24 Möglichkeiten, vom Post Purchase Marketing zu profitieren: Teil 1

Die Phase nach dem Kauf ist wahrscheinlich der wichtigste Teil des Kauferlebnisses. Hier wird es ernst – der Kunde erfährt, ob das Unternehmen hält, was es verspricht, und ob die Produkte und Dienstleistungen den Erwartungen entsprechen. Es ist der Moment der Wahrheit.

Darüber hinaus bestimmt das, was passiert, nachdem der Kunde auf die Schaltfläche „Kaufen“ geklickt hat, seine gesamte zukünftige Beziehung zum Unternehmen – Vertrauen, Loyalität, Wiederholungskäufe, positive Mundpropaganda, Kundenbefürwortung oder Enttäuschung, Bedauern, negative Bewertungen und ein Wechsel zu Wettbewerbern .

Das Navigieren in der Phase nach dem Kauf kann jedoch sowohl für Kunden als auch für Marken eine Herausforderung darstellen.

In diesem Artikel geben wir umsetzbare Tipps, wie Sie vom Post-Purchase-Marketing profitieren können, um die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

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Warum sollten Sie sich um die Phase nach dem Kauf kümmern?

Während wir alle wissen, dass die Kundenbindung kostengünstiger ist als die Akquisition, wird das Post-Kauf-Marketing ziemlich oft vernachlässigt. Sobald das Geschäft besiegelt ist, machen viele Unternehmen Feierabend und konzentrieren sich darauf, den nächsten Kunden zu gewinnen und den nächsten Verkauf zu tätigen. Was sie nicht berücksichtigen, ist, wie der Kunde nach dem Kauf reagiert und sich fühlt.

Im Allgemeinen gibt es zwei Arten von Käufen – die geplanten Käufe, für die die Person den Artikel vorher recherchiert hat und eine fundierte Wahl trifft, und die impulsiven Käufe, bei denen der Kunde im Moment gefangen ist und auf diese Emotion reagiert.

Obwohl die beiden Typen das Produkt unterschiedlicher Verhaltensweisen sind, können sie beide zu der sogenannten „Post-Kauf-Dissonanz“ führen, insbesondere beim Online-Shopping.

Die Dissonanz nach dem Kauf wird durch die Reue, Unsicherheit, Angst und Reue des Käufers definiert und lässt den Kunden fragen, ob er die richtige Wahl getroffen hat.

Da der Kunde bei Offline-Interaktionen das Produkt/die Dienstleistung sofort erhält, kann es kurz darauf zu einer kognitiven Dissonanz kommen, die meistens das Ergebnis seiner Unzufriedenheit mit dem Produkt ist.

Online muss die Person jedoch in den meisten Fällen warten, bis sie ihre Bestellung erhält. In der Zeit zwischen Kauf und Erhalt des Produkts beginnt am häufigsten die Post-Kauf-Dissonanz. Egal, ob der Kunde das Produkt gut recherchiert oder sich aus heiterem Himmel etwas gönnt, während er auf den Zusteller wartet Um die Glocke zu läuten, erleben sie einen Cocktail aus Emotionen.

Um diese positiv zu gestalten, müssen Sie als Marke für den Kunden da sein, um Vertrauen zu wecken und ihm zu versichern, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat. Andernfalls können Ihre Kunden, anstatt aufgeregt und glücklich über ihre Entscheidung zu sein, sich selbst hinterfragen und sich ängstlich und enttäuscht fühlen.

So profitieren Sie von der Post-Purchase-Phase

Die Nutzung der Möglichkeiten des Nachkaufs erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, Hingabe und Liebe zum Detail.

Um Ihnen zu helfen, haben wir sechs der wichtigsten Eckpfeiler hervorgehoben und sie in 24 Möglichkeiten unterteilt, wie Sie vom Post-Kauf-Marketing profitieren können:

Sammeln von Feedback zur Durchführung einer Bewertung nach dem Kauf

Eine Bewertung nach dem Kauf durchzuführen bedeutet, zu beobachten, Daten zu sammeln und zu analysieren, wie sich Menschen nach dem Kauf fühlen.

1. Umfragen verteilen

Der beste Weg, um zu verstehen, wie sich Menschen während des Kaufvorgangs fühlen, besteht darin, sie zu fragen, und der einfachste Weg, dies zu tun, ist die Verteilung von Umfragen. Diese können sich auf das Kauferlebnis, den Kundenservice, das Produkt und alles andere, was Sie wissen möchten, konzentrieren.

Es ist jedoch wichtig, sie nicht zu verärgern. Ihr Ziel ist es, ihnen eine problemlose Möglichkeit zu bieten, ihre Meinung zu äußern und ihr Feedback und ihre Vorschläge einzureichen.

Nicht jeder wird Ihre Umfragen ausfüllen, aber diejenigen, die es tun, sind normalerweise diejenigen, auf die Sie achten sollten.

2. Verfolgen Sie NPS-Scores

Eine weitere schnelle und einfache Möglichkeit, Feedback zu erhalten, sind Net Promoter Score (NPS)-Karten. Diese sind einfach zu bedienen und nehmen nur Sekunden der Zeit Ihres Kunden in Anspruch.

