So verbessern Sie die E-Commerce-Kundenbindung

Veröffentlicht: 2013-01-31

Im ständigen Kampf gegen den Bären Amazon.com haben kleine Online-Shops Erfolg mit a) einem einzigartigen Produkt und b) einem unvergesslichen Kundenerlebnis.

Wenn Sie Ihren Online-Shop bereits eingerichtet haben, haben Sie wahrscheinlich Nr. 1 abgehakt. Wie verbessert man nun das Kundenerlebnis für einen Online -Shop?

Es ist leicht, sich Veränderungen für einen stationären Betrieb vorzustellen: Ich denke, viele von uns hatten diese Fantasie, eine super angesagte Kaffeeecke (oder was auch immer) zu betreiben, die sich um Kunden kümmert wie niemandes Geschäft.

Während das persönliche Element möglicherweise fehlt, gibt es Möglichkeiten, Ihren Kundenservice und letztendlich Ihr gesamtes Kundenerlebnis zu verbessern, indem Sie den richtigen Kanälen das gewisse Extra hinzufügen.

Hör auf, an Marke zu denken, fang an, an Persönlichkeit zu denken

Eine Marke ist wie ein Ruf – sie basiert auf dem, was andere über Sie denken, nicht auf dem, was Sie über Sie denken.

Sie beeinflussen Ihre Marke, indem Sie sich um Kunden kümmern und ein überlegenes Produkt entwickeln, aber Sie kontrollieren Ihre Marke nicht. Du kontrollierst deine Persönlichkeit.

Dies wird wichtig, wenn Sie erkennen, dass Markentreue auf Persönlichkeit basiert und nicht auf oberflächlichen Kennzahlen wie Engagement. Werfen Sie einen Blick auf diese Studie der Harvard Business Review, die einige klassische Mythen entlarvt:

Die Mythen:

Kunden wollen Beziehungen zu Marken haben. Die Wahrheit: 77 Prozent nicht.
Eine Steigerung der Interaktionen ist immer die Antwort. Die Wahrheit: Ihre Kunden können unter Informationsüberflutung leiden.
Loyalität entsteht durch die regelmäßige Interaktion mit einer Marke. Die Wahrheit: Markentreue basiert auf gemeinsamen Werten.

All dies sollte mit Ihrem idealen Kunden beginnen. Man Crates, ein Unternehmen, das Kisten verkauft, die vollgepackt sind mit Dingen, die Jungs mögen (Überraschung!), zeigt einen urkomischen Einsatz von Persönlichkeit.

Wenn Sie zu ihrem Abschnitt „Hilfe“ gehen, der Anweisungen zum Öffnen Ihrer Kiste enthalten soll, werden Sie stattdessen mit Folgendem begrüßt:

Besser noch, sie integrieren ihre Macho-Persönlichkeit in das eigentliche Produkt, indem sie Ihnen die Möglichkeit geben, Ihre "Männerkiste" als Geschenk in Klebeband zu versenden. Dies macht es unglaublich schwer zu öffnen, was für fast jedes Geschenk absurd wäre, außer für Männer, das an andere Männer geschickt werden soll!

Stattdessen ist es ein freundlicher Stoß und passt perfekt zur „Marke“ von Man Crates. Während ihr Ruf immer noch davon abhängt, ob sie ein Qualitätsprodukt liefern können oder nicht, trägt ihre Persönlichkeit wesentlich dazu bei, potenzielle Kunden zu gewinnen.

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Nutzen Sie den Kundendienstton

Es gibt ein Konzept namens Kundenservice-Ton, das auf lockere, sympathische Texte auf Seiten Wert legt, die nur Ihre Kunden sehen. Zum Beispiel Ihre Checkout-Erfolgsseite und Ihre Transaktions-E-Mails.

Dies sind einfache Gelegenheiten, den Kundenservice-Ton anzuwenden. Jemand hat gerade Geld bei Ihnen ausgegeben, also ist diese Seite nur für Kunden – Sie können ihr genauso gut etwas Persönlichkeit verleihen. Alles, was Sie sicherstellen müssen, ist, dass die Kunden wissen, was gerade passiert ist oder was passieren wird , danach können Sie mit einem lockeren Schreibstil ein wenig Humor hinzufügen.

