8 Möglichkeiten, Ihre Online-Präsenz für einen außergewöhnlichen Kundenservice zu nutzen

Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Berührungspunkte bei der Definition des gesamten Kundenerlebnisses. Der Kundenservice, den Sie anbieten, kann nicht nur maßgeblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen, sondern auch deren Loyalität und Wahrnehmung gegenüber Ihrer Marke. Es wird geschätzt, dass 89 % der Kunden wahrscheinlich wieder etwas kaufen werden, wenn sie positive Erfahrungen mit dem Kundenservice Ihrer Marke machen. Es überrascht nicht, dass Marken viele Ressourcen aufwenden, um sicherzustellen, dass ihre Kunden eine außergewöhnliche Servicequalität erleben.

Hier sind 8 effektive Möglichkeiten, wie Sie Ihre Online-Präsenz nutzen können, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu gewährleisten:

1. Humanisieren Sie Ihre Stimme

Die Automatisierung hat die Dinge so viel einfacher gemacht, aber so viel banaler und apathischer. Als Marke bemühen Sie sich so sehr, Ihren Kunden Ihr Ethos und Pathos zu vermitteln, aber es ist leicht, sich im Lärm zu verlieren, wenn Ihr Kundenbetreuer einer der hundert Bots ist, mit denen Ihre Kunden täglich interagieren. Der Markenton und die Stimme sind einige der markantesten Merkmale, die Sie von den anderen abheben, weshalb es wichtig ist, sie im Kundenservice zu behalten.

Beispielsweise wird ein Kunde, der mit Ihrer Marke unzufrieden ist und möchte, dass sein Problem gelöst wird, viel eher gut reagieren, wenn es eine menschliche Antwort gibt, die sich in sein Problem einfühlt, und nicht nur ein Bot, der ihm sagt, dass sein Problem sein wird bald gelöst. Laut Untersuchungen werden 78 % der Kunden wahrscheinlich auch nach einem Fehler mit einem Unternehmen Geschäfte machen, solange sie einen exzellenten Kundenservice erhalten.

📌Profi-Tipp: Bauen Sie eine unverwechselbare Markenpersönlichkeit für Ihr Unternehmen auf, damit Sie auf menschliche und einfühlsame Weise mit Kunden kommunizieren können.

2. Vermeiden Sie Fachjargon

Industriejargon wird oft als stiller Killer des Kundenservice bezeichnet, vor allem, weil Marken, die übermäßigen Jargon verwenden, aus Sicht der Kunden unklar und hochtrabend erscheinen können. Eine klare Kommunikation ist eine der Säulen, auf der der Kundensupport steht, und wenn Fachjargon verwendet wird, schwächt sich das Fundament ab. Am schlimmsten ist, dass manche Kunden es sogar als herablassend oder absichtlich verwirrt interpretieren.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie sind ein Luxushotel, das für das Wochenende ausgebucht ist und weitere Buchungen ablehnen muss. Glaubst du, dass die Aussage „Ihr seid alle für das Wochenende verpflichtet“ den Punkt auf den Punkt bringt? Es ist nicht nur unnötig, sondern auch sehr verwirrend für Menschen, die mit dem Begriff nicht vertraut sind. Sagen Sie lieber „Wir sind alle ausgebucht“, um Ihren Standpunkt klar zu machen.

📌Profi-Tipp – Wenn Sie unbedingt Fachsprache verwenden müssen, stellen Sie sicher, dass Sie es ihnen erklären, damit die Kommunikation klar ist.

3. Sorgen Sie für schnelle Antworten

Kunden zu spät zu antworten war nie eine gute Option, online oder nicht. Aber die Verzögerung bei den Antworten scheint den Kunden noch verstärkt zu sein, wenn sie online sind, wo sie es gewohnt sind, sofortige Lösungen und Antworten zu erhalten. Ob auf Social-Media-Plattformen, per E-Mail oder auf Ihrer Website, als modernes Unternehmen müssen Sie schnelle Antworten sicherstellen. Der Grund ist einfach – die Leute haben viel zu viele Möglichkeiten und viel zu viel zu tun, als auf Ihre Antwort zu warten. Es wird geschätzt, dass rund 58 % der Kunden das Unternehmen wechseln, wenn sie mit dem Kundenservice unzufrieden sind.

