Die 6 goldenen Regeln des Online Business Reputation Management [+ Bonus-Tipp]

Im heutigen digitalen Zeitalter ist Ihr Online-Ruf alles. Buchstäblich jeder, der in Betracht zieht, mit Ihnen Geschäfte zu machen, egal ob B2B oder B2C, wird zuerst recherchieren, um herauszufinden, wer Sie sind und was das Internet über Sie zu sagen hat. Was sie daraus erfahren, wird ihre Meinung über Sie und Ihr Unternehmen bilden und die Waage in die eine oder andere Richtung kippen.

Online Business Reputation Management, auch bekannt als Digital Reputation Management oder Internet Reputation Management, ist der Prozess, die Kontrolle über die Informationen zu übernehmen, die Menschen online über Sie sehen können. Es umfasst die Verbesserung Ihrer eigenen Website und Kommunikationskanäle sowie Maßnahmen zur Bereinigung Ihres Namens auf Plattformen, Websites und Bewertungsquellen von Drittanbietern. Das ultimative Ziel ist es, Ihre Marke vertrauenswürdig zu machen und den Kunden zu zeigen, dass es eine angenehme Erfahrung ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Heutzutage schenken die Menschen Bewertungen und den Meinungen anderer Kunden viel mehr Anerkennung, als dass sie Marken und Werbung vertrauen. Die Umfrageteilnehmer behaupten, dass die Internetreputation eines Unternehmens der beste Weg ist, um es zu überzeugen. Da mehr als 93 % der Kunden und 92 % der B2B-Käufer vor dem ersten Kontakt online nach Unternehmen suchen, können Sie mit einer Online-Reputationsmanagement-Strategie steuern, wie sie Sie sehen.

Darüber hinaus kann der Kontext, in dem Ihre Marke erwähnt wird, Ihre Suchmaschinenleistung beeinflussen. Ab 2021 sind die EAT-Kriterien von Google bereits ein Ranking-Faktor und wirken sich nicht nur auf die Positionen Ihrer Seiten in den organischen Suchergebnissen, sondern auf Ihre gesamte Domain-Autorität aus. Ein schlechter Ruf beeinträchtigt nicht nur Ihre SEO- und digitalen Marketingbemühungen, sondern vertreibt auch Kunden und kostet Sie wertvolle Einnahmen.

In diesem Artikel teilen wir die 6 goldenen Regeln des Reputationsmanagements für Online-Unternehmen, damit Sie eine makellose digitale Präsenz und effektive Krisenlösungen haben. Lesen Sie weiter und machen Sie sich Notizen!

1. Machen Sie Ihre Website vertrauenswürdig und maßgeblich

Wenn Menschen vor dem Kauf recherchieren und überlegen, ob sie Ihnen ihr Geld anvertrauen können oder nicht, besuchen sie zuerst Ihre Website. Das ist der Punkt, an dem Ihre Bemühungen zum Reputationsmanagement Ihres Online-Geschäfts höchstwahrscheinlich beginnen werden. Selbst wenn eine positive oder negative Bewertung von einer Drittanbieterplattform das Interesse des Kunden geweckt hat, spielt Ihre Website immer noch eine Rolle bei der Meinungsbildung über Sie.

Laut einer aktuellen Studie von TrustPilot sagen 77 % der Kunden, dass sie Marken mit veralteten Websites nicht vertrauen, und 88,4 % sagen dasselbe über Unternehmen, deren Websites nicht sicher aussehen.

Ihre Website vertrauenswürdig zu machen, ist eine komplexe Aufgabe, aber es gibt ein paar Dinge, auf die Sie sich konzentrieren können:

• Design. Eine altmodisch aussehende Website kann Kunden vertreiben.
• Funktionalität. Ihre Seiten sollten informativ und einfach zu navigieren sein.
• Handy-Freundlichkeit. Die Website sollte auf Bildschirmen aller Formen und Größen gut aussehen.
• Transparenz. Es sollten genügend Informationen über Ihr Unternehmen vorhanden sein.
• Sachverstand. Die von Ihnen veröffentlichten Informationen sollten zuverlässig und von Fachleuten verfasst sein.
• Glaubwürdigkeit. Es sollte klar sein, wer die Menschen hinter der Website sind.
• Bewertungen. Feedback von Kunden zeigt, dass man sich auf Sie verlassen kann.