Hier ist eine großartige, sympathische Checkout-Seite:

Ich bekomme die Informationen, die ich brauche, aber ich bekomme auch einen ehrlichen Dank vom Gründer. Es mag automatisiert sein, aber es ist schön, ein echtes "Danke!" anstelle des Roboters IHRE BESTELLUNG #4328 IST VOLLSTÄNDIG.

Wo können Sie diesen freundlichen Schreibstil auf das Einkaufserlebnis Ihres Geschäfts anwenden?

Analysieren und verbessern Sie Ihre E-Mails

Automatische oder Transaktions-E-Mails gehören zu den wichtigsten Texten, die Sie jemals schreiben werden – vielleicht genauso wichtig wie der Text auf Ihrer Website selbst.

Der Grund dafür ist, dass diese E-Mails skaliert werden, um viele Augen zu sehen. Was auch immer Sie darin schreiben, wird von jedem gesehen, der den Prozess (dh einen neuen Verkauf) startet, sodass sie möglicherweise von Tausenden und Abertausenden von Kunden gesehen werden können.

Sehen Sie sich an, wie Nuts.com seine Follow-up-E-Mails schreibt, nachdem Sie einen Kauf abgeschlossen haben:

Brillant, nicht wahr? Sie möchten dem Team einfach ein High Five geben, sie fühlen sich so optimistisch und freundlich.

Das Optimieren Ihrer „Verhaltens“-E-Mails auf diese Weise kann einen enormen Einfluss auf die Kundenbindung, die Abwanderung und den allgemeinen Goodwill Ihres Unternehmens haben.

So nutzt Planscope, ein Softwareunternehmen für Projektmanagement, Verhaltens-E-Mails zu seinem Vorteil, wie von seinem Gründer Brennan Dunn erklärt:

Eine weitere Verhaltens-E-Mail, die Sie dem Mix hinzufügen könnten: Melden Sie sich, wenn jemand zum ersten Mal mit Ihrem Produkt „in den Arsch tritt“. Im Fall von Planscope wird eine automatische Glückwunsch-E-Mail (von mir) versendet, wenn Sie Ihren ersten Kostenvoranschlag abschließen oder einen bestimmten Rechnungsbetrag überschreiten. Mein Ziel hier ist es… sie sanft daran zu erinnern, dass Planscope eine Rolle dabei gespielt hat, ihnen mehr Geld zu verdienen, und diese E-Mails waren *verrückt* effektiv.

Wenn dies nur eine Strategie für SaaS zu sein scheint, liegt das nur daran, dass Sie nicht kreativ denken! :)

Stellen Sie sich stattdessen eine Follow-up-E-Mail für ein E-Commerce-Szenario vor – Sie planen eine E-Mail so, dass sie 30 Tage automatisch versendet wird, nachdem ein Kunde einen Kauf eines Ihrer Produkte abgeschlossen hat. Dies wäre besonders leistungsfähig, wenn das Produkt ein „Anfänger-Kit“ wäre.

Ein großartiges Beispiel für eine Folge-E-Mail von einem E-Commerce-Unternehmen. Ich erinnere mich, dass ich eine solche E-Mail von einem Rasierunternehmen erhalten habe, bei dem ich gekauft habe. Ich habe vergessen, die E-Mail zu speichern, aber sie lautete ungefähr so: „Hey, haben wir dich schon vollkommen überzeugt? Sie genießen das Produkt!"

Ich lachte laut auf, aber vor allem erinnerte es mich daran, etwas von ihrer Rasiercreme zurückzukaufen. Wenn Sie an langfristiger Kundenbindung interessiert sind, wird es sehr hilfreich sein, Ihre E-Mails richtig zu formulieren, denn auf diese Weise werden Sie den größten Teil Ihrer Kommunikation mit Kunden erledigen.

