5 Social-Listening-Dienste, die Sie Ihren Kunden anbieten können

Social-Listening-Dienste waren in letzter Zeit ein großes Verkaufsargument für uns. Immer mehr unserer Kunden (und Marken im Allgemeinen) sehen den Wert und die Bedeutung des Kundenservices durch soziale Medien. Aus diesem Grund haben wir einzigartige Möglichkeiten gefunden, Social Listening-Dienste für diese Kunden zu nutzen.

Nicht, dass Kundenbetreuung die einzige Möglichkeit wäre, Ihre Kunden mit Social Listening zu bedienen. Es gibt tatsächlich fünf verschiedene Dienstleistungen, die wir unseren Kunden anbieten konnten, die wir unten entpacken.

Der Nutzen von Social Listening Services für Ihre Kunden

Ein wenig Hintergrund: Bei B Squared Media verkaufen wir seit fast sieben Jahren maßgeschneiderte Social-Media-Management- und Werbedienste.

Unsere Kunden reichen von kleinen bis hin zu Unternehmen. Zum größten Teil haben wir gesehen, dass sich die Kunden von Medien bis hin zu Unternehmen für Social Listening-Dienste interessieren.

Wir haben diese Dienste im Rahmen unserer Partnerschaft mit Sprout Social unter Verwendung von Sprout Advanced Listening angeboten.

Wie bei allen unseren Dienstleistungen bieten wir „Done-for-you“-Support, was bedeutet, dass unser Team die Software und die Social-Listening-Dienste verwaltet und gleichzeitig über die Key Performance Indicators (KPIs) oder Ziele berichtet, die wir mit jedem Kunden festlegen.

Social Listening kann auf vielfältige Weise für Ihre Kunden eingesetzt werden. Wir unterteilen unsere Zuhördienste gerne in drei Hauptgruppen (die wir von Sprout Social gestohlen haben, der uns diese drei Anwendungsfälle beigebracht hat):

1. Branchenintelligenz
2. Wettbewerbsintelligenz
3. Markenintelligenz

Ich werde diese drei Anwendungsfälle skizzieren und unten Beispiele und einige KPIs und Ziele nennen, während wir jeden der fünf von uns verkauften Dienste durchgehen, für die wir Beispiele haben.

Zwei Social-Listening-Dienste für Brancheninformationen

Betrachten wir zunächst Services für Industry Intelligence.

Es gibt drei Möglichkeiten, Social Listening Services für Industry Intelligence zu verkaufen.

1. Zielgruppen- und Trendanalyse
2. Produkt- und Inhaltsrecherche
3. Influencer-Marketingforschung

Lassen Sie uns im Folgenden zwei dieser Dienste genauer untersuchen.

Produkt- und Inhaltsrecherche

Unser Marketing-Mantra bei B Squared lautet „Think Conversation, Not Campaign“. Wenn wir also Social Listening verwenden, um Gespräche rund um die von uns überwachten Marken zu messen, beginnen wir automatisch damit, Daten darüber zu sammeln, mit welchen Inhalten unser Publikum am meisten interagiert.

Zum Beispiel markieren wir alle unsere Kundengespräche mit speziellen Tags, die es uns ermöglichen zu sehen, wann Produkte, Dienstleistungen oder sogar Hashtags mehr oder weniger verwendet werden.

Mit Social Listening können Sie sich auch die Inhalte Ihrer Mitbewerber ansehen.

Hier ist ein cooles Beispiel dafür, wie wir Social Listening nutzen, um uns bei der Inhalts- und Produktrecherche zu helfen.

Dieser Kunde, eine Luxusgerätemarke, lässt uns Social Listening verwenden, um Fälle zu finden, in denen Kunden Inhalte wie „How do I …“ oder „How to …“ um ihre Produkte herum eingeben.

In den obigen Beispieldiagrammen können Sie sehen, dass sich 83 % der Personen, die diese Art von Fragen verwendeten, auf Widget A bezogen und 17 % (oder eine Person) einen Schmerzpunkt in Bezug auf Reinigungsprodukt 2 hatten.

Was wir tun können, um diese Schwachstellen zu lösen, ist, diese Informationen an den Kunden zurückzugeben und ihn „How to“-Videos produzieren zu lassen, die sich direkt mit den Problemen befassen, die Verbraucher mit ihren Produkten haben.

Wenn diese How-to-Szenarien in Zukunft auftauchen, können wir den Kunden direkt zu einem Video schicken, das direkt auf das Problem eingeht, das er hat. Und im Laufe der Zeit können wir sehen, dass dieser Inhalt in der Suche angezeigt wird. Wir hoffen, dass der Kunde nicht einmal in den sozialen Netzwerken fragen muss, wie man nach X löst, sobald das Video mit den Produktanleitungen einen Rang einnimmt.

Influencer-Marketingforschung

So wie es aussieht, können es sich unsere Kunden nicht leisten, einen Kardashian für ihre Influencer-Strategien einzustellen (und keiner von ihnen hat den Wunsch).

Sie sind jedoch sehr daran interessiert, mit Mikro-Influencern in ihrer Branche zusammenzuarbeiten. Wir nutzen Social-Listening-Funktionen, um sie zu finden.

Es ist auch ein mehr als einfacher Prozess. Wir suchen nur nach Personen, die zu bestimmten Themen tendieren, die mit den Marken unserer Kunden übereinstimmen.

