كيف قام هذا المؤسس بتوسيع نطاق أعمال اللياقة البدنية إلى أكثر من 20 مليون دولار في عامين

كان Will Torrez يدير أعمالًا في صناعة السفر والضيافة عندما ضرب COVID-19. نظرًا لأن آثار الوباء أجبرته على إغلاق أعماله ، لاحظ ويل عدم إمكانية الوصول إلى الصالات الرياضية وقرر التمحور. قام بإنشاء Zeno Gym من خلال تصميم مقعد تمرين الكل في واحد. في أقل من عامين ، قام Will بتوسيع نطاق الأعمال إلى أكثر من 20 مليون دولار في المبيعات. في هذه الحلقة من Shopify Masters ، يشارك ويل في تكتيكاته لبناء صفحات مقصودة عالية التحويل وسلسلة توريد فعالة.

للحصول على النسخة الكاملة من هذه الحلقة ، انقر هنا.

وتظهر الملاحظات

• مخزن: Zeno Gym
• ملفات التعريف الاجتماعية: Facebook و Instagram و YouTube
• التوصيات: Klaviyo (تطبيق Shopify) ، Slack ، ReCharge (تطبيق Shopify) ، PostScript (تطبيق Shopify)
  Bold UpSell (تطبيق Shopify) ، Avalara (تطبيق Shopify)

من الفكرة إلى السوق - في أسبوع واحد

فيليكس: بدأ عملك التجاري في عام 2020 ، ولكن لديك قصة مثيرة للاهتمام حول كيفية انطلاق كل ذلك. أخبرنا المزيد عن الخلفية وراء العمل.

بما يلي: إنها قصة شيقة. في أواخر أبريل ، صُدم العالم كله بما كان يحدث مع COVID. كنت أحاول معرفة ما كنت سأفعله. تضررت شركتي التجارية في ذلك الوقت بشدة. كنت أعمل في صناعات الضيافة وإكسسوارات السفر ، وكلاهما توقف. كنت أحاول معرفة كيف سنبقى على قيد الحياة ، ليس فقط من أجل البقاء على قيد الحياة ولكن من أجل بقاء موظفينا في مصنعنا على قيد الحياة. كان لدينا مصنع لصنع أثاث الفنادق ، وأغلقت الفنادق أبوابها. كنا نحاول ببساطة إيجاد وسيلة للبقاء على قيد الحياة ، ودفع فواتيرنا ، ودفع رواتب موظفينا.

عملت أنا وشريكي لمعرفة كيف سنبقي المصنع مشغولاً؟ ما هي الصناعات التي ظلت مشغولة؟ تم إغلاق الصالات الرياضية وكنت أذهب بنشاط إلى صالة الألعاب الرياضية كل يوم. أردت الدخول إلى هذا الفضاء ، ولم أكن أعرف كيف. لم أكن أعرف أي شيء عنها.

أول شيء فعلته هو الذهاب إلى أمازون والبحث عن العناصر التي يمكننا تصنيعها بأنفسنا. لدينا مصنع محلي في تيخوانا ، المكسيك ، التي تبعد حوالي 25 دقيقة جنوب وسط مدينة سان دييغو حيث أقيم. كانت لدينا هذه الموارد للتنجيد والخشب والمعدن ، كيف يمكنني الاستفادة منها؟ بدأت في البحث عن الويب وأدركت أن لدي بعض الدمبل بنفسي. يمكنني الحصول على بعض اللياقة البدنية. يمكنني التمرن إذا كان لدي مقعد لاستخدامه. كنت مثل ، حسنًا ، لماذا لا أقوم بعمل مقاعد؟ أستطيع فعل ذلك. لدي الموارد ، يمكنني النزول بسهولة وجعل مهندسينا يصممونها.

كان هذا هو تفكيري ليلة الاثنين من أسبوع 28 أبريل 2020. نزلت يوم الثلاثاء إلى المصنع ، وعملت مع مهندسين وصممنا هذا المقعد معًا. تعال يوم الأربعاء ، كان لدي مقعد في حوزتي. لقد صنعنا عينة. كنت أنا وشريكي مثل ، لماذا لا؟ مالذي لدينا لنخسرة؟ كم تعتقد أنه يمكنك بيعها في الأسبوع؟ أنا مثل ، "ربما مثل 20 أو 30".

لقد أجرينا العمليات الحسابية وإذا بعناها بهذا الرقم ، يمكننا المساعدة في بعض نفقاتنا. كان لدينا 240 شخصًا في الجنوب في ذلك الوقت ، ولم يكن لدينا أموال من حزب الشعب الباكستاني ، ولا دعم من الحكومة. كنا لوحدنا ، حقا. في ذلك الأربعاء ، كان لدي المقعد والتقطت بعض الصور لنفسي أتدرب في منزلي. كنت أعرف كيفية التنقل من خلال Shopify. كان عملي الآخر عبارة عن ملحق سفر يسمى Torro Bracelets. لقد عرفت كيفية إنشاء موقع ويب بكل بساطة وسهولة على Shopify ، وهي أداة رائعة.

كنت أعرف كيفية إنشاء بعض الإعلانات ، وعملت مع وكالة محلية لتشغيل بعض الإعلانات. كان الأمر مجرد التقاط صور لنفسي وأنا أنقل الأثاث. في ذلك الوقت ، تم بيع الأقنعة بكثافة ولم أرغب في الدخول في سباق الفئران هذا. كنت مثل ، هذا شيء مختلف وفريد ​​من نوعه ، سيكون الناس مهتمين به. لدهشتي السارة ، أن صباح يوم الجمعة هذا هو عندما انطلقنا عندما كانت ظهورنا على الحائط ، يأس كامل ، تمر ماري البرد.

