Wie man aus einmaligen Saisonkäufern lebenslange Kunden macht

Veröffentlicht: 2018-10-12

Käufer am Black Friday und Cyber Monday sind insofern einzigartig, als viele Ihre Produkte kaufen, ohne etwas über Ihre Marke zu wissen. Dies bedeutet, dass sie Ihr Unternehmen möglicherweise vollständig vergessen, wenn Sie ihr Interesse nicht aufrechterhalten.

Black Friday Cyber Monday (BFCM)-Käufer zu Stammkunden zu machen, kann Ihre Kundenbindungsmetriken und damit die Rentabilität jedes einzelnen Kunden erheblich beeinflussen. Im Laufe der Zeit werden die Kunden weniger kosten, um zu gewinnen, im Durchschnitt mehr kaufen und eine authentische Verbindung zu Ihrem Unternehmen aufbauen, was zu Mundpropaganda führen kann.

Da sich BFCM schnell nähert, sollte die Erstellung eines Plans, um diese Erstkunden zu lebenslangen Fans zu machen, oberste Priorität haben. Lassen Sie uns ein paar effektive Möglichkeiten durchgehen, um dies zu erreichen.

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Wir haben unsere jährliche BFCM-Toolbox komplett überarbeitet, eine Ressource, die entwickelt wurde, um Ladenbesitzern dabei zu helfen, die größten Chancen und heikelsten Probleme anzugehen, mit denen sie während der hektischen Weihnachtseinkaufssaison konfrontiert werden.

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Inhaltsverzeichnis

Pflegen Sie Ihre neue Beziehung per E-Mail
Kundenerwartungen konsequent übertreffen
Bewerben Sie Ihr Kundenbindungsprogramm
Binden Sie Kunden mit Retargeting erneut ein
Die Arbeit ist nicht getan, sobald ein Verkauf getätigt wurde

Pflegen Sie Ihre neue Beziehung per E-Mail

E-Mail ist eine großartige Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Aber wie entwickelt man per E-Mail eine Beziehung zu einem neuen Saisonkunden? Indem Sie Ihre Markengeschichte von der ersten E-Mail an teilen, die Sie ihnen senden.

Sie müssen die erste E-Mail nicht sofort versenden. Erwägen Sie, eine Willkommens-E-Mail für alle BFCM-Kunden zu erstellen, die gesendet wird, wenn sich der Staub einige Tage nach Ende Ihres Verkaufs gelegt hat. Laut Omnisend liegt die durchschnittliche Öffnungsrate für Willkommens-E-Mails bei 42 %. Bei solchem Interesse sollten Sie Ihre Willkommens-E-Mail zählen lassen.

Hier ist ein Beispiel für eine effektive Willkommens-E-Mail vom Kaffeeverkäufer Trade:

Bildnachweis: Wirklich gute E-Mails

Eine wohlüberlegte Willkommens-E-Mail leitet den Pflegeprozess mit neuen Kunden ein und gewöhnt sie an Ihre Marke und Ihre Botschaft. Wenn Sie neue Kunden auf Anhieb mit Werbeaktionen überhäufen, wird es schwierig, eine lohnende und dauerhafte Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Fördern Sie stattdessen neue Kunden im Laufe der Zeit mit einer Begrüßungssequenz, um sie stärker zu binden. So bleiben Sie im Gedächtnis und machen Kunden empfänglicher für zukünftige Werbeaktionen.

1. Bildungsinhalte

Verlinken Sie in Ihren E-Mails auf hilfreiche Blog-Beiträge oder erstellen Sie originelle Inhalte für Ihre E-Mails, die Kunden dabei helfen, verwandte Probleme zu lösen oder mehr Wert aus Ihren Produkten zu ziehen. Dies ist besonders wertvoll für Produkte, die in eine Routine passen oder Kunden zum Handeln auffordern. Wenn Sie zum Beispiel Yogamatten verkaufen, hilft das Unterrichten von Kunden über eine neue Pose oder das Teilen einer nützlichen Trainingsroutine dabei, dass sie mehr Wert aus dem Produkt ziehen. Und wenn sie beim Yoga besser werden, können sie für zusätzliche Produkte zurückkehren.