Die meisten der oben genannten Maßnahmen machen Ihre Website nicht nur einladender und vertrauenswürdiger für Kunden, sondern können, wie bereits erwähnt, Ihre Leistung in SERPs verbessern. Um den Vorschriften von Google zu entsprechen, sollte Ihre Website vertrauenswürdig und maßgeblich sein und Fachwissen in der Nische aufweisen, in der Sie tätig sind.

In unserem Artikel zum Thema können Sie mehr darüber lesen, wie Sie Ihre Seitenqualität und EAT-Statistiken verbessern können:

Der ultimative Google EAT-Leitfaden für 2021

2. Behalten Sie die Suchmaschinenergebnisse im Auge

Ein wesentlicher Teil Ihrer digitalen Reputation hängt davon ab, was die Leute auf der ersten Seite der Suchmaschinenergebnisse finden. Das Erstellen einer effektiven SEO-Strategie für Ihr Unternehmen ermöglicht es Ihnen, die Kontrolle über Ihre markenbezogenen Keywords zu übernehmen und darüber, was die Leute sehen, wenn sie online nach Ihrem Firmennamen suchen.

Die Websites und Profile, die Sie besitzen, sind jedoch nicht der einzige Ort, an dem Diskussionen über Sie stattfinden.

Negatives Feedback oder Kommentare auf Drittplattformen können auf der ersten Seite der Google-Suche landen und Ihren Ruf gefährden. In den meisten Fällen können Sie Missverständnisse ausräumen. Aber manchmal werden Sie auf schlechte Bewertungen und Beiträge von Leuten stoßen, mit denen Sie nicht argumentieren können. Es kann Hass sein, der von Konkurrenten gefördert wird, Trolle, die dich zerstören, oder etwas ganz anderes.

Natürlich sollten Sie trotzdem versuchen, das Problem auf zivilisierte Weise zu beheben, aber wenn dies nicht funktioniert, möchten Sie nicht, dass diese Bewertungen auf der ersten Seite der Suchergebnisse verbleiben. Selbst wenn Menschen die schädlichen Absichten durchschauen, kann dies immer noch ihre Gefühle beeinflussen und Ihren Ruf überschatten.

Die effizienteste Taktik, um die Situation in solchen Fällen unter Kontrolle zu bringen, besteht darin, zu versuchen, schädliche Inhalte in SEO zu übertreffen und sie auf eine weniger sichtbare Position in SERPs zu drängen.

Wir alle kennen das Klischee:

„Der beste Ort, um eine Leiche zu verstecken, ist auf der zweiten Seite der Google-Suchergebnisse.“

Finden Sie heraus, für welche Keywords die negativen Seiten ranken, und erstellen Sie positive Markeninhalte, die optimiert sind, um sie zu übertreffen. Das können Blogbeiträge, Beschreibungen von Produktseiten usw. sein.

Leider kommen die Ergebnisse nicht über Nacht, da der Aufbau von SEO-Erfolg für eine Seite Zeit braucht. Aber um den Prozess zu beschleunigen, können Sie erwägen, Ihre neuen Beiträge auf Plattformen zu bewerben, auf denen Sie treue Unterstützer haben, und sie dazu ermutigen, sie erneut zu teilen und zu kommentieren.

3. Stehen Sie zu Ihren Fehlern

Die Grundlage des Reputationsmanagements für Online-Unternehmen ist natürlich die Bereitstellung erstklassiger Dienstleistungen. Wenn Ihr Produkt von schlechter Qualität ist, Ihr Marketing schlampig ist und Ihr Kundenservice unhöflich ist, kann Ihnen kein Wunder helfen, einen makellosen Online-Ruf aufzubauen. Aber auch Unternehmen, die in jedem Aspekt ihres Spiels an der Spitze stehen, haben schlechte Tage.

