4 einfache Schritte, um das Kundenerlebnis auf Websites konsequent zu verbessern

Die meisten Unternehmen verfügen über eine Fülle von Daten, aber weit weniger haben einen Weg gefunden, um die umsetzbaren Erkenntnisse zu gewinnen, die erforderlich sind, um bessere Online-Erlebnisse zu bieten, Interaktionen oder Konversionen zu verbessern und einen echten Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Unternehmen stehen vor einzigartigen Herausforderungen, wenn es um die Messung und Verbesserung von Online-Erlebnissen geht – von verstreuten und isolierten digitalen Intelligenzen bis hin zu minderwertigen, fragmentierten Optimierungsprogrammen. Um Erlebnisse über Websites und Apps hinweg zu perfektionieren, müssen Unternehmen zunächst Daten verstehen und die digitale Optimierung beherrschen.

Angesichts der Menge an Daten, die generiert und gesammelt werden, kann sich die Optimierung von Erlebnissen jedoch in den meisten Unternehmen wie eine entmutigende Aufgabe anfühlen.

Mit diesem Wissen können Unternehmen mit einer fein abgestimmten Methodik beginnen, die umsetzbare Analysedaten, intelligente Untersuchungstools und berechnete Taktiken über mehrere Abteilungen hinweg nutzt. Sie sollten diesem vierstufigen Prozess folgen, um ein konsistentes Engagement zu erzielen, mehr Conversions zu erzielen und eine bessere Kundenbindung zu fördern.

Phase 1: Definieren Sie Kernmetriken, um die Erfahrungen auf Ihrer Website oder App zu messen

Der erste Schritt der Erlebnisoptimierung besteht darin, einen universellen Key Performance Indicator (KPI) zu identifizieren und darauf auszurichten. Andernfalls werden die Optimierungsbemühungen jedes digitalen Teams ziellos sein.

Digitale Metriken können jedoch nicht zufällig ausgewählt werden – Marketer benötigen einen KPI, der digitale Erlebnisse auf ihrer Website oder App definitiv quantifiziert. Diese können Kundenzufriedenheitswerte, Wiederholungsbesuche, Konversions- und Bindungsraten, auf einer Website verbrachte Zeit und Net Promoter Scores umfassen.

Während diese Metriken es einem digitalen Team ermöglichen, den Optimierungsfortschritt zu messen, können die spezifischen Erfahrungen, die jede Metrik betreffen, nicht definitiv quantifiziert und verknüpft werden. Unternehmen sollten erwägen, eine ganzheitlichere, universelle Metrik zu verwenden, die Online-Erlebnisse automatisch misst.

Noch besser, wenn die Metrik KI-basiert ist, wie der Digital Experience Score (DXS®) von Decibel, kann sie Milliarden von Datenpunkten rund um Benutzernavigation, Frustration, Engagement sowie Form und technische Erfahrungen verarbeiten. Diese Funktion macht das Rätselraten bei der Verwaltung, Messung und Verbesserung digitaler Erlebnisse überflüssig.

Unabhängig von der Erfahrungsmetrik, für die sich ein Unternehmen entscheidet, braucht es mehr als nur einen KPI, um verschiedene Teams zu synchronisieren – Marketingspezialisten müssen klare Verantwortlichkeiten festlegen. Organisationen sollten Richtlinien festlegen, die jedem Praktiker Ziele vorgeben, um Multi-Team-Bemühungen zu ermöglichen, die den ausgewählten KPI für die kollektive digitale Erfahrung näher bringen.

Phase 2: Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Leistung bestehender Erfahrungen

Sobald Unternehmen den primären KPI ausgewählt haben, ist es an der Zeit, seine Leistung über jede einzelne Reise auf der Website oder App hinweg zu messen.

Diese Sichtweise ist die Grundlage für eine effektive Optimierung, da 80 % der CX-Experten glauben, dass eine reisebasierte Strategie den gesamten Geschäftserfolg, die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value fördert. Nachdem die Zeiten der linearen Konvertierungen vorbei sind, können es sich Unternehmen nicht mehr leisten, diese Reisen durch eine transaktionale und Konvertierungsorientierte Linse zu betrachten.

Vor diesem Hintergrund bedeutet die Gestaltung der perfekten User Journey, die Erfahrungen über alle möglichen Berührungspunkte hinweg zu optimieren. Um dies effektiv zu tun, müssen Unternehmen ihre aktuelle End-to-End-Website- oder App-Leistung bewerten. Sie sollten eine der beiden folgenden Methoden anwenden:

• Webanalysetools wie Google Analytics oder Adobe Analytics, um eine vorhandene Ansicht der User Journeys auf einer Website oder App zu erstellen und die Traffic-Muster der Benutzer über Seiten hinweg zu messen, um die wichtigsten User Journey-Flows zu identifizieren
• Tools zur Entdeckung von User Journeys in der Digital Experience Analytics, die jede User Journey auf der Site visualisieren

Kunden sind unberechenbar, aber Webanalyse- und Erfahrungsanalysetools können Teams dabei helfen, sich auf Probleme auf Mikroebene zu konzentrieren und Erfahrungen über alle möglichen Berührungspunkte hinweg zu optimieren. Beide Methoden liefern die unverzichtbaren Einblicke in die Qualität der Benutzererfahrungen eines Unternehmens und zeigen die Leistung hinter jeder Benutzerreise auf und legen den Grundstein für die nächste Phase.