2. Unterhaltsame Inhalte

Bildungsinhalte passen nicht zu jedem Unternehmen oder jeder Nische. Alternativ können Sie Kunden bei der Stange halten, indem Sie ihnen stattdessen unterhaltsame Inhalte senden. Dies ist ein üblicher und effektiver Ansatz für Produkte, die zusätzlich zum Nutzen Freude bereiten (oder damit verbunden sind). Wenn Sie beispielsweise Hundefutter verkaufen, teilen Sie ein süßes Video von Ihren spielenden Hunden oder erstellen Sie Memes, die Hundeliebhabern gefallen würden.

3. Kundengeschichten

Ihre Kunden haben interessante Geschichten über ihre persönlichen Erfahrungen mit Ihren Produkten, die Ihre neuen BFCM-Kunden nachvollziehen können. Erzählen Sie ihre Geschichten, um Ihre Marke menschlicher zu machen und sie identifizierbarer zu machen. Wenn Ihr Produkt eine größere Investition (in Geld oder Vertrauen) erfordert, sind Geschichten und Erfahrungsberichte ebenfalls unerlässlich, um zu zeigen, dass Sie die gemachten Versprechen einhalten.

4. Kuration von Inhalten

Sie müssen nicht unbedingt originelle Inhalte erstellen, um zu verhindern, dass Kunden abrutschen. Wenn Sie wenig Zeit zum Erstellen haben, agieren Sie stattdessen als zuverlässiger Kurator: Teilen Sie interessante und nützliche Ressourcen aus dem Internet in einer E-Mail-Digest. Benutzergenerierte Inhalte sind eine weitere wertvolle Quelle für Inhalte, die Sie teilen können.

5. Markenkultur

Wenn Sie eine interessante Marke und Botschaft haben, mit der sich die Leute identifizieren, ist es in Ordnung, einige Ihrer E-Mails nur über Sie und Ihr Unternehmen zu schreiben. Wie bei Ihrer ersten Willkommens-E-Mail können Ihre pflegenden E-Mails die Geschichte Ihrer Marke und die Mission Ihres Unternehmens erzählen. Wenn Sie mit Kunden über tiefer gehende Themen (z. B. nachhaltige Beschaffung, keine Tierversuche) in Kontakt treten möchten, ist es vorteilhaft, diese Botschaften so schnell wie möglich mit einmaligen Kunden zu teilen.

Hier sind einige zusätzliche Beispiele für E-Mails, die Sie nach Ihrer Begrüßungs-E-Mail versenden können, um Black-Friday-Cyber-Monday-Kunden bei der Stange zu halten.

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Kundenerwartungen konsequent übertreffen

Wenn Sie BFCM nicht zum ersten Mal erleben, haben Sie als Geschäftsinhaber oder Kunde bereits gesehen, wie einige Unternehmen BFCM-Kunden als „nur saisonale Angebote“ behandeln. Im Gegenzug behandeln diese Kunden Unternehmen als „nur einen BFCM-Rabatt, den man in Anspruch nehmen kann“. Diese seelenlosen Transaktionen führen selten zu einer dauerhaften Kundenbindung.

Sich während des Black Friday Cyber Monday abzuheben, beginnt damit, zu erkennen, was jeder andere Online-Shop tut – indem Sie seinen genauen Ansatz kopieren, wird sichergestellt, dass Sie sich einfügen. Was können Sie also tun, was andere Geschäfte nicht tun? Wie können Sie Ihre Kunden überraschen und ihre Erwartungen übertreffen? Viele Ihrer besten Möglichkeiten ergeben sich aus der Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports.