Ihre Fehler einzugestehen und an der Behebung der Probleme zu arbeiten, ist ein wesentlicher Bestandteil der Aufrechterhaltung eines positiven digitalen Rufs. Es zeigt Kunden, dass Sie sich interessieren und bereit sind, sich zu verbessern. Wenn Sie außerdem beheben, was sie unglücklich gemacht hat, können die Leute sogar ihre negativen Aussagen über Sie zurücknehmen und die Bewertung, die sie Ihnen gegeben haben, verbessern.

Schlechte Bewertungen und negative Informationen zu ignorieren und nicht mit einer offiziellen Erklärung zu antworten, kann dazu führen, dass ein kleiner Fehler zu einem PR-Desaster wird und manchmal Ihren Ruf irreparabel ruiniert.

Indem Sie zugeben, dass Sie einen Fehler gemacht haben, zeigen Sie, dass Sie wissen, wie man verantwortlich ist, und dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern.

4. Interagieren Sie mit Ihren Kunden

Die Kommunikation mit Ihren Kunden sollte keine Einbahnstraße sein. Wenn Sie Social-Media- und andere Plattformprofile nur für Markenbekanntheit oder SEO pflegen, riskieren Sie, sich von Ihren Kunden zu lösen. Informationen einfach zu teilen und zu vergessen, wird nicht den Weg zu den Herzen Ihrer Kunden ebnen, aber darüber hinaus kann es Ihr Reputationsmanagement für Ihr Online-Geschäft beeinträchtigen.

Erwägen Sie einen persönlicheren Ansatz und versuchen Sie, Ihre Follower in Gespräche einzubeziehen und sie dazu zu inspirieren, ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu teilen. Beginnen Sie damit, zu recherchieren, wo sich Ihre Zielgruppe aufhält, und bauen Sie dort eine aktive Präsenz auf.

Doch so gesprächig die Menschen heutzutage auch online sind, es ist nicht unbedingt einfach, ein Gespräch zu initiieren und aufrechtzuerhalten. Indem Sie Ihre digitalen B2B-Kommunikationsfähigkeiten verbessern und eine Engagement-Strategie aufstellen, können Sie an Ihrem Image arbeiten und gleichzeitig mit Ihren Kunden in Kontakt treten.

5. Behandeln Sie Bewertungen mit Sorgfalt

Während es in der Tat wichtig ist, wie Sie Ihre Marke aufbauen und repräsentieren, sind Rezensionen und andere Formen von nutzergenerierten Inhalten die Bausteine ​​Ihrer Online-Reputation.

Untersuchungen zeigen, dass 79 % der Menschen Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen von jemandem, den sie kennen. Darüber hinaus ist es wahrscheinlicher, dass 94 % der Menschen mit einer Marke Geschäfte machen, die positive Bewertungen hat, und 92 % werden ihre Entscheidung überdenken, wenn die Marke zu viele negative Bewertungen hat.

Quelle: Brightlocal

Bewertungen sind der Kompass des Käufers bei Online-Geschäften und sollten mit Sorgfalt behandelt werden. Andernfalls könnten sie den Ruf, den Sie sich aufgebaut haben, zerstören und Ihre PR-Bemühungen ruinieren.

Ermutigen Sie zu positiven Kommentaren und Bewertungen

Kunden können Ihre Dienstleistungen sehr genießen, aber wenn Sie sie nicht einladen, eine Bewertung abzugeben, wird niemand sonst von ihren Erfahrungen erfahren.

Und Tatsache ist, dass Sie mehr als nur ein paar Bewertungen benötigen, um Neuankömmlinge davon zu überzeugen, dass Sie es wert sind, Geschäfte zu machen. Untersuchungen zeigen, dass 27,55 % der Kunden zwischen 11 und 50 Bewertungen lesen möchten, um einem Produkt vertrauen zu können.

Sie können Ihre Kunden ermutigen, ihre positiven Erfahrungen mit Ihrer Marke zu teilen, indem Sie:

• Richten Sie eine Bewertungsseite auf Ihrer Website ein.
• Senden von E-Mails, in denen sie aufgefordert werden, ihren Kauf zu kommentieren.
• Versenden von Erinnerungs-E-Mails.
• Anbieten von Anreizen wie Rabatten und Boni.
• Zusammenarbeit mit unabhängigen Bewertungsplattformen.
• Laden Sie Kunden ein, Bewertungen in sozialen Medien zu hinterlassen.

