Wie man im Vertrieb aktiv am Telefon zuhört

Machen Sie den Anruf.

Trotz gegenteiliger Gerüchte ist das Telefon nicht tot. Es stirbt nicht einmal. Wenn es um technisches Spielzeug geht, wird das Telefon vielleicht nicht als digitaler Disruptor angesehen – schließlich wurde es 1876 erfunden – aber Sie tun sich selbst, Ihren Leads und Ihren Kunden einen Bärendienst, wenn Sie es vollständig ignorieren.

Tatsächlich finden bis zu 92 % aller Kundeninteraktionen über das Telefon statt. Sie haben richtig gelesen. Das ist kein Tippfehler.

Es ist jedoch fair zu sagen, dass sich das, wofür wir das Telefon verwenden, geändert hat. Es ist vielleicht nicht mehr der primäre Kanal für Akquise und Verkauf – dieser Titel gehört zu E-Mail und Social Media – aber in Bezug auf die Bindung und Aufrechterhaltung der Beziehung nach dem Verkauf übertrifft der bescheidene Telefonanruf seine Gewichtsklasse.

Immer noch nicht überzeugt? Erwägen:

• Mehr als die Hälfte der wachstumsstarken Unternehmen – mindestens 40 % Wachstum über drei Jahre – geben ausdrücklich an, dass Kaltakquise wichtig ist
• Unternehmen, die glauben, dass Kaltakquise tot ist, generieren 42 % weniger Wachstum als diejenigen, die es noch nutzen
• B2B-Kunden nutzen durchschnittlich sechs verschiedene Kommunikationskanäle
• Mehr als drei Viertel der Entscheidungsträger haben aufgrund eines Cold Calls oder einer E-Mail an einem Meeting teilgenommen oder an einer Veranstaltung teilgenommen
• 41,2 % der befragten Verkäufer geben an, dass das Telefon ihr effektivstes Werkzeug ist
• 69 % der Käufer haben im vergangenen Jahr einen Kaltanruf von einem Verkäufer angenommen
• 27 % glauben, dass Kaltakquise bei neuen Kontakten entweder sehr oder äußerst effektiv ist, während 75 % der Interessenten auf C-Suite-Ebene telefonisch kontaktiert werden möchten

Der versierte Vertriebs- und/oder Marketingmitarbeiter versteht, dass Kommunikation und Engagement im Jahr 2019 und darüber hinaus bedeutet, einen Omni-Channel-Ansatz zu verfolgen.

Email. Sozialen Medien. Inhaltsvermarktung. SEO. Influencer-Marketing. Öffentlichkeitsarbeit. Digitale Anzeigen.

Und ja, Telefonate. Oft vergessen, aber immer noch unglaublich kraftvoll und effektiv.

Der Mensch ist ein visuelles Wesen. Wir sind dafür fest verdrahtet, und vieles von dem, was wir kommunizieren, geschieht nonverbal. Eine Studie an der UCLA hat festgestellt, dass bis zu 93 % der Anzeichen dafür, dass ein Gespräch gut gelaufen ist, von nonverbalen Hinweisen stammen.

Wir wissen, dass es wichtig ist, während der Kommunikation Augenkontakt herzustellen, zu nicken und zu lächeln, zustimmend den Kopf zu schütteln und so weiter.

Aber was passiert, wenn wir die Person, mit der wir sprechen, nicht sehen können?

Bis zu 60 % der Probleme zwischen Einzelpersonen und innerhalb von Organisationen werden auf schlechte Kommunikation zurückgeführt.

Also hier ist der Kern davon:

1. Telefonanrufe sind entscheidend für die Kundenbindung, Follow-ups, das Einchecken, den Umgang mit Beschwerden, das Sammeln von Feedback und in geringerem Maße sogar die Kundengewinnung und den Verkauf
2. Was unsere Effektivität und unseren Fokus betrifft, entnehmen wir viel mehr nonverbalen Hinweisen als dem gesprochenen Wort
3. Der Löwenanteil der Probleme zwischen Menschen entsteht durch schlechte Kommunikation

Sehen Sie die Trennung?

Wie zeigen wir am Telefon, dass wir aufmerksam sind und in ein Gespräch investieren?