Beispielsweise ist ein Kunde bereits mit einem bestimmten Aspekt Ihres Service unzufrieden und hat sein Feedback in einer vernichtenden E-Mail übermittelt. Wenn Sie nach etwa einem Tag antworten, hat er wahrscheinlich bereits einen alternativen Dienstleister gefunden und Ihr Geschäft aufgegeben.

📌Profi-Tipp: Automatische Antworten zur Bestätigung von Anfragen oder zur Ticketerstellung können Ihnen in Situationen helfen, in denen eine sofortige Antwort nicht möglich ist (Feiertage, Wochenenden usw.).

4. Sprechen Sie Kritik und Bedenken in den sozialen Medien an

Soziale Medien entwickeln sich schnell zu einem beliebten Ort – sowohl für Kontakte als auch für Geschäfte. Wussten Sie, dass Marken durch die einfache Beantwortung von Beschwerden in sozialen Medien ihre Kundenbindung um 25 % steigern können ? Ihre Social-Media-Kanäle sind die richtigen Plattformen, um mit Ihrem Publikum zu interagieren. Falls Sie sich also bisher auf die traditionellen Methoden der Anfrageauflösung für Kunden beschränkt haben, sollten Sie Ihre Strategie überdenken. Darüber hinaus sollten Sie als glaubwürdige Marke Kritik und Feedback in den sozialen Medien ebenso willkommen heißen wie Lob.

Beispielsweise postet ein Kunde unermüdlich unter all Ihren Posts Kommentare über eine unangenehme Erfahrung, die er mit Ihrer Marke gemacht hat. Wenn Sie sie ignorieren, werden sie wahrscheinlich weiterhin dasselbe tun, und ihre Ungeduld wird mit jedem Kommentar, den sie veröffentlichen, schlimmer. Senden Sie ihnen lieber eine Nachricht in den sozialen Medien und versuchen Sie, ihr Problem zu lösen.

📌Profi-Tipp: Soziale Medien sind der ideale Ort, um deine Marke zu vermenschlichen und zu zeigen, dass du weißt, dass du Fehler hast und daran arbeitest, besser zu werden. Genau wie Menschen.

5. Ermöglichen Sie effektiven Self-Service

Noch bevor Sie über die Implementierung von Self-Service in Ihrem Kundensupport nachdenken, sollten Sie zunächst Wege finden, um Ihre Serviceeffektivität zu verbessern. Das Anbieten von Self-Service klingt nach etwas, das Ihre Arbeit als Kundendienstanbieter erleichtern würde, aber es gibt noch viel zu tun, bevor es effektiv sein kann. Sie müssen sicherstellen, dass Sie eine Wissensdatenbank erstellen, auf die der Kunde im Falle eines Problems zugreifen kann, und, was noch wichtiger ist, Ihre Kunden für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung schulen.

Beispielsweise versucht ein Kunde, eine Option zu finden, um eine bestimmte Aufgabe in Ihrem SaaS-Produkt zu erfüllen. Eine Möglichkeit wäre, mit dem Kunden zu telefonieren oder Live-Chat-Support anzubieten. Um jedoch Self-Service zu ermöglichen, können Sie spezifische Tutorials für die Verwendung jeder Option in Ihrem Produkt haben, damit der Kunde direkt darauf zugreifen und Lösungen erhalten kann, nach denen er sucht.

📌Profi-Tipp: Digitale Einführungslösungen können eine großartige Möglichkeit sein, Ihre Kunden über Ihr Produkt aufzuklären und ihnen beizubringen, wie sie auf Ihr Wissenszentrum zugreifen können, um Fragen schnell zu lösen.

6. Überprüfen Sie Produkt-/Service-Feedbacks und schulen Sie Mitarbeiter

Man sagt – man sollte nie aufhören, sich zu verbessern. Sie sagen auch – man sollte immer nach Perfektion streben. Was wir sagen ist – beides geht Hand in Hand. Feedback von Kunden ist oft eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen, insbesondere wenn es mit Mitarbeiterschulungen kombiniert wird. Kundenfeedback kann manchmal Fehler aufdecken, die nicht durch einen einfachen Blick auf die Analysen ersichtlich sind.