Menschen hinterlassen oft schnell negatives Feedback, wenn sie mit einem Produkt nicht zufrieden sind, vergessen aber möglicherweise, ein positives Feedback zu hinterlassen, wenn sie nicht ausdrücklich dazu eingeladen werden.

Indem Sie sie ermutigen, können Sie genügend Bewertungen generieren, um Ihr Unternehmen vertrauenswürdig zu machen und Ihren Ruf aufzubauen.

Reagieren Sie schnell

Unabhängig davon, ob die Bewertungen oder Kommentare gut oder schlecht sind, sollten Sie versuchen, zeitnah eine Antwort zu hinterlassen. Wenn Kunden sich Mühe gegeben haben, etwas Nettes über Sie zu sagen, ist es nur höflich, ihnen zu danken. Und wenn ihre Erfahrung nicht angenehm war, sollten Sie schnell versuchen, das Problem zu beheben und Wiedergutmachung zu leisten, bevor das Problem eskaliert.

53 % der Kunden geben an, dass sie erwarten, dass Marken innerhalb einer Woche auf ihre Bewertungen reagieren, insbesondere wenn sie negative Erfahrungen gemacht haben. 63 % bleiben enttäuscht und erhalten nie eine Antwort.

Nie Bewertungen und Kommentare löschen

Das Löschen negativer Bewertungen und Kommentare ist selten die Antwort, wenn Sie versuchen, einen positiven Online-Ruf aufrechtzuerhalten:

• Es löst das Problem nicht. Indem Sie die Bewertung entfernen, erreichen Sie nichts anderes, als Ihre Beziehung zum Kunden zu gefährden.
• Sie riskieren, die Kontrolle zu verlieren. Selbst wenn Sie die Bewertung löschen, wird der Kunde immer noch unzufrieden sein – vielleicht jetzt sogar noch mehr – und andere Orte finden, an denen er seine Meinung sagen und seine Frustration teilen kann. Auf diese Weise hätten Sie sie nicht nur wütender gemacht, sondern auch die Kontrolle über die Situation verloren.
• Zeigt, dass Sie mit Kritik nicht umgehen können. Wie bereits erwähnt, ist es wichtig, zu seinen Fehlern zu stehen. Es gibt Ihnen die Chance, die Höhe zurückzuerobern und zeigt Reife.
• Hinterlässt einen schlechten Geschmack. Selbst wenn Sie die Situation privat lösen, wissen der Kunde und alle anderen, die die schlechte Bewertung bereits gesehen haben, dass etwas nicht ganz stimmte und ihr Vertrauen in Sie sinkt.

Darüber hinaus kann es für Benutzer unrealistisch erscheinen, nur positive Bewertungen zu präsentieren, und sie Ihrer Ehrlichkeit gegenüber misstrauisch machen. 67 % der B2B-Käufer ziehen es vor, bei der Recherche zu einem Unternehmen eine Mischung aus guten und schlechten Bewertungen zu sehen. 72 % geben an, dass negative Bewertungen ihnen helfen, sich leichter eine Meinung zu bilden und ihre Entscheidung zu vertiefen, und 39,5 % geben an, dass sie dem Produkt sogar mehr Glaubwürdigkeit verleihen.

Quelle: LearnHub

In gewisser Weise sind schlechte Bewertungen gut fürs Geschäft. Entscheidend für Ihr digitales Reputationsmanagement ist jedoch, wie Sie mit der Situation umgehen.

Negative Bewertungen und Kommentare sollten immer zivilisiert behandelt werden. Versuchen Sie, dem Feedback Ihrer Kunden nachzugehen, Lösungen für die Probleme zu finden und dieses Wissen zu nutzen, um Verbesserungen vorzunehmen. Sie können sogar erwägen, einen Dankespost zu teilen und Ihren Kunden Ihre Dankbarkeit auszudrücken, wenn Sie Änderungen basierend auf ihren Vorschlägen vornehmen.

Dies zeigt, dass Ihnen die Erfahrungen und Meinungen Ihrer Kunden am Herzen liegen und Sie bereit sind, zuzuhören und sich zu verbessern.

