Warum Online-Bewertungen unerlässlich sind (und wie man sie erhält)

Online-Verbraucher verlassen sich bei praktisch jedem Kauf auf Bewertungen: Amazon für eine neue Kaffeemaschine, Trip Advisor für einen bevorstehenden Urlaub in Costa Rica, Google, um einen guten Handwerker zu finden, Yelp für ein lustiges Tapas-Restaurant.

Tatsächlich suchen 93 % der Neukunden vor dem Kauf aktiv nach Bewertungen. Unvoreingenommene Meinungen früherer Käufer helfen ihnen bei der Entscheidungsfindung, insbesondere wenn sie ausgefeilten Markenbotschaften misstrauen.

Es ist schwierig, Leute dazu zu bringen, Bewertungen zu hinterlassen, aber es ist wichtig, um Vertrauen aufzubauen und Kunden genau dann die Informationen zu geben, die sie brauchen.

So ermutigen Sie Käufer dazu, ihre Erfahrungen zu teilen und wo Sie Bewertungen anzeigen sollten:

Wie Bewertungen Vertrauen bei Erstkäufern aufbauen

• Ermutigen Sie zu Empfehlungen. 84 % der Käufer vertrauen Unternehmensbewertungen genauso wie Mundpropaganda und persönlichen Empfehlungen, die auch Ihre Online-Präsenz steigern können.
• Laden Sie Ihre Inhaltsbibliothek auf. Sie haben Ewigkeiten damit verbracht, Ihre Start-E-Mail zu optimieren, um sie „genau richtig“ zu machen? Bewertungen wird 12x mehr vertraut als anderen Marketingmaterialien, was sie zu einem integralen Bestandteil des Kaufprozesses macht.
• Steigern Sie die Glaubwürdigkeit. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden einem Unternehmen mit guten Bewertungen vertrauen und von ihm kaufen, ist um 63 % höher – Käufer schätzen die Gewissheit, die sie durch unparteiische Bewertungen erhalten.
• Kundenwahrnehmung verbessern. Je qualitativ hochwertigere Bewertungen Sie haben, desto mehr Wert messen Käufer Ihrer Marke und ihren Produkten bei.

Jenseits des Vertrauens: Weitere Vorteile von Online-Kundenbewertungen

Während die Vertrauensbildung ein wesentlicher Vorteil von Bewertungen ist, stärken Bewertungen auch Ihre Bemühungen in anderen Bereichen, von der Suchmaschinenoptimierung bis hin zum Gewinnen wertvoller Produkterkenntnisse.

• Verbessern Sie die SEO-Bemühungen. Der Algorithmus von Google ordnet Seiten mit Verbraucherbewertungen in den SERPs höher ein, und die hinzugefügte Wortzahl bedeutet, dass es mehr Möglichkeiten für relevante Schlüsselwörter gibt.
• Erstellen Sie personalisierte Kundenerlebnisse. Bieten Sie unterschiedliche Produktperspektiven und geben Sie Käufern einen Einblick, wie Kunden mit derselben Größe, derselben Form oder demselben Hauttyp wie sie ein Produkt gefunden haben.
• Identifizieren Sie relevante Schlüsselwörter. Bewertungen geben Ihnen einen Einblick in die tatsächlichen Keywords, die Ihre Kunden verwenden.
• Produktentwicklung verbessern: Nutzen Sie die Erfahrungen und Meinungen Ihrer Kunden, um Feedback zu erhalten und Ihre Produkte zu verbessern.

Sie brauchen nicht unzählige Bewertungen, um von diesen Vorteilen zu profitieren. Es ist 270 % wahrscheinlicher, dass Produkte mit nur fünf Bewertungen verkauft werden. Eine Studie ergab jedoch, dass Käufer mindestens 40 Bewertungen sehen möchten, um eine durchschnittliche Sternebewertung zu rechtfertigen. Sie brauchen also zwar keine Bewertung von jedem einzelnen Kunden, aber je mehr Sie sichern können, desto besser.

Kostenloses Webinar:

Vermarktung 101

Kämpfen Sie, um den Umsatz zu steigern? Erfahren Sie in diesem kostenlosen Schulungskurs, wie Sie vom ersten Tag bis zum ersten Verkauf gehen.

Jetzt registrieren

So ermutigen Sie Kunden, Bewertungen zu hinterlassen

In neun von zehn Fällen hinterlassen Kunden keine Bewertung, wenn sie sich selbst überlassen werden. Tatsächlich ist es wahrscheinlicher, dass Sie eine Bewertung von einem unzufriedenen Kunden erhalten, der über seine Erfahrungen Luft machen möchte, als von einem Kunden, der Ihr Produkt mochte und es weiterempfehlen würde. Aus diesem Grund ist es wichtig, Kunden zu ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen – insbesondere, wenn sie positive Erfahrungen gemacht haben.

