6 Schritte zum Umgang mit Amazon-Retouren

Der Verkauf bei Amazon kann großartig sein, aber ein Nachteil ist der Umgang mit Amazon-Retouren. Eine der nervigsten E-Mails für FBA-Verkäufer von Amazon beginnt mit „Erstattung eingeleitet für Bestellung #102-12345-67890“. Eine Rücksendebestätigung zu erhalten ist nicht nur ärgerlich, sondern kann manchmal auch ein paar ängstliche Fragen aufwerfen.

• Ist diese Rücksendung einer der hochpreisigen Artikel, die ich gerade verkauft habe?
• Wird der Käufer sagen, dass der Artikel defekt war (was meine Verkäuferkennzahlen beeinträchtigen wird)?
• Kann der zurückgegebene Artikel weiterverkauft werden oder wurde er vom Kunden beschädigt?
• Wird mir der Käufer jetzt negatives Feedback hinterlassen?
• Was tue ich, um mein Konto wegen dieser Rückgabe zu schützen?

Wenn es darum geht, Rücksendungen zu erhalten, müssen Sie als FBA-Verkäufer einige wichtige Schritte unternehmen, um Ihr Konto zu schützen. Wenn Sie Ihre Renditen nicht im Auge behalten und Ihre Sorgfaltspflicht erfüllen, um sicherzustellen, dass Ihr Konto gepflegt wird, könnten Sie später negative Konsequenzen erleiden.

Was müssen Sie also tun, um Ihr Konto zu schützen, wenn ein Kunde einen Artikel zurücksendet und sagt, dass er ihn nicht mehr möchte?

Hier sind sechs Schritte, die Sie beim Umgang mit Amazon-Retouren unternehmen sollten:

1. Notieren Sie sich die Rücksendebenachrichtigungs-E-Mail von Amazon.

Wenn ein Kunde eine Rücksendung eines über den Prime-Versand bestellten Artikels veranlasst, veranlasst Amazon diese Rückerstattung sofort, ohne auf die Rücksendung des Artikels zu warten. Amazon benachrichtigt Sie, dass die Rückerstattung von Ihrem Konto vorgenommen wurde. Sie sollten einen Ordner in Ihrer E-Mail-App führen, um diese E-Mails zu organisieren, damit Sie eine Aufzeichnung dieser Rückerstattung haben und überprüfen können, ob die Rücksendung tatsächlich innerhalb von 45 Tagen erfolgt.

2. Wenn Sie feststellen, dass ein Artikel nicht innerhalb der 45-Tage-Frist zurückgegeben wurde, fordern Sie eine Rückerstattung von Amazon an.

Weitere Einzelheiten finden Sie auch hier unter Prüfen, ob „zurückgegebene“ Artikel tatsächlich an Versand durch Amazon zurückgesendet werden.

3. Schützen Sie Ihr Verkäufer-Feedback, indem Sie den Käufer kontaktieren.

Manchmal, nachdem ein Käufer eine Rückerstattung beantragt hat, ist eines der nächsten Dinge, die er tut, Feedback für Sie als Verkäufer zu hinterlassen. Unabhängig davon, ob sie Ihnen ein negatives Feedback hinterlassen haben oder nicht, ich denke, es ist eine gute Idee, den Käufer zu kontaktieren und sich persönlich für die negative Erfahrung des Kunden zu entschuldigen.

Ich würde so etwas sagen wie

„Amazon hat mich gerade darüber informiert, dass Sie eine Rücksendung für Artikel X angefordert haben. Es tut mir sehr leid, dass der Artikel nicht Ihren Erwartungen entsprach. Da es sich um eine Prime-Bestellung handelte, soll Amazon Ihnen eine sofortige Rückerstattung zukommen lassen, also werde ich nachhaken, um sicherzustellen, dass die Rückerstattung erfolgreich war. Ich würde auch gerne wissen, ob ich etwas tun kann, um die Dinge zu verbessern. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diese Nachricht zu lesen und einen schönen Tag zu haben.“

Manchmal hält das Senden dieser E-Mail den Käufer davon ab, Ihnen negatives Feedback zu hinterlassen. Wenn bereits negatives Feedback hinterlassen wurde, öffnet diese E-Mail dem Kunden die Tür, Sie als hilfreiche Person zu sehen, und er erwägt möglicherweise, das Feedback zu entfernen.

