Fragen in Verkäufe umwandeln: So erstellen Sie eine effektive FAQ-Seite für Ihr Geschäft

Ihre FAQ-Seite ist nicht nur dazu da, allgemeine Fragen zu Ihrem Unternehmen zu beantworten. Das ist nur ein Teil davon.

Ein richtig gemachter FAQ-Bereich kann eine effektive Ergänzung zu Ihrer Website sein, die mehrere Funktionen erfüllt, darunter:

• Linderung von Kaufängsten, die Ihre Produktseitenkopie nicht direkt anspricht
• Den Kundensupport etwas entlasten, indem häufig gestellte Fragen öffentlich beantwortet werden
• Verbesserung von SEO und Seitennavigation
• Gewinnen Sie Vertrauen, indem Sie Produktkompetenz demonstrieren und Ihr Geschäftsmodell erläutern
• Begeistern Sie Kunden, indem Sie ihre Fragen kreativ beantworten
• Proaktive Vermeidung von Kundenbeschwerden und Verbesserung der Kundenbindung

Wenn Sie Ihre FAQ-Seite nicht voll ausschöpfen, finden Sie hier einige der Fragen, die Sie stellen sollten, um diesen oft vergessenen Bereich der meisten Websites optimal zu nutzen.

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Loslegen

Was ist eine FAQ-Seite?

Eine FAQ-Seite, auch bekannt als Abschnitt mit häufig gestellten Fragen, ist eine Webseite in Ihrem Online-Shop, auf der Sie allgemeine Bedenken, Fragen und Einwände von Kunden ansprechen.

Da 69 % der Verbraucher zunächst versuchen, ihre Probleme selbstständig zu lösen, bevor sie sich an den Support wenden, sind FAQ-Seiten für Online-Unternehmen unverzichtbar geworden.

Eine FAQ-Seite unterscheidet sich von Ihrer „Über uns“-Seite, auf der Sie die umfassendere Geschichte hinter Ihrer Marke erzählen. Ein FAQ-Bereich ist die Anlaufstelle, um Antworten auf spezifische Fragen zu Ihrem Produkt oder Geschäftsbetrieb zu finden, und ist unerlässlich, um Vertrauen bei Käufern aufzubauen.

Eine großartige FAQ-Seite kann auch als erste Anlaufstelle für Kunden dienen, die nach Antworten suchen, bevor sie sich mit ihren Fragen direkt an Sie wenden.

Bei Shopify haben wir zum Beispiel eine FAQ-Seite, die viele Fragen beantwortet, die diejenigen, die anfänglich Website-Plattformen in Betracht ziehen, verwenden können, um ihnen zu helfen, mehr über unsere Tools zu erfahren.

Bei richtiger Verwendung kann Ihre FAQ-Seite Kunden in verschiedenen Phasen des Kaufprozesses zugute kommen – ob sie sich in der Überlegungsphase befinden, um zu verstehen, wie Sie Ihr Produkt beziehen, oder ob ein bestehender Kunde ein Problem behebt.

Kurz gesagt, eine FAQ-Seite reduziert die allgemeine Angst vor dem Online-Kauf – und das trägt wesentlich dazu bei, dass Kunden auf der Suche nach etwas bei Ihnen kaufen.

Benötigen Sie eine FAQ-Seite?

Eine FAQ-Seite kann eine Ablenkung oder eine Bereicherung sein, je nachdem, wie Sie sie ausführen.

Aber um sicherzustellen, dass es letzteres ist, hier einige Hinweise, dass es an der Zeit ist, eine FAQ-Seite als Teil Ihrer Website zu integrieren:

• Kunden senden Ihnen ständig dieselben Fragen per E-Mail, daher ist es besser, sie öffentlich und prominent anzusprechen.
• Sie haben oder planen, Inhalte/Landing Pages zu erstellen, auf die Sie verlinken und den Weg von der Frage zur Konversion fortsetzen können.
• Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung/Ihr Geschäft wirft Fragen und Bedenken auf, die am besten auf unkomplizierte Weise gehandhabt werden.

Der letzte Punkt ist besonders wichtig, da eine FAQ-Seite eine einzigartige Gelegenheit bietet, Bedenken direkt anzusprechen und Hindernisse auf dem Weg zum Kauf zu beseitigen.

