5 Dinge, die Sie von Ihrem Kundenservice-Team lernen können, um Ihr Produkt zu verbessern

Möchten Sie etwas wirklich Revolutionäres für Ihr Unternehmen tun? Ich habe genau das Richtige: einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Bei ShortStack.com sprechen wir viel darüber, wie wir den Kundenservice für unsere Benutzer verbessern können – es steht auf der Tagesordnung bei jeder Mitarbeiterbesprechung – weil ich weiß, dass es sich auf das Endergebnis des Unternehmens auswirkt. Tatsächlich hat der Kundenservice bei ShortStack.com so hohe Priorität, dass jeder im Unternehmen jede Woche eine Schicht nimmt, um Support-Tickets zu beantworten. Mich eingeschlossen.

Warum investieren wir so viel in den Kundensupport? Die Motivation ist egoistisch. Wir möchten, dass unsere Kunden ihren Freunden und Kollegen von uns schwärmen. Wir möchten aber auch unsere Bestandskunden mit unserem Produkt und unserem Service so glücklich machen, dass sie keinen Grund haben, zu einem Wettbewerber zu wechseln, auch wenn das Wettbewerbsprodukt günstiger oder einfacher zu bedienen ist.

Kennen Sie die „Switching Economy“? Selbst wenn Sie es nicht sind, ich wette, Sie haben dazu beigetragen. Damals, als Sie den Mobilfunk- oder Internetanbieter gewechselt oder sich nach jahrelanger Treue zu einer Marke vielleicht für einen anderen Mietwagenanbieter entschieden haben? Das ist Umschalten. Und es ist sehr teuer für Unternehmen. Einer der Hauptgründe, warum Menschen von einer Marke zu einer anderen wechseln? Sie ahnen es: Kundenservice.

Eine Studie von Accenture aus dem Jahr 2013 ergab, dass 51 Prozent der US-Verbraucher aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice den Dienstanbieter in einer Vielzahl von Branchen (einschließlich Banken, Internetdienstanbieter, Mobilfunkanbieter und Reisen) gewechselt haben. Laut derselben Studie von Accenture bringt die Wechselwirtschaft 1,3 Billionen US- Dollar für Unternehmen ins Spiel, die überragende Kundenerlebnisse bieten.

Hier schließt sich also der Kreis. Was ist eine Möglichkeit , Sie Sie etwas von diesem Geschäft und, was noch wichtiger ist , zu vermeiden, die Kunden wechseln weg von Ihnen greifen? Durch Investitionen in den Kundenservice.

Hier sind fünf Dinge, die Sie von Ihrem Kundensupport-Team lernen können, um Ihr Geschäft zu stärken, Ihre Kunden loyaler zu machen und den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern.

Wie Sie in Ihrer Branche abschneiden

Wir bei ShortStack.com sind sehr stolz auf unsere durchschnittliche Reaktionszeit von 1,0 Stunden auf Kundendienstanfragen. Laut Zendesk, der von uns verwendeten Softwareplattform für den Kundensupport, benötigen Social-Media-Unternehmen durchschnittlich 24,1 Stunden, um auf Kundensupport-Tickets zu antworten. Das bedeutet, dass wir besser sind als 98,7 Prozent der anderen Nutzer von Zendesk. Darüber hinaus beträgt unsere „One-Touch-Lösung“ (der Prozentsatz der Tickets, die nach einer Interaktion mit einem Mitglied unseres Kundendienstteams gelöst wurden) 36 Prozent. Das sind 14,9 Prozent weniger als der Branchendurchschnitt (und 30,1 Prozent besser als bei den anderen Kunden von Zendesk).

Wir ruhen uns jedoch nicht auf unseren Lorbeeren aus. Julie Vienna, Director of Customer Support bei ShortStack.com, sagt, ihr Ziel sei es, die durchschnittliche Support-Antwortzeit unter einer Stunde zu erreichen, idealerweise unter 10 Minuten: „Wir passen die Zeitpläne unserer Agenten so an, dass sie während der Spitzenzeiten online sind. Abgabezeiten“, sagt sie.

Neue Einsatzmöglichkeiten für Ihr Produkt

Die Pflege der Kundenbeziehungen ist ein wesentlicher Bestandteil des anhaltenden Erfolgs jedes Unternehmens. Wir leben vielleicht in einer Zeit, in der die Automatisierung die persönliche Note verdrängt hat, was sicherlich einiges einfacher macht, aber im Kontext des Kundenservice ist Automatisierung riskant. Wenn Sie nicht mit Ihren Kunden kommunizieren, riskieren Sie natürlich, sie zu verlieren, aber Sie verpassen auch Gelegenheiten, sie dazu zu bringen, Sie zu lieben, und möchten im Idealfall ihren Freunden sagen, wie sehr sie Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung schätzen.

