Kundenabwanderung, auch bekannt als Kundenabwanderung, tritt auf, wenn ein Unternehmen einen Kunden verliert.

In einem produktbasierten Geschäft, beispielsweise beim Verkauf von Herrenrasierern, könnte dies bedeuten, dass ein Kunde ein Produkt von besserer Qualität gefunden hat als das, das Sie herstellen. Sie haben also nicht nur einen Kunden verloren, sondern einer Ihrer Konkurrenten hat einen neuen Kunden gewonnen.

In einem dienstleistungsorientierten Unternehmen könnte dies bedeuten, dass ein Kunde unzufrieden ist und glaubt, dass Sie unzureichenden oder minimalen Service bieten, der nicht seinen Bedürfnissen entspricht. Dies bedeutet, dass Ihr Service fokussierter sein könnte. Sie sollten ihr negatives Feedback reduzieren wollen. In diesem Fall müssen Sie alle Schwachstellen Ihres Unternehmens aufdecken und versuchen, sie zu lösen, damit Sie nicht noch mehr Kunden verlieren.

Obwohl es fast unmöglich ist, jeden einzelnen Kunden zu halten, sollten Sie dennoch alles im Rahmen Ihrer Möglichkeiten tun, um so viele wie möglich zu halten. Und das in Form einer soliden Kundenbindungsstrategie.

Deshalb haben wir 10 B2B-Marketingexperten zusammengestellt, um ihre erfolgreichsten Kundenbindungsstrategien mit Ihnen zu teilen, damit auch Sie Ihre Kundenabwanderung reduzieren können.

So berechnen Sie die Kundenabwanderung

Nun, da wir effektiv darüber gesprochen haben, was Kundenabwanderung ist, hier ist, wie man die Kundenabwanderungsrate berechnet:

Wählen Sie einen Zeitrahmen. Mit wie vielen Kunden haben Sie angefangen? Wie viele Kunden bleiben am Ende des Zeitrahmens übrig? Teilen Sie die Veränderung der Kundenzahl durch den Startbetrag. Daraus erhält man eine Dezimalzahl. Wenn der Wert unter 100 % oder 1,00 liegt, treten Kundenabwanderungen auf.

Die resultierende Zahl ist Ihre Kundenabwanderungsrate. Wenn es über 100 % oder 1,00 liegt, herzlichen Glückwunsch! Sie haben keine Kundenabwanderung! Vielmehr wächst Ihr Geschäft. Analysieren Sie Ihre Ergebnisse und bestimmen Sie, ob Sie sich auf die Implementierung von Kundenbindungsstrategien konzentrieren müssen.

Als Nächstes konzentrieren wir uns auf die Vorteile einer verringerten Kundenabwanderung und anschließend auf die Kundenbindungsstrategien unserer 10 B2B-Marketingexperten, die die Abwanderung verringern können.

Vorteile einer sinkenden Kundenabwanderung

Indem wir zunächst einige Vorteile der Verringerung der Kundenabwanderung identifizieren, werden wir aufdecken, warum dies für Ihr Unternehmen so wichtig ist. Kundenbindungsstrategien legen in der Regel großen Wert auf das Kundenerlebnis, um die Kundenabwanderung zu verringern, was in diesen Vorteilen deutlich wird.

Erhöhte Verkaufschancen

Der erste Vorteil, den wir behandeln werden, sind erhöhte Verkaufschancen. Begrenzen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verlieren, und Sie behalten auch ihre Loyalität und bauen ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen aus.

Selbst eine Reduzierung der Abwanderung um nur 5 % kann den Gewinn um 25 % bis 125 % steigern.

Dies geschieht, weil sich mehr Verkaufschancen ergeben und wiederkehrende Kunden Ihnen genug vertrauen, um ihnen das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung zu liefern. Gegebenenfalls und wenn die Eignung stimmt, können Sie ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Upgrade auch auf der Grundlage Ihrer Vorkenntnisse über diesen Kunden verkaufen oder weiterverkaufen.

Aufbau von Markentreue

Markenloyalität wird durch Stammkunden aufgebaut. Menschen werden zu Stammkunden, wenn sie Ihr Unternehmen einem anderen vorziehen. Sie tun dies, weil sie Ihren Verkaufsprozess kennen und sogar begeistert davon sind.