Obwohl der NPS-Score keine Informationen darüber liefert, warum Menschen so denken, wie sie es tun, kann er Ihnen eine Gesamtbewertung Ihres Produkts und Ihrer Dienstleistungen zeigen. Sie können negative Antworten genauer untersuchen, indem Sie den Kunden einladen, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um Unterstützung zu erhalten, oder eine Umfrage ausfüllen.

3. Fragen Sie nach Bewertungen

Bewertungen sind sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden zuverlässig und wertvoll. Sie können Ihnen sagen, ob die Menschen mit den Produkten/Dienstleistungen zufrieden sind, was dann zu zukünftigen Kunden führen kann.

Es ist jedoch wichtig zu wissen, wann und wie man um eine Bewertung bittet. Der Zeitpunkt hängt hauptsächlich von der Art des Produkts und der Geschäftsbeziehung ab.

Für erlebnisorientierte Produkte und Dienstleistungen (wie Veranstaltungen, Schönheitsbehandlungen, Restaurantbesuche usw.) sollten Sie die Leute kurz darauf einladen, eine Rezension zu schreiben. Andererseits braucht der Kunde bei Produkten mit längeren Lebenszyklen (zB teure Bekleidung, Software, Haushaltsgeräte etc.) Zeit, sich eine Meinung zu bilden.

Im B2C reicht in der Regel eine E-Mail-Einladung für eine Bewertung. Im B2B-Bereich, wo die Kunden-Geschäftsbeziehungen in der Regel komplexer sind, sollten Sie jedoch in Betracht ziehen, die Frage während eines Feedback-Meetings oder einer anderen persönlichen Interaktion zu stellen.

4. Vergleichen Sie das Feedback von verschiedenen Kanälen

Sobald Sie Feedback von verschiedenen Quellen und Kanälen gesammelt haben, stellen Sie sicher, dass Sie es nicht nur analysieren, sondern auch mit Querverweisen versehen. Das Kundenerlebnis ist komplex und das Fehlen einer wichtigen Interaktion oder Information kann Sie einen zahlenden Kunden kosten.

Achten Sie bei der Analyse von Kundenfeedback auf Muster und Trends. Diese zeigen Ihnen, was Sie richtig machen und was Sie verbessern müssen.

Wenn Kunden beispielsweise oft von dem, was sie erhalten, enttäuscht sind, verkauft Ihr Marketingteam die Produkte möglicherweise zu hoch und stellt unrealistische Erwartungen auf. Indem Sie Ihre Botschaft anpassen, beseitigen Sie dieses Problem und verringern die Kundenabwanderung.

Verfolgen Sie das Kaufverhalten nach dem Kauf

Die Verhaltensanalyse ist ein leistungsstarkes Instrument, das Ihnen viel darüber sagen kann, wie die Menschen über Ihr Unternehmen denken.

5. Behalten Sie den Überblick über die kanalübergreifende Kommunikation

Heutzutage interagieren Menschen mit Marken über mehrere Kanäle (wie E-Mail, Social-Media-Plattformen, Chatbots usw.) und erwarten ein konsistentes Kundenerlebnis. Um liefern zu können, sollten Sie nicht nur auf diesen Kanälen aktiv sein, sondern mit derselben Stimme sprechen.

Der beste Weg, um alle Ihre Kundenkontaktpunkte und die damit verbundenen Daten im Auge zu behalten, ist die Verwendung von Kundendatenplattformen (CDP) und Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Diese Tools verarbeiten die Informationen und präsentieren die Ergebnisse in einem leicht verständlichen Format, sodass Sie zeitnah datenbasierte Maßnahmen ergreifen können.

Als Ergebnis können Sie, wenn ein Kunde Sie kontaktiert, basierend auf vergangenen Interaktionen ein personalisiertes Post-Kauf-Erlebnis bieten.

6. Überwachen Sie Follow-up-Website-Besuche

Wenn ein Kunde regelmäßig sein Profil besucht, um den Fortschritt seiner Bestellung zu verfolgen, kann dies ein Zeichen dafür sein, dass er sich Sorgen um seinen Kauf macht, die Lieferung zu lange dauert oder dass es andere logistische Probleme gibt.

Das Einrichten von Warnungen und das Untersuchen solcher Verhaltensweisen hilft Ihnen, Probleme zu identifizieren und zu beheben, bevor sie eskalieren. Darüber hinaus kann es Ihnen Ideen geben, welche Informationen Sie Kunden an der Kasse zur Verfügung stellen und welche Nachrichten Sie danach senden können, um sie auf dem Laufenden zu halten.

7. Analysieren Sie das Engagement der Post-Kauf-Drop-Kampagne

Eine weitere Möglichkeit, das Verhalten nach dem Kauf zu bewerten, besteht darin, zu überwachen, ob Kunden mit Ihren Werbebotschaften interagieren, welche Art von E-Mails sie öffnen und welche Art von Inhalten sie bevorzugen.

Dies wird Ihnen sagen, was ihnen wichtig ist, was sie teilen und wie sie das Engagement fördern können.

