15 Best Practices für CRM zur Optimierung von Marketing und Vertrieb

Ein effektives Customer Relationship Management (CRM)-System kann Ihre Geschäftsprozesse transformieren und Ihre Kundenbeziehungen verändern.

Das ist das Ziel, das die meisten Marketing- und Vertriebsabteilungen vor Augen haben – bessere Leads, mehr Verkäufe und höhere Lebenszeitwerte. Aber das Einrichten der Software selbst wird Ihr Unternehmen nicht verändern – Sie müssen Ihr CRM effektiv einsetzen, um die Vorteile zu nutzen, die es bietet.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen CRM Best Practices in jeder Phase, von der korrekten Einrichtung bis hin zur Prüfung und Implementierung der Daten und mehr. Danach können Sie das Gelernte über die kostenlose 30-Tage-Testversion von ActiveCampaigns CRM testen.

5 bewährte CRM-Praktiken für die CRM-Implementierung und -Einführung

Die Art und Weise, wie Sie Ihr CRM einrichten, kann den potenziellen Wert, den es Ihrem Team und Ihrer Organisation als Ganzes bringt, ausmachen oder zunichte machen.

Die meisten Menschen mögen es nicht, neue Software bei ihrer Arbeit zu lernen, da dies ihre Arbeit oft schwieriger und nicht einfacher macht. Wenn Sie Ihr CRM-System nicht richtig planen und einrichten, können Sie kurzfristig kaum echte Vorteile erkennen.

Stellen Sie also sicher, dass Sie diese Best Practices für CRM befolgen, wenn Sie möchten, dass das CRM eine treibende Kraft für das Gute in Ihrem Unternehmen ist – bessere Interaktionen mit Ihren Kunden, mehr Umsatz usw.

1. Verdienen Sie Unterstützung von Vertriebs-, Marketing- und Supportteams, um einen vollständigen Überblick über Ihre Benutzer zu erhalten

Eines der Hauptziele bei der Einführung eines CRM ist die Verbesserung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit, insbesondere zwischen Vertriebs-, Marketing- und Supportteams. Oft arbeiten diese Teams mit unterschiedlichen Tools und arbeiten selten direkt zusammen oder teilen Daten.

Bei richtiger Ausführung können Sie mit einem CRM alle Kundeninteraktionen verfolgen, von der Zeit als Lead über den Point of Sale bis hin zu allen Kundensupportanfragen.

Dadurch werden Abteilungssilos zwischen Vertrieb, Marketing, Support und allen anderen Teams, die möglicherweise CRM-Software verwenden, aufgelöst.

Um dies richtig zu machen, nehmen Sie wichtige Mitglieder aus jedem Team in das Team auf, das den Adoptionsprozess überwacht. Stakeholder aus jedem Team können einzigartige Einblicke darüber geben, welche Hindernisse ihre Teammitglieder daran hindern könnten, das CRM effektiv zu nutzen.

2. Wählen Sie ein CRM-System, das Ihre Vertriebsmitarbeiter stärken kann

Suchen Sie nach einem System, das mit Ihnen wachsen und skalieren kann, aber noch wichtiger, eines mit den Funktionen, die zur Stärkung Ihrer Vertriebsmitarbeiter erforderlich sind.

Top-Features von Vertriebs-CRMs:

• Einfache Erstellung von Vertriebspipelines
• Verkaufszyklusmanagement von Anfang bis Ende
• Workflow-Automatisierung
• Integrationen
• Detaillierte Kontaktverwaltung
• Lead-Scoring
• Echtzeitansicht des Lead-Status
• Funktionen für die Zusammenarbeit

Im Jahr 2021 geben 54 % der Vertriebsmitarbeiter an, dass digitale Vertriebstools ihnen dabei helfen, stärkere Beziehungen aufzubauen und mehr Geschäfte abzuschließen.

Mit dem richtigen CRM können Sie automatisierte, personalisierte Marketingbotschaften basierend auf den Interaktionen Ihrer Leads mit Ihrem Unternehmen integrieren.

Wenn Sie beispielsweise Whitepaper oder Branchenforschung verwenden, um Leads zu generieren, erhalten Sie wahrscheinlich andere Informationen als nur Namen und Leads – einschließlich Branche, Größe und mehr des Unternehmens.

Sie können diese Daten verwenden, um Geschäftsgrößen zu schätzen, Zielgruppen zu segmentieren und Ihre Marketingbotschaft anzupassen, während Ihr Verkäufer mit ihnen spricht und sie kennenlernt.

Und das ist nur die Spitze des Eisbergs dessen, was Sie mit einem Vertriebs-CRM mit robuster Automatisierungsfunktion tun können.