في ذلك اليوم الأول ، تلقينا ثلاثة أوامر. كنت مثل ، واو ، لقد نجحت. على الرغم من وجود إعلانات منخفضة الجودة وموقع ويب مبتذل للغاية ، إلا أنه نجح. يوم السبت كان لدينا ما قيمته 3000 دولار من العائدات. في اليوم الثاني علمت أننا كنا في طريقنا إلى شيء ما. هكذا بدأنا ، اليأس الكامل ، وندعم الحائط. تلك الأوقات تكشف عن شخصيتك الحقيقية وتلك هي التي تجعلها أو تكسرها ، لحظات إبداعية للغاية. كنا محظوظين ومباركين لأن لدينا الموارد وكل شيء تم إعداده لتحقيق ذلك.

فيليكس: لم تقم فقط بتوجيه نشاطك التجاري ، ولكنك أدخلت فئة جديدة بالكامل أثناء إدارة العديد من الأنشطة التجارية الأخرى. كيف تمكنت من إدارة الإطلاق بالتزاماتك الأخرى؟

بما يلي: لم يكن لدي أي نية لبدء عمل تجاري آخر. لم يكن في نيتي أبدًا لأنه ينفد. عندما يكون لديك اثنان على الأقل ، يكون الأمر صعبًا للغاية. أسأل نفسي دائمًا وأحاول موازنة نفسي أيضًا ، لأنه قد يخرج عن السيطرة - في الصباح الباكر ، والليالي المضطربة. مع ذلك ، كانت نعمة مقنعة. كنت نائب رئيس المبيعات لقطاع تصنيع الأثاث ، وكنت أيضًا على وشك إعادة إطلاق محافظنا لأعمال السفر ، ثم ضرب الوباء. في ذلك الوقت ، لم أكن أفعل أي شيء. ماذا كنت سأفعل بوقتي؟ هل كنت سأشاهد التلفزيون والمزيد من Netflix ، أو أشرب نفسي بعيدًا ، أم كنت سأذهب حقًا إلى العمل وأحاول اكتشاف ذلك؟ قررت الخيار الأخير وبدأنا عملًا آخر.

خلال ذلك الوقت مع Zeno ، قمت بتعيين نفسي في نهاية العام الماضي لتوظيف شخص آخر - مرشدي في مجال تصنيع الأثاث. أنا أفصل نفسي عن مجال تصنيع الأثاث ، لكننا ما زلنا قريبين جدًا لأنهم المصنعون عندما يتعلق الأمر بهذه المقاعد. الآن أنا أركز فقط على Zeno Gym.

إذا لم يكن ذلك من أجل تجربتي السابقة مع Torro Bracelet ، ثم التصنيع ، فلن أحظى بهذه الفرصة التي أتيحت لي اليوم. لقد تعلمت الكثير ، ونسمع دائمًا أنك لا تفشل ، لقد جربت. هذا هو الحال حقًا في السيناريو الخاص بي. أنا لا أعتبر زينو فاشلاً لأن الوباء أدى إلى إبطاء ذلك. كانت فرصة أرسلها الله مع زينو. لم أكن لأحقق النجاح ولا مسار نجاحنا لولا الوباء. أنا مبارك ، نحن محظوظون.

فيليكس: عليك أن تسوّق بسرعة مذهلة. أي الوجبات الرئيسية؟

بما يلي: عليك أن تستمر في التطور. إنه دائمًا طوال اليوم. كان مجرد النمو الذي حققناه رائعًا حقًا. من الناحية التشغيلية ، كان الأمر صعبًا. خاصة عندما تحاول تطوير المنتج وابتكاره. عندما أطلقنا لأول مرة ، كان مجرد مقعد مبطن. ما تراه اليوم هو عنصر مختلف تمامًا بمواد جديدة. لم يكن لديها أفضل تطوير للمنتج. لقد كان مزيجًا من الحصول على محتوى بجودة أفضل ، والحصول على إعلانات أفضل ، والحصول على موقع ويب عالي التحويل. كان ذلك في الواجهة الأمامية. في النهاية ، لديك عقبات لوجستية ، ونحن نفعل كل شيء. من تلقي استفسارات خدمة العملاء والمبيعات والتصنيع والوفاء والتعبئة. كنا نفعل كل شيء ثم قمنا بإعداد جميع العمليات.

في الوقت نفسه ، نأخذ من 50 إلى مائة طلب كل يوم. كان هناك الكثير للبدء. أتذكر في ذلك الوقت ، أنه كان صعبًا ، لكن الزخم كان لا يمكن إنكاره. كان علينا أن نفعل كل ما يلزم لتحقيق ذلك. تحرك بسرعة. لحسن الحظ ، مثل التجارب التي مررت بها في الأعمال السابقة والموارد التي كانت متاحة لدي ، لدي شبكة جيدة جدًا. أتذكر أنني تلقيت مكالمات مع بعض أصدقائي الذين يمتلكون متاجر أيضًا. ساعدني Griffin من Pura Vida كثيرًا وأظهر لي بعض اللاعبين الآخرين ما يجب فعله عند العمل بهذه السرعة. ركز على تداول المحتوى الخاص بك ، ولا تدع أي شخص يفعل ذلك. العمل مع الوكالات ، لا العمل مع الوكالات. ساعدني مجرد الحصول على الخبرة والشبكة الجيدة في تمهيد الطريق والإبحار في سفينتنا.

فيليكس: أعتقد أن رواد الأعمال الجدد يمكن أن يزيدوا تعقيدًا عملية الإطلاق. ما هي المكونات الرئيسية لعملية الإطلاق التي تعتبر مهمة لإبرازها ، وما هو الزائد عند الوصول إلى السوق بسرعة؟

بما يلي: أنا أفضل لاعب خلف الوسط في صباح الاثنين ستلتقي به على الإطلاق ، وأفكر في ذلك طوال الوقت. هناك قائمة من العناصر. في البداية ، علمنا أن لدينا مشروع شراء لمرة واحدة وكنا نبيع الكثير من هذه المقاعد. السؤال الأول الذي طرحناه هو "كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة منه؟ كيف تستخدمه؟" لأنه منتج رائد.