Wenn ShortStack-Benutzer Hilfe-Tickets einreichen, legen wir Wert darauf, das Problem zu lösen, über das sie sich gemeldet haben, gehen jedoch einen Schritt weiter und bieten ihnen Anleitungen, um ihre Kampagnen erfolgreicher zu machen. Wir gehen nicht davon aus, dass jeder Benutzer unseren Blog liest oder unsere umfangreiche Ressourcenliste durchforstet hat. Stattdessen könnten wir sagen: „So beheben Sie das XX-Problem, nach dem Sie gefragt haben, und wenn wir schon dabei sind, hier sind kurze CSS-Tipps, die Ihre Kampagne besser aussehen lassen, oder hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, Ihre Kampagne zu bewerben. ”

Unten ist ein Beispiel dafür, wie dies funktioniert. Schauen Sie sich die ursprüngliche Frage des Benutzers an und dann, wie Ashley antwortet:

Meiner Ansicht nach besteht ein entscheidender Teil des Kundenservice darin, proaktiv zu sein und zu antizipieren, was die Leute brauchen könnten, damit sie unser Produkt erfolgreich einsetzen können. Letztendlich wird dies dazu führen, dass sie ShortStack.com noch mehr nutzen möchten. Ich habe unseren Kundenservice-Ansatz damit verglichen, eher ein Sommelier als ein Angestellter in einem schnellen Markt zu sein. Ich möchte lieber, dass unsere Agenten Essen-Wein-Kombinationen empfehlen, als Kunden einfach auf den Cabernet-Gang zu verweisen.

Hier ist ein weiteres Beispiel dafür, wie Ashley auf eine andere kürzliche Anfrage reagiert hat. Beachten Sie, wie subtil sie vorschlägt, ShortStack auf eine Weise zu verwenden, nach der der Benutzer möglicherweise nicht gefragt hat:

Erwähnenswert ist hier: 40 Prozent der Kunden sagen, dass eine verbesserte Interaktion mit Servicemitarbeitern eine wesentliche Motivation dafür ist, mehr Geld für ein Unternehmen auszugeben.

Wie wertvoll Ihr Team ist

Unabhängig davon, ob Sie eine Kundenservice-Softwareplattform verwenden – wie Zendesk, Help Scout oder Freshdesk – oder auf telefonischen Support angewiesen sind, Ihre Kunden sollten darauf vertrauen, dass die Vertreter Ihres Unternehmens wissen, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verwenden.

Das klingt absurd offensichtlich, aber ich weiß, dass ich nicht der einzige bin, der mit einem Kundendienstmitarbeiter eines Unternehmens telefoniert hat, nur um zu erfahren, dass der Vertreter keine Ahnung hat, wie man das Produkt oder die Dienstleistung über das grundlegendste Niveau hinaus verwendet .

Versuchen Sie, den Kundenservice als Investition und nicht als Aufwand zu betrachten . Wenn Sie Ihren Kundenservice an den billigsten Anbieter auslagern und sich auf Leute verlassen, die die Probleme Ihrer Kunden nicht verstehen, verlieren Sie Kunden und dann wird mangelnder Kundenservice richtig teuer.

Dann nehmen Sie noch einen Schritt weiter und denken Sie an Ihre Kunden - Support - Agenten als Kundenerfolg Agenten , die Ihre Unterstützung verdienen. Sie ziehen jeden Tag für Sie in den sprichwörtlichen Kampf, und das ist nicht immer einfach.

Möglichkeiten, Geld für Forschung und Entwicklung zu sparen

Wir verlassen uns darauf, dass unsere Kundendienstmitarbeiter uns mitteilen, wenn etwas mit unserer Software repariert oder andere Updates benötigt wird.

Wir haben zwei verschiedene Fix-it-Kategorien. Einer ist „Bugs“ und einer ist „Feature Requests“. Unser Kundenservice-Team hält das Entwicklungsteam über beides auf dem Laufenden. Kundenbetreuer sind diejenigen, die es bemerken, wenn Benutzer Probleme mit bestimmten ShortStack.com-Funktionen melden. Und es liegt an ihnen, das Entwicklerteam zu informieren, wenn ein Problem eine Operation anstelle eines Pflasters erfordert.

In den letzten fünf Jahren haben wir ShortStack.com mehr als 328 Funktionen hinzugefügt, die meisten davon neue Funktionen, die über den Kundenservice angefordert wurden.

Ich habe gelernt, dass wir, indem wir unseren Kunden zuhören, faktisch Forschung und Entwicklung betreiben, ohne Tausende von Dollar in Fokusgruppen und langwierige, teure Umfragen investieren zu müssen.