Hier sind einige Ideen, die Sie verwenden können, um die Kundenerwartungen nach BFCM zu übertreffen.

1. Senden Sie eine Dankes-E-Mail oder -Nachricht

Kontaktieren Sie Kunden ein paar Tage nach dem Black-Friday-Cyber-Monday-Wahn mit einer personalisierten und aussagekräftigen Nachricht. Wenn dies Ihr erster BFCM-Verkauf war, lassen Sie sie wissen, wie dankbar Sie sind, sie als Kunden zu haben.

Handschriftliche Notizen bieten die besten Chancen, sich abzuheben, aber E-Mails sind immer noch eine solide Option. Nur 20 Kunden auf BFCM? Senden Sie 20 handschriftliche Notizen. 100 Kunden? Nehmen Sie sich einen Nachmittag Zeit, um jedem Kunden einzeln eine E-Mail zu senden. Die wenigen Minuten, die für das Schreiben jeder E-Mail aufgewendet werden, schaffen den potenziellen Vorteil eines wiederholten Kaufs, eines Beitrags in sozialen Medien oder einer Empfehlung – eine Gelegenheit, die neue Geschäfte nicht verpassen sollten.

2. Nutzen Sie Rabatte, Coupons und Geschenkkarten

Eine einfache Möglichkeit, Kunden wieder in Ihr Geschäft zu locken, besteht darin, ihnen einen Rabatt, Gutschein oder eine kostenlose Geschenkkarte anzubieten. Sie senden diese besser, nachdem Sie bestätigen können (oder vernünftigerweise davon ausgehen können), dass ein Kunde seine Bestellung erhalten hat.

3. Seien Sie proaktiv

Die meisten Unternehmen warten, bis Kunden ein Problem oder eine Frage haben, bevor sie Hilfe anbieten. Heben Sie sich ab, indem Sie proaktiv sind. Fragen Sie Kunden, ob sie Hilfe beim Zusammenbau des Produkts benötigen, welche Erfahrungen sie gemacht haben oder ob sie andere Fragen oder Bedenken haben.

Sie können dies mit einer automatisierten E-Mail tun. Der richtige Zeitpunkt zum Versenden dieser E-Mail hängt von Ihrem Produkt ab. Ihre Kunden müssen genügend Zeit haben, um das bestellte Produkt zu erleben, aber wenn zu viel Zeit vergeht, laufen Sie Gefahr, nicht proaktiv genug zu sein. Ein alternativer Ansatz besteht darin, sofort eine Follow-up-E-Mail zu senden, in der die Kunden Sie bei Bedarf auf mehreren Wegen erreichen können. Senden Sie dann nach einiger Zeit eine weitere E-Mail.

Erfahren Sie mehr: 5 Möglichkeiten, den durchschnittlichen Bestellwert Ihres Online-Shops zu steigern

Sie sollten Ihr Support-Team auch proaktiv auf den Zustrom von Fragen und Anfragen vorbereiten. Dokumentieren Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen und verteilen Sie sie entsprechend. Dies stärkt nicht nur Ihre Mitarbeiter, sondern sorgt auch für konsistente Nachrichten.

4. Bieten Sie blitzschnellen Service

In der Weihnachtszeit entstehen mehr Kundensupportanfragen als zu jeder anderen Jahreszeit. Anstatt sich davon ausbremsen zu lassen, arbeiten Sie daran, Ihre Reaktionszeit während BFCM zu halbieren:

