3 Wege, wie Technologie CX steigern und gleichzeitig die Kosten unter Kontrolle halten kann – auch in schwierigen Zeiten

Die Reisebranche ist überfordert. Während sich das Coronavirus weltweit weiter ausbreitet, rufen Tausende von Kunden Hotels und Fluggesellschaften an, um Pläne aufgrund sehr variabler und unvorhersehbarer Änderungen zu stornieren oder zu ändern – und als Folge werden Millionen von reisebezogenen Arbeitsplätzen verloren gehen.

In einer Branche, die so abhängig von Bewertungen und Mundpropaganda ist, sind Kundenservice und Erfahrungen die Grundlage der Reisebranche.

Dennoch stehen wir vor beispiellosen Zeiten und jeder Kunde ist anders. Jeder Einzelne muss dramatische, manchmal emotionale Entscheidungen über seine Pläne für das Jahr treffen.

Die Branche muss sich also fragen: Wie können Sie effizient und effektiv menschlichere Erfahrungen liefern, insbesondere in immer ernsteren und stressigeren Zeiten?

Als CEO von Uniphore weiß ich absolut, dass die Implementierung der richtigen Technologie die Antwort ist – auch wenn die Technologie beim Versuch, menschliche Erfahrungen aufzubauen, nicht intuitiv erscheint.

Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie Technologie in Ihre Servicestrategie integrieren können, um sicherzustellen, dass jeder einzelne Kunde während dieser Pandemie das bestmögliche Erlebnis hat – und Ihr Unternehmen Geld spart:

1) Greifen Sie auf Ihre vorhandenen Datenbestände zu, um blinde Flecken besser zu verstehen

Viele Gastronomiebetriebe – insbesondere Hotels und Restaurants – sitzen auf Lagerbeständen an Kundendaten. Aufzeichnungen über alles, von Reservierungen über Lagerbestände bis hin zu jahrelangen Zufriedenheitsumfragen, können Ihnen Aufschluss über die Kundenbedürfnisse geben. Noch wichtiger ist, dass sie Ihnen sagen können, wo Sie zu kurz kommen.

Durch die Nutzung von KI und maschinellem Lernen können Unternehmen Daten durchsuchen und Trends extrahieren, um Verbesserungsbereiche zu finden, blinde Flecken zu identifizieren und eine Kurskorrektur bei den häufigsten Kundenbeschwerden vorzunehmen.

Wenn Sie beispielsweise die häufigsten Entdeckungen zum Zeitpunkt einer Hotelbuchung als FAQs angeben, können Sie die Kunden besser informieren und gleichzeitig einen besseren Kundenservice bieten.

Unternehmen können Kundendaten auch verwenden, um FAQ-Seiten auf ihrer Website für Kunden zu erstellen, die möglicherweise nicht die Zeit haben, anzurufen und die Details zu sortieren.

Das bedeutet, dass Sie Kunden dort abholen können, wo sie gerade sind, und ihnen gleichzeitig Zeit und Energie sparen. Unternehmen können Daten auch verwenden, um die Leistung von Agenten während der Flut von Stornierungen und Änderungen zu verbessern und das Karrierewachstum zu fördern. Es ist ein Kinderspiel.

2) Verwenden Sie Technologie, um zu lernen, wie Sie die Gedanken Ihrer Kunden „lesen“ können

Es kann überraschend schwierig sein, das Serviceproblem eines Kunden an der Wurzel zu packen – insbesondere, wenn der Kunde nicht genau weiß, was es ist oder es den Vertretern am Telefon nicht beschreiben kann.

Mit sprachgestützten KI-Lösungen können Unternehmen die Nuancen jeder Kundeninteraktion besser verstehen, indem sie die wahre Absicht jedes Anrufs durch die Echtzeitanalyse von Emotionen und erklärten Bedürfnissen gegenüber impliziten Bedürfnissen identifizieren.

Während also eine Person spricht und ihr Problem beschreibt, analysieren digitale Agenten hinter den Kulissen ihre Worte und ihren Tonfall, um auf schnellstem Weg die beste Empfehlung zu ermitteln.