Die Müslimarke Magic Spoon macht es Käufern auf ihrer FAQ-Seite leicht, Informationen zu Versand, Bestellungen, Produkten oder Abonnements zu finden.

Untersuchungen zeigen, dass Kunden Wissensdatenbanken allen anderen Self-Service-Kanälen vorziehen.

Benutzer können scrollen und häufig gestellte Fragen finden oder oben auf der Seite auf eine Schaltfläche klicken, die ihrem Problem entspricht. Sie müssen nur auf die Frage klicken, die Sie haben, dann erscheint eine Antwort in einem Dropdown-Feld. Es dauert ganze zwei Minuten, um alle Fragen zu klären.

So erstellen Sie eine effektive FAQ-Seite

1. Decken Sie häufige Kundenfragen auf

Ihr Posteingang und Ihre Kundensupport-Tickets werden wahrscheinlich die ersten Orte sein, an denen Sie nachsehen sollten. Aber Sie sollten auch mit Einwänden rechnen, die Sie in Fragen umwandeln können, besonders wenn die Antwort Ihren Kunden beruhigt.

Überlegen Sie, wie Sie strategisch die richtigen Fragen stellen, um Kunden über Ihre Produkte aufzuklären und Nachfrage zu schaffen.

Wenn Sie entscheiden, wie Sie die Fragen auswählen, die Sie in Ihren FAQ-Bereich aufnehmen, konzentrieren Sie sich auf Relevanz, Nützlichkeit und Möglichkeiten, diese Frage in einen Weg zu weiterem Engagement oder Konversion zu verwandeln.

Wenn Sie am Ende eine lange Liste von Fragen haben, gruppieren Sie Ihre Fragen unter Kategorien wie „Versand“ oder „Größe und Passform“, um Besuchern die Navigation zu erleichtern. Pepper hat jede seiner FAQ-Kategorien aufgelistet, damit Benutzer die Antworten finden können, die sie benötigen. Käufer können ihre Frage auch in eine Suchleiste eingeben und erhalten eine Antwort, anstatt durch die Seite zu scrollen.

Wenn Sie keine E-Mails oder Kundensupport-Tickets haben, auf die Sie verweisen können, sehen Sie sich die FAQs der Wettbewerber, Produktbewertungen für Ihre Artikel oder Artikel in Ihrer Nische und Foren wie Reddit oder Quora an, um zu sehen, welche Arten von neuen Fragen die Leute stellen.

2. Schreiben Sie klare Antworten auf Fragen

Wie Sie Ihre Antworten positionieren, ist entscheidend. Selbst wenn es um einen potenziellen Mangel in Ihrem Produkt oder Unternehmen geht, setzen Sie Ihren PR-Hut auf und geben Sie Ihrer Antwort einen positiven Touch.

Sie sollten zwar Autorität durch die Tiefe Ihrer Antworten demonstrieren, aber stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Publikum nicht verlieren, indem Sie ihnen mehr geben, als sie brauchen.

Formulieren Sie Ihre Fragen aus der Perspektive Ihres Kunden (z. B. „Wie kann ich …“) und antworten Sie aus der Perspektive Ihres Unternehmens (z. B. „Sie sollten …“ oder „Wir bieten …“). Tattly leistet hervorragende Arbeit, indem es seine Kundenstimme nutzt, um Fragen zu formulieren und gleichzeitig die Klarheit zu wahren.

Konzentrieren Sie sich zuerst auf eine klare Kommunikation und dann auf das Ziel, das Sie mit jeder Frage Ihrer FAQ erreichen möchten. Sprechen Sie Bedenken bezüglich des Kaufs bei Ihnen an? Informieren Sie Ihr Publikum über einen Teil Ihres Geschäftsmodells? Fehlerbehebung bei einem häufigen Problem mit Ihrem Produkt? Konzentrieren Sie sich darauf, dies in Ihrer Antwort zu liefern, und fahren Sie fort.

Verwenden Sie Bilder oder Videos, wo immer sie Ihre Antwort ergänzen können. Wenn es Ihre Marke aufbaut, können Sie sogar ein wenig Persönlichkeit einstreuen, um Ihre Kunden mit ein paar „lustigen“ Fragen und Antworten zu erfreuen.

Eine oft verpasste Gelegenheit bei vielen FAQ-Seiten besteht darin, Ihre Antwort mit einem Aufruf zum Handeln zu beenden, der auf andere Seiten verweist, um Besucher zurück in Ihren Trichter zu drängen.

Überlegen Sie, was der nächste Schritt für jemanden wäre, der an einer bestimmten Frage interessiert ist, und versuchen Sie, einen Link zu der relevanten Seite oder dem Inhalt einzubauen, der ihn auf seiner Reise als Kunde voranbringt.

3. Erstellen Sie Ihre FAQ-Seite

Besitzer von Shopify-Stores können im App Store nach verschiedenen Möglichkeiten suchen, ihren FAQ-Bereich zu präsentieren.

FAQ von POWr 4.4 (217 Bewertungen)

FAQ by POWr richtet Ihre FAQ-Seite mit einem Akkordeon-Layout ein, auf das Benutzer klicken können, um sie zu erweitern oder zu reduzieren. Passen Sie Ihre FAQ-Seite mit Symbolen für Fragen, interaktiven Hover-Effekten und Farben Ihrer Wahl an.

Mit dieser App erstellte FAQ-Seiten reagieren auf Mobilgeräte und können Links, Text, Bilder und Videos enthalten. Stellen Sie eine Suchfunktion bereit, damit Benutzer schnell die benötigte Antwort erhalten, und lassen Sie die am häufigsten gestellten Fragen offen, um mehr Antworten zu erhalten. Das Auf- und Abstimmen von Antworten fügt ein weiteres interaktives Element hinzu. Am allerbesten? Keine Codierung erforderlich.

FAQ by POWr ist für bis zu fünf Abfragen kostenlos und kostenpflichtige Pläne reichen von 4,49 $/Monat bis 49,99 $/Monat.

HelpCenter 4.8 (1238 Bewertungen)

Die HelpCenter-App ist außerdem anpassbar und verfügt über mehrere verschiedene Layouts, aus denen Sie wählen können, sodass Sie den Stil finden, der zum Erscheinungsbild Ihrer Website passt. Erstellen Sie Kategorien und implementieren Sie Suchfunktionen, um Benutzern zu helfen, dorthin zu gelangen, wo sie hin müssen.

HelpCenter erfordert auch keine Programmierung und hat eine einfache Einrichtung. Obwohl sie kostenlos ist, sagen Rezensenten der App, dass der Kundenservice reaktionsschnell und hilfreich ist.

HelpCenter ist für alle Benutzer kostenlos.

EnormApps FAQ & Akkordeons 4.9 (54 Bewertungen)

EnormApps FAQ & Accordions ist eine weitere App mit allgemeiner Suchbarkeit, Reaktionsfähigkeit auf Mobilgeräten und Anpassbarkeit. Die Seiten im Akkordeon-Stil können auch an anderer Stelle auf Ihrer Website integriert werden, und die Installation ist einfach (keine Codierung erforderlich!).

EnormApps FAQ & Accordions kostet 3,99 $/Monat für den Zugriff auf alle Funktionen.

Reamaze Live-Chat & Helpdesk 4.8 (188 Bewertungen)

Nicht nur für FAQs, Reamaze Live Chat & Helpdesk ist eine der besten Rundum-Kundensupport-Apps. Es zentralisiert den Kundensupport von Live-Chat, Chatbots, sozialen Medien, E-Mail, SMS und mehr und synchronisiert sich mit Kundenprofilen in Shopify, damit Sie personalisierten Support anbieten können.

Wenn es um Ihre FAQ-Seite geht, ist diese Wissensdatenbank nicht nur eine Ressource für Käufer, sondern auch für Ihr Support-Team – menschlich oder nicht. Chatbots beantworten Anfragen automatisch mit den entsprechenden FAQ, und Mitarbeiter können sie als Referenzbibliothek verwenden. Betten Sie FAQs an anderer Stelle auf Ihrer Website ein, um ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu erhalten.

Reamaze Live Chat & Helpdesk beginnt bei 20 $/Monat, mit 40 $ und 60 $ Monatsplänen sind ebenfalls erhältlich.

Durchsuchen Sie weitere häufig gestellte Fragen zu Shopify-Apps hier.

4. Machen Sie Ihre FAQ-Seite sichtbar

Wenn der Kundendienst ein zentraler Bestandteil Ihres Unternehmens ist, möchten Sie vielleicht ein vollständig ausgearbeitetes Support-Center oder Helpdesk mit HelpDesk oder Zendesk einrichten, in das eine häufig gestellte Frage (FAQ) als Teil Ihres Kunden-Support-Ablaufs integriert ist (d. h. Kunden lesen die FAQ bevor sie sich an einen Kundendienstmitarbeiter wenden).

Wenn Sie jedoch Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, die zwangsläufig viele Fragen aufwerfen, reicht es möglicherweise aus, einen Link zu einer einfachen FAQ-Seite in Ihrer Website-Navigation an prominenter Stelle anzuzeigen, um sich darauf zu konzentrieren, die Kaufängste der Besucher zu verringern.

WaterAid verlinkt vom Hauptmenü auf seiner Homepage im Bereich „Über uns“ auf seine FAQ-Seite.

Sie können eine FAQ auch direkt in Ihre Produktseiten integrieren. Sie können dies in Ihre Produktbeschreibungen aufnehmen oder unten auf der Seite in der Nähe von Kundenrezensionen posten. Santa Cruz Bicycles tut dies mit seinen Produkten, indem es FAQs verwendet, die spezifisch für das vorgestellte Produkt sind.

Wenn Ihr Hauptmenü bereits überladen ist, können Sie einen Link in Ihre Fußzeile einfügen. Hier hebt Speak Skincare seine FAQ-Seite hervor.

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So optimieren Sie Ihre FAQ-Seite für SEO

Viele Websites behandeln einen FAQ-Bereich als eigenständige Seite, die ein Frage-und-Antwort-Format verwendet, um Informationen zu kommunizieren. Während dies die grundlegendste Funktion einer FAQ-Seite erfüllt – die Reibung auf dem Weg zum Kauf zu verringern – können Sie auch einen FAQ-Bereich mit speziellen Seiten für jede Antwort erstellen und so einen suchfreundlicheren Bereich Ihrer Website erstellen.

Indem Sie jede Frage auf eine separate Seite verlinken, können Sie dazu beitragen, dass jede Antwort über die Google-Suche angezeigt wird. Auch wenn Ihre Zielgruppe nicht nach Themen mit Bezug zu Ihrer Marke sucht, sucht sie möglicherweise über Google nach Antworten auf Fragen zu Ihrer Branche, was Ihnen dabei helfen kann, gefunden zu werden, wenn Sie Inhalte oder Zielseiten erstellen, die für diese spezielle Suche optimiert sind Abfragen.

Hier ist ein Beispiel von MVMT Watches für eine FAQ-Seite, die zu einer separaten Zielseite für die wichtigsten Fragen mit ausführlicheren Antworten führt, wie z. B. die Filialsuche-Seite und die vollständigen Rückgabebedingungen. Es gibt auch Abschnitte mit Registerkarten, die dem nationalen und internationalen Versand, den gleichen Rückgaberichtlinien und der Kontaktaufnahme mit der Marke gewidmet sind.

Mit einem so aufgebauten FAQ-Bereich können einige der Seiten auch über Google gefunden werden, wenn Interessenten nach diesen Informationen suchen. Sie sollten den Titel-Tag und die Meta-Beschreibung für Ihre FAQ-Seiten optimieren. Die Integration dieser Fragen und Ziel-Keywords auf Ihrer Seite erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Sie ein hervorgehobenes Snippet besitzen.

Erfahren Sie mehr über die Optimierung Ihres Shops, indem Sie SEO Is About Humans First, Search Engines Second lesen.

Beispiele für FAQ-Seiten

Skinnydip London

Die Damenbekleidungs- und Accessoire-Marke Skinnydip London hat eine markenspezifische FAQ-Seite auf ihrer Website, kategorisiert nach Zahlung, Lieferung, Bestellungen, Rückerstattungen, Produkt und Lagerbestand und Konto. Benutzer können klicken, um zu spezifischeren Fragen zu gelangen, und es ist einfach für sie, zu navigieren und bei Bedarf zusätzliche Hilfe zu finden.