كنت أرغب في الحصول على أساس نموذج الاشتراك الخاص بنا. لقد بذلنا الكثير من الجهد لبدء نموذج الاشتراك وأردنا القيام بذلك بسرعة بسبب الزخم الذي حصلنا عليه. إذا اضطررت إلى القيام بذلك مرة أخرى ، كنت سأخصص بشكل أفضل وسير أبطأ قليلاً في عملية التقديم. منذ المرة الأولى التي أطلقنا فيها التطبيق ، انتقلنا فعليًا إلى شركتين مختلفتين ، ونحن الآن في مكان نثق فيه جدًا بالمنتج ، بدلاً من مجرد الإطلاق بناءً على الإلحاح.

تعتبر سرعة الوصول إلى السوق أمرًا مهمًا ، ولكن الحصول على أفضل منتج هو الأكثر أهمية. نفاد صبري حصل على أفضل ما لدي. عندما كان بإمكاني العثور على أفضل شريك لنا في مساحة التطبيق هذه ، في نموذج الاشتراك هذا ، ربما كنت سأخصص المزيد من بناء مجتمع العلامة التجارية. هذا هو أول ما يتبادر إلى الذهن لأنك تحاول الحفاظ على ارتفاع الإيرادات ، وتحقيق الأرباح ، والاستمرار في خدمة العملاء ، والحصول على الطلبات ، ثم إنشاء علامة تجارية.

ثم كنا نبني أيضًا منتجًا آخر ، وهو المدربون والحصول على اشتراكات ، والبث المباشر وفقًا لنموذج Peloton. نحن بالتأكيد قليلا قبالة كثيرا. مشيت أبطأ قليلاً عندما يتعلق الأمر بنموذج الاشتراك.

كيفية استخدام الإبداع لبيع منتجين مختلفين في صفقة واحدة

فيليكس: علاوة على المعدات ، قمت أيضًا بتشغيل تطبيق مرفق معها. هل كان البيع أصعب بوجود كلا المنتجين؟

بما يلي: أنت تبيع منتجين مختلفين بشكل أساسي. تعتقد أن لديك شخصًا ما في أسفل مسار التحويل لأنه اشترى للتو مقعدًا ، لكن الهدف النهائي ، الجزء السفلي الحقيقي من مسار التحويل هو إشراكهم في نموذج الاشتراك هذا للحصول على تلك الإيرادات المتكررة. يتأرجح معدل التحويل لدينا بين 50٪ إلى 60٪ من مشتريات مقاعد البدلاء التي تشترك في التطبيق. أنت تبيع أكثر بشكل أساسي ، ولكن من واجبنا أيضًا التأكد من أن قيمة التطبيق مغرية أيضًا. اشتراكنا ميسور التكلفة للغاية مقارنة بأي شخص آخر ، لكنك تبيع منتجًا آخر أيضًا.

إنه يجلب مستوى من الإبداع والمزيد من العمل. ليس فقط بناء المحتوى ولكن تسجيل المحتوى والقيام بكل تلك الأشياء. عليك أن تقوم بالتجنيد ، وجعل المدربين يصممون برنامجًا ، ويسجلونه ، ويجعلونه يبدو جيدًا. ثم قم بتطويره وإنشاء مقاطع الفيديو وتحميله ، مع التأكد من سلاسة عملية السداد ، والتي ربما تكون أصعب شيء في الصيغة بأكملها - التأكد من أن العميل يقوم بالشراء. عند تسجيل المغادرة ، يمكنهم استخدام نفس معلومات الخروج لشراء الاشتراك أيضًا.

أنت تشتري منتجين ، لكنك تريد التأكد من حصولك عليهما في نفس الوقت لأنه بعد ذلك عليك أن تبدأ من جديد عملية التحويل بأكملها. كان ذلك معظم وقتنا ونحاول معرفة ذلك لأنها عملية معقدة للغاية عندما يكون لدينا نموذج اشتراك لمرة واحدة قيد التشغيل.

فيليكس: لذلك عندما تفوتك فرصة حزمة العضوية ، يكون من الصعب إقناع العملاء بإجراء دفعة أخرى ، على الرغم من أنها أكثر صعوبة بكثير.

بما يلي: أنت على حق تمامًا. هناك متغيرات أخرى تلعب دورًا أيضًا لأنك تستخدم تطبيق اشتراك متكرر للحصول على ذلك. لديك Shopify Merchant ، ثم لديك شركة. لديك ثلاثة تجار مختلفين ، وأنت تحاول حملهم جميعًا على اللعب معًا. بالإضافة إلى ذلك ، لديك استضافة التطبيق أيضًا. أنت تتحدث إلى أربعة كيانات مختلفة وتحاول حملها على التعامل معها. إنه مزيج مخصص جدًا ، وما زلنا لم نحصل عليه.

على سبيل المثال ، إذا أتيت إلى مقعدنا والآن لدينا مقعد البيع الأول لدينا هو حزمة Bench Pro مع لوحة القرفصاء - وهذا منتج بقيمة 1000 دولار. يريد الكثير من الناس تمويل ذلك ، وهو ما ينبغي عليهم القيام به. لديك أكثر من ثلث الأشخاص الذين يرغبون في التمويل ، لكن لا يمكننا الحصول على منتج اشتراك متكرر عندما تمول لأن ذلك يمر عبر شركة.

أنت تحاول التنقل وبناء تدفقات خارجية لهؤلاء الأشخاص ، وهذا أمر معقد. قام بيلوتون بعمل رائع ، لكنهم أنفقوا مئات الآلاف من الدولارات على بناء النظام الخاص بهم عندما كنا نحاول القيام بذلك ، بين عشية وضحاها ، بالموارد التي لدينا. لقد كان تحديًا ، لكننا قمنا بعمل رائع حيث نحن اليوم.