50 % der Kunden sagen, dass sie ein Unternehmen nach einer positiven Kundenerfahrung häufiger nutzen werden.

Es besteht Beständigkeit, wenn ein Kunde Ihrer Marke treu bleibt. Wenn es Ihnen gelungen ist, markentreue Kunden zu gewinnen, übersehen diese möglicherweise sogar den Preis oder die Bequemlichkeit. Und höchstwahrscheinlich werden sie positive Bemerkungen über Ihr Unternehmen durch Mundpropaganda verbreiten.

Mundpropaganda-Marketing

Mundpropaganda-Marketing ist einer der wichtigsten Einflussfaktoren für Leads und potenzielle Kunden und ist kostenlos, sobald es in Gang gesetzt wurde. Es generiert Leads zu viel geringeren Kosten pro Kundenakquisition, da potenzielle Kunden in einem niedrigeren Stadium in Ihren Verkaufsprozess eintreten können. Die Verringerung der Kundenabwanderung ist entscheidend für die Generierung von Mundpropaganda-Marketing. Realistisch gesehen werden Ihre am längsten bestehenden und treuesten Kunden Ihr Unternehmen einem potenziellen Lead am ehesten empfehlen.

Niedrigere Kosten pro Kundengewinnung

Eine geringere Kundenabwanderung senkt die Kosten pro Kundengewinnung. Nicht nur aus dem oben genannten Grund, sondern auch, weil wiederkehrende Kunden Ihren Verkaufsprozess bereits durchlaufen haben. Da Sie weniger Arbeit leisten und weniger Zeit, Mühe und Geld investieren, um einen wiederkehrenden Kunden durch Ihren Verkaufsprozess zu führen, erzielen Sie eine höhere Kapitalrendite.

Bieten Sie bessere Lösungen an

In den meisten Fällen möchte ein wiederkehrender Kunde bei Ihrem Unternehmen kaufen, weil Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihm eine bessere Lösung für sein Problem bietet. Sie können bis zu 50 % wahrscheinlicher als Neukunden sein, neue Produkte auszuprobieren und bis zu 31 % mehr auszugeben. Eine Kundenbindungsstrategie, mit der Sie die Kundenabwanderung verringern können, besteht darin, Feedback und Einblicke in die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden zu sammeln. Tun Sie dies und zentralisieren Sie, wo Sie Kundeninformationen finden können, um schnell darauf zugreifen zu können.

In unserem Definitive Guide to Lead Nurturing finden Sie Strategien, die Ihnen dabei helfen, die Leads in Ihrer Datenbank in treue Kunden umzuwandeln.

4 einfache, aber effektive Kundenbindungsstrategien

Selbst wenn Sie einen Lead erfolgreich durch Ihren Verkaufsprozess führen und ihn in einen Kunden umwandeln, möchten Sie nicht, dass er aus Ihrem Einflussbereich verschwindet. Die Kenntnis einiger Strategien zur Kundenbindung kann immens hilfreich sein. Hier sind vier einfache, aber effektive Kundenbindungsstrategien, mit denen Sie die Kundenabwanderung bekämpfen können.

1. Konzentrieren Sie sich auf das Onboarding

Das Onboarding eines Kunden ist das Verfahren, um Ihren Verkaufsprozess so einfach wie möglich zu verstehen. Es eignet sich hervorragend, um in jeder Phase einen Lead in Ihren Verkaufsprozess einzuführen, und verbessert auch Ihre Chancen, jemanden zu einem wiederkehrenden Kunden zu machen.

Matt Heinz, Präsident von Heinz Marketing Inc., erklärt, dass es „riesig ist, Ihren neuen Kunden dabei zu helfen, sich von Anfang an wertgeschätzt und erfolgreich zu fühlen.“ Er fährt fort, das Onboarding eines neuen Kunden mit der Bereitstellung einer klaren Roadmap zu vergleichen. Dies schafft ein positives Kundenerlebnis und ist eine Möglichkeit für Ihr Unternehmen, frühzeitig Informationen über einen Kunden zu sammeln.  