1. Fragen Sie

Es klingt einfach, aber die Mehrheit der Kunden hinterlässt keine Bewertung, wenn Sie sie nicht ausdrücklich darum bitten (und selbst dann melden sich nur etwa 68 %).

Der einfachste Weg, dies zu tun, besteht darin, eine zeitlich gut abgestimmte E-Mail oder SMS-Nachricht zu senden, die sie ermutigt, eine Bewertung abzugeben. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie ihnen genügend Zeit geben, Ihr Produkt tatsächlich zu verwenden – 81 % der Käufer hinterlassen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Bewertung, nachdem sie das Produkt mehr als einmal verwendet haben.

Casper sendet eine einfache Bewertungsanfrage per E-Mail an frühere Käufer und lädt sie ein, ihre Gedanken mit einer Markenbotschaft mitzuteilen.

Wann ist der beste Zeitpunkt, um eine Bewertungsanfrage per E-Mail zu senden?

Der Zeitpunkt hängt letztendlich von der Art des Produkts ab, das Sie verkaufen, und von Ihren potenziellen Kunden. Eine Studie empfiehlt unterschiedliche Zeitrahmen für verschiedene Arten von Produkten. Für Hartwaren (oder Produkte, die lange halten), wie Kühlschränke und Waschmaschinen, wird eine Wartezeit von 21 Tagen empfohlen. Verderbliche und weiche Waren, wie Kosmetika, Kleidung und Lebensmittel, benötigen weniger Zeit zum „Anprobieren“, sodass Sie innerhalb von 14 Tagen eine E-Mail senden können. Da es sich bei saisonalen Waren um die Aktualität handelt, ist es am besten, innerhalb von sieben Tagen eine Bewertungsanfrage per E-Mail zu senden.

Dieselbe Studie zeigt, dass mittwochs und samstags gesendete E-Mails mit Bewertungsanfragen die höchsten Konversionsraten aufweisen und dass es für E-Commerce-Marken entscheidend ist, sieben Tage nach dem Versand der ersten E-Mail nachzufassen. Während 68 % der Kunden eine Bewertung hinterlassen, nachdem sie einmal gefragt wurden, hinterlassen weitere 28 % eine Bewertung, wenn Sie sie zum zweiten Mal fragen, und weitere 4 % beim dritten Mal.

Diese Bewertungsanfrage-E-Mail von Skin Mart ist eindeutig eine Folge-E-Mail und fügt Kunden sogar eine Belohnung hinzu, die auf der Tiefe ihrer Bewertung basiert.

2. Machen Sie es sich einfach

Je einfacher es ist, eine Bewertung abzugeben, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden dies tun. Das Letzte, was sie tun wollen, ist, durch Reifen zu springen, wenn sie ihr Produkt bereits erhalten haben. Führen Sie die Käufer durch den Prozess, geben Sie ihnen bei jedem Schritt Anleitung und beseitigen Sie potenzielle Reibungspunkte, indem Sie:

• Reduzieren (oder idealerweise Beheben) aller technischen Probleme
• So wenig Felder und Berührungspunkte wie möglich schaffen
• Fordern Sie sie mit Fragen zur Beantwortung auf

3. Anreize für Käufer schaffen

Jeder bekommt gerne etwas umsonst, und 73 % der Verbraucher geben an, dass sie geneigt wären, eine Bewertung abzugeben, wenn ihnen ein Anreiz geboten würde. Dies kann ein Werbegeschenk, ein Rabatt auf den nächsten Einkauf oder zusätzliche Treuepunkte sein. Beispielsweise bietet Camera Ready Cosmetics Käufern einen prozentualen Rabatt auf ihren nächsten Einkauf.

Welche Art von Anreizen sollten Sie anbieten?

Auch dies hängt von Ihrem Produkt und Ihrer Zielgruppe ab. Wenn Sie hochpreisige Elektronik verkaufen, bevorzugen Käufer möglicherweise einen Rabatt auf ihren nächsten Einkauf gegenüber einem Werbegeschenk, während jemand, der Make-up kauft, an einem Werbegeschenk interessiert sein könnte, um ein neues Produkt auszuprobieren.

Hier sind einige Anreize, die Sie anbieten können und die durch Daten gestützt wurden:

• 91 % der Käufer möchten das Produkt kostenlos erhalten.
• 85 % möchten das Produkt erhalten, bevor es veröffentlicht wird.
• 67 % wünschen sich einen Rabatt auf zukünftige Produkte.
• 59 % möchten Treuepunkte.

Sie können sogar abhängig von der Tiefe der Überprüfung eine gleitende Skala von Anreizen anbieten.