فيليكس: ما هي الطرق التي تحاول بها تحويلهم إلى العضوية قبل إتمام عملية الشراء الأولية؟

بما يلي: أولاً ، عليك أن تضربهم بإعلان. هذا يوضح لهم ما هي القيمة. بمجرد الحصول عليها على موقع الويب ، كن مرئيًا دائمًا. أفضل ما نجح بالنسبة لنا هو أنه ، إما عندما تكون على الهاتف المحمول أو على موقع الويب ، فهناك عربة جانبية تنبثق. عندما تضيف شيئًا ما إلى عربة ، على سبيل المثال ، Bench Pro ، فإنك تضيف ذلك إلى السلة. يوجد تلقائيًا أسفل الزر Add to Cart ، خيار إضافة اشتراك تجريبي لمدة 30 يومًا مجانًا. تأتي هذه الميزة هناك ، وهي ميزة مخصصة قام بها مطورنا. ثم نقرة واحدة من إضافة إلى عربة التسوق ويضيفها تلقائيًا إلى سلة التسوق الخاصة بك أيضًا.

تريد أن تجعله سلسًا وسهلاً قدر الإمكان. فكرنا في وضعه كشرط لشراء مقاعدنا ، ولكن بعد ذلك أدى ذلك إلى خفض معدل التحويل لدينا. كل شيء عن الاختبار. نحن نذهب إلى هذه المياه المجهولة دون معرفة أو بيانات وراء ذلك. لقد قمنا باختبار تكلفة اشتراك التطبيق عندما يتعين علينا إدخاله في رحلة الشراء ، وكيف يجب أن نحصل عليه. هناك الكثير من الاختبارات التي نخوضها بشكل أعمى. خلال ذلك ، نتعلم الكثير. لقد وجدنا أنه في العربة الجانبية ، يعمل الزر "إضافة إلى عربة التسوق" الذي ينبثق هناك تلقائيًا بشكل أفضل بالنسبة لنا. فأنت تريد دائمًا بيع الاشتراك السنوي أيضًا ، بدلاً من الشهري. معدل الاستبقاء على ذلك أعلى بكثير. هذا هو هدفنا أيضًا - زيادة الاشتراكات السنوية ، وهذا أكثر من عملية شراء بالنسبة لهم ، ولكنه يمثل قيمة أكبر أيضًا.

فيليكس: بعد أول عملية شراء ، ما هي الطرق التي تحاول تشجيعهم على شراء العضوية بها؟

بما يلي: الشراء اللاحق ضخم بالنسبة لنا. رسائل البريد الإلكتروني مع Klaviyo ، لدينا رجل بريد إلكتروني يتمتع بخبرة كبيرة. لقد ضربناهم بذلك أولاً. بمجرد استلامك للمنتج ، لدينا الكثير من مواد المبيعات التي تأتي مع المقعد ، مع رموز QR التي تظهر ، "مرحبًا ، اشترك في التطبيق. هذا هو رمز الاستجابة السريعة. يمكنك تنزيله من App Store أو Google Play Store ". ثم لديها قائمة من التدريبات التي تكرر مستوى التدريبات من HIIT إلى الانتعاش ، إلى التدريب على الحركة والقوة. نريد أن نضربهم قدر الإمكان من خلال إعادة توجيه هذا الاشتراك.

كيفية التعامل مع التحديات اللوجستية لتحقيق 6 أرقام في الشهر الأول

فيليكس: ما هو مسارك بعد الإطلاق؟

بما يلي: لقد كان سوقًا مثيرًا للاهتمام للغاية. في الشهر الأول قمنا بعدة مئات الآلاف ، وفي الشهر الثاني ضاعفنا ذلك. في يوليو ، حصلنا على ما يقرب من مليون عملية بيع ، وهو أمر رائع لأننا لم نتوقع أن يكون الأمر كذلك. كان ذلك صعبًا على المصنع أيضًا ، لأنه لا يزال لدينا طلبات للأثاث. علاوة على ذلك ، كنا قلقين بشأن إغلاق المصانع. لقد تسبب ذلك في خسائر فادحة.

في ذلك الوقت ، بدأنا في دمج أحزمة المقاومة في مقاعدنا. واصلت أتذكر شوطًا واحدًا. كان هذا هو الشيء الوحيد الذي يمكننا فعله حقًا خارج التدريب على مقاعد البدلاء ، وهو الجري. كنت أعلم أنه يمكننا تطوير المنتج ليصبح له شريط المقاومة ، وكان الجميع يشتري أشرطة المقاومة. وذلك عندما قمنا بدمج أحزمة المقاومة وبدأنا في تحديد مصادرها. نفعل ذلك من الصين. ربما كان هذا أحد أكبر التحديات التي واجهتها في البداية لأننا كنا نتوسع بسرعة كبيرة ، وأردت الحصول على شرائط مقاومة. بدأنا في طلب عصابات المقاومة بالحاويات من الصين. في ذلك الوقت ، كان الجميع كذلك.

للأسف كان لدينا حاوية واحدة سقطت في الماء في ذلك الوقت ، وكان ذلك الكثير من المال والوقت الضائع. بدأت التركيز على عدم الاستعانة بمصادر خارجية من الصين مرة أخرى. لم أرغب في التعامل معها. أعلم أن أكبر أصولنا هي الأعمال التجارية في التصنيع في المكسيك. في ذلك الوقت ، قلت لا مزيد من الصين ، سنصنع فرق المقاومة الخاصة بنا ، وهذا ما بدأنا القيام به. الآن ، نحن متكاملون رأسيًا بنسبة 100٪. نحن لا نصدر أي شيء من الصين. نصنع فرق المقاومة الخاصة بنا ، لكننا تعلمنا بالطريقة الصعبة ، وكان ذلك أكبر عقبة لنا. لقد كانت نعمة مقنعة لأن ذلك يجبرنا الآن على إنشاء فرق المقاومة الخاصة بنا والاعتماد كليًا على أنفسنا.

