6 Online-Geschäftskundendienst-Trends

Exzellenter Kundenservice ist in der heutigen E-Commerce-Branche unerlässlich. 89 % der Kunden tätigen nach einem großartigen Kundenservice-Erlebnis eher einen weiteren Kauf.

Im Gegenteil, etwa 80 % der Käufer wechseln nach einer Reihe schlechter Erfahrungen mit dem Kundendienstteam möglicherweise zu einem Mitbewerber eines Unternehmens.

Indem Sie kundenorientierte Praktiken bereitstellen, schaffen Sie während der gesamten Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen ein positives Erlebnis. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da es dazu beiträgt, die Kundenloyalität zu entwickeln und die betriebliche Effizienz des Unternehmens zu verbessern.

Wenn Sie mehr über die Trends im Online-Geschäftskundendienst erfahren möchten, finden Sie hier sechs der besten Modelle, die Sie anwenden können.

1. Kunden-Self-Service

Kunden-Self-Service bezieht sich auf den Prozess, der es Benutzern ermöglicht, ihre Probleme zu lösen, ohne mit dem Support-Team eines Unternehmens interagieren zu müssen.

Eine Studie zeigt, dass voraussichtlich 85 % des Kundenservices bis 2022 mit Self-Service beginnen werden. Dies kann daran liegen, dass der Service auf beiden Seiten zeiteffizient ist. Darüber hinaus tragen Self-Service-Portale dazu bei, die Verfügbarkeit rund um die Uhr zu gewährleisten und gleichzeitig die Betriebskosten des Unternehmens zu senken.

Einige der besten Beispiele für Kunden-Self-Service sind:

• FAQ-Seite. Enthält Sammlungen von Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen.
• Gemeinschaftsforum. Bietet Kunden einen Ort, an dem sie sich gegenseitig bei der Lösung ihrer Probleme helfen können.
• Wissensbasis. Bietet hilfreiche Inhalte oder Videoanleitungen, um Kunden bei der Behebung ihrer Probleme zu unterstützen.
• Mobile Anwendung . Vereinfacht den automatisierten Arbeitsablauf, da Benutzer ein Problem melden und Lösungen dafür finden können, ohne mit Supportmitarbeitern interagieren zu müssen.

2. Echtzeitunterstützung

Wartezeiten in der Warteschleife und langsame Reaktionszeiten gehören zu den frustrierendsten Aspekten des Kundendienstes .

Echtzeitunterstützung kann die perfekte Lösung für die oben genannten Probleme sein. Es bezieht sich darauf, bestehende oder potenzielle Kunden bei der Lösung ihrer Fragen zu unterstützen, indem klare Erklärungen oder leicht verständliche Anweisungen gegeben werden.

Außerdem kann die Bereitstellung zugänglicher und sofortiger Dienste Ihre Konversionsraten steigern. Dies liegt daran, dass Ihre Agenten in der Lage sein werden, Zweifel schnell zu klären und Probleme zu lösen, mit denen Ihre Kunden möglicherweise konfrontiert sind. Auf diese Weise wird es für den Vertreter einfacher, Benutzer dazu zu bringen, ihre Einkäufe abzuschließen oder Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.

Video-Chat und Live-Chat-Support sind einige der besten Echtzeit-Support-Tools.

3. Automatisierung mit KI-Chatbots

Business Messaging ist auf dem Vormarsch und wird zu einem integralen Bestandteil des Kundensupports:

• Fast ein Drittel der Kunden hat 2020 zum ersten Mal ein Unternehmen angeschrieben.
• Dieselbe Studie ergab auch, dass 53 % der Unternehmen, die einen neuen Kundensupportkanal einführten, Messaging beinhalteten.
• 70 % der Online-Käufer wählen die Schaltfläche " Nachricht " statt "Rufen Sie uns an".

