5 E-Mail-Vorlagen für das Krisenmanagement

Das letzte Jahr war hart für alle, aber Unternehmer sahen sich mit Krisen konfrontiert, die niemand vorhersehen konnte. Lockdown-Anordnungen legen den Betrieb still, was zu Einnahmeverlusten und Entlassungen oder Urlauben führt. Als Unternehmen wiedereröffnen durften, mussten sie dies mit neuen Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen tun, und viele fanden sich kaum damit ab. Obwohl es keine wirkliche Möglichkeit gibt, sich auf eine tödliche Pandemie vorzubereiten, kann ein Krisenmanagementplan den Prozess reibungsloser gestalten.

Lesen Sie weiter, um einige Vorlagen für die Kommunikation mit Kunden im Katastrophenfall zu entdecken.

Was ist Krisenkommunikation?

Bevor wir uns mit den verschiedenen Möglichkeiten befassen, wie Sie mit Krisenkommunikation umgehen können, lassen Sie uns darüber sprechen, was sie eigentlich ist. Während keiner von uns gerne an die Vorstellung einer Krise in unserem Unternehmen denkt, ist die Wahrheit, dass sie jederzeit zuschlagen können. Krisenkommunikation ist die Art und Weise, wie Sie nach dieser Krise mit Ihrer öffentlichen Reaktion umgehen.

Krisenmanagement ist eine vorher festgelegte Strategie, die Sie umsetzen, wenn Ihr Unternehmen jemals in eine Krise gerät. Möglicherweise müssen Sie unterschiedliche Pläne für verschiedene Arten von Strategien haben, und es ist eine gute Idee, diese Pläne alle paar Jahre zu aktualisieren. Auf diese Weise können Sie sich im Katastrophenfall auf die Lösung des Problems konzentrieren.

Beispiele für Krisenszenarien

Es gibt verschiedene Arten von Krisen, denen Ihr Unternehmen im Laufe seines Lebens ausgesetzt sein kann. Viele Unternehmen waren im vergangenen Jahr mit Finanzkrisen konfrontiert, als sie im Zuge der COVID-19-Pandemie Geschäfte schließen oder Insolvenz anmelden mussten. Geschäftsinhaber in Texas mussten sich mit technologischen Krisen auseinandersetzen, als sie die Stromversorgung verloren und nicht mehr normal funktionieren konnten.

Möglicherweise müssen Sie mit Personalkrisen umgehen, einschließlich Urlaub, Entlassungen oder anderen Personalwechseln, die sich auf Ihre Arbeitsweise auswirken. Wahrscheinlich waren Sie letztes Jahr mit einer natürlichen Krise konfrontiert, als Sie aufgrund der Pandemie neue Sicherheits- und Gesundheitsmaßnahmen festlegen mussten. Und manchmal müssen Sie möglicherweise eine organisatorische Krise bewältigen, in der Sie sich für Fehlverhalten oder Fehlverhalten in Ihrem Unternehmen entschuldigen müssen.

1) Antwort des Sprechers

Eine Ihrer Möglichkeiten, wenn es um Krisenmanagement und Kommunikation geht, besteht darin, einen Sprecher für alle Ihre öffentlichen Nachrichten zu haben. Die Verwendung eines Sprechers bewirkt einiges; Erstens zentralisiert es Ihre gesamte Kommunikation, sodass die Öffentlichkeit eine konsistente Botschaft erhält. Es vermenschlicht auch Ihre Krise und gibt der Öffentlichkeit eine Figur, die sie mit Ihren Bemühungen um das Krisenmanagement in Verbindung bringen kann.

Ihr Sprecher muss jemand sein, der die Befugnis hat, im Namen Ihres Unternehmens zu sprechen und Fragen zu beantworten. Sie sollten jemand sein, der gut gesprochen, ausgeglichen und ausgeglichen ist; Sie möchten nicht, dass sie bei der ersten Herausforderung vom Griff fliegen. Ihre E-Mails an Kunden, Aktionäre und Medien sollten alle von dieser Person stammen.