Stellen Sie vorübergehend Unterstützung ein und konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Mitarbeiter schnell über Ihre Markenstimme und wichtige Richtlinien auf dem Laufenden zu halten.
Aktivieren Sie den Live-Chat oder leiten Sie Prioritäts-E-Mails weiter , damit Sie schnell auf die wichtigsten Anfragen reagieren können. Bei vielen Helpdesks können Sie eine E-Mail basierend auf dem Text in der Betreffzeile oder dem Textkörper markieren oder priorisieren.
Verfassen und markieren Sie häufig gestellte Fragen, damit Kunden die Möglichkeit haben, grundlegende Sachfragen zu beantworten (z. B. „Welche Rückgabebedingungen haben Sie?“). Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Hilfeinhalte auf dem neuesten Stand sind.
Legen Sie Prozesse und Arbeitsabläufe fest , denen Ihr Support-Team folgen soll. Dies wird dazu beitragen, die Dinge zu rationalisieren und allen Kunden ein konsistentes Erlebnis zu bieten.
Antizipieren Sie die Probleme . Sehen Sie sich frühere Supportanfragen während anderer Stoßzeiten an. Was waren die häufigsten Probleme oder Anfragen? Wie können Sie diese diesmal im Keim ersticken?
Lagern Sie Ihren Kundenservice aus . Es gibt viele Unternehmen, die sich darauf spezialisiert haben, in ihrem Namen E-Commerce-Marken zu unterstützen. Möglicherweise können Sie vorübergehend Hilfe in Anspruch nehmen.

Denken Sie daran, dass viele Ihrer Bemühungen hier vorübergehend sein werden. Etwas, das Ihr Geschäft überfordern könnte, wenn es das ganze Jahr über angeboten wird, kann die perfekte „Extra-Meile“-Geste während der lauten Weihnachtseinkaufssaison sein.

Der Shopify-Shop HOUND verwendet die Pure Chat-App auf seiner Website, damit er vor Ort Support und Antworten geben kann.

ModCloth bringt das Live-Chat-Erlebnis noch einen Schritt weiter und sendet eine E-Mail nach dem Chat. Sie verleihen der Marke auch ein menschliches Gesicht mit einem Foto der Kundenbetreuerin, einschließlich Informationen über ihre Hobbys und ihre Herkunft.

5. Antworten Sie neuen Kunden in den sozialen Medien

Nicht viele Marken interagieren nach dem Kauf mit ihren Kunden in den sozialen Medien. Es ist nicht immer möglich, aber wenn Sie klein sind und Zeit haben, Ihre Kunden in sozialen Medien zu finden, lohnt es sich.

Bitten Sie Kunden, einen Hashtag zu verwenden oder Ihnen ein Bild ihres Einkaufs zu twittern. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein.

Bewerben Sie Ihr Kundenbindungsprogramm

Laut einem Bericht von Forrester geben Kunden, die an Treueprogrammen teilnehmen, innerhalb von drei Monaten 42,33 $ mehr aus als diejenigen, die dies nicht tun.

Treueprogramme ermutigen aktive Kunden, noch mehr Wert zu erhalten, und können verhindern, dass neue Kunden abrutschen. Sie müssen jedoch einen kreativen Weg finden, saisonale Käufer dazu zu ermutigen, sich Ihrem Programm anzuschließen, insbesondere wenn Sie bedenken, dass sie in Zukunft möglicherweise nicht mehr bei Ihnen einkaufen möchten.

Erwägen Sie, die Registrierung zu fördern, indem Sie einen Rabatt, ein Produkt-Upgrade oder ein kostenloses Geschenk anbieten, wenn der Kunde seine Mitgliedschaft beginnt. Um saisonale Einkäufer besonders anzusprechen, bieten Sie als Anreiz ein kostenloses Geschenk für sich selbst an, wenn sie für jemand anderen einkaufen.

Außerdem enden die Vorteile eines Treueprogramms nicht mit der Kundenbindung. Ein effektives Programm kann sich später in ein Instrument zur Kundenakquise verwandeln und das Mund-zu-Mund-Marketing aktivieren. Laut dem Bond Loyalty Report 2016 empfehlen fast drei Viertel der Verbraucher, die das Treueprogramm einer Marke nutzen, es weiter.