Voice AI kann auch aufgezeichnete Telefongespräche analysieren und automatisierte Agenten verwenden, um aus früheren und Echtzeit-Kundendaten zu ziehen. Diese technologiegestützten Assistenten werden Unternehmen wahrscheinlich helfen können, zugrunde liegende Fragen zu erkennen, bevor ein Kunde seine Bedürfnisse selbst artikulieren kann.

Infolgedessen werden Ihre Agenten zu Gedankenlesern, die Kundenfragen beantworten, bevor sie einen nicht erstattungsfähigen Flug oder eine nicht erstattungsfähige Exkursion bewältigen müssen.

3) Nutzen Sie Technologie, um die Leistung und Produktivität der Mitarbeiter zu steigern – und sparen Sie Geld

Am Ende sind Ihre Mitarbeiter Ihre besten Botschafter für das Kundenerlebnis – auch diejenigen, die nicht im klassischen Kundenservice oder in kundenorientierten Rollen tätig sind.

Technologie kann beispielsweise zeitaufwändige, redundante Aufgaben wie das Ändern eines Check-out-Datums reduzieren und den Mitarbeitern Zeit für kompliziertere Anfragen wie personalisierte Empfehlungen oder Aktivitäten geben.

Ihre Mitarbeiter fühlen sich gestärkt und können auf jeden Kunden auf eine echte menschliche Weise eingehen – und Kunden werden Agenten als echte Hilfe bei der Lösung von Problemen ansehen.

Ich male gerne dieses Bild: Ich stelle mir ein Callcenter vor, in dem Agenten weder Tastatur noch Maus benutzen müssen. Sie können dem Kunden tatsächlich zuhören, während sich die Technologie um den gesamten Papierkram kümmert.

Stellen Sie sich vor, wie viel besser der Kundenservice wäre, wenn die Mitarbeiter tatsächlich zuhören würden – und stellen Sie sich vor, wie viel zufriedener die Kundenservicemitarbeiter wären. Es ist eine Win-Win-Situation für alle Parteien.

Dies wird auch zu erheblichen Kosteneinsparungen führen. Da die Automatisierung Callcentern und Agenten hilft, effizienter zu werden, sinken die Anrufbearbeitungszeiten, was zu Kosteneinsparungen für das Unternehmen führt.

KI und Automatisierung sparen außerdem Zeit und ermöglichen es Agenten, mehr Anrufe entgegenzunehmen. Während der Hauptreisezeit müssen Callcenter keine Saisonmitarbeiter einstellen und schulen, um den Zustrom von Anrufen zu bewältigen – die Effizienzsteigerung der Automatisierung wird für die Steigerung sorgen.

Die Implementierung der richtigen sprachgesteuerten Software kann entmutigend sein. Aber diejenigen in leitenden Kundenservice-Rollen – die möglicherweise nicht mehr selbst täglich mit Kunden zu tun haben – sollten KI nutzen, um Vertreter zu betreuen und zu coachen.

Durch den Einsatz von KI können Manager die Kundenserviceleistung überwachen und Schlüsselkennzahlen bereitstellen, um Agenten zu helfen, sich zu verbessern und letztendlich das Gesamterlebnis für jeden einzelnen Kunden zu verbessern.

Abschließende Gedanken

Je besser Sie in der Lage sind, Ihre Kunden zu verstehen, ihre Bedürfnisse vorherzusagen und ihre Probleme effektiv zu lösen, desto eher sind Ihre Kunden bereit, eine positive Bewertung zu schreiben, nachdem sie ihre Pläne geändert oder storniert haben.

In einer Welt, in der ein viraler Kommentar den Ruf Ihres Unternehmens verbessern oder zerstören kann, ist eine KI- und datengestützte Strategie für das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung.

Umesh Sachdev, Mitbegründer und CEO von Uniphore, ist ein moderner Unternehmer mit einer Leidenschaft für Technologien mit massiven gesellschaftlichen Auswirkungen. Zusammen mit Ravi Saraogi gründete er Uniphore, um die Kommunikationslücke zwischen Mensch und Maschine mithilfe von Sprache und Sprache zu schließen. Umesh wurde 2016 vom Time Magazine weltweit als einer der zehn „Next Generation Leaders“ ausgezeichnet. Ihm wurde vom Technopreneur-Förderprogramm (TePP) des Ministeriums für Wissenschaft und Technologie der Titel „Innovativer Unternehmer“ verliehen.