8 Ideen zur Verbesserung Ihrer Treueprogrammstrategie

Die Kundentreue verändert sich schneller denn je und Vermarkter müssen ihre Strategien ändern, um einen Wettbewerbsvorteil zu wahren. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, zu überdenken, wie Ihre Marke die Treue Ihrer größten Fans wahrnimmt und belohnt.

Eine einfache Möglichkeit, das kundenorientierte Denken zu integrieren, ist der Aufbau von Treueprogrammen. Wenn Sie Ihrer Kundenbasis derzeit einen Anreiz bieten, aber noch auf umsetzbare Ergebnisse warten, ist es vielleicht an der Zeit, im Jahr 2023 neue Ideen für Treueprogramme zu entwickeln, um das Interesse an Ihrer Marke zu wecken.

Die letzten drei Jahre stellten einen historischen Wandel in der Markentreue dar: 39 % der Verbraucher sagten, sie hätten die Marke oder den Händler gewechselt, und 79 % gaben an, dass sie beabsichtigen, Optionen in der „neuen Normalität“ auszuloten. Moderne Vermarkter müssen die Tools der Vergangenheit überdenken und neue und ansprechende Loyalitätsstrategien entwickeln.

Was ist ein Kundenbindungsprogramm und warum ist es wichtig?

Ein Markentreueprogramm ist eine spezielle Marketingstrategie, die Verbraucher dazu anregen soll, wieder zu kaufen und eine positive und dauerhafte Beziehung zur Marke aufzubauen.

Eine erfolgreiche Treuestrategie kann Wunder bewirken, wenn es darum geht, Ihre Marke in Zeiten des Abschwungs vor dem Verlust von Verbrauchern zu schützen und gleichzeitig die Kaufhäufigkeit und die Warenkorbgröße zu erhöhen. Darüber hinaus können sie:

• Steigern Sie den Umsatz – Führende Anbieter von Treueprogrammen steigern ihren Umsatz etwa 2,5-mal so schnell wie ihre Branchenkollegen
• Reduzieren Sie die Akquisekosten – Es kann fünfmal so viel kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
• Erhöhen Sie den Lifetime-Gewinn pro Kunde – Eine Steigerung der Loyalität um 5 % steigert den Lifetime-Gewinn pro Kunde um bis zu 76 %.
• Sorgen Sie für Markenwerbung und Mundpropaganda – 70 % der Verbraucher geben an, dass sie Marken mit guten Treueprogrammen eher weiterempfehlen.

Ein eklatantes Problem für Vermarkter besteht jedoch darin, Ideen für Treueprogramme zu entwickeln, die bei der Einführung nicht scheitern.

Herkömmliche Treueprogramme basieren stark auf kaufbasierten Anreizen wie Rabatten, Geschenken oder Cashback, die Ihre Kunden langsam in Transaktionsdrohnen verwandeln können, die Sie schnell im Stich lassen, wenn der Hahn zudreht. Untersuchungen von Capgemini haben gezeigt, dass satte 77 % der Treueprogramme, die Transaktionsprämien nutzen, innerhalb der ersten zwei Jahre scheitern.

Welche Funktionen sollte ein gutes Treueprogramm haben?

Heutzutage erfordert das Gewinnen von Loyalität emotionales Engagement, Gemeinschaftsbindung, Vertrauensbildung und die Fähigkeit, sich sinnvoll zu engagieren. Dies kommt zusätzlich dazu, dass Sie die Erwartungen der Kunden an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung übertreffen. Es ist eine große Herausforderung, aber die Pflege dieser Art von Markenverbindung führt zu einer dauerhaften und starken Beziehung.

• Ein gutes Treueprogramm schafft emotionale Loyalität.
• Emotionale Loyalität liegt vor, wenn ein Verbraucher regelmäßig bei einer Marke kauft.
• Emotionale Loyalität treibt den Kauf an, selbst wenn Kunden andere Optionen zu einem günstigeren Preis zur Verfügung haben.
• Emotionale Loyalität basiert auf der Verbindung der Verbraucher zu den Werten einer Marke.