Kunden, die beispielsweise ein Foto mit ihrer Bewertung einreichen, erhalten möglicherweise 15 % Rabatt auf ihren nächsten Einkauf, im Gegensatz zu 10 % Rabatt, wenn sie nur eine schriftliche Bewertung hinterlassen. LSKD bietet drei Stufen von Anreizen für seine Käufer – einen 10 %-Rabatt-Gutschein für eine schriftliche Rezension, einen 15 %-Rabatt-Gutschein für eine Foto-Rezension und einen 20 %-Rabatt-Gutschein für eine Video-Rezension. In ähnlicher Weise bietet die obige Bewertungsanfrage-E-Mail von Skin Mart Käufern 75 Mitgliedspunkte für das Hinterlassen einer schriftlichen Bewertung sowie zusätzliche 25 Punkte für Kunden, die auch ein Foto oder Video einreichen.

4. Antworten Sie auf Bewertungen

65 der Verbraucher glauben, dass Marken auf jede Bewertung antworten sollten, die sie erhalten. Es zeigt, dass Sie sich interessieren und offen für Kundenfeedback sind. Darüber hinaus sagen 78 %, dass alle gegebenen Antworten in irgendeiner Weise personalisiert sein sollten, und 86 % kaufen eher in einem Geschäft, das auf Bewertungen antwortet.

Yappy antwortet auf jede Kundenbewertung mit einer personalisierten Nachricht voller Wortspiele.

Das Starten eines Dialogs mit Kunden, die sich die Zeit genommen haben, ihre Erfahrungen zu teilen, sichert Vertrauen und Glaubwürdigkeit, gibt Ihnen aber auch die Chance, Käufer zurückzugewinnen, die möglicherweise eine weniger als hervorragende Erfahrung gemacht haben.

Geben Sie jedoch nicht auf jede Bewertung eine pauschale Antwort. Stattdessen:

• Personalisierte jede Antwort zumindest mit dem Namen des Käufers
• Beantworten Sie Fragen, aber reagieren Sie nicht auf negative Bewertungen
• Laden Sie Kunden mit negativen Erfahrungen ein, sich an anderer Stelle mit Ihnen in Verbindung zu setzen, z. B. per E-Mail oder über einen offiziellen Kundensupportkanal

ModCloth reagiert gut auf einen frustrierten Kunden, indem es sich entschuldigt und ihn an das Kundendienstteam weiterleitet.

5. Haben Sie keine Angst vor negativen Bewertungen

Käufer wollen nicht nur positive Bewertungen sehen – sie wollen Meinungen aus allen Blickwinkeln. Tatsächlich suchen 82 % der Verbraucher, die Online-Rezensionen lesen, gezielt nach negativen Bewertungen. Dies ist nicht unbedingt eine schlechte Sache, da Benutzer fünfmal so lange auf Websites verbringen, wenn sie mit schlechten Bewertungen interagieren. Das Lesen schlechter Bewertungen kann sogar zu einer Steigerung der Konversionsrate um 85 % führen.

Nehmen Sie sich ein Blatt aus dem obigen Buch von ModCloth und reagieren Sie ruhig und neutral auf negative Bewertungen. Alternativ können Sie einen zweistufigen Überprüfungsprozess erstellen, bei dem Käufer zunächst aufgefordert werden, eine Sternebewertung abzugeben. Diejenigen, die eine hohe Sternebewertung abgeben, werden dann eingeladen, eine öffentliche Bewertung abzugeben, während diejenigen, die eine geringere Sternebewertung abgeben, aufgefordert werden, Feedback zu geben, damit Sie die Möglichkeit haben, die Erfahrung zu korrigieren, bevor ihre Bewertung auf Ihrer Website veröffentlicht wird.

6. Seien Sie bei Bewertungen immer ehrlich

Das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg, daher ist es wichtig, dass Sie bei Bewertungen immer ehrlich sind – sowohl bei guten als auch bei schlechten. Achten Sie sehr darauf, negative Bewertungen nicht zu ändern oder zu löschen, da Sie sonst in eine schwierige Situation geraten könnten, wie bei Fashion Nova. Die Marke musste eine Geldstrafe von 4,2 Millionen US-Dollar zahlen, weil sie negative Bewertungen unterdrückt hatte, und verlor viel Vertrauen bei ihren Käufern.

Bevor Sie mit dem Sammeln von Bewertungen beginnen, lesen Sie unbedingt die Richtlinien der FTC, die Folgendes beinhalten:

• Fragen Sie nicht nach gefälschten Bewertungen von Personen, die Ihr Produkt noch nicht verwendet haben
• Bewertungsanfrage-E-Mails nicht auf Kunden beschränken, von denen Sie glauben, dass sie eine positive Erfahrung gemacht haben
• Anreize nicht an Bedingungen knüpfen

Potenzielle Kunden erwarten, dass es eine gesunde Mischung an Bewertungen gibt, und nur leuchtende Fünf-Sterne-Erfahrungen auf Ihrer Website können Alarmglocken läuten lassen. Bieten Sie den Käufern stattdessen ein Erlebnis aus jeder Perspektive, damit sie eine fundierte Entscheidung treffen können, die ihren eigenen Wünschen und Bedürfnissen am besten entspricht.