Wir zeigen deutlich, dass wir aktiv zuhören.

Aktives Zuhören

Aber was genau ist das?

Wir alle wollen gehört werden. Wie fühlt es sich an, wenn Sie mit jemandem sprechen und er sich im Raum umsieht oder einen Blick auf sein Telefon wirft?

Bestenfalls unhöflich. Im schlimmsten Fall ärgerlich.

Geben Sie aktives Zuhören ein. Es erfordert, dass wir zuhören, um zu verstehen, uns an das Gesagte erinnern und angemessen darauf reagieren. Es erfordert, dass wir Augenkontakt herstellen, lächeln, nicken, den Kopf schütteln und im Allgemeinen den Sprecher spiegeln.

Wir hören zu, um zu verstehen, wir haben unsere volle Konzentration gegeben, und der Sprecher kann sehen , dass wir es getan haben.

Am Telefon haben wir diesen Luxus nicht. Das heißt aber nicht, dass man dort nicht auch aktives Zuhören angeben kann.

So geht's:

Aktives Zuhören am Telefon

Wenn der Redner nicht direkt vor Ihnen steht, ist es leicht, abgelenkt zu werden oder unsere Aufmerksamkeit absichtlich zu teilen.

Nicht.

Konzentriert bleiben

Jede Kundeninteraktion verdient Ihre volle Konzentration. Jedes Gespräch ist eine Chance, neue Möglichkeiten zu entdecken, mit ihnen zusammenzuarbeiten und ihr Leben zu verbessern. Das bedeutet zufriedene Kunden und eine positive Mundpropaganda.

Schließen Sie also die Tür, wenn Sie eine haben, oder verwenden Sie Kopfhörer, wenn nicht. Stoppen Sie Multitasking.

Wir alle haben die Fähigkeit, einfach zu „spüren“, wenn uns jemand nicht beachtet, sogar am Telefon. Jemand ruft wegen eines Problems an und hat das Gefühl, dass Sie ihm nicht zuhören?

Das ist eine verpasste Gelegenheit, und Sie wissen , dass sie diese Erfahrung mit anderen teilen werden. Tatsächlich erreicht eine schlechte Erfahrung doppelt so viele Ohren (oder Augen, wie es der Fall sein mag) als eine gute.

Also pass auf. Stets.

Fragen stellen

Es gibt einfach keinen besseren Weg, a) zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören, und b) Klarheit über das zu bekommen, was Sie hören, als durchdachte, offene Fragen zu stellen.

Also frag sie. Machen Sie sich beim Zuhören Notizen und kreisen Sie bei Gelegenheit zurück, anstatt zu unterbrechen. Graben Sie tiefer mit Sondierungsfragen, die Ihr Verständnis verdeutlichen und bereichern.

Wiederholen

Wenn nichts anderes, wiederholen Sie Wort für Wort, was Sie von der anderen Person hören.

Aber wenn Sie sie wirklich beeindrucken und gründlich verstehen wollen, wiederholen Sie das, was Sie hören, in Ihren eigenen Worten . Wenn wir paraphrasieren, festigen wir unser eigenes Verständnis von etwas, anstatt nur eine wörtliche Zusammenfassung wiederzugeben.

Neben dem aktiven Zuhören und der Unterstützung unseres eigenen Verständnisses bietet es dem Sprecher auch die Möglichkeit, Missverständnisse oder Verwirrung zu korrigieren.

Beginnen Sie mit Sätzen wie „Was ich höre ist …“ oder „Klingt so, als würden Sie sagen …“ oder „Ist es fair zu sagen, dass …“, wenn Sie teilen, was Sie gehört haben.

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Wir alle wollen gehört und verstanden werden.

Lass es spielen

Wenn ein Kunde oder Interessent spricht, möchten Sie auf keinen Fall den Eindruck erwecken, Sie hätten Besseres zu tun – auch wenn es stimmt.

Wenn Sie versuchen, die Dinge zu beschleunigen, werden sie es wissen. Manchmal – meistens – ist es das Beste, sie von ihrer Brust loszulassen, was immer sie brauchen, um von ihrer Brust loszukommen. Scheint offensichtlich, aber es ist leicht zu vergessen.