Während die Verwendung von Textnachrichten großartig sein kann, benötigen Sie möglicherweise mehr Agenten, um Ihre Kunden zu bedienen.

Aus diesem Grund können automatisierte Nachrichten der neue beste Freund eines Geschäftsinhabers sein. Neben der Bereitstellung von Kundenservice rund um die Uhr können KI-Chatbots Kunden mit sofortigen Antworten für einfache Aufgaben unterstützen, wenn Kundenbetreuer nicht in der Nähe sind.

Mithilfe von KI-Chatbots kann sich Ihr Kundensupport-Team auf die Lösung technischer Probleme konzentrieren.

4. Social-Media-Kundendienst

Die Nutzung von Social-Media-Plattformen für Unternehmensmarketing und Werbung ist eine bekannte Praxis. Das liegt daran, dass sie einer der besten Kanäle sind, um mit dem Publikum, den Leads und den Kunden eines Unternehmens in Kontakt zu treten.

Eine Studie hat gezeigt, dass 59 % der Kunden ein positiveres Bild von Unternehmen haben, die auf Fragen und Beschwerden über soziale Medien reagieren. Daher ist die Kundenbetreuung in den sozialen Medien wahrscheinlich etwas, was Ihre potenziellen Kunden erwarten.

Hier sind einige der Vorteile des Social-Media-Kundenservices:

• Bieten Sie direkten Kontakt mit Kunden. 72 % der Erwachsenen in den USA haben Social-Media-Konten. Auf diese Weise können Sie Kunden schnell erreichen und einen proaktiven Ansatz verfolgen, indem Sie Ihre Markenerwähnungen überwachen. Der Kundenservice in sozialen Medien kann auch das Engagement und die Markentreue steigern.
• Verbessern Sie die Markentransparenz. Da Social-Media-Beiträge weitreichend sind, trägt die öffentliche Reaktion auf Beschwerden dazu bei, Vertrauen aufzubauen und die Beziehungen zu Kunden zu stärken. Sie können einem Unternehmen auch dabei helfen, Änderungen und Herausforderungen anzukündigen, die sich auf die Benutzererfahrung auswirken.
• Steigern Sie den Traffic zu Ihren Inhalten. Stellen Sie bei der Beantwortung der Fragen der Benutzer Links zur Wissensdatenbank Ihres Unternehmens bereit. Der Traffic kann dazu beitragen, dass Ihre Inhalte eine bessere Position auf den Ergebnisseiten von Suchmaschinen erhalten.

5. Personalisierter Kundenservice

Personalisierung ist zu einer der häufigsten Praktiken im Online-Geschäft geworden. Es überrascht nicht, dass Personalisierung dazu beiträgt, ein besseres Kundenserviceerlebnis zu schaffen.

Die Praxis kann das Bewerben einzigartiger Inhalte, Produkte oder Dienstleistungen für einen Kunden auf der Grundlage seiner früheren Aktivitäten umfassen.

Eine ausgezeichnete Customer-Relationship-Management-Strategie kann beim personalisierten Kundenservice helfen. So können Sie den Prozess nutzen:

• Lassen Sie Kundendatensätze die perfekten Agenten auswählen. Um die Erfolgsquote zu erhöhen, vergessen Sie nicht, jedes Beratungsgespräch zu dokumentieren. Dies hilft dem System, den besten Agenten für dieses spezifische Problem auszuwählen.
• Empfehlungen geben. Stellen Sie von der Behebung kleinerer Probleme bis zum Vorschlag eines Optimierungstools sicher, dass es für die Situation des Kunden relevant ist.
• Bieten Sie ein personalisiertes Treueprogramm an. Es kann mehrere Möglichkeiten bieten, Punkte zu sammeln oder relevante Prämien anzubieten. Zu diesem Zweck können Sie Loyalty-Management-Software verwenden, um Einblicke in das Kundenverhalten zu erhalten und ein maßgeschneidertes Programm zu erstellen.

