5 Tipps, die das Abwanderungsproblem Ihrer Agentur endgültig lösen werden
Veröffentlicht: 2020-10-15Umwälzen, umwälzen, umwälzen…
Das ist allen Agenturen für digitales Marketing ein Dorn im Auge.
Und als jemand, der über fünf Jahre lang seine eigene Agentur geführt hat, spüre ich deinen Schmerz.
Es ist nicht nur frustrierend, wenn Ihnen ein Kunde den sprichwörtlichen Teppich unter den Füßen wegzieht, sondern es ist auch extrem kostspielig für Ihre Agentur. Die Akquise eines neuen Kunden kostet bis zu viermal so viel wie die Bindung eines bestehenden Kunden.
Angesichts der aktuellen Lage der Weltwirtschaft ist die Abwanderung von Agenturen stärker denn je. Wenn Sie also nicht bald einen Weg finden, diesen undichten Wasserhahn zu reparieren, könnte dies das Ende für Ihre Agentur bedeuten.
Warum ist die Abwanderung von Agenturen so prominent?
Wenn es darum geht, Kunden zu verlieren, ist es leicht, externen Faktoren die Schuld zu geben.
Es ist das aktuelle wirtschaftliche Umfeld… Es ist das Geschäft des Kunden… Sie haben es „einfach nicht verstanden“ …
Sicher, all diese Gründe KÖNNEN gültig sein, aber sie sind nicht hilfreich bei der Lösung des Problems.
Die einzige Möglichkeit, Ihr Problem mit der Abwanderung von Agenturen zu lösen, besteht darin, nach innen zu schauen und die Verantwortung für das zu übernehmen, was Sie kontrollieren.
Anstatt Ausreden zu suchen, bereiten Sie sich mit besseren Prozessen, Strategien zur Risikominderung und einer kundenorientierten Denkweise vor.
Sicher, Sie werden die Abwanderung nicht vollständig beseitigen. Der Verlust von Kunden geht Hand in Hand mit dem Agenturleben.
Sie können jedoch Schritte unternehmen, um Ihre Abwanderungsrate zu reduzieren und unweigerlich die Rentabilität Ihres Unternehmens zu verbessern.
Bevor wir uns mit der Lösung befassen, warum wechseln Kunden überhaupt ab?
Warum wechseln Agenturkunden ab?
Wissen Sie jemals wirklich , warum ein Kunde abwandert?
Es gibt den Grund, den sie Ihnen geben – wir haben kein Geld, wir nehmen die Dinge ins Haus oder wir haben den Wert einfach nicht gesehen.
Aber dann ist da der wahre Grund…
Der wahre Grund für die Abwanderung von Kunden ist viel komplexer. Es ist eine Kombination verschiedener Faktoren, von harten Metriken bis hin zu immateriellen Bauchgefühlen, die sehr schwer aufzuschlüsseln sind.
Hier sind sieben häufige Fehler, die Agenturen machen und die die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass ein Kunde abwandert:
- Am Anfang unklare Erwartungen setzen. Wissen Ihre Kunden genau, was sie von Ihren Dienstleistungen erwarten?
- Arbeiten mit den falschen Kunden. Ist Ihre Agentur in der Lage, mit der Art von Kunden zusammenzuarbeiten, die Geld für Marketingdienstleistungen haben und den Wert erkennen?
- Keine Berichterstattung über eine regelmäßige Kadenz. Sobald dieser Vertrag unterschrieben ist, ist es einfach, einen Kunden als selbstverständlich hinzunehmen. Berichten Sie ihnen gewissenhaft über Aktivitäten und Ergebnisse?
- Überverkauf der erwarteten Ergebnisse. Es ist sehr verlockend, die Ergebnisse, die ein Kunde wahrscheinlich sehen wird, zu übertreiben, aber das wird Sie am Ende beißen.
- Fehlende Fristen. Sie denken vielleicht, dass ein Kundenengpass oder ein unvorhergesehenes Ereignis das Versäumen von Fristen „ok“ macht, aber in Wirklichkeit müssen Sie für diese Dinge planen. Regelmäßige Fristversäumnisse werden Ihre Kunden frustrieren.