4. Retournierte Artikel zur Überprüfung an Sie zurücksenden lassen.

Wenn der Artikel wieder im Amazon-Lager auftaucht, prüft ein Lagermitarbeiter den Artikel, um zu sehen, ob er als erfüllbar oder nicht erfüllbar in Ihren Lagerbestand zurückgeführt werden sollte. Wenn sie sehen, dass ein Artikel vom Kunden geöffnet wurde, markieren sie ihn als „Kunde beschädigt“ und können ihn nicht wieder in Ihren ausführbaren Bestand aufnehmen. Wenn ein Artikel als „defekt“ zurückgegeben wurde, kann er nicht wieder in Ihren verkaufbaren Bestand aufgenommen werden.

Wenn der Lagermitarbeiter jedoch feststellt, dass ein Artikel nicht vom Kunden geöffnet wurde, die Verpackung nicht beschädigt ist und nicht als „defekt“ zurückgesendet wurde, wird er entscheiden, ihn wieder Ihrem verkaufsfähigen Bestand hinzuzufügen.

Unabhängig von ihrer Entscheidung sollten Sie sich alle Rücksendungen zur persönlichen Prüfung zurücksenden lassen. Die Lagerarbeiter versuchen, ihre Arbeit mit hoher Geschwindigkeit zu erledigen, und sie könnten bei ihrer Inspektion etwas übersehen. Wenn ein Artikel als neuwertig aufgeführt wird, muss auch die Verpackung neuwertig sein.

Selbst ein kleiner Riss in der Verpackung oder ein fehlendes Stück Schrumpffolie können einen Kunden dazu bringen, den Neuzustand Ihres Artikels anzuzweifeln. Und wenn dieser zukünftige Kunde einen Artikel zurücksendet und ihn als gebrauchten Artikel meldet, den Sie als neu zu verkaufen versuchen, würden Sie einen großen Schaden auf Ihrem Verkäuferkonto erhalten, selbst wenn der Lagerarbeiter derjenige wäre, der die Entscheidung darüber getroffen hätte Zustand nach der Rücksendung. Sie wollen derjenige sein, der diese Entscheidung trifft. Überlassen Sie es nicht dem Lagerarbeiter.

Hinweis: Wenn Sie ein Vielfaches eines Artikels zurückgegeben und als verkaufsfähig wieder in Ihren Bestand aufgenommen haben, liegt es an Ihnen, zu entscheiden, ob es sich lohnt, sie alle zur Inspektion entfernen zu lassen. Für mich entferne ich bis zu 3 Artikel zur Inspektion, aber wenn ich mehr als 3 auf Lager habe und einer als verkaufbar zurückgegeben wird, notiere ich es normalerweise nur. Wenn ich eines Tages beschuldigt werde, einen offenen/gebrauchten Artikel als neu verkauft zu haben, habe ich auf diese Weise den Beweis, dass der Artikel von einem FBA-Lagerarbeiter als verkaufsfähig eingestuft und in meinen Bestand zurückgegeben wurde, und ich bin schuldlos.

5. Finden Sie für alle an das FBA-Lager zurückgesandten Artikel den Grund für die Rücksendung heraus.

Sie können einen Bericht ausführen, um den Grund herauszufinden, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

• Melden Sie sich bei Seller Central an.
• Wählen Sie unter Berichte Fulfillment , dann Kundenkonzessionen und klicken Sie dann auf Retouren.
• Normalerweise führe ich den Bericht 30 bis 60 Tage lang aus, je nachdem, wie lange der Artikel zurückgesendet wurde.
• Suchen Sie den fraglichen Artikel auf dem Bericht und ermitteln Sie den Grund für die Rücksendung.

Aus irgendeinem Grund werden nicht alle Ihre Rücksendungen in diesem Bericht angezeigt. Wenn der gesuchte Artikel in diesem Bericht nicht gefunden werden kann, müssen Sie ein Ticket bei Seller Central eröffnen und fragen, warum der Artikel zurückgegeben wurde.

6. Überprüfen Sie die Artikel, die an Sie zurückgesendet werden.

Wenn Sie einen zurückgegebenen Artikel prüfen und feststellen, dass er ungeöffnet und noch in neuwertigem Zustand ist, können Sie ihn an Amazon zurücksenden, um ihn zu verkaufen. Es kostet Zeit, Mühe und einen kleinen Geldbetrag (weniger als 1 US-Dollar), diese Artikel zur Überprüfung an Sie zurückzusenden, bevor Sie sie zurücksenden, aber Sie möchten diese Zeit und dieses Geld aufwenden, um Ihr Verkaufskonto zu schützen.