Untersuchungen von Gallup haben gezeigt, dass Kunden mit starken emotionalen Bindungen zu Einzelhändlern deren Geschäfte 32 % häufiger besuchen und 46 % mehr ausgeben als Kunden ohne emotionale Bindung.

Ein gutes Treueprogramm wird:

• Bieten Sie emotionale Vorteile, die Verbraucher begeistern, aufklären und unterhalten
• Schaffen Sie eine Community-Verbindung und eine gemeinsame Identität, die das Zugehörigkeitsgefühl fördert und Gespräche zwischen gleichgesinnten Verbrauchern erleichtert
• Präsentieren Sie Markenwerte, um die Ausrichtung des Lebensstils zu fördern
• Nutzen Sie personalisiertes Engagement, das Zero-Party-Daten und First-Party-Daten nutzt, um relevante Markeninteraktionen anzubieten
• Seien Sie leicht zu teilen und erzeugen Sie durch Mundpropaganda positive Impulse
• Bieten Sie exklusive Angebote und Erlebnisse, die einen hochwertigen Austausch zur Teilnahme fördern
• Sorgen Sie für eine einfache und unkomplizierte Benutzererfahrung, die nicht mehrere Schritte oder verwirrende Regeln oder Rahmen zum Durchspringen erfordert
• Fördert auf subtile Weise zukünftige Käufe zwischen Kaufzyklen, um Verbraucher zu motivieren, bei Ihnen zu bleiben
• Holen Sie kontinuierliches Kundenfeedback ein und fördern Sie es, um Innovationen anzukurbeln und eine positive Feedbackschleife unter den Verbrauchern zu schaffen

Beispiele erfolgreicher Kundenbindungsprogramme in der Praxis

Die Entwicklung einer innovativen Treuestrategie kann eine Herausforderung sein. Hier sind acht tolle Ideen von Marken mit Treueprogrammen, die Ihnen den Einstieg erleichtern.

Der North Face XPLR Pass

Als äußerst erlebnisorientierte Marke möchte The North Face seiner Zielgruppe ein Treueprogramm mit wertvollen Erlebnissen anbieten. Mit dem XPLR Pass sammeln Kunden bei jedem Einkauf Punkte. Sie können auf einzigartige Weise Punkte sammeln, z. B. durch die Teilnahme an exklusiven Veranstaltungen, das Einchecken an bestimmten Orten und das Herunterladen der The North Face-App.

Beim Einlösen von Punkten können Kunden Punkte für einzigartige Reiseerlebnisse einlösen, wie zum Beispiel ein Bergsteigerabenteuer in Nepal, Teilnahmen an Ausdauer-Challenges, Campingpakete in Nationalparks und Klettererlebnisse.

Warum funktioniert es so gut?

• Emotionale Vorteile
• Exklusive Erlebnisse
• Gemeinschaftsverbindung

The North Face erweitert sein Treueprogramm über die Aufforderung zu Wiederholungskäufen hinaus. Sie haben hochgradig kuratierte Erlebnisse entwickelt, um eine emotionale Verbindung aufzubauen. Dies steht auch im Einklang mit den Markenwerten und fördert den Outdoor- und Entdecker-Lifestyle.

Hero Skin Squad-Community

Die schnell wachsende Premium-Beauty-Marke Hero Cosmetics möchte leidenschaftliche Verbraucher mobilisieren, um Markenbeziehungen zu stärken und gleichzeitig Markenbefürwortung und wertvolle Erkenntnisse zu fördern. Die Marke gründete das Hero Skin Squad als Ausgangspunkt für Verbraucher, um mit der Marke und anderen gleichgesinnten Verbrauchern in Kontakt zu treten.

Hier können Community-Mitglieder Prämienpunkte durch interaktive Markenerlebnisse sammeln, einschließlich Social Sampling, Werbeangeboten, Umfragen und Umfragen sowie spannenden Community-Diskussionen.

Warum funktioniert es so gut?

• Emotionale Vorteile
• Personalisierung
• Gemeinschaftsverbindung
• Laufendes Feedback
• Leicht teilbar

Das Hero Skin Squad ist ein leistungsstarker Aktivposten für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, und diese Treuestrategie ist alles andere als transaktional.