Hör mal zu. Einfach zuhören. Mitschreiben. Warte, bis sie fertig sind, bevor du umschreibst, was du von ihnen gehört hast.

Und es versteht sich von selbst – aber ich werde es trotzdem sagen – dass Sie sie niemals unterbrechen sollten, wenn sie reden.

Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse

Wir sind alle schuldig, aber tun Sie es nicht.

Sie könnten fast sicher sein, dass Sie wissen, was etwas bedeutet oder wohin sie mit einem bestimmten Gesprächsthema wollen, aber springen Sie nicht ein und unterbrechen Sie sie nicht.

Sie könnten sich irren.

Aber selbst wenn Sie Recht haben, wirkt es so, als würde es versuchen, das Gespräch zu beschleunigen, anstatt ihm die Zeit zu geben, die es verdient.

Bieten Sie verbale Hinweise an

Wenn wir in eine Diskussion vertieft sind, wenn wir der anderen Person wirklich zuhören, sind wir selten ganz still.

Wir liefern winzige verbale Hinweise wie „Mm-hm“, „Okay“, „Richtig“, „Oh, ich verstehe“ und so weiter, die nonverbal sagen: „Ich höre dir zu.“

Als Redner wollen wir das hören. Das wollen wir als Zuhörer geben. Es ist fast unwillkürlich, wenn Sie jemandem aktiv zuhören. Wenn Sie es also nicht tun, fragen Sie sich, warum nicht.

Die Chancen stehen gut, dass Sie nicht wirklich zuhören.

Spiegeln Sie den Lautsprecher

Wenn du jemandem zuhörst, wenn er positive Emotionen und Gefühle ausdrückt, spiegele das wider. Passen Sie ihren Ton an. Drücken Sie verbal aus, wie Sie sich über die positive Einstellung fühlen, die sie empfinden.

Wenn sie andererseits unglücklich oder wütend sind oder negative Emotionen ausdrücken, möchten Sie dies erkennen und mitfühlen.

Sagen Sie ihnen ausdrücklich, dass Sie verstehen, dass sie wütend, frustriert, verärgert, unglücklich oder welche anderen negativen Emotionen sie auch immer haben, dass Sie es anerkennen und mitfühlen, und schließlich, was Sie dagegen tun werden.

Pause vor dem Antworten

Spucken Sie schnell eine Antwort aus, sobald das Gespräch ins Stocken gerät? Hör auf.

Nehmen Sie einen Schlag. Machen Sie eine Pause, bevor Sie antworten.

Dadurch werden versehentliche Unterbrechungen eliminiert – sind sie wirklich mit dem Reden fertig oder holen sie nur Luft und sammeln ihre Gedanken? – und zeigen Sie, dass Sie Ihre Antwort überdenken. Sie hören die andere Person auch besser, wenn Sie nicht einfach darauf warten, dass Sie mit dem Sprechen an der Reihe sind.

Am Ende zusammenfassen

Wenn alles gesagt und getan ist, stellen Sie eine vollständige Zusammenfassung aller besprochenen Dinge bereit, einschließlich der vereinbarten nächsten Schritte. Benutze deine eigenen Worte. Beziehen Sie sich auf Ihre Notizen.

Das gilt sowohl für Sie als auch für sie. Hast du alles verstanden? Hast du etwas vergessen?

Nachverfolgung per E-Mail

Gewöhnen Sie sich schließlich an, kurz nach dem Telefonat eine kurze Follow-up-E-Mail zu versenden.

Es kann kaum mehr sein als eine kurze schriftliche Zusammenfassung der Diskussion und was als nächstes passieren wird. Sie können auch Ihren nächsten Anruf oder Ihr nächstes Treffen mit dieser Person bestätigen.

Die meisten von uns hören nicht zu, um zu verstehen. Wir hören zu, um zu antworten. Wenn Sie sich beim aktiven Zuhören am Telefon auszeichnen möchten, müssen Sie diesen Trend umkehren.

Also ruf an. Hinterlassen Sie eine Sprachnachricht. Führen Sie einen Folgeanruf durch. Und zuhören, um zu verstehen.