- Nicht praktizieren, was Sie predigen. Es ist wichtig, die gleichen hohen Standards für Ihr eigenes Marketing einzuhalten, die Sie von Ihren Kunden erwarten, da sie sonst möglicherweise den Respekt vor Ihnen verlieren.
- Fehlende Qualitätskontrolle. Alles, was Sie an Ihre Kunden senden, muss einer bestimmten Qualität entsprechen – sei es Zielgruppenrecherche, Anzeigentext oder Design-Briefings. Eine uneinheitliche Arbeitsqualität kann das Vertrauen bei den Kunden verringern.
Seien Sie für einen Moment ehrlich zu sich selbst… machen Sie einen dieser Fehler?
Wenn ja, könnten Sie Ihr eigener schlimmster Feind sein, wenn es um die Abwanderung von Kunden geht.
Hier sind 5 Tipps, um das Abwanderungsproblem Ihrer Agentur endgültig zu lösen.
#1. Positionieren Sie sich richtig
Die Art der Kunden, die Sie gewinnen, die Preise, die Sie verlangen, und die Wahrscheinlichkeit, einen Kunden zu binden, können alle auf Ihre Positionierung zurückgeführt werden.
Hier sind einige Tipps zur Positionierung Ihrer Agentur, um die langfristige Abwanderung zu reduzieren:
- Nische unten. Die Wahl einer Nische ermöglicht es Ihrem Team, sich auf einen Industriesektor zu spezialisieren, macht Ihre Marketingtexte anziehender und hilft Ihnen, die Probleme Ihrer Kunden zu verstehen.
- Werden Sie in Ihrer Nische bekannt. Verdoppeln Sie den Markenaufbau und die Vordenkerrolle für Ihre bevorzugte Nische, damit Sie die erste Anlaufstelle für potenzielle Kunden in diesem Sektor sind.
- Beginnen Sie mit einem engen Wertversprechen. Anstatt die All-in-One-Agentur für alle zu sein, liefern Sie ein sehr spezifisches Ergebnis, das ein einzigartiges Problem in Ihrem bevorzugten Sektor löst.
Zum Beispiel bietet diese Agentur speziell E-Mail-Marketing-Services an:
Eine Agentur mit einem engen Wertversprechen.
Auch wenn Ihre Agentur bereits etabliert ist, ist es noch nicht zu spät, Ihre Positionierungsstrategie festzunageln. Tatsächlich sollte es sogar noch einfacher sein, da Sie Kundenergebnisse und Daten haben, die Ihre Entscheidungen stützen.
Es gibt auch ein weit verbreitetes Missverständnis, dass die Wahl einer Nische bedeutet, dass Sie Ihre Möglichkeiten einschränken. In Wirklichkeit konzentrieren Sie sich nur auf die Lead-Generierung und das Messaging. Sie können im Laufe der Zeit immer mehrere Marktsegmente ansprechen.
#2. Denken Sie von Anfang an an die Bindung
Leider denken zu viele Agenturen daran, einen Kunden zu binden, wenn es zu spät ist.
Sie jagen Leads, Verkäufen und Wachstum hinterher, anstatt sich wirklich auf die Ergebnisse der Leads zu konzentrieren, die sie schließen.
Die Kundenbindung sollte in allen Phasen der Käuferreise im Auge behalten werden. Noch bevor ein Interessent mit Ihnen telefoniert, sollten Ihre Positionierungs- und Marketingtaktiken so gestaltet sein, dass Sie langfristig binden.
Wenn es um das Verkaufsgespräch geht, das Sie mit neuen Interessenten führen, bestimmt die Art und Weise, wie Sie interagieren, wie lange dieser Kunde bei Ihnen bleibt.
Stellen Sie sich diese Fragen zu Ihrem aktuellen Verkaufsprozess:
- Etablieren Sie sich als strategischer Partner oder als kostenpflichtiger Dienstleister? Es ist viel schwieriger, Budgets für strategische Partner zu kürzen. Diese Agentur nutzt zum Beispiel den wichtigen Platz über dem Falten auf ihrer Homepage, um die anderen Marken zu zeigen, mit denen sie zusammengearbeitet hat. Das schafft Glaubwürdigkeit und etabliert sie als strategischen Partner:
So etablieren Sie Ihre Agentur als strategischen Partner.- Quantifizieren Sie, was Ihren Kunden am wichtigsten ist? Legen Sie während des Verkaufsgesprächs ein klares Ziel und einen klaren Weg für die Beziehung fest.
