرة هي الابتعاد فعليًا عن المستخدم. اعتمادًا على ما إذا كنت تعمل في المنتجات أو الخدمات ، تحدد الأعمال التجارية مدى السرعة التي يمكنك بها تنفيذ هذه الخطوة. حتى إذا قمت بطرد عميل بسبب إساءة استخدامه ، إذا قمت بتشغيل خدمة ، فأنت بحاجة إلى منحه الفرصة لاسترداد / استرداد بياناته. هذا هو الدعم الوحيد الذي يجب تقديمه للمستخدمين في هذا الوقت ، وأنا أوصي بشدة ، بالإضافة إلى استرداد الأموال بالكامل ، بمنحهم تاريخًا مستهدفًا عندما يتم إغلاق حسابهم تمامًا وتكون بياناتهم غير قابلة للاسترداد. يجب أن يكون هذا إطارًا زمنيًا معقولاً اعتمادًا على نوع الخدمة التي تقدمها وسيختلف اختلافًا كبيرًا من شركة إلى أخرى.

إذا كنت تعمل في مجال الإضافات المتميزة أو متجر السمات ، فهذه الخطوة سهلة. لقد انتهيت بعد الخطوة الثالثة. مهما فعلت ، لا تتردد في الرد على المستخدم مرة أخرى أو الانخراط معه بشكل أكبر ، خاصة على وسائل التواصل الاجتماعي. فعلت هذا مرة واحدة ودعمت عن غير قصد حالة استخدام لأحد المنافسين. لقد تعلمت درسي. من الناحية المثالية ، يجب أن يكون شرحك شاملاً بما يكفي لمنع الحاجة إلى أي نوع من التفصيل ... خطط لذلك قدر الإمكان.

الاستثناء الوحيد لذلك هو إذا ترك العميل لك تقييمًا سيئًا. من الممارسات الجيدة الرد في منتدى المراجعة برسالة دبلوماسية واحدة بسيطة تشرح جانبك. يوضح هذا للعملاء المحتملين الآخرين أنك تهتم بتقديم تجربة جيدة وأن الموقف ربما كان استثناءً. بالطبع ، سوف يفكر الناس فيما يريدون - لكن النقطة المهمة هي عدم الدخول في نقاش حول هذا الموضوع - شاركوا جانبك مرة واحدة - وهذا كل شيء.

اختبار عباد الشمس

قبل كل شيء ، حتى عند طرد عميل مشكلة ، حافظ دائمًا على الحياد في نبرة الصوت (انتبه جيدًا لتجنب أن تكون عدوانيًا أو عدوانيًا سلبيًا) ولكن لا تخف من اتخاذ موقف ملموس بشأن السلوك غير المقبول للعمل مع فريقك . كن موجزًا ومباشرًا ، ولكن أيضًا مهذبًا ومهنيًا.

عند طرد عميل مشكلة ، كن موجزًا ومباشرًا ، ولكن أيضًا مهذبًا ومهنيًا

قد لا تعجبك نماذج الردود الخاصة بي ، أو قد لا تنطبق عليك أو على مجال عملك أو عملك. هذا جيد تمامًا! عندما أحتاج إلى كتابة رد مخصص لمستخدم يعاني من مشكلة ، أحاول التأكد ، كلما أمكن ذلك ، من أنني في مكان مرتفع. أفضل طريقة وجدتها للقيام بذلك هي أن أسأل نفسي قبل إرسال كل رسالة ، "إذا كان سيتم نشر هذه المحادثة بالكامل للمستخدمين ، وعملائي ، ومجتمعي ، فكيف سيكون الرد الذي سأرسله محسوس - ملموس؟"

الحقيقة هي أن هذا من المحتمل أن يحدث. كل يوم ، ينشر الأشخاص لقطات شاشة لتفاعلات خدمة العملاء الخاصة بهم على Facebook و Twitter و Reddit وأماكن أخرى. إذا كان هذا المستخدم سيفعل ذلك لردك ، فكيف ستبدو التعليقات على هذه المنشورات؟ إنه ليس اختبارًا مضمونًا ، لكنه لم يخذلني بعد.

ما هي بعض المشاكل التي واجهتها مع العملاء؟ كيف تعاملت معهم؟ أحب أن أسمع عنها في قسم التعليقات أدناه!