Eine weitere Schutzebene besteht darin, den Grund für die Rücksendung zu überprüfen. Kunden können eine Vielzahl von Gründen für die Rücksendung eines Artikels wählen, darunter versehentlich bestellte, nicht mehr benötigte, nicht autorisierte Käufe, die Beschreibung auf der Website ist nicht korrekt oder es wurde unter anderem der falsche Artikel gesendet. Einige der Gründe für die Rücksendung erfordern, dass der Kunde die Rücksendung bezahlt. Einige der Gründe nicht.

Aufgrund dieses Problems mit der kostenlosen Rücksendung möchten Sie überprüfen, ob als „defekt“ zurückgesendete Artikel tatsächlich defekt sind. Es ist traurig, aber wahr, dass einige Käufer „Defekt“ als Grund für die Rücksendung wählen, nur um eine kostenlose Rücksendung zu erhalten. Sie haben keine Ahnung, dass diese Aktion Drittanbietern bei Amazon schadet. Sie wollen nur 5 US-Dollar beim Versand sparen, und das ist der einfachste Weg, dies zu tun.

Wenn Sie feststellen, dass ein Artikel als „defekt“ an Sie zurückgesendet wurde, aber noch nie geöffnet wurde, oder wenn Sie ihn testen und feststellen, dass er in keiner Weise defekt ist, sollten Sie sofort ein Ticket bei Seller Central eröffnen.

Teilen Sie ihnen in Ihrer Nachricht mit, dass der Artikel als defekt zurückgesendet wurde, Sie aber keinen Zweifel daran haben, dass er NICHT defekt ist, und Sie vermuten, dass der Kunde versucht hat, kostenlosen Versand zu erhalten. Fügen Sie zusammen mit Ihrer Nachricht ein Foto des zurückgegebenen Artikels mit dem Rücksendelieferschein von Amazon sowie ein Nahaufnahmefoto des Lieferscheins mit sichtbaren Nummern und Text bei.

Hinweis: Ergreifen Sie diese Maßnahmen NUR, wenn Sie absolut sicher sind, dass der Artikel nicht defekt ist. ich

Wenn ein Artikel wirklich defekt ist, müssen Sie als Verkäufer die Verantwortung dafür übernehmen, den Grund dafür herauszufinden, und dann den Verkauf dieses defekten Artikels einstellen.

Wenn ich in der Vergangenheit die oben genannten Schritte mit nicht defekten Artikeln durchgeführt habe, habe ich eine von zwei Antworten von Amazon erhalten:

• Eine Nachricht, dass sie anhand meines Fotos erkennen können, dass der Artikel ungeöffnet oder nicht defekt ist; mir dafür danken, dass ich sie darauf aufmerksam gemacht habe; und mich wissen lassen, dass sie dem Konto des Kunden eine Notiz über diesen Vorfall hinzufügen (wenn ein Kunde dieses „Käufer-Missbrauchs“-Verhalten fortsetzt, kann sein Einkaufskonto gekündigt werden).
• Die obige Nachricht plus eine Erklärung, dass sie in meinem Namen eine Rückerstattung für diesen Artikel anfordern.

Wenn der Artikel ungeöffnet und in neuem Zustand ist, erstattet Amazon keine Rückerstattung, da Sie ihn zum Verkauf einfach wieder einsenden können. Wenn es geöffnet ist, wird normalerweise die Rückerstattung gewährt.

Abschließende Gedanken

Die Befolgung dieser Schritte trägt dazu bei, Ihr Konto vor Dellen zu schützen, die die Suspendierungs-Bots auslösen könnten, die jeder Amazon-Verkäufer befürchtet. Sie müssen keine Rücksendungen befürchten, solange Sie Ihr Konto proaktiv schützen.

Über den Autor

Mein Name ist Stefan und ich liebe meinen Job! Ich habe die Ehre, für mich zu Hause zu arbeiten. Ich nutze Amazon FBA seit 2011 und konnte mich und meine Familie fast von Anfang an komplett ernähren.

In meinem FBA-Blog sprechen wir darüber, was es braucht, um FBA zu einem Vollzeitjob zu machen.
https://www.fulltimefba.com

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