Beispielsweise kann ein Kunde als Endbenutzer auf übersehene Produktprobleme hinweisen, mit denen viele Ihrer Kunden möglicherweise konfrontiert sind. In solchen Fällen hat Ihre Marke die Möglichkeit, den Fehler zu korrigieren und den Kunden das Gefühl zu geben, wertvoll zu sein.

📌Profi-Tipp: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter immer darin, einzigartige Probleme zu notieren und kreative Wege zu finden, sie zu lösen. Das wahre Kennzeichen eines außergewöhnlichen Kundenservice sind einzigartige Wertversprechen auch in den Kundenbetreuungsprozessen.

7. Stärken Sie das Kundensupport-Team mit Wissen

Es ist wichtig, Kundenbetreuer so zu schulen, dass sie unabhängig vom Problem, mit dem Ihre Kunden konfrontiert sind, einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten können. Während die meisten Anfragen direkt vom Kundensupport gelöst werden, werden die technischen Anfragen oft zur Lösung an Produktteams weitergeleitet. Obwohl dieser Ansatz effektiv ist, kann er oft zeitaufwändig und für Kunden, die nach Sofortlösungen suchen, sogar kontraproduktiv sein. Unternehmen sollten stattdessen darauf abzielen, ihre kundenorientierten Teams so zu schulen, dass sie in der Lage sind, eigenständig Lösungen anzubieten. Mehr als 90 % der Kunden vertrauen einem Unternehmen wahrscheinlich, wenn sie dessen Service mit „sehr gut“ bewertet haben.

Beispielsweise ist ein Kunde, der zur Lösung von Fragen ständig an mehrere Mitarbeiter weitergeleitet wird, mit größerer Wahrscheinlichkeit mit Ihrem Service unzufrieden und gibt Ihnen eine niedrigere Bewertung für Ihren Service als Kunden, die direkte Lösungen erhalten.

📌Profi-Tipp: Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf, die Ihr Kundensupport-Team studieren und verwenden kann, um Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen.

8. Haben Sie mehrere Kanäle für den Kundensupport

Im digitalen Zeitalter, in dem Unternehmen heute tätig sind, ist es für Unternehmen unerlässlich geworden, in mehreren digitalen Kanälen präsent zu sein, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Noch wichtiger ist, wenn ein Kunde nach Kundensupport sucht, sollte dieser auf mehreren digitalen Plattformen zugänglich sein, damit er die bequemste Option auswählen kann. Social-Media-Kanäle, ein Website-Anfragebereich und Live-Chat sind einige der wichtigsten Optionen, die Sie für den Kundensupport aktivieren sollten.

Wenn beispielsweise ein Kunde Ihrer Marke in den sozialen Medien folgt, wird er sich wahrscheinlich dort für den Kundensupport melden. Wenn derselbe Kunde Ihre Website durchsucht, könnte er stattdessen die Anfrage- oder Live-Chat-Option in Betracht ziehen. Unabhängig vom Medium sollten sie eine konsistente Antwort auf ihre Fragen oder Probleme erhalten.

📌Profi-Tipp: Haben Sie speziell geschulte Teammitglieder, die den Kundensupport auf jedem Kanal übernehmen, damit sie einen vorbildlichen Kundenservice bieten können.

Abschließende Gedanken

Der Kundenservice wird ein entscheidender Parameter für die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden sein. Ein außergewöhnlicher Kundenbetreuungsprozess kann Kunden binden und ihre Loyalität und Zufriedenheit mit Ihrer Marke steigern. Als Marke, die in einem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld tätig ist, müssen Sie durch Ihre Kundensupportprozesse Proaktivität und effektiven Kundenservice sicherstellen.

Über den Autor

Lucy Manole ist eine kreative Content-Autorin und Strategin bei Marketing Digest und arbeitet auch mit Supple zusammen. Sie ist spezialisiert auf das Schreiben über SEO-Strategien, Technologie, Unternehmertum und Bildung. Wenn sie nicht schreibt oder lektoriert, verbringt sie Zeit damit, Bücher zu lesen, zu kochen und zu reisen.