فيليكس: لقد واجهت بعض مشكلات سلسلة التوريد فقط عندما كان منتجك ينفد. كيف خففت من التأثير على تجربة العميل؟

بما يلي: كان الأمر محبطًا بالتأكيد عندما ترى العملاء يشكون من وسائل التواصل الاجتماعي - وهو ما يمكنهم فعله بسهولة بالغة. ثم يشكون فقط من شيء واحد. أنت تعلم أن لديك منتجًا جيدًا ، لكنهم يشكون من التأخيرات والتأخيرات والتأخيرات ، ونحن فقط مثل ، واو ، لماذا يحدث هذا لنا؟ إنه أمر محبط أكثر لأنه شيء يمكنك بالتأكيد تحقيقه ، لكن فرق المقاومة هذه هي المشكلة. يجب أن تكون استباقيًا.

الخطوة الأولى هي أن تكون استباقيًا لإعلام العملاء. قد يقولون شيئًا ليس ممتعًا جدًا على Instagram أو عبر البريد الإلكتروني ، ولكن إذا اتصلت بهم في مكالمة هاتفية ، فأنت تشرح الظروف والفرص ، سيكون لديهم الكثير من التعاطف وسيكونون على ما يرام. يريدون فقط أن يعرفوا أن هناك شخصًا حقيقيًا وراء ذلك. هناك جانب أنسنة لها.

كانت هناك عدة مرات اضطررت فيها شخصيًا إلى إرسال رسالة إلى شريحة من الأشخاص الذين تأخروا ، وأقدم تعازيي وأقول آسف للإزعاج. كونك استباقيًا ودفع وجهك إلى الخارج ، فإن هذا الجانب الإنساني يخففها حقًا ويقول ، "مرحبًا ، هذه شركة جديدة تكافح خلال وقت صعب للغاية." لقد فهموا بمجرد أن بدأنا في تنفيذ هذه الممارسات.

فيليكس: هل لديك بالفعل فريق خدمة عملاء مكثف لذلك؟ كيف تمكنت من التأكد من أنك كنت تستجيب لهؤلاء العملاء الغاضبين بأسرع ما يمكن؟

بما يلي: فعلنا. كان لدينا فريق خدمة عملاء ، وكان لدينا شخصان يعملان في Beachbody ، وهو أمر مثير للاهتمام بما يكفي لأن لديهم خدمة مكالمات هناك. كان لدينا اثنان من الأشخاص الذين عملوا هناك ، لذا فقد عرفوا التجربة. لقد عرفوا رحلة العميل ، وأخذنا المخطط مما فعلته Beachbody وعلمناه.

تم إعداد مكالمة هاتفية ويمكنهم الاتصال بخط خدمة العملاء. يمكنهم ببساطة الخروج من المنزل والبحث ورؤية ترتيبهم والتحقق من ذلك. كان ذلك عظيما. الشيء الآخر الذي نجحنا حقًا هو تعيين شخص ما في Upwork ليراقب تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي - لأنه كان هناك الكثير - وما زال هناك. هؤلاء لا يخضعون لبريدنا الإلكتروني أو مكالماتنا الهاتفية التقليدية ، لكنهم مهمون جدًا أيضًا ، لأن الأشخاص يشاهدون الإعلانات - يرى العملاء الجدد الإعلانات وهناك تعليقات عليها. ساعدنا Upwork عندما لم نكن في المكتب خلال تلك الساعات خارج المكتب عندما كان الناس على هواتفهم ويعلقون. إنها وظيفة 24/7.

توجيه اضطرابات وسائل التواصل الاجتماعي إلى نجاح خدمة العملاء

فيليكس: كيف تتأكد من أنك قادر على البقاء مطلعًا على تعليقات العملاء في قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك؟

بما يلي: لقد كان Slack رائعًا بالنسبة لنا. لدينا فريق الوفاء لدينا جميعًا على Slack. طوال اليوم الذي يستجيب فيه فريق Upwork لدينا للرسائل ، فإنهم يتهربون من فريقنا بشأن استفسارات العملاء. عندما يصل فريقنا إلى المكتب في الساعة 6:00 صباحًا هنا في كاليفورنيا ، فإنهم ينظرون إلى تلك الرسائل ويردون على هؤلاء الأشخاص. هناك أدوات أخرى قمنا بتطويرها ، لكننا الآن مرتاحون مع الفريق الصاعد ، وكذلك مع Slack والتواصل. يتم استخدام قناة Slack هذه باستمرار ، فهي تلتقط كل شيء من رسائل Facebook و Instagram و Twitter و YouTube وما إلى ذلك. يتمتع فريق Upwork بإمكانية الوصول إلى جميع منصاتنا الاجتماعية ، ثم يقوم بتصفية كل شيء من خلال قناة Slack الخاصة بنا ، والتي يتم الرد عليها بعد ذلك من قبل فريق خدمة العملاء لدينا.

فيليكس: عند التعامل مع هذه الأنواع من التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي ، هل لديك دليل يمكنك الرجوع إليه؟

بما يلي: أنا من أشد المؤمنين أنه إذا كان هناك ذرة من الشك ، فعليك أن تتعامل بقوة مع الحقيقة الصريحة. على سبيل المثال ، التأخير. الكثير من الوقت والتأخيرات لم تكن مشكلتنا. حتى اليوم ، يتصل العملاء مثل ، "أين طلبي؟" الجواب ، حسنًا ، لم تأت فيديكس إلى منشأتنا. هناك الكثير مما يمكننا القيام به. حتى لو كان خطأ FedEx لأنهم لم يحضروا شاحنتهم ، فلا يزال علينا الرد على ذلك. لدينا رسالة مفصلة لهذا التعليق المحدد. كانت هناك تعليقات مثل ، "أوه ، يمكنني بناء هذا المقعد ، وهو مبالغ فيه." حسنًا ، إذا كنت تعتقد أنه يمكنك فعل ذلك ، فهذه هي الطريقة التي نبني بها مقاعدنا ، فنحن نستخدم 11 طبقة من الخشب الرقائقي الرقائقي من آلة CNC التي تكلف 100000 دولار. نستخدم فينيل عالي الجودة ، ونستخدم رغوة عالية الكثافة وذات درجة تعاقدية ، كما ندفع تكاليف الشحن أيضًا.