• Die Community bietet eine breite Palette an Engagements, die auf Zero-Party- und First-Party-Daten basieren, um den Verbrauchern das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.
• Sie bieten einzigartige Erlebnisse und Co-Creation, um Verbraucher mit der Marke zu verbinden.

Sie erleichtern auch die Konversation zwischen Verbrauchern mit Dutzenden relevanter Themen und Diskussionen.

Sephora Beauty Insider

Das Beauty-Insider-Programm von Sephora wird oft als Branchenführer in Sachen Kundenbindung angepriesen. Als abgestuftes Prämienprogramm ermutigt Sephora Verbraucher, mehr auszugeben, um Punkte zu sammeln und neue Prämienstufen zu erreichen. Für jede Stufe gelten unterschiedliche Vergünstigungen und Anreize sowie die allgemeine Regel, dass ein Kunde für jeden Dollar, den er ausgibt, einen Beauty Insider-Punkt erhält.

Die Belohnungen von Sephora gehen über monetäre Anreize hinaus. Die Marke bietet „Erlebnisse“, die exklusive Einzelsitzungen mit den Top-Playern der Branche, Zugang zu exklusiven Produkten und freien Eintritt zu Meisterkursen bekannter Make-up-Künstler aus der ganzen Welt umfassen können.

Sephora Beauty Insider verfügt außerdem über ein aktives Online-Forum, in dem Beauty Insider-Mitglieder Tipps austauschen, Fragen stellen und Produkte diskutieren können.

Warum funktioniert es so gut?

• Emotionale Vorteile
• Exklusive Erlebnisse
• Gemeinschaftsverbindung
• Laufendes Feedback

Sephora hat konzertierte Anstrengungen unternommen, um von einem transaktionsbasierten Treueprogramm zu einem Programm überzugehen, das emotionale Faktoren nutzt.

In einem Interview mit Allegra Stanely Krishnan, Vizepräsidentin für Loyalität bei Sephora, sagt sie, dass die unternehmensweite Zusammenarbeit und das Einhören des Kundenfeedbacks Sephoras Beauty Insider von einem rein transaktionalen Programm zu einem interaktiven, erlebnisorientierten Mitgliedschaftsprogramm gemacht haben. Wie Krishnan es ausdrückt: „Loyalität steht im Mittelpunkt unseres Handelns.“

Grubhub Tastemakers Community

Der beliebte Lebensmittellieferdienst Grubhub brauchte ein Zuhause, um mit den Zielgästen in Kontakt zu treten, um den Markenwert zu steigern, die Loyalität zu fördern und die Markenbotschaft anzukurbeln. Die Marke hat die Grubhub Tastemakers-Community als markeneigenes Asset geschaffen, um Beziehungen zu wichtigen Zielgruppen wie Studenten zu pflegen.

Grubhub aktiviert seine Online-Community, um an Kampagnen teilzunehmen, wie dem Posten von Fotos und Videos auf Instagram und TikTok, dem Veranstalten virtueller Dinnerpartys mit Freunden und dem Bereitstellen von Feedback und Ideen, um die Marktplatzbereitstellung auf dem Universitätsgelände voranzutreiben.

Wenn Gäste an Gemeinschaftsaktivitäten teilnehmen, sammeln sie Punkte, die sie gegen Rabatte und Markengeschenke eintauschen können. Sie nutzen die Community auch, um für ihren monatlichen Abonnementdienst Grubhub+ zu werben.

Warum funktioniert es so gut?

• Personalisierung
• Emotionale Vorteile
• Gemeinschaftsverbindung
• Leicht teilbar
• Ermutigt auf subtile Weise zu zukünftigen Einkäufen

Grubhub ist ein hervorragendes Beispiel für einen modernen Ansatz zur Kundenbindung, der bestehende Treueprogrammideen (wie Punkte) mit personalisiertem Engagement, Community-Verbindung, Interessenvertretung und Erkenntnissen verbindet.