2) Schadensbegrenzung

Neben der Ernennung eines Sprechers möchten Sie vielleicht einen Plan zur Schadensbegrenzung für jedes Ihrer Krisenszenarien erstellen. Während der Schadensbegrenzung arbeiten Sie an der Lösung des Problems und gewinnen das Vertrauen der Öffentlichkeit. Dies kann alles umfassen, von zusätzlichen Transparenzbemühungen bis hin zu regelmäßigen Aktualisierungen über Änderungen, die Sie vornehmen.

Eine Schadensbegrenzungs-E-Mail sollte die Situation direkt ansprechen und sich auf die Maßnahmen konzentrieren, die Ihr Unternehmen ergreift, um sie zu lösen. Dies ist nicht der Ort für Entschuldigungen oder Erklärungen; die können später kommen. Bleiben Sie stattdessen bei einem „nur die Fakten“-Ansatz und zeigen Sie der Öffentlichkeit, dass Sie aktiv an der Lösung des Problems arbeiten.

3) Falleskalation

In einigen Fällen ist eine Krise möglicherweise kein weit verbreitetes Problem, das alle Ihre Kunden betrifft. Es kann auf einen Kunden beschränkt sein (oder damit beginnen), bei dem ein Problem aufgetreten ist. Wenn Sie in eine solche Krise geraten, ist eine Eskalationsstrategie möglicherweise die beste Wahl.

Die Falleskalation konzentriert sich darauf, dem Kunden zu zeigen, dass Sie sein Problem ernst nehmen und an seiner Lösung arbeiten. Sie sollten dem Kunden klare Informationen über konkrete Schritte geben, die Sie unternehmen, um auf seine Bedenken einzugehen. Und sobald Sie eine Lösung gefunden haben, wenden Sie sich an den Kunden und teilen Sie ihm dies mit.

4) Social-Media-Antwort

Social Media ist heute eines der mächtigsten Kommunikationsinstrumente, die Marketingfachleuten zur Verfügung stehen. Fast 70 Prozent der amerikanischen Erwachsenen haben eine Facebook-Seite und weitere 37 Prozent nutzen Instagram. Wenn Sie mit Krisenmanagement zu tun haben, ist die Kommunikation über soziale Medien eine großartige Möglichkeit, einen großen Teil Ihres Publikums auf einmal zu erreichen.

So sehr sich Ihre Reaktion in den sozialen Medien darauf beziehen sollte, dass Ihr Unternehmen die Krise angeht, sollte es auch darum gehen, auf Kunden zu reagieren. Wenn Ihre Kunden Ihre Posts kommentieren, Sie in etwas markieren oder einfach Ihren Namen erwähnen, sollten Sie auf diese Bedenken reagieren. Eine schnelle Antwort kann manchmal Gerüchte und Vermutungen unterdrücken, die wild außer Kontrolle geraten können.

5) Kundenfeedback

Kundenfeedback sollte eine wichtige Phase Ihres Krisenmanagementplans sein. Ja, es ist wichtig, dass Sie Zeit damit verbringen, Nachrichten darüber zu veröffentlichen, was in Ihrem Unternehmen passiert und wie Sie mit den Dingen umgehen. Aber es ist auch wichtig, dass Sie Ihren Kunden Raum geben, um ihre Bedenken und Frustrationen auszudrücken.

Ihre Kunden-Feedback-E-Mails sollten viele Ressourcen enthalten, an die sich interessierte Parteien wenden können. Stellen Sie sicher, dass Sie Helpline-Nummern, Kundendienst-E-Mails und andere Kontaktinformationen angeben. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie da sind, um zuzuhören, und halten Sie dieses Versprechen dann ein.

Richten Sie einen Krisenmanagementplan ein

Der Umgang mit einer Krise ist nie einfach, egal wie gut Sie sich im Voraus vorbereiten. Aber ein guter Krisenmanagementplan kann Ihnen helfen, zu verhindern, dass sich schlechte Situationen verschlimmern. Erstellen Sie einen Krisenmanagementplan für jedes der verschiedenen Szenarien, mit denen Sie möglicherweise konfrontiert sind.

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