إذا كان بإمكانك إنجاز كل ذلك ودفع ثمن التغليف وتوفير منتج هندسي مصمم لدعم ما يصل إلى 800 رطل ، فنحن نرحب بك للقيام بذلك. لقد ضربناهم بذلك ، ثم عادة ما يسكت الحشد والتعليقات. يعتقد الناس أن هذا يمكن القيام به بسهولة شديدة ، ولكن الكثير يذهب إلى هذه المقاعد ونريد التأكد من أن الجميع يعرف مستوى الجودة والهندسة التي يتطلبها صنع هذه المقاعد. لقد وصلنا إلى علم حيث نصنع هذه المقاعد في أقل من 30 دقيقة. يتطلب الأمر الكثير من الهندسة والكثير من الأيدي لصنع كل منتج من منتجاتنا.

فيليكس: هل لديك نوع من التعليم أو عملية الشفافية ، لذا لمخاطبة هؤلاء الأشخاص الذين يقولون إنهم يستطيعون صنع نفس المنتج بنفسك في المنزل؟

بما يلي: يبدأ كل شيء بصفحة PDP ، وهو أمر مهم حقًا. لقد قام فريقنا بعمل رائع في تفصيل وتصميم PDP. من مدير التسويق لدينا ، خوسيه ، إلى مشتري الوسائط لدينا ، ما يجب عرضه حقًا ، ومدى أهمية إظهار المواد الخام التي نستخدمها. ثانيًا ، موقع YouTube ، الذي كان أداة ضخمة لإظهار كيفية صنع هذه المقاعد. مرة أخرى ، بالنظر إلى الجانب الإنساني ، نحن نصنع مقاعدك ، هذه هي الطريقة التي يتم بها صنع منتجك الذي تستثمر فيه. هذا هو مستوى المهارة في هذه المقاعد. لقد فعلنا ذلك مبكرًا ويمكنك إلقاء نظرة على YouTube ، كيف يتم تصنيع مقاعدنا ويظهر مصنعنا. يظهر لنا القيام بذلك هناك. يُظهر الفريق الهندسي مع أجهزة CAD الخاصة بهم وبنائها ، الأمر الذي سيستغرق عادةً عامًا ، على الأقل لأي شخص آخر يسافر إلى الخارج لهندسته.

لقد استغرق الأمر منا أيامًا حتى نصنعها ، ثم أيامًا للابتكار لأن لدينا فريقنا هنا أيضًا. يُعد عرض الأشخاص ، ومنحهم نافذة لمشاهدة ابتكاراتنا ومراقبة الجودة لدينا ، والتدابير التي نتخذها أمرًا حيويًا حقًا في جعلها القصة التي يمكن للناس الشراء فيها.

كيفية الإطلاق السريع ودمج ملاحظات المستهلك أثناء التكرار

فيليكس: أحد الأشياء التي تتطلب وقتًا أطول للتكرار هو أنك تحصل على مزيد من التعليقات للاستفادة منها. كيف تعاملت مع ذلك في عملية التطوير الخاصة بك؟

سوف: بالنسبة لشرائط المقاومة ، كان هناك منحنى تعليمي وردود الفعل على الأطوال. إذا شاهدت برامجنا التعليمية على YouTube ، فيمكنك بالتأكيد الحصول على فهم أفضل لكيفية القيام بذلك. بقدر ما يذهب مقعدنا ، كان هناك الكثير من الاستفسارات. مثل ، هل يمكن لمقعدك القيام بذلك؟ هل تستطيع أن تفعل هذا؟

من حيث التعليقات ، لم يكن هناك الكثير. ربما يتعلق الأمر قليلاً بكيفية دمج منتجاتنا في عناصر أحدث كيف يمكننا وضع لوح القرفصاء في مقعدنا. ولكن بصراحة ، قام الفريق بعمل رائع في الابتكار. لا يمكنني التشديد على ذلك بما يكفي لأنه عندما نحصل على أفكار جامحة مجنونة ، ننتقل مباشرة إلى التطبيق. على سبيل المثال ، تمديدات الساق. كنت دائمًا أقوم بتمديد الساق في صالة الألعاب الرياضية باستخدام هذه الآلة الكبيرة الضخمة التي تحتوي على لوحات. لقد قمنا بالفعل ببناء آلة تثبيت الساق مع مقعدنا. فكرنا في هذه الفكرة قبل أسبوعين ، وخططنا للحصول على قطعة إكسسوار تأتي مع مقاعدنا في غضون 45 يومًا.

بالتأكيد لدينا آذان قريبة من الأرض مع عملائنا ولكننا حريصون جدًا على ابتكار المنتج واختباره قدر الإمكان. ثق بي. نرحب بالأفكار مع هذا المقعد لأننا نعتقد حقًا أن هذا مجرد غيض من فيض لما يمكننا القيام به. واحدة من الشكاوى التي نتلقاها في كثير من الأحيان هي ، "لقد اشتريت للتو هذا المقعد وخرجتم يا رفاق هذا المقعد. كيف يمكنني الترقية؟ " كان هذا صعبًا بعض الشيء للتنقل أيضًا. يشتري الناس شكلًا مختلفًا ، يشبه الأمر عندما تحصل على هاتف Apple أو كمبيوتر Apple ، ثم يريدون الطراز الجديد تمامًا ، لكننا نقوم بذلك في فترة زمنية تبلغ 18 أو 19 شهرًا. لقد توصلنا إلى ما يقرب من أربعة ابتكارات من المقعد الأصلي.