Was Ihre Kunden in der Öffentlichkeit über Sie sagen

Ihr Social-Media-Team ist die Brücke zwischen Marketing und Kundenservice und es ist wichtig, dass die Teams kommunizieren. Selbst wenn Sie denken, dass Sie mit Social Media für den Kundenservice einen fantastischen Job machen, stimmen Ihre Kunden möglicherweise nicht zu: Laut einer Studie geben nur 36 Prozent der Verbraucher an, die Kundenservice-Anfragen auf Facebook, Twitter usw. stellen, dass ihre Probleme effizient und effektiv gelöst. Laut derselben Studie antworten satte zehn Prozent der Unternehmen, die Fragen zum Kundenservice über soziale Medien erhalten, überhaupt nicht.

Wer weiß, wie viele der Menschen, die sich in den sozialen Medien ignoriert fühlen, sich entscheiden, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln?

Ein kurzer Blick auf dieses Diagramm mit Statistiken aus einer American Express-Studie aus dem Jahr 2014 zeigt, dass Kunden soziale Medien nutzen, um mit Unternehmen – und über sie – zu kommunizieren. Es zeigt auch, dass Social-Media-Interaktionen die Loyalität der Kunden gewinnen können oder nicht…

Fazit: Großartiger Kundensupport ist … unbezahlbar

Ich hoffe, Sie haben jetzt ein besseres Verständnis dafür, wie viel Kundenservice einem Unternehmen wert ist. Tatsächlich sind treue Kunden bis zu zehnmal so viel wert wie ihr erster Einkauf. Und es ist sechs- bis siebenmal teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten.

Denken Sie daran, dass zufriedene Kunden drei Freunden erzählen und verärgerte Kunden 3000 (laut Advertising Age-Kolumnist und Autor Pete Blackshaw ).

Ich könnte so weitermachen, aber lassen Sie mich mit einem meiner liebsten Geschäftszitate schließen. Von Herb Kelleher, Mitbegründer von Southwest Airlines: „Mach dir keine Sorgen um den Gewinn. Denken Sie an den Kundenservice. Der Gewinn ist ein Nebenprodukt des Kundenservice.“
Der Preis ist nicht der Hauptgrund für die Kundenabwanderung, sondern die „Servicequalität“. Es ist viermal wahrscheinlicher, dass ein Kunde Ihr Geschäft verlässt und bei einem Mitbewerber unterschreibt, wenn er ein Problem mit dem Service hat (anstelle eines Problems mit dem Preis oder dem Produkt).* Diese Statistiken helfen Ihnen zu erkennen, warum es sinnvoll ist, in den Kundenservice zu investieren

1. 81 % der Kunden, die ein Unternehmen für einen Wettbewerber verlassen haben, sagen, dass das ursprüngliche Unternehmen etwas hätte tun können, um den Abgang zu verhindern.
2. 72 % der Personen, die ein Unternehmen für einen Wettbewerber verlassen haben, sagen, dass sie Kunde geblieben wären, wenn das Unternehmen, mit dem sie Geschäfte gemacht hatten, ihr Problem beim ersten Kontakt gelöst hätte.*
3. 48 % der Personen, die ein Unternehmen für einen Konkurrenten verlassen haben, sagen, dass sie ein Kunde geblieben wären, wenn das Unternehmen, mit dem sie Geschäfte gemacht haben, sie für ihre Loyalität anerkannt und belohnt hätte.
4. 48 % der Personen, die ein Unternehmen für einen Wettbewerber verlassen haben, sagen, dass sie Kunde geblieben wären, wenn das Unternehmen, mit dem sie Geschäfte gemacht haben, sie proaktiv kontaktiert hätte, um sie über Möglichkeiten zur Verbesserung ihrer Erfahrung mit dem Unternehmen oder Produkt zu informieren .
5. 28 % der Personen, die ein Unternehmen für einen Konkurrenten verlassen haben, sagen, dass sie Kunde geblieben wären, wenn das Unternehmen, mit dem sie Geschäfte gemacht hätten, einen besseren Service und Support über mobile Geräte angeboten hätte.
6. 74 % der Kunden sagen, dass es eine große Frustration ist, ein Unternehmen aus demselben Grund mehrmals kontaktieren zu müssen.
7. 66 % der Kunden sagen, dass der Umgang mit unfreundlichen oder unhöflichen Mitarbeitern eine große Frustration beim Kundenservice ist.
8. 47 % der Kunden sagen, dass das Warten auf eine Antwort nach der Anfrage des Kundenservice eine große Frustration des Kundenservice ist.**
9. 80 % der Unternehmen glauben, dass sie einen „überlegenen“ Kundenservice bieten, aber nur 8 % ihrer Kunden stimmen zu.