Binden Sie Kunden mit Retargeting erneut ein

Nachdem Sie ein Facebook-Pixel in Ihrem Geschäft platziert haben, versuchen Sie, Kunden, die zur Kasse gegangen sind, erneut anzusprechen. Dies hält Sie mit einmaligen Käufern in Kontakt und ermöglicht es Ihnen, weiterhin eine Beziehung außerhalb Ihrer Website und E-Mail-Liste aufzubauen.

Sie brauchen auch kein kolossales Budget, um loszulegen. Da diese benutzerdefinierte Zielgruppe wahrscheinlich klein sein wird, reicht ein Tagesbudget von nur 5 bis 10 US-Dollar aus. Wenn Sie erste Erfolge sehen, können Sie damit beginnen, Ihre Werbemaßnahmen zu skalieren.

Hier sind einige Facebook-Werbeideen, die Sie verwenden können, um Ihre benutzerdefinierte Zielgruppe von BFCM-Käufern zu vermarkten.

1. Ankündigung neuer Produkte

Wenn Sie Ihrem Geschäft ein neues Produkt hinzugefügt haben, an dem Käufer am Black Friday und Cyber Monday wahrscheinlich interessiert sind, erstellen Sie eine Anzeige, um sie darüber zu informieren.

2. Neuer Verkauf

Wenn Sie einen weiteren Verkauf oder Deal durchführen, lassen Sie Kunden, die frühere Deals genutzt haben, von dieser neuen Gelegenheit erfahren.

3. Winback-Rabatt oder Verkauf

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, die Aufmerksamkeit eines saisonalen Kunden zu gewinnen, sollten Sie einen Gutschein anbieten. Zum Beispiel Nachrichten wie „Wir haben dich eine Weile nicht gesehen“ oder „Hast du unsere neueste Kollektion gesehen?“ gepaart mit einem Gutscheinangebot kann ganz gut funktionieren.

4. Verdienen Sie ihre Aufmerksamkeit

Erstellen Sie eine einzigartige Anzeige, um die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden zu erregen. Es könnte persönlich sein, wie zum Beispiel: „Hey, wie hat Ihnen unser Produkt gefallen? Lass es uns in den Kommentaren wissen.“ Oder etwas Einfaches wie „Danke, dass Sie ein Kunde von [Name des Unternehmens] sind.“ Sie sind keine typischen Anzeigen, und das Ziel ist nicht immer, den sofortigen Wiederholungsverkauf zu generieren. Bei einigen Ihrer Kampagnen kann es um die Markenbekanntheit und den Aufbau einer Beziehung zu früheren Kunden gehen.

Wenn Ihnen der Gedanke, Facebook- und Instagram-Anzeigen zu schalten, schwirrt oder Sie einfach etwas Zeit zurückgewinnen müssen, um sich anderen Aufgaben zu widmen, die Sie nicht automatisieren können, kann Kit Ihnen helfen.

Die Arbeit ist nicht getan, sobald ein Verkauf getätigt wurde

Das Leitprinzip der Kundenbindung ist, dass der erste Kauf eines Kunden der Beginn einer brandneuen Beziehung ist, nicht das Ende des Rennens. Sie können weiterhin einen Mehrwert bieten und im Gegenzug zu Wiederholungskäufen anregen.

Wenn Sie auf das gute Problem stoßen, mit diesem BFCM einen Zustrom von Verkäufen verwalten zu müssen, denken Sie daran, dass die Arbeit nicht erledigt ist, sobald eine Bestellung ausgeführt wurde. Jeden Neukauf als Chance zu betrachten, langfristig Wert zu schaffen, wird die Erfahrung beeinflussen, die Sie neuen Kunden bieten, und sich hoffentlich positiv auf Ihr Endergebnis auswirken.

Welche Taktiken haben Sie angewandt, um saisonale Käufer zu lebenslangen Markentreuen zu machen? Was war Ihrer Erfahrung nach am effektivsten?