فيليكس: في البداية ، كان التسويق تمليه سرعتك. بمرور الوقت ، هل كنت قادرًا على بناء إستراتيجية من حيث الإعلانات أو زيادة عدد الزيارات؟

الإرادة: كان الأمر سهلاً إلى حد ما بسبب السوق. كان الناس يبيعون أحزمة المقاومة ، وكان من السهل جدًا الاستفادة من سوق اللياقة البدنية المنزلي. ما نجح بشكل أفضل بالنسبة لنا هو مقاطع الفيديو المختلطة. كان العام الماضي يتعلق بإظهار تنوع المقاعد ، وقد ساعدنا حقًا. UGC ، كان هذا جزءًا كبيرًا من مراحل البداية وإيصاله إلى أيدي الأشخاص وإعادة تخصيص محتوى UGC هذا. تعرض مقاطع الفيديو المزججة أربعة أو خمسة تدريبات مختلفة في الثواني الثلاث الأولى لإظهار أنه يمكن استخدامها للأوزان الحرة ، ولكن أيضًا مع أشرطة المقاومة ، لتمارين HIIT ، للتمدد ، من أجل لياقة المجموعة. يمكنك اصطحابها للخارج نظرًا لأنها محمولة. كانت الفوائد وعرض ذلك في إطارات سريعة جدًا وإنجاز كل شيء في أسرع وقت ممكن ، أفضل بالنسبة لنا.

الاستفادة من المحتوى الذي ينشئه المستخدم كشركة ناشئة

فيليكس: عندما بدأت لأول مرة ، كيف كنت قادرًا على تشجيع المشترين على نشر هذا المحتوى من إنشاء المستخدم؟

بما يلي: لقد كان الأمر سهلاً للغاية بالنسبة لنا ، في ذلك الوقت. لقد سعينا الكثير من الأشخاص البارزين مثل ، "مرحبًا ، هذا المقعد رائع ، هل تعمل مع المؤثرين؟" لقد انطلقنا عندما يتعلق الأمر بالمؤثرين والأشخاص الذين أرادوا الاستفادة من متابعيهم وإرسال مقاطع فيديو إلينا ، وهذا ليس بالأمر السهل ، ليس فقط لجعل الناس يلعبون ويشاركوا ، ولكن للإدارة.

لقد كانت بداية جيدة في البداية ، الأمر الذي منحنا القليل من المصداقية. يتطلب الأمر الكثير من العمل لجذب الأشخاص المستعدين بالفعل لفتح متابعيهم لها ، ولكن أيضًا تقديم محتوى جيد يمكنك استخدامه. كان عليهم أن يكونوا من ذوي الخبرة أيضًا ، وبالطبع ، كان عليهم أن يكونوا صادقين معها. هذا هو الجزء الأكثر أهمية. يمكنك معرفة متى يبيع شخص ما منتجًا جيدًا ، ولكن إذا كان يستخدمه بطريقة أصلية جدًا ، فإنه يبيع نفسه. حمل الناس على اللعب جنبًا إلى جنب مع ما يجب فعله وما لا يجب فعله هو أمر بذلنا الكثير من الجهد فيه في المراحل الأولى من تنسيق المحتوى الذي أنشأه المستخدمون ، ولكن هذا ما نستخدمه. لدينا الكثير من عناصر المحتوى الذي ينشئه المستخدمون والتي نعيد توظيفها باستمرار.

فيليكس: الآن بعد أن بدأت الأمور في العودة إلى طبيعتها ، كيف يمكنك الحفاظ على هذا الزخم أو استمرار الطلب؟

بما يلي: تراجع السوق بالتأكيد. لديك أشخاص ، مثل بيلوتون ولاعبون كبار من هذا القبيل ، يضرون الجميع بعروض الأسهم الخاصة بهم. أكبر شيء بالنسبة لنا هو المجتمع ، إنه يخرج هذا المحتوى حيث يجعله الناس جزءًا من نظامهم. كما نرى اليوم ، فهو جزء من روتينهم. الأشخاص الموجودون على تطبيقنا ، حاليًا ، يرونه. إن بناء هذا المجتمع الأساسي هو أكبر أصولنا ، وأكبر قوتنا هي المكان الذي نحتاج إلى النمو فيه. الحصول على آلاف الأشخاص الموجودين على تطبيقنا الآن لنشر أنفسهم ، ومكافأة هؤلاء الأشخاص ببرامج المكافآت ، هؤلاء الأشخاص هم أكبر قوتنا عندما يتعلق الأمر بذلك ، والكلمات الشفهية.

أحب الجميع في العام الماضي التحدث عن بيلوتون ، وأحب التحدث عن مدربهم المفضل. هذا ما يرون أنه ما يحفزهم أيضًا. علينا أن نكرر هذا المخطط ونجعل الناس يحبون المدربين لدينا ومدى ملاءمة التمرين. تتمثل المهمة في إظهار ذلك حقًا لأن الصالات الرياضية مفتوحة - ونحن لا ندافع عن الصالات الرياضية على الإطلاق - ولكن إذا ذهبت إلى صالة الألعاب الرياضية ستة أيام في الأسبوع ، بما في ذلك الوقت الذي تستغرقه للاستعداد والسفر والعثور على المعدات و استعد مع سماعات الأذن الخاصة بك وانتقل إلى غرف خلع الملابس ، ستقضي 12 إلى 15 ساعة في الأسبوع في صالة الألعاب الرياضية. هل هذا حقا الوقت المناسب بالنسبة لك؟

إذا كنت أبًا أو أمًا جديدة ، فهل لديك الوقت الكافي للقيام بذلك؟ يمكنك تحقيق كل ذلك في 15 دقيقة وحرق 300 سعر حراري من خلال تمرين HIIT ، إذا قمت بتشغيل هاتفك باستخدام مقعد Zeno الخاص بنا. إظهار راحة أسلوب الحياة المختلط للعمل من المنزل والرغبة في الخروج للناس ، وهذا جانب آخر لذلك. لكن الهدف هو بناء هذا المجتمع الأساسي الذي أنشأناه بالفعل العام الماضي وهذا العام مع مشتركينا.