Das CRM sollte sich wie JARVIS für Iron Man anfühlen, nicht wie ein nerviger automatischer Begleiter, der Ihre Anweisungen ständig durcheinander bringt.

3. Integrieren Sie andere Datenquellen, um umfassende Berichte zu erstellen

Wenn Sie möchten, dass Ihre CRM-Berichte Ihnen ein vollständiges Bild Ihres Kunden zeigen, müssen Sie Ihrem CRM Zugriff auf andere Datenquellen gewähren.

Integrieren Sie alle anderen Tools, die Sie verwenden, um den Umsatz zu steigern oder mit Kunden zu interagieren – Werbeplattformen, E-Commerce-Plattformen, Helpdesks usw.

Je mehr native Integrationen das CRM bereits bietet, desto einfacher wird dieser Prozess. Zum Beispiel bietet ActiveCampaign über 850 verschiedene Integrationen, einschließlich mit Top-E-Commerce-Tools, Werbeplattformen und mehr.

4. Schulen Sie Ihr Team vor dem Rollout

Eine der häufigsten Beschwerden über CRMs ist, dass die Mitarbeiter die Software nicht effektiv nutzen. In den meisten Fällen ist dies auf einen schlecht geplanten Adoptionsprozess zurückzuführen.

84 % der Mitarbeiter sind der Meinung, dass das Engagement für die Verbesserung der technologischen Fähigkeiten der Mitarbeiter das Unternehmen als Ganzes verbessert. Sie wollen lernen, solange Sie ihnen die richtigen Werkzeuge an die Hand geben.

Erstellen Sie einen Einführungsplan, der alle Teams und Teammitglieder umfasst, die das CRM-Tool verwenden werden.

• Erstellen Sie detaillierte Schulungen, die auf jede Rolle – Support, Vertrieb, Marketing – für das CRM zugeschnitten sind.
• Identifizieren und behandeln Sie alle Bedenken und Probleme.
• Legen Sie Regeln und Standards fest.
• Stellen Sie alte Tools (wie Tabellenkalkulationen) vollständig aus, um Datensilos und Verwirrung zu vermeiden.

Stellen Sie sicher, dass jeder, der das CRM verwenden wird, die erforderliche Schulung und Unterstützung erhält. Nur so kann eine Adoption garantiert werden.

5. Arbeiten Sie eng mit dem Support- oder Onboarding-Team des CRM zusammen

Die gute Nachricht ist, dass Sie diesen Prozess nicht alleine durchlaufen müssen – die besten CRMs haben hervorragende Support-Teams, die Unternehmen dabei helfen, richtig zu starten.

Wenden Sie sich direkt an das Support-Team des CRM-Anbieters, wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie Ihr CRM implementieren oder einführen sollen. Sie verfügen über das Fachwissen, um Ihnen bei der Erstellung der besten CRM-Lösung für Ihr Team zu helfen – lassen Sie es nicht ungenutzt.

5 Best Practices für CRM zur kontinuierlichen Optimierung

Die Einrichtung eines CRM mit Integrationen ist ein guter erster Schritt, bringt aber nicht unbedingt dauerhafte Ergebnisse. Sie müssen Prozesse einrichten, die die Nutzung des CRM in Ihrem Unternehmen kontinuierlich optimieren.

1. Richten Sie Workflow- und Marketing-Automatisierung von Anfang an ein

Möchten Sie, dass Ihre Kundensupport- und Vertriebsteams schneller arbeiten? Die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben, wie die Kontaktaufnahme nach dem Anruf, ist eine großartige Strategie.

74 % der Arbeitnehmer glauben, dass zumindest einige ihrer Aufgaben automatisiert werden könnten, und Unternehmen sehen Vorteile wie weniger menschliche Fehler, schnellere Aufgabenerledigung und mehr.

Eine schnelle Abwicklung ist einer der Schlüssel zu einer hohen Kundenzufriedenheit, daher ist Schnelligkeit der Schlüssel. Verwenden Sie Workflows und Integrationen, um Folgendes zu tun:

• Follow-up mit Leads, nachdem sie eine bestimmte Aktion durchgeführt haben (z. B. das Ansehen eines Fallstudienvideos).
• Leads segmentieren und bewerten.
• Fördern Sie potenzielle Kunden mit personalisierten Nachrichten.

2. Bauen Sie Ihren Verkaufszyklus mit benutzerdefinierten Regeln, Pipelines und Eigentümern auf

Mit einem CRM können Sie Ihren Verkaufszyklus detaillierter aufbauen als mit jedem Stückwerkansatz wie Tabellenkalkulationen.