6. Halten Sie einen einsatzbereiten Krisenplan bereit

Es gibt keine Möglichkeit zu wissen, wann es zu einer Krise kommen wird oder um welche Art von Problem es sich drehen wird, aber es gibt Möglichkeiten, wie Sie vorausplanen und dabei helfen können, den Überblick über Reputationsrisiken zu behalten:

• Stellen Sie ein Reputationsmanagement-Team zusammen. Wenn Sie eine Gruppe von Mitarbeitern haben, die Ihren Ruf regelmäßig online verfolgen, können Sie unangenehme Situationen erkennen und verhindern, dass sie außer Kontrolle geraten.
• Wählen Sie einen Krisenteamleiter aus. Manche Menschen sind unter Druck besser als andere, und wenn es eine anhaltende Krise gibt, müssen die Menschen wissen, wer das Sagen hat. Wenn die Befehlskette klar ist, ist es einfacher, schnell zu handeln und Lösungen zu finden.
• Arbeiten Sie an Ihrer Krisenkommunikation. Ein ruhiger, konsequenter und respektvoller Tonfall kann verhindern, dass eine Situation eskaliert und sollte die Grundlage Ihres Krisenplans bilden.
• Überwachen Sie alle Kommunikationskanäle. Auch wenn die Krise auf einer Plattform passiert, sollten alle anderen Kommunikationskanäle überwacht werden. Schlechte Nachrichten können sich wie ein Lauffeuer über die digitalen Netzwerke verbreiten, und wenn Sie rechtzeitig da sind, um sie mit Anmut zu bewältigen, können Sie die Ausbreitung der Krise verhindern.
• Entwerfen Sie verschiedene Szenarien. Wenn Sie Ihre Branche, Ihre Kunden und Ihre Beschwerdehistorie kennen, können Sie eine Liste möglicher Situationen erstellen und überlegen, wie Sie darauf reagieren können. Wenn Sie vorbereitet sind, können Sie einen klaren Kopf behalten und selbstbewusst handeln.

Selbst wenn eine völlig unerwartete Krise eintritt, kann ein kompetentes und reaktionsbereites Team den Schaden minimieren. Wenn Sie einen Plan haben, können Sie sich darauf konzentrieren, eine Lösung zu finden, anstatt in Panik zu geraten und Fehler zu machen.

Bonus-Tipp: Investieren Sie in ein Reputationsmanagement-Tool

Online-Reputationsmanagement kann erfolgreich manuell durchgeführt werden, insbesondere für kleine Unternehmen und Startups, die noch keine globale digitale Präsenz haben.

Wenn Ihr Unternehmen jedoch wächst, wächst auch sein Ruf und die Anzahl der Menschen, die darüber sprechen. Den Überblick über jeden Kommunikationskanal zu behalten, kann überwältigend werden, und ein schlechter Kommentar oder eine Bewertung kann untergehen und unerwartete Probleme verursachen.

Eine Möglichkeit, den Überblick über Ihre wachsende digitale Reputation zu behalten, besteht darin, in ein Reputationsmanagement-Tool zu investieren.

Mit modernen Softwarelösungen können Sie alle Erwähnungen Ihrer Marke verfolgen, Markenschlüsselwörter überwachen, Backlinks verfolgen und so weiter. Die Nutzung ihrer Funktionen kann Ihnen dabei helfen, Ihre Arbeit besser zu organisieren, Aufgaben zu priorisieren und sicherzustellen, dass Sie keine Krise beim Brauen übersehen.

Endeffekt

Die Verwaltung Ihrer digitalen Reputation gibt Ihnen die Möglichkeit, die Kontrolle darüber zu übernehmen, was Menschen über Sie erfahren, wenn sie über Ihr Unternehmen recherchieren.

Sie können zwar nicht ändern, was die Leute über Sie sagen, oder ändern, wie sie sich fühlen, aber Sie können positives Feedback fördern und daran arbeiten, Probleme zu beheben, wenn Ihre Kunden unzufrieden sind. Dadurch wird Ihr Online-Ruf verbessert und gefestigt. Es wird Sie auch gegenüber Kunden vertrauenswürdiger erscheinen lassen und den Umsatz und das Markenerlebnis verbessern.