أدى تبني تغييرات السوق إلى تمكين هذه العلامة التجارية من الاستفادة من جمهور جديد

فيليكس: يبدو أن عقلية الجمهور المستهدف قد تغيرت - الآن يتعلق الأمر بالراحة. كيف غيّر ذلك نهجك التسويقي؟

الإرادة: في العام الماضي ، كان هناك فراغ في السوق وطلب على منتجاتنا. الآن هذا العام ، يريد الناس الحصول على منتجنا. علينا أن نجعل الناس يريدون منتجنا ، وعلينا أن نظهر الراحة في ذلك. لقد تحولت ديموغرافيتنا بالتأكيد. في العام الماضي ، كانت التركيبة السكانية لدينا تتراوح بين 24 و 34 عامًا. هذا العام ، تتراوح أعمارهم بين 35 و 44 عامًا. إنها الديموغرافية الأكبر سنًا ، الذين يبلغون من العمر 30 عامًا والذين لا يزالون يعملون من المنزل والذين لديهم أطفال فقط. عدد الذكور الآن أكثر من العام الماضي أيضًا.

لقد تحولت ديموغرافيتنا وتغيرت رسائلنا معها. يعتمد على عامل الراحة. لذا فإن مضايقات الذهاب إلى صالات الألعاب الرياضية كثيرة. When I get sick, it's always because I had used the water fountain. Or it's the inconveniences of seeing people or having to get ready or being comfortable. Having those inconveniences, and showcasing those has been our strength. It's definitely different messaging when it comes to it.

Felix: How do you balance the needs of the new demographic–the convenience value prop–and the old demographic–the necessity value prop?

Will: There's a lot of meat still on the bone. For instance, pregnant women. How many pregnant women do you see at the gym? I'm sure there are people going to the gym if they're pregnant. But there's a level of comfortability being able to workout at home when you're pregnant. We don't want to neglect those people, whatsoever. We want to bring that peace of mind and be able to workout at the convenience of your own home, at your own time. There's a chart that we have of demographics that we look at, and we're working our way from the middle to the outside. Of course, we're keeping our eye on the middle target. But having that chart, looking at those demographics, and working your way from the inside out is the approach that we're taking. That's our strength, that's our strategy.

Felix: How were you able to narrow down and identify these specific descriptions of these niche demographics?

Will: First off, I look in the mirror and I see where I work out and where I find convenience. Working out from home has opened my eyes to the level of convenience of not having to go to the gym. I haven't been to the gym in some time. Then, looking at emails, looking at customer inquiries, and also picking up the phone sometimes and calling. I love doing that. I love talking and inquiring because I have as many questions as a customer. I have questions about their lifestyle. The last part is, we look at our most active subscribers on our app and we survey them and their lifestyles. What time they work out, how often they work out, we see how often they work out, but what's their lifestyle? Were they working out from home? We get a better understanding of our core demographic.

We're finding that they are working from home. A lot of them do have kids, so they have to stay at home while the other parent is at work because they may not have that option. They don't have the time to travel to the gym or they don't want to spend an hour, they want to get a quick 15-minute workout in. Mostly it's like a mindless workout. They want to check into a class and then not to worry or not to figure out their own program, just have 20 minutes, 350 calories on a HIIT workout and that's it. I'm done, I'm ready to go do the next chore or whatever it may be. Convenience has been the biggest eye-opening factor in this home fitness hybrid.

How to use customer landing pages to boost conversion rates

Felix: You mentioned the product detail page plays a major part in conversions. Is there anything else you've done with the site that has had a big impact on conversions?

Will: Absolutely, landing pages. Landing pages have a better conversion rate than our actual website. It has to do with speed, information, and also the ability to test on landing pages. Like with Unbounce, being able to modify colors or placements on the fly without having to work with the developer has been a big help for us for selling targeted products. We can test out when we want to push a product for margin purposes or for higher AOV, we started out by using a landing page.

Then running custom landing pages. When we run specific ads for that demographic that we're targeting for those ads, or what those ads are showcasing, who they're profiling in those ads, we're mimicking that same persona, gender, age demographic on the landing page. We try to match it up and target a specific demographic and showcase a similar profile character through the ad and landing page, all the way to the checkout.

Felix: How is the landing page different from an ad that would drop someone to a product detail page?

Will: I wish I had an answer to why it does work, but it's a lot different from our PDP page. Our PDP shows the product, but our landing page has a hero image and has a lot more copy. It has called to action, but it doesn't have the typical PDP layout. It's more of a long-form value prop-based bench, where you're not really having to click buttons, and you're just scrolling.

People are accustomed to scrolling on Instagram. So, it's long-form. It showcases how many workouts it has, the versatility. It has a section on the app. It has a section on how much money savings you have. It's more of a storyboard than it would be a typical PDP page, and it's informative. Then it has your call to action, but it has a lot more valuable information than it would, just on product details. It has more of a story to tell, and the way it's laid out, it's completely long form.

Felix: You mentioned Slack. What other apps or tools that you like to use to run the business?

Will: Recharge for subscriptions works very well for us. Their customer support team is great. We use Postscript for SMS marketing, product upsell, and we have an email system with Klaviyo. Those are the big fundamentals. For administration, we use Avalara for taxes and stuff, because now with each state, recording taxes and different parameters is challenging, even though we have a CPA team, having them just to handle the taxes has been huge for us. Then, of course, Yotpo because reviews are something that we rely heavily on.

Felix: What is the most important area of focus for the business moving into the new year?

Will: What we are going to do right now is we're going to hit this direct-to-consumer market. It's what we've been doing, it's what gave us success and where we're at today. We're moving forward to build a brand in that community and expand what we've already acquired and what we're building on. Secondly, we're going to look more into business-to-business, because we have a very competitively priced product when it comes to competitors. It's significantly less expensive, and more versatile. We're going to go after business-to-businesses, studios. 'm not saying we're going up to F45, but other boutique gyms and studios, because people do want to go out and our product can be used for those applications.

We're actually building out our own studio right now in San Diego, in our own gym, but we're recording all that content. People are buying our gyms and our benches for their own studios. People want to duplicate what they're doing at home. They're buying 15, 20 benches and putting them in their studios. We want to go after the business-to-business market, as well as continue to grow our community.