Amanda Albee von Grubhub sagt:

„Wir konnten unseren einflussreichsten Verbrauchern zuhören und verstehen, wie wir sie zu Markentreuen machen können. Im Gegenzug konnten wir die Stimmen und Meinungen unserer Befürworter nutzen, um die Markenstrategie zu informieren und zu optimieren. Durch dieses Programm konnten wir einen enormen Anstieg der Markentreue verzeichnen und eine Zunahme der Mitglieder, die unsere Marke als bevorzugte Wahl gegenüber der Konkurrenz betrachten.“

REI-Koop-Belohnungen

REI verfügt über die einzigartige Fähigkeit, sich auf eine sehr Nischengruppe von Verbrauchern zu konzentrieren. Für einen einmaligen Mitgliedsbeitrag von 30 US-Dollar kann ein Verbraucher Teil seines Genossenschaftsprogramms werden und Zugang zu Vergünstigungen wie Rabatten, jährlichen „Dividenden“, kostenlosem Versand, ermäßigten „Flohmärkten“ und Rabatten auf Erlebnisse wie erhalten Abenteuerkurse.

Warum funktioniert es so gut?

• Emotionale Vorteile
• Präsentiert Markenwerte
• Gemeinschaftsverbindung

REI sagt, dass es ein aggressives Bekenntnis zu Werten erfordert. Diese wertebasierte Loyalitätsstrategie stellt den Zweck über den Gewinn, liefert aber dennoch einen Geschäftswert. Genossenschaftsmitglieder tragen zu mehr als 90 % der Einkäufe beim Einzelhändler bei.

REI weiß, dass seine Hauptkunden Outdoor-Enthusiasten sind, die einen Großteil ihrer Zeit an natürlichen Orten verbringen. Daher sind Erhaltung und Nachhaltigkeit ein zentraler Wert. Ihr Genossenschaftsprogramm konzentriert sich darauf, diese Werte zu präsentieren und den Verbrauchern ein gutes Gefühl zu geben, ein Teil davon zu sein.

Nordstroms Nordy Club

Nordstrom hat schon immer ein solides Treueprogramm gefördert, was vor allem durch den Jubiläumsverkauf des Einzelhändlers zum Ausdruck kam. Im Jahr 2018 haben sie ihre Treuestrategie mit dem Nordy Club überarbeitet. Das Herzstück des Programms ist das „Nordy Portrait“, ein einzigartiges Benutzerprofil, das jeder Kunde über seine mobile App erstellen kann. Kunden können Stilprofile anpassen und gesammelte Punkte anzeigen.

Jede Stufe des Treueprogramms gewährt außerdem Zugang zu personalisierten Erlebnissen, beispielsweise der Möglichkeit, einen Hausbesuch durch die hauseigenen Stylisten von Nordstrom durchführen zu lassen. Mitglieder haben Zugang zu Schönheits- und Stil-Workshops und hochrangige Mitglieder erhalten vorrangigen Zugang zu VIP-Events.

Warum funktioniert es so gut?

• Personalisierung
• Hochwertiger Austausch
• Exklusive Erlebnisse

Der Nordy Club wurde entwickelt, um über das Punktemodell hinauszugehen und die Beziehung zu bestehenden Verbrauchern zu verbessern, indem er sich auf personalisierte Erlebnisse konzentriert, unabhängig davon, wie man einkauft.

Dave Sim, Vizepräsident für Bindung und Loyalität, sagt:

„Unser Treueprogramm ist unsere Gelegenheit, unseren Kunden nicht nur für ihren Einkauf bei uns zu danken, sondern sie auch noch persönlicher zu bedienen. Bei der Betrachtung dieser Entwicklung war es ein Leitprinzip, für jeden etwas zu bieten, unabhängig davon, wie viel er ausgibt oder wo er mit uns interagiert.