Vereint durch Blau

Auch der nachhaltige Warenhändler United By Blue kategorisiert seine FAQ-Seite. Der Unterschied hier ist, dass alles eine Seite ist. Die Antworten sind gründlich und enthalten oft Links, damit Benutzer den nächsten Schritt leicht machen können. Wenn Sie Ihre Frage nicht sehen, können Sie Kontaktinformationen verwenden, um sich an die Marke zu wenden.

Nationale Porträtgalerie

Die FAQ-Seite der National Portrait Gallery hat eine lange Liste von Fragen, die auch kategorisiert sind (merken Sie hier ein Thema?). Jede Kategorie wird zusammengefasst, damit Benutzer verstehen können, ob es der richtige Abschnitt ist, um ihre Antwort zu finden. Auch die visuelle Darstellung ist anders: Fragen befinden sich in anklickbaren Blöcken, was eine interessante Ästhetik erzeugt.

Colorado hergestellt

Colorado Crafted hält die Dinge viel einfacher als die National Portrait Gallery. Die Liste der Fragen ist kürzer, um die Benutzer nicht mit zu vielen Informationen zu überfordern. Ein bisschen Spaß hat die Marke auch: „Hey, wo ist die ganze Schokolade?“ Eine Frage stellt sich. Es ist eine berechtigte Frage, aber in einem gesprächigen und spielerischen Ton geschrieben.

Roody

Roody hat ein einzigartiges Produkt: benutzerdefinierte hässliche Pullover. Als solches hat Roody Raum, um mit seiner Markenstimme kreativ zu werden, die Sie auf der ganzen Website sehen können. Es enthält dies auch auf seiner FAQ-Seite und hält Fragen, die sich sehr speziell auf sein Produkt und seine Zielgruppe beziehen. Sie können sagen, dass es sorgfältig überlegt hat, welche Fragen hier gestellt werden sollen – da es sich um ein einzigartiges Produkt handelt, hat es nicht so konventionelle Fragen und Antworten.

Umfassende Schädelpflege

Comprehensive Cranium Care verwendet auch eine lustige Markenstimme, um seine Haarpflegeprodukte für Männer zu verkaufen, die ironischerweise für Männer ohne Haare hergestellt werden. Auf seiner FAQ-Seite lebt der Humor, geht aber auch adäquat auf Bedenken und Produktversprechen ein.

Shwood

Die Sonnenbrillen- und Accessoire-Marke Shwood hat eine wirklich schöne FAQ-Seite. Atemberaubende, markenkonforme Grafiken und gut gestaltete Grafiken für jede Kategorie heben ihre Ästhetik hervor. Zu den Antworten gehören Links, die Benutzer dorthin führen, wo sie hin müssen, was eine positive und einfache Benutzererfahrung schafft.

Werk 43

Kurz und bündig ist der beste Weg, die FAQ-Seite von Factory 43 zu beschreiben. Es hat die wichtigsten und häufigsten Fragen auf einer prägnanten Seite kuratiert. Bei so wenig Platz ist es wichtig, Ihrer Marke treu zu bleiben, was Factory 43 hervorragend gelingt. Anstatt beispielsweise „Wie lauten Ihre Versandrichtlinien?“ aufzulisten. es entscheidet sich für ein gesprächigeres "Wann wird meine Bestellung versendet?" was ihm helfen kann, sich mit Kunden zu identifizieren und seine Markenidentität zu stärken.

Drücken Sie

Press hat eine ästhetisch ansprechende Marke, und seine FAQ-Seite ist nicht anders. Ein klares Design, eine einfache Farbpalette und eine leicht lesbare, aber markenkonforme Schriftart runden das Erscheinungsbild ab. Die Antworten auf Fragen sind kurz, aber klar und vollständig und enthalten häufig Links für ein nahtloses Benutzererlebnis.

Taddle Creek

Taddle Creek ist ein Literaturmagazin aus Toronto, Ontario, Kanada. Die FAQ-Seite ist klar und auf den Punkt gebracht und in Bezug auf Ton und Stil markengerecht. Es ist im Frage-und-Antwort-Format gut organisiert, damit die Leser wichtige Informationen schnell scannen und abrufen können. Die Marke verlinkt auch auf verschiedene Seiten, auf denen die Leute nach weiteren Details zu einem Thema suchen können.

