Vertragsende: So bauen Sie einen Business Case für die Fortsetzung der Agentur-Kunden-Beziehung auf

Für Agenturen hat eine erfolgreiche Verlängerung das Potenzial, Ihre Kundenbeziehungen neu zu beleben. Es ist eine Gelegenheit, den Wert von Social Media zu betonen, mehr über die zukünftige Strategie Ihres Kunden zu erfahren und Ihre Vision für die Zukunft zu teilen. Allerdings kann es zu Recht einige Nerven kosten, diese Gelegenheit zu nutzen, um Ihren Wert auszudrücken.

Gespräche zur Erneuerung von Kunden können eine Herausforderung sein, aber wenn Sie von Ihrer Arbeit überzeugt sind, dann ist alles eine Frage der Vorbereitung. Schütteln Sie Ihre Nerven aus und nutzen Sie die folgenden Tipps, um einen strategischen, quantitativen Business Case für die Fortsetzung Ihrer Agentur-Kunden-Beziehung zu erstellen.

Das Ende einer Vertragslaufzeit ist kein Weltuntergang

Tatsächlich ist es genau das Gegenteil. Verlängerungsanrufe bieten Agenturen die Möglichkeit, Kunden darüber aufzuklären, wie sich soziale Medien auf wichtige Kennzahlen in ihrem Unternehmen auswirken. Nutzen Sie die Gelegenheit zum Unterrichten und bauen Sie weiter auf der Beziehung auf, die Sie mit Ihrer großartigen Arbeit aufgebaut haben.

Es ist alles eine Frage der Vorbereitung. Nehmen Sie sich Zeit, um alle Ihre Gespräche und Bemühungen aus der auslaufenden Vertragslaufzeit zu überprüfen, um festzustellen, welche Beweispunkte während des Verlängerungsprozesses am wirkungsvollsten sind. Sobald dies erledigt ist, erstellen Sie ein aktualisiertes Angebot und bereiten Sie sich darauf vor, Ihre Dienste auf sinnvolle Weise zu erweitern.

So bereiten Sie sich auf Kundengespräche vor

Wir haben mit Katie Dubow, Präsidentin der Garden Media Group , Gewinnerin unseres Always Be Growing Sprout Partner Value Award 2020 , gesprochen , um Tipps zur Vorbereitung auf erfolgreiche Gespräche zur Kundenverlängerung zu erhalten. Hier ist, was sie zu sagen hatte:

Sei proaktiv

Einen Kunden zu halten ist viel einfacher als neue Geschäfte zu finden, also investieren Sie in die Planung. Seien Sie proaktiv und beginnen Sie frühzeitig mit Verlängerungsgesprächen, damit Sie Zeit haben, Gelegenheiten zu finden, Ihren Kunden zu begeistern, wenn sich sein Vertrag dem Ende nähert.

„Ungefähr drei Monate vor Vertragsverlängerung beginnen wir intern Gespräche“, sagt Dubow. „Was haben wir noch im Budget, das wir nicht abgeschlossen haben? Wie können wir es in diesen letzten drei Monaten weiterhin aus dem Park hauen? Gibt es kostenlose Berichte, Bonus-Posts oder irgendetwas anderes, das wir dem Kunden liefern können, um die Erwartungen zu übertreffen?“

Untermauern Sie Ihren Fall, indem Sie einen separaten Anruf veranstalten, um vergangene Leistungen und zukünftige Ziele zu besprechen. Verwenden Sie die Informationen, die Sie erhalten, um sicherzustellen, dass Ihr Verlängerungsvorschlag alle dringendsten Ziele und Anliegen des Kunden abdeckt.

Dubow empfiehlt, das Erneuerungsgespräch mit genügend Zeit zu planen. „Wenn wir für Kunden an Social Media arbeiten, versuchen wir, zwei Monate im Voraus zu planen, damit der Redaktionskalender fertiggestellt werden kann und im Idealfall kein Schluckauf im Service auftritt.“

Verwalten Sie Erwartungen

Laut Dubow ist das Management von Erwartungen der beste Weg, um überzeugende Argumente für laufende Kundenverlängerungen zu liefern. "Sie sollten während der Monate der Arbeit wissen, ob Sie starke Argumente für eine Erneuerung haben."

Große Agenturen legen von Anfang an den Grundstein für die Kundenbindung. Die offene Kommunikation über den gesamten Umfang der Ergebnisse – einschließlich potenzieller Risiken oder Fallstricke – kann Ihnen helfen, die Kontrolle über eine Situation zu erlangen, wenn die Dinge nicht wie geplant verlaufen.

Tun Sie dies, indem Sie potenzielle Erfolgshindernisse so schnell wie möglich identifizieren. Ihre Kunden verlassen sich darauf, dass Sie der Experte sind, sodass sie möglicherweise nicht wissen, welche Informationen Sie benötigen, um ihre sozialen Ziele zu erreichen und zu übertreffen. Stellen Sie durchdachte Fragen, liefern Sie regelmäßige Berichte und erwarten Sie nicht, dass Ihre Kunden die wesentlichen Details Ihrer Serviceangebote auf Anhieb verstehen.