Wo können Online-Bewertungen angezeigt werden, um eine maximale Wirkung zu erzielen?

Wenn Sie angefangen haben, Kundenbewertungen zu sammeln, was machen Sie damit? Um optimale Ergebnisse zu erzielen, streuen Sie sie während des gesamten Verkaufszyklus und geben Sie den Käufern eine Dosis Social Proof, wenn sie Einwände haben könnten.

Die meisten Einzelhändler profitieren von der Anzeige ihrer Bewertungen auf:

Produktseiten

Produktseiten mit Bewertungen erzielen 3,5-mal höhere Konversionsraten. Fügen Sie Bewertungen zu den relevanten Produktseiten neben jeder Produktbeschreibung hinzu, damit Kunden Perspektiven von Personen mit denselben Attributen wie sie durchsuchen können. Quick Flick zeigt Tausende von positiven Bewertungen auf jeder Seite, die nach den neuesten, ältesten, hilfreichsten und solchen mit Fotos gefiltert werden können.

Sozialen Medien

54 Prozent der Social-Media-Nutzer nutzen soziale Medien, um Produkte zu durchsuchen. Präsentieren Sie Ihre Bewertungen in Feed-Posts und Stories, um Vertrauen und Interesse an Ihren Produkten aufzubauen. Love Corn hat ein ganzes Story-Highlight, das den Kundenbewertungen auf Instagram gewidmet ist.

Soziale Anzeigen

Bewertungen verleihen Ihren Anzeigen und digitalen Marketingbemühungen Authentizität und soziale Beweise. Tatsächlich sehen Facebook-Anzeigen, die Bewertungen enthalten, 50 % niedrigere CPC und CPA als normale Facebook-Anzeigen. Blenders Eyewear erzielte eine doppelt so hohe Klickrate, einen um 38 % niedrigeren CPA und einen um 62 % höheren ROAS, indem es einfach Sternebewertungen zu seinen Anzeigen hinzufügte.

Spezielle Bewertungsseite

Bieten Sie Käufern einen speziellen Ort, an dem sie alle gewünschten Kundenbewertungen lesen können. Dies kann auch Ihre SEO-Bemühungen steigern, indem Sie auf das Schlüsselwort „[Ihre Marke] Bewertungen“ abzielen. Patagonias spezielle Bewertungsseite bietet Käufern mehr als 63.500 Bewertungen zum Stöbern.

E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben

Fast 70 % der Käufer verlassen ihren Einkaufswagen, ohne es bis zur Kasse geschafft zu haben. Das Hinzufügen von Bewertungen zu verlassenen Einkaufswagen-E-Mails kann sie zurücklocken und sie daran erinnern, warum sie überhaupt einen Artikel in ihren Einkaufswagen gelegt haben. Es kann ihnen auch helfen, Produkte mit Wettbewerbern zu vergleichen. Beschränken Sie Bewertungen jedoch nicht nur auf verlassene Warenkorb-E-Mails; Sie können sie in Produktempfehlungs-E-Mails und andere Sequenzen einfügen, um Vertrauen und soziale Beweise zu schaffen.

Die markenkonforme E-Mail von Brooklinen zu abgebrochenen Warenkörben zeigt Bewertungen an, bevor Käufer zurück zu ihrem Warenkorb geleitet werden, um ihnen bei ihrer Kaufentscheidung zu helfen.

Lassen Sie Bewertungen für sich arbeiten

Bewertungen sind für die meisten Online-Käufer ein wesentlicher Bestandteil der Kaufentscheidung. Als Geschäftsinhaber ist es wichtig, sie an verschiedenen Berührungspunkten zu sammeln und anzuzeigen.

Beginnen Sie mit dem Versenden von E-Mails mit Bewertungsanfragen zum richtigen Zeitpunkt und fügen Sie einen Anreiz hinzu, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass ein Kunde eine Bewertung hinterlässt, aber vergessen Sie nicht, auf negative Bewertungen ehrlich zu antworten und mit ihnen umzugehen.

Sobald Sie eine anständige Anzahl von Kundenbewertungen erhalten haben, können Sie damit beginnen, Ihre Website, Anzeigen und Social-Media-Kanäle damit zu füllen, um das Vertrauen zu stärken, den Umsatz zu steigern, zufriedene Kunden zu schaffen und den Online-Ruf Ihrer Marke zu verbessern.