Unser KPI hier ist es, geeignete Mikro-Influencer zu finden und sie an den Kunden weiterzuleiten, um ein Gespräch und eine mögliche Beziehung zu beginnen.

Zwei Social-Listening-Dienste für Competitive Intelligence

Wenn wir uns die Wettbewerbslandschaft ansehen, gibt es drei Möglichkeiten, bei denen Social Listening-Dienste helfen können:

1. Mitbewerber-Vergleich
2. Sentimentforschung
3. Taktische Differenzierung

Hier konzentrieren wir uns auf zwei weitere Beispiele.

Gefühl

Sentiment ist eine großartige Möglichkeit, die Temperatur Ihrer Marke als Ganzes zu messen oder tiefer in bestimmte Kampagnen, Produkte oder Themen einzutauchen, die mit Ihrer Marke verbunden sind.

Wenn wir denselben Client für Luxusgeräte verwenden, können wir aus den folgenden Diagrammen ersehen, dass es eine Menge negativer Stimmung in Bezug auf den Kundenservice gibt. Und 10 % davon beziehen sich auf „keinen Rückruf“ von der Kundendienstabteilung.

Auch hier leiten wir diese Informationen zur Behebung an das interne Team weiter. In diesem speziellen Fall wird eine neue Kundendienstschulung, ein neues System oder eine neue Software implementiert, in der Hoffnung, dass die negative Stimmung in Bezug auf den Kundendienst sinkt oder neutral/positiv wird.

Auf der positiven Seite können Sie sehen, dass 41 % positive Botschaften rund um „Markenliebe“ enthalten. Dies ist die Art von Inhalten, nach denen wir suchen würden, um UGC oder nutzergenerierte Inhalte zu erstellen.

Taktische Differenzierung

Eine weitere unterhaltsame Möglichkeit, Social-Listening-Dienste für Wettbewerbsinformationen zu nutzen, ist die taktische Differenzierung. Wir verkaufen dies tatsächlich als „Konkurrenzkrieg“, der sowohl auf Platz 1 als auch auf Platz 3 in der Competitive Intelligence Group spielt.

Zum einen können Sie einfach zuhören, um Ihre größten Konkurrenten in den sozialen Medien zu lokalisieren und ihre Botschaften mit Ihren zu vergleichen.

Sobald Sie Ihre engsten Konkurrenten identifiziert haben, können Sie Listening-Tools verwenden, um zu verstehen, wie Ihre ähnlichen Kampagnen abschneiden. Mit anderen Worten, welche Arten von Kampagnen und Content-Strategien verwenden Ihre Konkurrenten und wie können Sie sich von anderen abheben?

Lassen Sie mich Ihnen sagen, Kunden lieben „Konkurrenzkrieg“. Fügen Sie einige bezahlte Recherchen von einem Tool wie SEMrush hinzu und der Himmel ist die Grenze mit Recherche- und Berichtsangeboten.

Ein Social-Listening-Beispiel für Markenintelligenz

Schließlich ist Markenintelligenz ein weiterer Punkt, an dem der Verkauf von Social-Listening-Diensten in Betracht gezogen werden sollte.

Und wieder gibt es drei Möglichkeiten, die Sie nutzen können, wenn Sie Ihr Angebot an Zuhördiensten zusammenstellen:

1. Markengesundheit
2. Kundenerfahrung
3. Kampagnenanalyse

Markengesundheit

Für Kunden, die nur ihren Zeh in den riesigen Pool des Social Listening tauchen möchten, dürfen wir Ihnen – oder dürfen Sie ihnen – ein Audit anbieten?

Sicher, Sie können es einen „Überblick über die Markengesundheit“ oder etwas Ausgefallenes nennen, aber wir gehen einfach gerne von einem „Social Listening Audit“ aus. Verwenden Sie Ihr Bauchgefühl und spielen Sie mit dem Ton und der Stimme des Kunden und dem, was am besten bei ihm ankommt.

Indem Sie ein „einfaches“ Social-Listening-Audit für die Marke Ihres Kunden durchführen, können Sie Dinge identifizieren wie:

• Häufig gestellte Kundenfragen
• Feedback oder Gesprächsthemen
• Beschwerden
• Zielgruppendemografie
• Allgemeine Markenstimmung

Teilen Sie diese Erkenntnisse mit dem Kunden in Ihrem benutzerdefinierten Audit-Deck, und ta-dah, Sie haben ein vorvertragliches, wertschöpfendes Tool, das Ihre Kunden dazu bringen sollte, sich auf die anderen Kaninchenlöcher einzulassen, die wir in diesem Beitrag untersucht haben .

Social Listening als Dienstleistung

Letztendlich gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, die drei Zuhörergruppen zu nutzen, um unterschiedliche Zuhördienste für Ihre Kunden zu erstellen … und noch mehr Möglichkeiten, sie anzusprechen.

Vielleicht möchten Sie alles in einem umfassenden Done-for-you-Service anbieten. Oder vielleicht möchten Sie wie wir unterschiedliche Servicestufen für unterschiedliche Kunden anbieten.

Unabhängig davon, wie Sie die Möglichkeiten des Social Listening nutzen, stehen Ihnen viele Optionen zur Verfügung, um Ihre Kundenbeziehungen zu pflegen und dabei Einnahmen zu erzielen.

B Squared Media ist Gründungsmitglied des Sprout Social Agency Partner Program.