- Sind Sie zu viel oder zu wenig vielversprechend? Wenn Sie wirklich verstehen, wo Sie Wert liefern können, sollten Sie zu wenig versprechen und zu viel liefern.
- Wählen Sie die richtigen Kunden aus? Anstatt einen Kunden zu nehmen, der Ihnen in die Quere kommt, wählen Sie diejenigen aus, von denen Sie überzeugt sind, dass Sie einen Mehrwert liefern können.
Die Wahrheit ist, dass die meisten Agenturen im Vertrieb unterqualifiziert sind. Die Kunst des Verkaufs besteht nicht darin, Geschäfte abzuschließen, sondern langfristige strategische Partnerschaften aufzubauen.
#3. Konzentrieren Sie sich auf die ersten 90 Tage
Das Onboarding eines neuen Kunden ist einer der wichtigsten Schritte zur langfristigen Bindung und Reduzierung der Abwanderung. Nach der Vertragsunterzeichnung sucht Ihr neuer Kunde Verstärkung und den Beweis, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat.
Ja, sie freuen sich, mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Aber sie haben auch eine bestimmte Erwartung an die Beziehung in ihrem Kopf visualisiert, die Sie erfüllen müssen.
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel nur ein oder zwei Wochen, aber in den ersten 90 Tagen werden Sie noch von Ihrem neuen Kunden beurteilt.
Folgendes sollten Sie in dieser Zeit tun, um die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung zu minimieren:
- Setzen Sie Qualitätskontrollen ein. Wie können Sie sicherstellen, dass jede Interaktion, jedes Arbeitsprodukt oder jede Kampagne für Ihren Kunden ein Gewinn ist? Sie benötigen strenge Qualitätskontrollprozesse, die Ihr gesamtes Team versteht und einhält.
- Rechenschaft ablegen. Lassen Sie Ihr Team oder Ihre Kunden nicht davon ausgehen, wer für eine kritische Komponente der Beziehung verantwortlich ist. Dokumentieren Sie klar, wer die einzelnen Aspekte behandelt, damit keine Grauzonen entstehen.
- Erstellen Sie eine langfristige Strategie. Auch wenn Sie möglicherweise nur einen kurzfristigen Vertrag unterzeichnet haben, zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich für den langfristigen Erfolg seines Unternehmens einsetzen, indem Sie einen Plan für die Zukunft entwerfen. Beziehen Sie natürlich auch Ihre Agentur in diesen Plan mit ein!
- Erhalten Sie erste Ergebnisse. So sehr Ihre Kunden auch sagen, dass sie geduldig sind und verstehen, dass Ergebnisse Zeit brauchen, sie möchten, dass in den ersten 90 Tagen etwas passiert. Strukturieren Sie also Ihre Strategie, um frühzeitig gute Ergebnisse zu erzielen und Wert zu schaffen.
In Kombination sorgen Qualitätskontrolle, Verantwortlichkeit, langfristiges Denken und Ergebnisse dafür, dass Ihre Kunden während der Onboarding-Phase der Beziehung zufrieden sind und mehr wollen.
#4. Erwartungen übertreffen
Leider sind viele Agenturen großartig darin, die potenziellen Vorteile digitaler Marketingkampagnen zu verkaufen, aber viele scheitern bei der Umsetzung.
Wie ich bereits erwähnt habe, ist es viel besser, einen Interessenten zu verlieren, indem Sie im Verkaufsgespräch zu wenig versprechen, als die Ergebnisse, die Sie erzielen können, zu übertreiben und Ihren Ruf einen Monat später zu verbrennen.
Das Übertreffen der Kundenerwartungen trägt nicht nur dazu bei, die Abwanderung zu reduzieren, sondern verbessert auch Ihre Chancen, Fallstudien, Empfehlungen und all die anderen guten Dinge zu erhalten.
Der wichtigste Schritt, um die Erwartungen Ihres Kunden zu übertreffen, besteht darin, diese Erwartungen von Anfang an festzulegen. Je detaillierter Sie genau sagen können, was der Kunde von der Beziehung bekommt, desto einfacher wird es sein, diese Wünsche zu erfüllen und darüber hinauszugehen.