Laut Alex Mouravskiy, Chief Marketing Officer bei Biorasi, müssen Sie die richtigen Leute für die kundenorientierte Seite des Geschäfts einstellen, was gut für das Onboarding und die Führung von Kunden durch Ihren Verkaufsprozess sein kann. Sein Unternehmen tut dies, indem es alle Projektmanager mit Kundenkontakt in Soft Skills schult, um ihre Konten zu verwalten und zu pflegen. Ebenso stellen sie sicher, dass sie kompetente Account- und Relationship-Manager einstellen, die während des gesamten Verkaufsprozesses mit Kunden zusammenarbeiten, „von der Planung ihres Projekts bis hin zur Sicherstellung, dass es genau ihren Wünschen entspricht“. Dadurch bleiben die Schritte in ihrem Verkaufsprozess klar und überschaubar, wenn ein Kunde bei ihnen kaufen möchte.

Das Onboarding eines Kunden durch definierte Schritte innerhalb Ihres Verkaufsprozesses bindet ihn und ist oft der entscheidende Faktor für eine langfristige Beziehung zu einem Kunden.

2. Implementieren Sie einen Kundenerlebnis-Workflow

Ein Customer Experience Workflow liegt vor, wenn die richtige Technologie, der Verkaufsprozess und die Kundeninformationen an einem zentralen Ort gefunden werden können, der für die Mitarbeiter Ihres Unternehmens mit Kundenkontakt sofort zugänglich ist.

John Wall, Partner von Trust Insights, sagt, dass CX-Workflows „einen Prozess bieten, um Kundenbedenken oder -probleme vor der Verlängerung aufzudecken“. Natürlich wird dieser Prozess bei jedem Unternehmen anders sein. Es hängt von dem Produkt oder der Dienstleistung ab, die Sie verkaufen, und davon, welche Kundeninformationen für ihre Erfahrung wertvoll sind.

Jessica Montville, Managerin für digitales Marketing bei 2Win! Global, implementiert einen Kundenerlebnis-Workflow, um Kunden zu binden, indem die Erfolgsmetriken eines Kunden identifiziert werden. Ihr Prozess zur Identifizierung dieser Metriken führt sie mit Hilfe ihrer eigenen Video-Cloud-Lösungssoftware durch 6 Schritte. Dies ermöglicht Fachleuten in ihrem Unternehmen, Gespräche mit Kunden zu führen, und verändert letztendlich die Art der Interaktionen zwischen ihrem Unternehmen und seinen Kunden.

Casey Hill, Senior Account Executive bei Ontraport, spricht über die Aufteilung eines Customer-Experience-Workflows für B2B-Unternehmen in drei Phasen, in denen Sie sich auf verschiedene Strategien der Kundenbindung konzentrieren sollten.

1. Früh (0-3 Monate). Identifizieren Sie bestimmte Kennzahlen für den Kundenerfolg, die sich auf die Akzeptanz Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung konzentrieren.
2. Mittel (3-18 Monate). Identifizieren Sie bestimmte Kennzahlen für den Kundenerfolg, die sich darauf konzentrieren, Ihren Kunden den beabsichtigten Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu liefern.
3. Spät (18 Monate +). Identifizieren Sie bestimmte Kennzahlen für den Kundenerfolg, die sich darauf konzentrieren, ob der Kunde mit Ihrem Unternehmen expandieren und wachsen möchte.

Letztendlich zielen Sie durch die Implementierung eines CX-Workflows darauf ab, die Reibung, die ein Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erlebt, so weit wie möglich zu reduzieren.

3. Bieten Sie eine Wissensdatenbank an

Seien wir etwas präventiver. Wenn Sie Ihren Kunden eine Wissensdatenbank anbieten, können sie alle Informationen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung finden.

Mary Green, eine Inbound-Marketing-Strategin, sagte über Kunden, die Schwierigkeiten mit einem Unternehmen haben: „Sie wollen eine Antwort auf ihr Problem, während sie es erleben, nicht später, wenn es für Sie bequem ist und sie erneut mit dem Problem konfrontiert werden. ” Eine Wissensdatenbank ermöglicht es Kunden, ihre eigenen Fragen sofort zu beantworten, und ermöglicht es Ihnen, sich auf andere Prioritäten zu konzentrieren, anstatt Support-Tickets oder Telefonanrufe zu beantworten.

Stellen Sie bei der Implementierung einer Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen sicher, dass diese leicht zu finden und zugänglich ist und kontextbezogene Informationen bereitstellt.

4. Empfangen von Kundenfeedback

Unsere letzte Strategie zur Reduzierung der Kundenabwanderung ist auch die sympathischste. Auch wenn es etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen kann, können Sie Kundenfeedback einholen, indem Sie sich per E-Mail, Telefon oder einem anderen Kommunikationskanal bei ihnen melden, um die Beziehung zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Unternehmen aufzubauen.

Sherron Washington, CEO & Marketing Communication Strategist bei The P3 Solution, erzählt von ihren Erfahrungen aus erster Hand beim Einholen von Feedback von Kunden. „Sie mögen die Erfahrung, wahrgenommen und umsorgt zu werden, und zu verstehen, wo sie sich derzeit in ihrem Geschäft befinden, half ihnen dabei, sich wieder mit ihnen vertraut zu machen, und gab ihnen das Gefühl, sich wohl zu fühlen.“ Mehr noch, betont sie, dass die Leute keine Pitches mehr haben und nur ein persönliches Erlebnis wollen.

Steven Benson, Gründer und CEO von Badger Maps, trieb diese Strategie auf die Spitze und begab sich auf eine zweimonatige Reise durch die Vereinigten Staaten, um seine 100 größten Kunden zu besuchen. Er erklärt: „Es war die beste Art, meine Zeit damit zu verbringen, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen, die Abwanderung zu reduzieren und mein Geschäft auszubauen.“ Unternehmen betrachten zufriedene Kunden oft als „selbstverständlich“ und konzentrieren sich nicht auf die Vorteile, die ein persönliches Treffen mit sich bringt. Sie können sich über Probleme informieren und Beschwerden lösen, bevor sie auftreten.  

Dani Stancheva, Marketing Manager von Inside Sales Solutions, wendet eine Variante dieser Strategie an, eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit, die als Net Promotor Score (NPS) bezeichnet wird. Es ist eine einfache Strategie, und alles, was sie tun muss, um sie umzusetzen, ist, ihre Kunden zu fragen: „Auf einer Skala von eins bis zehn, wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie Inside Sales Solutions jemand anderem empfehlen würden?“ Sie misst ihre Antworten wie folgt:

• 9-10er gelten als Promoter und treue Kunden;
• 7-8er sind passive Kunden, zufrieden, aber wenig begeistert; und
• 7 und niedriger sind unzufriedene Kunden, die entweder abwandern oder die Marke beschädigen können.

Danach fragt sie, warum sie so geantwortet haben, was es ihrem Marketingteam ermöglicht, sich „auf die Bereitstellung hochgradig zielgerichteter und hilfreicher Informationen für Kunden zu konzentrieren, die das Gefühl haben, dass sie nicht das Beste für ihr Geld bekommen“.

Anne Miner, CEO und Präsidentin der Dunvegan Group, erzählt uns von einem konkreten Fall, in dem ihr Unternehmen Kundenfeedback nutzte, um drei grundlegende Komponenten zur Bindung von B2B-Kunden zu identifizieren. Die drei grundlegenden Komponenten sind:

1. Bieten Sie erstklassigen Service, einschließlich dessen, was einzelne Kunden am meisten schätzen;
2. Bauen Sie starke Bindungen zu Kunden auf, die sie dazu bringen, nicht zu wechseln; und
3. Erinnern Sie Kunden an die Überlegenheit Ihres Unternehmens gegenüber Ihren Mitbewerbern.

In Bezug auf ihr Unternehmen stellten sie fest, dass „die Kunden den 24-Stunden-Zugang zu den Auftragserteilungsdiensten des Unternehmens zu schätzen wussten, sie aber mehr daran interessiert waren, einen Ansprechpartner zu haben, der ihre Bedürfnisse vollständig versteht.“ Ursprünglich hatten sie Operatoren, die Kundenkonten in ihrem CRM überprüften, aber bald darauf setzten sie bestimmte Personen für den Umgang mit Kunden ein, die die Bedürfnisse der Kunden genau kannten.  

Wir hoffen, dass diese Tipps und Erkenntnisse Ihnen helfen, besser zu verstehen, warum der Fokus auf die Verringerung der Kundenabwanderung so wichtig für das Wachstum Ihres Unternehmens ist. Jetzt kennen Sie ein paar Kundenbindungsstrategien, die helfen, die Abwanderung zu bekämpfen, und Sie kennen jetzt ein paar langfristige Vorteile, die eine abnehmende Kundenabwanderung mit sich bringt. Es gibt keinen Grund, warum Sie sich nicht darauf konzentrieren sollten, die Abwanderung zu verringern und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

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