FAQ-Seitenvorlage

Genau wie bei einer Über uns-Seitenvorlage gibt es keine universelle FAQ-Vorlage, der Sie folgen können. Aber es gibt gemeinsame Fragen für jede Branche. Hier sind einige der großen für E-Commerce:

• Was ist das Rückgaberecht ?
• Was sind die Versandoptionen?
• Welche internationalen Steuern, Zölle usw. muss ich zahlen?
• Wann erhalte ich meine Bestellung?
• Was mache ich, wenn ich meine Bestellung nie erhalten habe?
• Was mache ich, wenn ich eine fehlerhafte Bestellung erhalten habe?
• Wie kann ich Änderungen an einer bereits aufgegebenen Bestellung vornehmen?
• Wo befinden Sie sich?
• Wie wird das Produkt hergestellt? Woher kommen die Materialien?
• Wie stelle ich sicher, dass ich die richtige Größe bestelle?
• Wie kann ich Ihr Unternehmen kontaktieren, wenn meine Frage hier nicht beantwortet wird?

Nachdem Sie die Grundlagen verstanden haben, vertiefen Sie sich tiefer in Ihr spezifisches Geschäft. Hier kommen die Erkenntnisse aus E-Mails und Kundensupport-Tickets ins Spiel.

Sicherheit und Geborgenheit

Sie sollten Ihren Kunden versichern, dass ihre Informationen vertraulich und sicher behandelt werden. Es ist auch wichtig, allgemeine Fragen zur Sicherheit bei der Verwendung des Produkts selbst zu beantworten. Bootea zum Beispiel spricht Bedenken für seine Detox-Produkte an, wenn es um Schwangerschaft geht.

Kontoführung

Bieten Sie Unterstützung für neue und bestehende Kunden gleichermaßen an. Helfen Sie ihnen zu verstehen, wie sie ein Konto einrichten und zu einem späteren Zeitpunkt darauf zugreifen können. Behandeln Sie auch grundlegende Kontoverwaltungsaufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern und das Aktualisieren von Zahlungsdetails.

Produkteigenschaften und Markenversprechen

Was ist das Alleinstellungsmerkmal Ihrer Marke oder Ihres Produkts und welche Fragen haben Kunden dazu? Sie möchten FAQs verwenden, um Ihre Botschaft zu wiederholen. Viele Kosmetikmarken nutzen beispielsweise ihre FAQ-Seiten, um über tierversuchsfreie Produkte und die diesbezüglichen Fragen der Kunden zu sprechen.

Verwendung des Produkts

Sie möchten mit FAQs nicht nur potenzielle Kunden überzeugen, sondern auch Kunden helfen, die einen Kauf getätigt haben. Beantworten Sie Fragen zu den ersten Schritten mit dem Produkt und sprechen Sie alle Probleme an, die Kunden bei der ersten Verwendung haben könnten.

Erstellen Sie Ihre eigene FAQ-Seite

Wenn Sie Ihre FAQ-Seite optimal nutzen möchten, müssen Sie sie dort auffindbar machen, wo es in der Customer Journey am wichtigsten ist: wenn potenzielle Kunden einen Kauf in Betracht ziehen und wenn bestehende Kunden Sie kontaktieren möchten.

Möglicherweise sehen Sie die meisten FAQ-Seiten am unteren Rand der Fußzeile einer Website, aber sie sind besser dran, wenn sie als Teil Ihrer Support- oder Kontaktseite oder Ihres Navigationsmenüs in Ihre Website integriert werden, um sicherzustellen, dass sie gefunden werden. Es ist auch wichtig, Ihre FAQ-Seite im Laufe der Zeit zu aktualisieren, wenn neue Kundenanliegen auftauchen oder wenn sich neue Möglichkeiten ergeben, in Ihren Fragen auf andere Seiten zu verlinken und die Customer Journey fortzusetzen.

Die FAQ-Seite ist für viele Websites oft ein nachträglicher Einfall. Aber strategisch eingesetzt, kann es auf verschiedene Weise einen großen Mehrwert bieten, von der Verringerung der Belastung des Kundensupports bis hin zur Linderung von Kaufängsten. Machst du also das Beste aus dir?

Illustration von Woody Harrington