Während das Konzept der „Erwartungen“ aufgrund menschlicher Emotionen von Natur aus etwas immateriell ist, ist es umso besser, je wissenschaftlicher Sie damit umgehen können. Indem Sie datengesteuerte Ziele festlegen, die Leistung verfolgen, regelmäßige Berichte erstellen und alle Entscheidungen basierend auf den Echtzeitergebnissen Ihrer Kampagnen treffen, können Sie das Rätselraten beseitigen.
Daten sind König, wenn es darum geht, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Scheuen Sie sich auch nicht, Annahmen in Bezug auf die gewünschten Ergebnisse des Kunden dreifach zu überprüfen und zu entlarven. Es gibt immer ein Ziel unter der Oberfläche, über das sie nicht sprechen. Das musst du aufdecken.
#5. Schaffen Sie eine Hochleistungskultur
Die meisten Agenturen beginnen mit einem oder vielleicht zwei Personen, die direkt mit Kunden zusammenarbeiten, um ein Ergebnis zu erzielen. Die Gründer.
Wenn es die Gründer sind, die die Hauptarbeit leisten, Erwartungen setzen und Ergebnisse liefern, ist die Qualitätskontrolle ziemlich einfach.
Sobald Sie jedoch wachsen, mehr Kunden gewinnen und Mitarbeiter einstellen, wird es immer schwieriger, das gleiche Qualitätsniveau aufrechtzuerhalten.
Wenn Sie für einen neuen Kunden ein großartiges Erlebnis schaffen und diese Beziehung für Erfolg und Bindung aufbauen möchten, benötigen Sie eine leistungsstarke Teamkultur. Ihre Account Manager und Themenbereichsexperten müssen den Wunsch haben, für jeden einzelnen Kunden mehr zu liefern. Sie müssen auch verstehen, was Überlieferung eigentlich bedeutet – und zwar ganz konkret.
Hier sind einige Tipps zum Aufbau einer Hochleistungskultur in Ihrer Agentur:
- Haben Sie dokumentierte Systeme für die Einstellung. Wenn Sie wachsen, benötigen Sie einen grundsoliden Ansatz, um die besten Talente der Branche zu finden und einzustellen.
- Investieren Sie ins Lernen. Ihre Kunden zahlen für Expertise und erwarten dies von jeder Interaktion mit Ihrer Agentur. Investieren Sie in Ihr Team und machen Sie Lernen zu einer Priorität.
- Seien Sie sich der einzelnen motivierenden Treiber bewusst. Menschen sind motiviert, wenn sie das Gefühl haben, einen sinnvollen Beitrag zu leisten, der ihren Grundwerten entspricht. Wenn Sie sich über die Unternehmenswerte im Klaren sind, können Sie Personen einstellen und motivieren, die alle in die gleiche Richtung rudern.
- Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung einer regelmäßigen und offenen Kommunikation. Kommunikation ist mehr als nur die verbale oder schriftliche Interaktion zwischen den Teammitgliedern. Es geht darum, Ihrem gesamten Team effektiv eine konsistente Botschaft zu übermitteln und ihnen die Tools zur Verfügung zu stellen, die sie für eine effektive Zusammenarbeit benötigen.
Zum Beispiel hat diese Agentur auf ihrer Website einen vollständigen Abschnitt für "Karriere", der die Kultur diskutiert und Stellenangebote auflistet:
Eine Agentur-Sektion "Karriere" auf ihrer Website.Die langfristige Bindung von Kunden hängt davon ab, wie gut Sie Ihr Team finden, einstellen, schulen, motivieren und inspirieren, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.
Abschluss
Am Ende des Tages geht die Abwanderung nie weg.
Der Verlust von Kunden ist in jedem dienstleistungsbasierten Geschäft mit dem Territorium verbunden, insbesondere in einer Agentur für digitales Marketing, bei der es so viele Alternativen gibt. Es ist hart umkämpft.
Dabei bauen die besten Agenturen Systeme und Prozesse auf, die auf eine langfristige Kundenbindung ausgerichtet sind.
Sie positionieren sich richtig, etablieren klare und greifbare Erwartungen bei neuen Kunden, befolgen strenge Best Practices beim Onboarding, übertreffen Erwartungen und fördern eine leistungsstarke Teamkultur.
Welchen Bereich muss Ihre Agentur verfeinern?