2020: Ein neues Kapitel für KI-Technologien in der Customer Experience?

Künstliche Intelligenz (KI) ist seit einigen Jahren das Schlagwort, das die Schlagzeilen macht, aber was viele nicht wissen, ist, dass KI bereits heute weit verbreitet ist, hinter den Kulissen arbeitet und unserem Leben einen zusätzlichen Mehrwert verleiht.

Mit einem neuen Jahrzehnt, das vor der Tür steht, werden wir sehen, wie KI leise in fast jeden Aspekt unseres persönlichen und beruflichen Lebens eindringt.

In einigen Fällen wird es eine Erfahrung verbessern und in anderen Fällen die volle Kontrolle haben.

Es wird in unseren Autos, unseren Handheld-Geräten und ein wesentlicher Bestandteil der Interaktion zwischen Kunden und allen Unternehmen sein, die einen Service anbieten, einschließlich Einzelhändlern, Telekommunikationsunternehmen, Banken und Fluggesellschaften.

Fortschritte in der KI werden die Interaktionen zwischen Mensch und Computer wirklich intelligent machen, sodass sie natürlicher und zufriedenstellender werden, egal ob zwischen Mensch-zu-Technologie, Mensch-zu-Unternehmen oder Mensch-zu-Person.

Es ist eine aufregende Zeit, über das Kundenerlebnis nachzudenken.

Hier sind einige unserer Vorhersagen, was 2020 für die KI in der Kundenerfahrung bringen wird:

1) Daten werden zur neuen Software

Wir alle haben uns daran gewöhnt, maßgeschneiderte Anzeigen in unseren Instagram-Feeds zu sehen, und Studien haben gezeigt, dass sie das Engagement sehr effektiv steigern.

Dies alles wird durch gepflegte Daten angetrieben, die das System antreiben und ein optimiertes Erlebnis für Sie schaffen.

Im Jahr 2020 wird die Welt erkennen, dass KI, um das Versprechen einer echten Personalisierung zu erfüllen, Zugriff auf relevante Daten benötigt.

Durch verstärkte Kooperationen, Partnerschaften und offene Plattformen ohne Silos können sich Daten branchenübergreifend bewegen und es der KI ermöglichen, auf die Bedürfnisse jedes Einzelnen einzugehen.

Das bedeutet, dass Ihre Daten – mit Ihrer Zustimmung – verwendet werden können, um Ihnen ein besseres und komfortableres Erlebnis zu bieten.

Daten aus Ihrer Patientenakte werden beispielsweise mit Ihrer Apotheke und mit der Kartenfunktion in Ihrem Auto synchronisiert, um sicherzustellen, dass Sie auf dem schnellsten Weg sind und Ihr Rezept rechtzeitig vor Ladenschluss abholen können.

In ähnlicher Weise werden digitale Zahlungsfunktionen, die von Banken aktiviert werden, in Ihr Auto integriert, wodurch automatische Zahlstationen in Parkhäusern und Mautgebühren überflüssig werden. Mit der biometrischen Authentifizierung können Sie Ihre Rechnungen mit einfachen Sprachbefehlen auf Ihrem Weg nach Hause bezahlen .

2) Spezialisierte KI-Expertise wird entscheidend sein, um neue Wege zu gehen

Mit neuen Tools, die den Zugang zu leistungsstarkem Computing demokratisieren, wird sich die Wissenslücke bei der grundlegenden KI im Jahr 2020 schließen.

Die Forscher werden sich von der Konzentration ihrer Bemühungen auf „allgemeine Wissensprobleme“ zu „ungewöhnlichem Wissen“ bewegen, von großen horizontalen Problemen zu tiefen, komplexen Spezialisierungen, und dies wird die nächste Innovationswelle in der Kundenerfahrung ankurbeln.

Die Stärkung vielfältiger Belegschaften mit unterschiedlichen und echten Perspektiven wird notwendig sein, um Top-Down-Kulturen zu bekämpfen, die ein überhöhtes Verständnis ihres Fachwissens haben, und ist für den Aufbau von Systemen, die frei von Vorurteilen sind, unerlässlich.

3) Conversational AI wird eine Schlüsselrolle spielen

Das Jahr 2019 begann mit großen Hoffnungen auf die neuen, opportunistischen Konversations-KI-Tools, die den Markt überschwemmten und versprachen, den stark manuellen Prozess der Entwicklung virtueller Assistenten zu ändern.

Im Laufe des Jahres haben viele erkannt, dass Konversationen zwar einfach sein mögen, dialogorientiertes KI-Design jedoch schwierig ist.

Es braucht Fachwissen und Erfahrung bei der Lösung schwieriger Probleme der Enterprise-Klasse, um ein großartiges automatisiertes Gesprächserlebnis zu bieten.

Im Jahr 2020 werden Unternehmen ihren Ansatz überdenken und modernste Tools mit Expertenservices kombinieren.

Conversational Interfaces werden beginnen, tiefere Interaktionen zwischen Menschen zu ermöglichen.

Die dialogorientierte KI-Technologie, die es Menschen ermöglicht, einen natürlichen Dialog mit Computern zu führen, wird anfangen zu verstehen, wie sich Menschen während einer Interaktion fühlen und wissen, wann es Zeit ist, an einen anderen Menschen zu übergeben, der die Kontrolle übernimmt.

Computer werden verstehen, was Sie wollen oder brauchen, sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um relevante Details zu erfragen und dann entsprechend Ihrer Absicht handeln.

Diese Entwicklungen werden die Interaktionen zwischen Mensch und Maschine effektiver und bequemer machen, und als Ergebnis werden wir sehen, dass die Akzeptanz weiter zunehmen wird und immer mehr Unternehmen von KI-gesteuerter Technologie angezogen werden.

4) Regulierung und Sicherheit werden Innovationen einholen

Wenn wir die Talsohle der Desillusionierung über KI überwinden und uns in Richtung eines Cloud-First-Ökosystems bewegen, wird eine neue Ära eintreten, in der Branchen und Leitungsgremien beginnen, mutigere Grenzen in Bezug auf Ethik und die richtige Anwendung von maschinellem Lernen zur Problemlösung zu ziehen.

Diejenigen, die die Vorteile der KI nutzen möchten, müssen sich stark auf die Sicherheit konzentrieren, insbesondere in Branchen, in denen die Informationen von Einzelpersonen erfasst und zur Personalisierung gespeichert werden.

Während maschinell geführte Gesprächserfahrungen immer häufiger werden, ist dies immer eine Priorität, aber es wird unmöglich sein, die Notwendigkeit der Vertrauensbildung zu ignorieren.

Dieser Druck wird Investitionen und Möglichkeiten für innovative neue Schutzmöglichkeiten eröffnen, auch durch biometrische und verhaltensbezogene Faktoren.

5) Der Mensch hat immer eine Rolle

Die KI von heute ist wie ein Kind, das die Grundlagen des Engagements lernt.

Daher ist der Austausch kein Grund zur Sorge. Stattdessen sollten wir realistisch sein und KI als Werkzeug betrachten, das es uns ermöglicht, unsere eigenen Fähigkeiten zu verbessern.

Ein Call-Agent, der beispielsweise auf KI angewiesen ist, um einem Kunden zu helfen und ihm eine positive Erfahrung zu bieten, wird bessere Kundenzufriedenheitswerte erzielen und dadurch mehr Einnahmen erzielen.

Die Bank, die auf KI-basierte Sprachbiometrie setzt, wird niedrigere Betrugsraten haben und ihren Kunden ermöglichen, auf ihre Daten zuzugreifen, ohne jedes Mal die gleichen zehn Sicherheitsfragen durchlaufen zu müssen, was zu einer besseren Erfahrung führt.

Im Wesentlichen werden sich die Unternehmen, die KI einsetzen, über die Unternehmen erheben, die dies nicht tun.

Joe Petro ist Chief Technology Officer von Nuance Communications. Er ist verantwortlich für die Überwachung von Forschung, Plattformentwicklung, Anwendungsentwicklung, Entwicklung und Cloud-Readiness für das Unternehmen.