6. Omnichannel-Unterstützung

Der Omnichannel-Ansatz bezieht sich auf die Fähigkeit, nahtlose Benutzererlebnisse über verschiedene Marketingplattformen hinweg zu schaffen. Wenn es um den Kundensupport geht, hilft ein Omnichannel-Service den Benutzern, die Unternehmensvertreter jederzeit und an jedem für sie geeigneten Ort zu erreichen.

Mit anderen Worten, beim Omnichannel-Support geht es darum, alle Kundenservice-Plattformen zu vereinheitlichen, um ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Hier sind einige Vorteile der Nutzung des Omnichannel-Supports:

• Bieten Sie ein kontextorientiertes Kundenerlebnis. Exzellente Datenintegration ist einer der Schlüssel zu einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie. Es hilft sicherzustellen, dass jeder Kanal kohärent funktioniert, um das Kundenerlebnis konsistent zu halten.
• Erreichen Sie ein breites Kundenspektrum. Einige Benutzer bevorzugen möglicherweise soziale Medien, während andere den Live-Chat zugänglicher finden. Die Bereitstellung zahlreicher Kundendienstplattformen und -kanäle trägt dazu bei, die Abbruchrate zu reduzieren.
• Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit. Ein Omnichannel-Service hilft, die Customer Journey zu verbessern, bietet ein personalisiertes Erlebnis und erhöht auch die Konversionsraten.

Fazit

Der Kundenservice gehört zu den wichtigsten Aspekten Ihres Unternehmenswachstums. Hervorragender Service von sachkundigen Agenten trägt zur Steigerung der Konversions- und Kundenbindungsraten bei.

Wenn es um Online-Geschäftskundenservice-Trends geht, sind hier sechs Modelle erwähnenswert:

• Kunden-Self-Service. Ermutigen Sie Kunden, Probleme selbst zu lösen, indem Sie eine Wissensdatenbank, eine FAQ-Seite oder ein Community-Forum bereitstellen.
• Hilfe in Echtzeit. Neben der Verbesserung der Benutzererfahrung hilft es auch, die Konversion zu steigern. Video- und Live-Chats sind großartige Tools für die Implementierung.
• Automatisierung mit KI-Chatbots. Sie helfen bei einfachen Aufgaben, damit sich Kundenagenten auf komplexere Probleme konzentrieren können.
• Social-Media-Kundenservice. Die öffentliche Beantwortung von Kundenfragen und -beschwerden ist großartig, um Transparenz zu zeigen und das Engagement zu verbessern.
• Personalisierter Kundenservice. Wenn Daten aus früheren Sitzungen aufgezeichnet werden, ermöglichen es CRM-Tools, die perfekten Agenten für die Bewältigung der Situation auszuwählen. Geben Sie außerdem relevante Empfehlungen ab und erwägen Sie ein personalisiertes Treueprogramm.
• Omnichannel-Unterstützung. Die Integration des gesamten Kundenservice trägt dazu bei, ein nahtloses Erlebnis auf allen Geräten und Plattformen zu bieten.

Die Befolgung der oben genannten Methoden wird Ihnen helfen, Ihre Kundensupportstrategie im Jahr 2021 voranzutreiben. Trends ändern sich jedoch.

Daher gehört die Verfolgung von Kundenservice-Trends zu den besten Möglichkeiten, um im Wettbewerb an der Spitze zu bleiben. Daher ist es wichtig, Flexibilität in Ihr Unternehmen einzuführen. Viel Glück!

Über den Autor

Martin Brown ist Spezialist für digitales Marketing und Digital Asset Management. Er ist seit über einem Jahrzehnt in der Branche tätig und hilft Menschen, die digitale Technologie zu verstehen und sie durch Gastbeiträge auf ihr Unternehmen anzuwenden. Martin ist verheiratet und hat drei Kinder. In seiner Freizeit spielt er gerne Basketball und taucht.