Indem Sie die Botschaften und Timings Ihrer Drip-Kampagne entsprechend anpassen, können Sie die Angst des Kunden verringern und ihn durch die Zeit nach dem Kauf begleiten.

8. UGC fördern

Benutzergenerierte Inhalte (UGC) können Bände über die Erfahrung nach dem Kauf sprechen. Dazu gehören Kommentare, Rezensionen, Social-Media-Posts, Foren- und Community-Engagement und so weiter. Kunden nutzen diese Medien, um auszudrücken, was sie über Marken und Produkte denken, und ihr Feedback kann andere dazu bringen, sich bei ihren Kaufentscheidungen sicherer zu fühlen.

Um UGC optimal zu nutzen, können Sie zufriedene Kunden ermutigen, Unboxing-Videos zu teilen, Fotos ihrer Produkte zu posten, positive Erfahrungen zu teilen und die Marke zu taggen usw.

Dieses Verhalten trägt nicht nur dazu bei, ein Gemeinschaftsgefühl zu schaffen, sondern stimuliert auch positive Mundpropaganda, was Neukunden erheblich dabei helfen kann, Dissonanzen nach dem Kauf zu überwinden.

9. Bieten Sie problemlose Rücksendungen und Rückerstattungen an

Der einfachste Weg, die Angst eines Kunden vor dem Kauf zu verringern, besteht darin, problemlose Rücksendungen und Rückerstattungen anzubieten. Dies gibt den Menschen die Gewissheit, dass sie ihr Geld zurückerhalten, wenn ihnen etwas an dem Produkt nicht gefällt. Es ist wie ein Einkaufs-Sicherheitsnetz.

Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass Sie sich nur darum kümmern, den Verkauf zu tätigen und Ihre Gewinne zu steigern, ist es weniger wahrscheinlich, dass er sich seiner Wahl sicher ist. Eine angemessene Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie zeigt, dass Sie vor allem ein gutes Erlebnis schätzen.

10. Seien Sie für die Kommunikation verfügbar

Nichts ist für einen Kunden frustrierender, als den Händler in der Phase nach dem Kauf nicht kontaktieren zu können. Dies erzeugt Zweifel und Angst und kann dazu führen, dass sie glauben, dass Sie ein Betrüger sind.

Wenn Sie aus irgendeinem Grund nicht rechtzeitig antworten können, ziehen Sie in Betracht, eine Multi-Channel-Nachricht zu versenden, die die Kunden über die Verzögerungen informiert. Sie können auch eine automatische Antwort mit relevanten FAQ-Informationen einrichten, die ihnen helfen können, Antworten auf ihre Fragen zu finden. Und vor allem sollten Sie sich so schnell wie möglich bei allen melden.

Kommunikation ist für die Erfahrung nach dem Kauf von entscheidender Bedeutung, da sie zeigt, wie zuverlässig Sie sind – und dies kann den Unterschied ausmachen, ob Sie treue Kunden gewinnen oder sie verlieren.

11. Lösen Sie Streitigkeiten schnell und fair

Selbst wenn Sie Produkte von höchster Qualität und den besten Kundenservice bieten, kann es zu Vorfällen kommen – dazu können Sendungen mit beschädigter Lieferung, fehlende Bestellungen, fehlerhafte Produkte, Serviceausfälle usw. gehören.

Unabhängig davon, ob es Ihre Schuld ist oder nicht, sollten Sie Streitigkeiten schnell und fair lösen. Das bedeutet, dass sich der Kunde am Ende der Interaktion nicht betrogen und enttäuscht fühlen sollte, sondern trotz des unangenehmen Erlebnisses bereit sein sollte, Ihre Marke weiterzuempfehlen.

Um die Wahrscheinlichkeit solcher Ereignisse zu verringern, stellen Sie jedoch sicher, dass Sie immer den bestmöglichen Service bieten und nur mit zuverlässigen Partnern zusammenarbeiten, die Qualität genauso schätzen wie Sie.

12. Antworten Sie immer auf negatives Feedback

Ähnlich wie Streitigkeiten sind negative Bewertungen und Feedback unvermeidlich. Entscheidend ist jedoch, wie Sie damit umgehen.

Stellen Sie sicher, dass Sie negative Bewertungen immer beantworten, die Probleme untersuchen und versuchen, funktionierende Lösungen zu finden, die den Kunden so gut wie möglich zufriedenstellen. Dies zeigt, dass Ihnen die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen am Herzen liegt und Sie bereit sind, in jedem Fall ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten.

Wenn Sie dies schaffen, können Sie nicht nur diese Kunden halten, sondern auch die Dissonanz von Neulingen nach dem Kauf verringern, die sich Bewertungen ansehen, um eine Bestätigung Ihrer Glaubwürdigkeit zu finden.

Als nächstes

In Teil 2 dieses Artikels konzentrieren wir uns darauf, welche Arten von E-Mails Sie Ihren Kunden in der Phase nach dem Kauf senden, wie Sie das Erlebnis nach dem Kauf verbessern und welche Art von personalisierten Kampagnen die besten Ergebnisse liefern.