Der Name „The Nordy Club“ ist direkt davon inspiriert, wie unsere treuesten Kunden und sogar einige Mitarbeiter sich als „Nordy“ bezeichnen. Die starke Bindung unserer Treuekunden zu unserer Marke treibt uns an, sicherzustellen, dass wir das bestmögliche Erlebnis bieten.“

Vorteile der Kitty Krew-Community

Ziel von ARM & HAMMER Cat Litter war es, die Loyalität zufriedener Kunden zu stärken und gleichzeitig Interessenvertretung zu aktivieren und wichtige Erkenntnisse über ihre Verbraucher zu gewinnen. Zu diesem Zweck haben sie die Online-Marken-Community Kitty Krew gegründet.

Verbraucher können „Schnurren“ verdienen, indem sie an Community-Aktivitäten teilnehmen oder Produkte kaufen. Zu ihren „pfotenhaften“ Belohnungen gehören Katzenspielzeug, Katzenanhängerarmbänder, Taschenträger und vieles mehr.

Mit Kitty Krew kann die Marke außerdem gezielt Verbraucher dazu mobilisieren und aktivieren, ihr ARM & HAMMER Cat Litter-Erlebnis durch Rezensionen, UGC-Fotos und -Videos und vieles mehr zu teilen. Community-Mitglieder können durch Umfragen und Umfragen Feedback zu Produktinnovationen geben und an Diskussionen mit anderen Katzenbesitzern teilnehmen.

Warum funktioniert es so gut?

• Personalisierung
• Gemeinschaftsverbindung
• Exklusive Erlebnisse
• Leicht teilbar
• Laufendes Feedback

Die meisten Leute denken, dass Katzenstreu eine Kategorie mit geringem Engagement ist, aber ARM & HAMMER wusste, dass sie mit der richtigen Botschaft eine hohe Bindung aufbauen konnten. ARM & HAMMER Cat Litter hat ein Online-Community-Erlebnis entwickelt, um die Interaktion zwischen den Einkäufen zu fördern und letztendlich die langfristige Loyalität zu fördern.

Eine Nielsen360-Analyse ergab, dass ihre Kitty Krew-Mitglieder einen 13-mal höheren Customer Lifetime Value erzielten als jeder andere Marketingkanal. Markenmanagerin Shonda Brown sagte über die Wirksamkeit von Kitty Krew: „Wir können tatsächlich die Umwelt stören und unsere Konkurrenten stören.“ Wir haben diese Loyalisten, die die Botschaft verbreiten und über unser Verhalten sprechen wollen, und zwar auf organischere Weise als eine Marke, die versucht, die Stimme zu sein.“

Apfel

Apple ist eine ikonische Marke, die zu 0 % auf Belohnungen setzt und ausschließlich auf emotionaler Loyalität basiert. Wenn es um Treue geht, ist es manchmal die erfolgreichste Idee, sich überhaupt nicht an einem Treueprogramm zu beteiligen.

Trotz der Premium-Preise genießt Apple nach wie vor die uneingeschränkte Loyalität seiner engagierten Kundenbasis und ist eines der erfolgreichsten und profitabelsten Technologieunternehmen der Welt.

Die Kundenzufriedenheit und Loyalität von Apple sind stetig gewachsen und spiegeln die Art und Weise wider, wie Verbraucher die Marke sehen. Laut NPS Benchmarks liegt der NPS-Wert von Apple im Jahr 2022 bei satten 72 und damit deutlich über dem durchschnittlichen NPS-Wert der Unterhaltungselektronikbranche.

Warum funktioniert es so gut?

• Gemeinschaftsverbindung und gemeinsame Identität
• Emotionale Vorteile
• Einfach zu verwenden

Die kultähnliche Anhängerschaft von Apple beruht auf einem fanatischen Fokus auf die Bereitstellung eines Nischenprodukts mit emotionaler Platzierung direkt im Leben der Verbraucher.

Die Marke Apple ist zu einer eigenen Form des Selbstausdrucks geworden, die dazu beigetragen hat, Apple von einem Produktunternehmen in eine Gemeinschaft von Menschen zu verwandeln, die sich mit diesen Produkten identifizieren.

Möchten Sie Ihr eigenes, individuelles Treueprogramm erstellen?

Unser Team ist bereit, Ihnen bei der Strategieentwicklung zu helfen und Ihre Marke auf die nächste Stufe zu heben. Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf.