11 Prinzipien zum Verfassen von Fragen für Kundenumfragen

Sie können Kundenumfragen verwenden, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu messen, die Kundenbindung zu verbessern, Daten für Geschäftsentscheidungen bereitzustellen und vieles mehr. Und obwohl es einfach erscheint, ist es eine Kunst und Wissenschaft, Umfragefragen zu schreiben.

Zunächst einmal besteht das Ziel beim Schreiben einer Umfragefrage darin, dass jeder potenzielle Befragte sie auf die gleiche Weise interpretiert, genau antworten kann und bereit ist, zu antworten. Dazu müssen Sie sich in die Lage derjenigen versetzen, die Sie befragen möchten – in diesem Fall in Ihre Kunden. Während Sie Ihre Fragen erstellen und auswerten, sollten Sie immer wieder nachschauen und sich daran erinnern: „Ich bin nicht derjenige, der diese Frage beantwortet, sondern mein Kunde.“

Nun, Regeln und Prinzipien, wie etwas zu tun ist, egal wie gut es gemeint ist, sollten nicht als absolut betrachtet werden. Mit dieser kleinen Warnung fand ich (und einige vor mir) die folgenden Leitprinzipien für das Verfassen von Umfragefragen äußerst nützlich.

Grundsatz 1

Wählen Sie einfache gegenüber spezialisierten Wörtern.

Tun Sie dies, indem Sie Synonyme finden, die wahrscheinlich von mehr Menschen verstanden werden. Ersetzen Sie zum Beispiel offen mit ehrlich, Freizeit mit Freizeit, subnationale Region mit Gebiet des Landes.

Eine Faustregel: Wenn ein Wort 6 oder 7 Buchstaben überschreitet, kann es wahrscheinlich durch ein kürzeres und leicht verständliches Wort ersetzt werden.

Grundsatz 2

Wähle so wenige Wörter wie möglich, um die Frage zu stellen.

Das Problem bei langen Fragen ist die Tatsache, dass die Leute beim Lesen von Fragen versuchen, effizient zu sein und jedem Wort ungleiche Aufmerksamkeit schenken. Wenn Sie also nicht möchten, dass wichtige Wörter übersehen werden, entfernen Sie die unwichtigen oder überflüssigen.

Schlecht: Waren Sie sehr zufrieden, eher zufrieden, eher unzufrieden, sehr unzufrieden oder haben Sie sich mit Ihrem Online-Checkout-Erlebnis neutral gefühlt?

• sehr zufrieden
• einigermaßen zufrieden
• irgendwie unzufrieden
• Sehr unzufrieden
• neutral

Gut: Welche der folgenden Aussagen beschreibt am besten, wie Sie sich beim Online-Bezahlen gefühlt haben?

• sehr zufrieden
• einigermaßen zufrieden
• irgendwie unzufrieden
• Sehr unzufrieden
• neutral

Grundsatz 3

Stellen Sie Fragen in ganzen Sätzen.

Obwohl es verlockend ist, das Ziel der Minimierung von Wörtern durch die Verwendung unvollständiger Sätze zu erreichen, tun Sie es nicht. Die Leute geben oft überraschend falsche Antworten, wenn Sie keine vollständigen Sätze verwenden, um Fragen zu stellen.

Schlecht: Anzahl der gekauften Produkte _____

Gut: Wie viele Produkte haben Sie gekauft? ______

Grundsatz 4

Vermeiden Sie vage Qualifizierungen, wenn genauere Schätzungen möglich sind.

Obwohl Kunden diese Frage möglicherweise leichter beantworten können:

Schlecht: Wie oft haben Sie im letzten Jahr ein Produkt auf unserer Website gekauft?

• noch nie
• Selten
• Gelegentlich
• Regelmäßig

Es wird enorme Unterschiede geben, was die Befragten mit diesen Antworten meinen. Eine bessere Möglichkeit wäre:

Gut: Wie oft haben Sie im letzten Jahr ein Produkt auf unserer Website gekauft?

• Ganz und gar nicht
• Ein paar Male
• Ungefähr einmal im Monat
• Zwei- bis dreimal im Monat
• Etwa einmal pro Woche
• Mehr als einmal die Woche

Prinzip 5

Vermeiden Sie eine Spezifität, die das Potenzial des Befragten für eine genaue, vorgefertigte Antwort übersteigt.

Zum Beispiel bitten wir die Person, viel unnötige Zeit damit zu verbringen, eine berechnete Antwort auf die schlechte Version der folgenden Frage zu finden. Wir können ihnen etwas von dieser Last abnehmen, indem wir ihnen einige Antwortoptionen wie in der guten Version geben.

Schlecht: Wie viele Bücher haben Sie ungefähr im letzten Jahr gekauft?_____

Gut: Wie viele Bücher haben Sie im letzten Jahr ungefähr gekauft?

• weniger als 5
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30 oder mehr

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Prinzip 6

Verwenden Sie gleiche Anzahl positiver und negativer Antwortmöglichkeiten.

Dies ist wichtig, um zu vermeiden, dass Ihre Kunden in die eine oder andere Richtung voreingenommen werden. Die Leute werden die mittlere Option als neutralen Punkt interpretieren, unabhängig davon, wie Sie sie bezeichnen.

Beispielsweise werden viele Kunden fälschlicherweise davon ausgehen, dass „eher zufrieden“ in der schlechten Version der folgenden Frage in der Mitte der Skala liegt.

Schlecht: Wie zufrieden oder unzufrieden waren Sie mit der Verpackung Ihres Produkts?

• Rundum zufrieden
• Größtenteils zufrieden
• Etwas zufrieden
• weder zufrieden noch unzufrieden
• Unzufrieden

Wobei sie zu Recht davon ausgehen, dass „Weder zufrieden noch unzufrieden“ in der guten Version in der Mitte der Skala liegt.

Gut: Wie zufrieden oder unzufrieden waren Sie mit der Verpackung Ihres Produkts?

• Rundum zufrieden
• Etwas zufrieden
• weder zufrieden noch unzufrieden
• Irgendwie unzufrieden
• Komplett unbefriedigt

Prinzip 7

Unterscheiden Sie unentschlossen von neutral, indem Sie diese Option am Ende der Skala platzieren.

Richtig, eine neutrale Meinung zu haben ist nicht dasselbe wie überhaupt keine Meinung zu haben.

Gut: Inwieweit stimmen Sie dieser Aussage „Die Vertriebsmitarbeiter in diesem Unternehmen waren hilfreich“ zu oder nicht zu.

• Stimme voll und ganz zu
• Zustimmen
• weder zustimmen noch abstreiten
• Stimmt einigermaßen
• Entschieden widersprechen
• Keine Meinung

Prinzip 8

Geben Sie in der Frage beide Seiten einer Antwortskala an.

Es mag lustig oder unnatürlich erscheinen, dies zu tun, aber es hilft, Ihren Kunden nicht in eine Richtung zu lenken.

Schlecht: Wie zufrieden waren Sie mit der Qualität des Produkts?

Gut: Wie zufrieden oder unzufrieden waren Sie mit der Qualität des Produkts?

Prinzip 9

Entwickeln Sie Antwortkategorien, die sich gegenseitig ausschließen.

Ich sehe dieses Prinzip immer wieder verletzt, wenn Antwortmöglichkeiten eine Reihe von Zahlen sind. Wie würde ich zum Beispiel die folgende Frage beantworten, wenn mein Freund eine Facebook-Werbung in den sozialen Medien teilt?

Aus welcher dieser Quellen haben Sie zuerst von unserem Unternehmen erfahren?

• Webseite
• Sozialen Medien
• Ein Freund
• Eine Werbung

Prinzip 10

Vermeiden Sie es, die Befragten zu bitten, ja zu sagen, um nein zu meinen.

Schlecht: Sind Sie dafür oder dagegen, dass Unternehmen Sie ohne Ihre ausdrückliche Erlaubnis nicht zu E-Mail-Listen hinzufügen dürfen?

• Jawohl
• Nein

Was hast du mich gerade gefragt?!

Gut: Sind Sie dafür oder dagegen, dass Unternehmen Sie ohne Ihre ausdrückliche Erlaubnis zu E-Mail-Listen hinzufügen dürfen?

• Jawohl
• Nein

Prinzip 11

Vermeiden Sie Doppelfragen.

Stellen Sie im Wesentlichen niemandem zwei Fragen in einer. Wie würde ich zum Beispiel auf die schlechte Version unten antworten, wenn ich mit meinem Produkt zufrieden wäre, aber nicht mit der Verpackung? In diesem Fall müssen Sie das Produkt und die Verpackung separat anfragen.

Schlecht: Waren Sie mit dem Produkt und seiner Verpackung zufrieden?

Gut:

1. Waren Sie mit dem Produkt zufrieden?
2. Waren Sie mit der Verpackung des Produkts zufrieden?

Es kommt alles auf Ihren Kunden zurück

Ich hoffe, Sie finden diese Prinzipien hilfreich. Denken Sie jedoch daran, dass das Schreiben von Fragen nicht in einem Vakuum durchgeführt wird. Denken Sie daran, Ihre Fragen aus der Perspektive Ihres Kunden zu bewerten, bitten Sie andere, Ihre Fragen zu lesen und Feedback zu geben. Wenn Sie Hilfe beim Sammeln wertvoller Einblicke, Feedback und Erfahrungsberichte von Ihren Kunden benötigen, sehen Sie sich unser Express by Campaign Creators-Kundenfeedbackpaket für HubSpot an.

Die in diesem Blog enthaltenen Informationen wurden abgeleitet von: Dillman, DA (2007). Mail- und Internet-Umfragen: Die maßgeschneiderte Designmethode, 2. Auflage.