Sie können benutzerdefinierte Regeln verwenden, um Leads und potenzielle Kunden nach Kategorie, potenzieller Geschäftsgröße und mehr zuzuweisen.

Indem sich jeder Vertriebsmitarbeiter auf sein Fachgebiet konzentrieren kann, kann er bessere Beziehungen zu Ihren Leads aufbauen und als Vertriebsprofi wachsen.

Um den Verkaufsprozess flüssig zu halten, sollten Sie auch Eigentümer für Datenquellen, bestimmte Verkaufspipelines usw. definieren.

3. Aktualisieren und erweitern Sie Ihre Kundenpersönlichkeiten mit echten Daten

Viele Unternehmen verwenden eine Zielgruppen-Persona, um ihre Marketingstimme, ihr Branding und ihre Kundeninteraktionen zu beeinflussen. Die Sache ist die, dass diese Persona oft nur auf der Intuition und Vorstellungskraft Ihres Marketingteams basiert.

Ein vollständig integriertes CRM liefert Ihnen alle Daten, die Sie benötigen, um eine aussagekräftige Persona basierend auf Ihrem tatsächlichen Kunden zu erstellen.

Sie können die gesamte Customer Journey sehen, einschließlich:

• Demografische Informationen zu Ihren besten Kunden
• Wo sie zum ersten Mal mit Ihrer Marke interagiert haben
• Alle wichtigen Inhalte, mit denen sie interagiert haben
• Welche Plattformen sie verwenden, wenn sie Sie nach dem Kauf kontaktieren

Diese neuen Daten können Ihrem Marketingteam helfen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen und sogar neue Kundensegmente zu identifizieren.

4. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Arbeitsabläufe

Einmal auch nur halbwegs anständig implementiert, wird ein CRM Ihr Team in die Lage versetzen, effizienter zu arbeiten. Das macht es leicht, selbstzufrieden zu werden.

An diesem Punkt würden die meisten Unternehmen dem Mantra „Repariere nicht, was nicht kaputt ist“ folgen. Aber nur weil es besser funktioniert als zuvor, heißt das noch lange nicht, dass Sie die idealen Workflows für Ihr Unternehmen gefunden haben.

• Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Pipelines, Workflows, Datenquellen und mehr, um sicherzustellen, dass sie die echte Customer Journey genau widerspiegeln.
• Suchen Sie nach Engpässen und Stellen, an denen die Automatisierung die Effizienz steigern könnte.
• Nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor.

Anstatt beispielsweise den Lead-Wert manuell zu bewerten, können Sie benutzerdefinierte Regeln basierend auf der Benutzerinteraktion mit Ihrer Website und Ihrem Marketingmaterial einrichten.

5. Vergessen Sie nicht die Aktivitäten nach dem Verkauf, um Loyalität aufzubauen

Viele Unternehmen investieren in ein Vertriebs-CRM und bauen alle Arten von Prozessen und Workflows auf, um Leads zu bewerten, sie mit dem richtigen „Closer“ abzugleichen und mehr.

Aber sobald sie einen Deal abschließen, ist das im Grunde das Ende der Beziehung. Und das kann zu Reibungen mit Ihren Kunden führen.

CRM steht für Customer Relationship Management. Es beginnt mit dem Verkauf – es endet nicht damit. Sie können Follow-ups und Onboarding nach dem Verkauf mit Ihrem CRM automatisieren, um ein qualitativ hochwertigeres Post-Sales-Erlebnis zu gewährleisten.

• Richten Sie Follow-up-E-Mails mit relevanten Benutzerhandbüchern und klaren Anweisungen zur Erreichbarkeit des Supports ein.
• Wenn Sie Account Manager oder Customer Success Agents verwenden, senden Sie eine automatisierte Einführungs-E-Mail.
• Für SaaS oder Apps: Richten Sie einen Onboarding-Workflow basierend auf Kundeninteraktionen mit Ihrer App ein.

5 bewährte CRM-Praktiken für das Datenmanagement

Ein gut strukturiertes CRM verschafft Unternehmen Zugriff auf eine unergründliche Menge an Kundendaten. Aber wenn Sie nicht wissen, was Sie damit anfangen sollen, wird es sich nicht negativ auf Ihr Endergebnis auswirken.

Indem Sie diese Best Practices für CRM befolgen, können Sie die Rendite Ihrer CRM-Investition maximieren, indem Sie Ihre Daten optimal nutzen.

1. Legen Sie klare Leistungsmetriken für verschiedene Kanäle fest und verfolgen Sie sie nach

Key Performance Indicators (KPIs) helfen Ihnen, Ihre neuen Daten zu interpretieren und zu verstehen. Es handelt sich um spezifische Kennzahlen wie Umsatzwachstum, Rentabilität oder die Gesamtzahl der Leads, mit denen Sie die Effizienz Ihrer Marketing- und Vertriebsbemühungen messen können.