Phase 3: Identifizieren und priorisieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Erfahrungen

Mit einem klaren Verständnis der Leistung von Erlebnissen können Marketer alle Engpässe untersuchen, die sich in ihren KPI-Ergebnissen widerspiegeln. Um in dieser Phase erfolgreich zu sein, benötigen Marketer Zugang zu ausreichender digitaler Intelligenz.

Marken, die verfügbare Daten und Analyseerkenntnisse effektiv nutzen, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit Kunden gewinnen und binden und dadurch profitabel sein. Tatsächlich gibt es drei grundlegende Ressourcen, die jedes Team benötigt, um die Probleme zu diagnostizieren und zu lösen, die die Benutzererfahrung und die digitale Reise plagen:

1. Analyse der Verhaltenserkennung. Die Verhaltenserkennung teilt sehr nuancierte Daten über die Absichten der Benutzer, indem sie die „digitale Körpersprache“ verfolgt und misst, um zu verstehen, wie sich die Web- oder App-Erfahrungen eines Unternehmens auf den Geisteszustand der Benutzer auswirken. Verhaltensdaten berücksichtigen nicht nur jeden Mausklick, sondern auch die Bewegungen zwischen diesen Klicks. Mit dieser Intelligenz können Marketer Frustration, Verwirrung oder Engagement klar erkennen.
2. Sitzungswiederholungen. Marketer können Sitzungswiederholungen überprüfen, um zu verstehen, wie sich die Benutzer von Fall zu Fall tatsächlich engagieren, und um Probleme zu identifizieren, die Benutzerfrustration eindeutig provozieren, wie ein verwirrendes Navigationsmenü oder ein klobiges Kontaktformular. Einige Tools zur Sitzungswiedergabe können jedoch unglaublich zeitaufwändig sein, insbesondere für Unternehmen mit Millionen von monatlichen Benutzersitzungen, daher sollten Unternehmen diejenigen mit KI-fähigen Funktionen priorisieren.
3. Heatmaps . Durch die aggregierte Visualisierung von Benutzersitzungsdaten veranschaulichen Heatmaps Trends und Muster der Benutzerreise. Heatmaps zeigen Klickdaten und Mausbewegungen an und ermöglichen es Marketern, festzustellen, ob ein neu implementierter Call-to-Action-Button zu mehr Klicks geführt hat oder ob eine Änderung der Benutzeroberfläche Ihrer Homepage die Absprungrate erhöht.

Mit diesen Analyse- und Untersuchungstools werden Marketer in der Lage sein, Probleme mit der Benutzererfahrung mit Leichtigkeit zu identifizieren und in Chancen umzuwandeln.

Phase 4: Optimierungen implementieren und deren Auswirkungen messen

Inzwischen haben Unternehmen die Probleme erkannt, die die Benutzererfahrung untergraben und die Benutzerreise sabotiert – und abteilungsübergreifend daran gearbeitet, Lösungen dafür zu entwickeln. Jetzt müssen Optimierungsbemühungen gründlich und vereint sein, um wirklich effektiv zu sein.

Bei richtiger Ausführung können überarbeitete digitale Erlebnisse zu einer erheblichen Steigerung der Konversionsraten führen, aber es sind folgende drei Schritte erforderlich, um dorthin zu gelangen:

1. Prioritäten planen. Priorisieren Sie Fixes basierend auf ihrer potenziellen Auswirkung und Schwierigkeit. Stellen Sie sicher, dass digitale Teams niedrig hängende Früchte wie defekte Links schnell angehen, während Sie bei größeren Projekten wie einer Neugestaltung der Benutzeroberfläche methodisch und gründlich vorgehen.
2. Berechnen Sie den Fortschritt mit Benchmarks. Messen Sie den Fortschritt ständig, indem Sie die KPI-Ergebnisse nach der Optimierung mit Ihrem anfänglichen KPI-Benchmark vergleichen. Dies dient Ihrem digitalen Team als Messlatte für die Optimierung, sodass Sie Projekte identifizieren können, die erfolgreich waren, gescheitert sind oder weitergearbeitet werden müssen.
3. Konsequent überwachen und verbessern. Der Unterschied zwischen einer Website oder App, die leistungsstarke und leistungsschwache Erlebnisse generiert, hängt von der Persistenz ab.

Da immer mehr Benutzer digitalen Erfahrungen mehr Aufmerksamkeit schenken – da viele persönliche Erfahrungen auf Eis gelegt wurden – sollten Unternehmen alle ihnen zur Verfügung stehenden Tools nutzen, um Zufriedenheit und Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten.

Mit einem systematischen Optimierungsansatz können digitale Teams mit Leichtigkeit Verbesserungen der User Experience methodisch umsetzen. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis Engagement und Conversions steigen, da Unternehmen die Probleme, die die User Journeys plagen, schnell beseitigen.