Geben Sie bessere Unterstützung, indem Sie zurücktreten

Ein guter Kundensupport sollte immer verfügbar sein, auch wenn Sie es nicht sind.

Überraschenderweise scheint der kosteneffiziente Ansatz, „Heimwerker-Support“ anzubieten, die Kunden nicht allzu sehr zu stören, solange der Inhalt der Online-Hilfe genau und nützlich ist. Laut einer Studie von Forrester aus dem Jahr 2010:

72 % der Kunden bevorzugen Self-Service, um ihre Supportprobleme zu lösen, anstatt zum Telefon zu greifen oder eine E-Mail zu senden.

Für E-Commerce-Shops bedeutet dies, eine Wissensdatenbank oder eine Sammlung von Artikeln im „FAQ“-Stil zu haben, die häufig auftretende Probleme behandeln. Es trägt dazu bei, die Anzahl der Tickets zu verringern, die Sie erhalten, und erhöht die Anzahl zufriedener Kunden, da sie jetzt die Möglichkeit haben, kleine Probleme selbst zu lösen.

Stellen Sie sich vor, Sie führen ein Geschäft für Herrenbekleidung, das Lederwaren verkauft, und könnten Dutzende von Fragen wie „Wie pflege ich mein Leder?“ vermeiden. Fragen, die wahrscheinlich jede Woche auftauchen.

Unabhängig davon, welche Software Sie verwenden, sollten Sie als Nächstes schnell etwas über die Erstellung von Hilfeinhalten lesen, mit denen sich die Leute tatsächlich „beschäftigen“ möchten.

Zu guter Letzt (da dies in vielen Artikeln nicht erwähnt wird) empfehle ich Ihnen dringend, den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank im Auge zu behalten, entweder durch integrierte Analysen wie bei Wistias Dienst.

Sie werden schnell herausfinden, von welchen Artikeln und Videos die Leute sofort abspringen – was ein sehr klares Bild davon zeichnet, dass bei Ihnen etwas nicht stimmt.

Große Inhalte, die aufklären und motivieren

Viele Unternehmen vermeiden Content-Marketing, weil das Betreiben eines Blogs eine Menge Arbeit bedeutet.

Aus diesem Grund empfehle ich E-Commerce-Unternehmen, die keinen internen Content-Marketing-Spezialisten haben, stattdessen, dass Sie groß rauskommen.

Ein hochgradig visueller Inhalt, der ein großes Problem löst und den Kunden motiviert, bei Ihnen einzukaufen.

Dies ist zugegebenermaßen schwierig, wenn Sie so etwas wie Bootsmotoren verkaufen, aber wenn Sie in einem Bereich mit hoher sozialer Aktualität wie Herrenmode tätig sind, kann Ihnen ein umfassender und hochvisueller „großer“ Inhalt eine Menge Gutes tun .

Wir sind ein B2B-Unternehmen, das Helpdesk-Software verkauft, und wir haben nur einen Autor, also verfolgen wir diese Strategie selbst.

Anstatt zu versuchen, jeden Tag ein paar schäbige Kundendienstartikel herauszubringen, warten wir und veröffentlichen massive Inhalte, die eine Menge Leute gleichzeitig anziehen.

Unser neuestes Beispiel ist The Art of Customer Loyalty, ein riesiger (kostenloser) Leitfaden, der Unternehmen zeigt, wie sie ihre Anzahl treuer Kunden gewinnen und steigern können. Es zeigt, warum Kundenbindung wichtig ist, und motiviert Menschen, unsere Support-Software zu nutzen.

Ein weiteres Beispiel für große Inhalte ist der Ultimate Guide to Dropshipping von Shopify.

Ich bin schon lange im Content-Marketing-Bereich tätig, also vertraue mir, wenn ich sage, dass es viel besser ist, sich Zeit zu nehmen und einen großen Inhalt zu veröffentlichen, wenn Sie keinen regelmäßigen Blogger in Ihrem Team haben werden Ihre idealen Käufer auf einmal zu Ihnen strömen.

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