Um das Beste aus ihnen herauszuholen, verfolgen und verwenden Sie KPIs, um Ihre Entscheidungen für bestimmte Marketingkanäle zu leiten. Verwenden Sie Integrationen – zum Beispiel mit Social-Media-Werbeplattformen wie Facebook-Anzeigen –, um die Herkunft jedes Leads zu verfolgen.

Mit detaillierten Daten aus einem CRM können Sie dann von dort aus einen Einblick in die Reise jedes Leads erhalten – wie viele konvertieren, ihren durchschnittlichen Lebenszeitwert und mehr.

Verwenden Sie diese kalten, harten Daten, um die Kanäle zu priorisieren, die am besten funktionieren, und Fehler bei leistungsschwachen Kanälen zu beheben.

2. Nutzen Sie die Daten aktiv, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen

Nur das Sammeln von persönlichen Informationen und Nutzungsdaten wird Ihnen nicht helfen. Sie müssen diese Daten tatsächlich implementieren, um Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

60 % der Verbraucher werden nach einer personalisierten Erfahrung wahrscheinlich zu Stammkunden.

Hier sind ein paar Ideen:

• Bieten Sie individuelle Produktempfehlungen und Geschenkideen basierend auf der Kaufhistorie an.
• Bieten Sie empfohlene Tutorials und Leitfäden an, die auf der tatsächlichen Nutzung Ihres Produkts basieren.

Mit einem CRM, das über eine leistungsstarke Automatisierungssuite verfügt, können Sie sogar den Inhalt Ihrer Website personalisieren.

CRM-Daten sind ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie Ihre Marketingbotschaften an die Zielgruppe anpassen können.

3. Standardisieren Sie Ihre Daten-Tags und Namen

Ihre CRM-Daten sind nur dann ein Gewinn für Ihr Unternehmen, wenn sie von hoher Qualität sind. Da ein Großteil davon aus der manuellen Dateneingabe stammt, müssen Sie strenge Standards für Benennung und Tags festlegen.

Vermeiden Sie doppelte Tags für eine Kategorie wie „Sales Lead“ und „Lead – Sales“, die zu Problemen mit der Berichterstellung und der Vertriebsautomatisierung führen. Erstellen Sie stattdessen einen Standard für Namenskonventionen, den Ihr gesamtes Unternehmen verwenden kann.

Um sicherzustellen, dass alle Ihre Richtlinien befolgen, erstellen Sie diese Standards, bevor Sie Ihr neues CRM einführen.

4. Verwenden Sie die Datenvalidierung, um das Risiko menschlicher Fehler zu verringern

Tags und Namen sind nicht die einzigen Bereiche, in denen die manuelle Dateneingabe Probleme verursachen kann. Tippfehler und andere Fehler können zu falschen Kundeninformationen in Ihrer Datenbank führen.

Verwenden Sie die Datenvalidierung, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter (und Kunden selbst) Telefonnummern oder Kreditkarten mit der richtigen Anzahl von Ziffern, E-Mail-Adressen mit einem @ usw. eingeben.

5. Überprüfen Sie Ihre Daten regelmäßig, um eine hohe Qualität zu gewährleisten

Datenqualität ist die Grundlage jeder guten CRM-Strategie. Überprüfen Sie daher regelmäßig Ihre CRM-Datenbank, um schlechte Qualität und doppelte Daten zu identifizieren und zu bereinigen.

• Bereinigen Sie falsche Kontaktinformationen.
• Entfernen Sie inaktive, ungenaue oder doppelte Kontaktdatensätze.
• Markieren Sie nicht reagierende Leads.

Qualitativ hochwertige Daten sind ein Muss, wenn Sie ein CRM nutzen möchten, unabhängig davon, ob Sie ein kleines Unternehmen führen oder für ein Unternehmen arbeiten.

Verbessern Sie Ihr CRM-Management mit diesen Best Practices

Eine CRM-Plattform kann die Produktivität Ihrer Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportteams steigern und ihnen helfen, besser zusammenzuarbeiten.

Verwenden Sie CRM-Best Practices wie Standardisierung und regelmäßige Audits, um Ihre Datenqualität hoch zu halten, und setzen Sie sie mit Personalisierung und automatisierten Workflows um.

Wenn Sie ein flexibles Vertriebs-CRM mit leistungsstarken Automatisierungs- und Personalisierungsfunktionen ausprobieren möchten, bietet ActiveCampaign eine kostenlose 30-Tage-Testversion an.