Gehen Sie die Extrameile

Es sind die kleinen Dinge, die Ihre Agentur vom Dienstleister zum Partner machen können. Ergebnisse sind wichtig, aber was einen bleibenden Eindruck hinterlässt, ist die Erfahrung, die Sie Ihren Kunden bieten.

Dubows Rat? „Mach deinen Job, mach ihn gut und mach ihn mit so wenig Auftrieb wie möglich durch den Kunden.“

„Nachdem Sie diesen Teil geschafft haben, vergessen Sie nicht, jedem Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein. Auch wenn das ‚Geschenk‘, das Sie anbieten, für alle Kunden gilt, geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, Teil Ihrer Geschäftsgemeinschaft zu sein und umgekehrt.“

Diese Gesten müssen nicht extravagant sein. Das kann eine einfache Geburtstagskarte oder ein kleines Geschenk zum Start einer großen Kampagne sein. Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Pakete den White-Glove-Service enthalten, der erforderlich ist, um Ihre Agentur unverzichtbar zu machen, und Verlängerungsgespräche zu Ihren Gunsten sind.

4 Social-Media-Berichte, die Ihre Argumente für eine Erneuerung stärken können

Beim Erstellen eines Business Case für Kundenverlängerungen ist das Teilen von Berichten nur die halbe Miete. Demonstrieren Sie Ihre Effektivität, indem Sie Ihre Kundenberichte im Kontext ihrer übergeordneten Geschäftsziele und der Auswirkungen sozialer Aktionen gestalten. Die folgenden Berichte können Ihnen helfen, die Metriken zu sammeln, die Sie benötigen, um sich als notwendiger Partner für den Erfolg Ihrer Kunden zu positionieren.

Publikumswachstum und Engagement

Bekanntheits- und Engagement-Metriken stimmen mit mehreren Social-Media-Zielen überein. Ein Publikumswachstumsbericht, der nach oben tendiert, wird immer zu einer gut gemachten Arbeit führen.

Bringen Sie diesen Leistungsbericht auf die nächste Ebene, indem Sie sich mit den Spitzen und Einbrüchen befassen. Welcher Inhalt treibt die meisten Aktionen an? Was sagt das über die Publikumspräferenzen aus? Je tiefergehende Erkenntnisse Sie teilen können, desto wertvoller werden Ihre Dienstleistungen.

Sprout-Benutzer können den Profilleistungsbericht nutzen, der eine Zusammenfassung von Leistungsdaten auf hoher Ebene über mehrere Kanäle hinweg bereitstellt, um Erneuerungsgespräche zu gestalten. Beginnen Sie mit dem großen Ganzen und gehen Sie dann auf Erfolgsbereiche und Wachstumschancen ein.

Reaktionsfähigkeit des Kunden

Social-Media-Management-Dienste machen keine Pause, wenn die Uhr 17 Uhr schlägt . Siebenundsiebzig Prozent der Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb von 24 Stunden nach einer Nachricht antworten , so eine neue Studie, die von Harris Poll im Auftrag von Sprout Social durchgeführt wurde. Für Agenturen mag es eine Selbstverständlichkeit sein, hohe Standards für soziales Engagement aufrechtzuerhalten, aber das bedeutet nicht, dass es einfach ist.

Zeigen Sie mit der Sprout-Suite interner Berichte, dass Ihre Agentur einzigartig positioniert ist, um mit der Zielgruppe Ihres Kunden Schritt zu halten. Verwenden Sie den Inbox-Teambericht speziell, um zu zeigen, wie schnell Kunden eine Antwort erwarten können, wenn sie sich an die von Ihnen verwalteten Konten wenden.

Share of Voice der Marke

Auf Social Media misst der Brand Share of Voice , wie sehr Ihr Kunde die Konversation in seiner Branche dominiert. Über die Messung der Markenpräsenz hinaus zeigt ein gesunder Share of Voice die Zeit, das Können und die Strategie, die Ihr Team in die Social-Media-Präsenz Ihres Kunden investiert hat.

Der Listening Performance Report der Wettbewerbsanalyse von Sprout berechnet den Share of Voice, indem die Anzahl der innerhalb eines Themas gesendeten Nachrichten durch die Anzahl der Nachrichten dividiert wird, die bestimmte Markenerwähnungen enthalten. Der Bericht misst Share-of-Voice-Schätzungen für Ihre Kunden und deren Top-Konkurrenten.

Der Einsatz von Social-Listening-Tools, die über traditionelle Überwachungspraktiken hinausgehen, zeigt den Wert Ihrer Dienstleistungen und Partnerschaft. Als Agentur können Sie beispiellose Einblicke in die Gespräche gewinnen, die nicht nur über die Marke Ihrer Kunden, sondern über ihre Branche als Ganzes stattfinden, und so intelligentere Marketingentscheidungen vorantreiben, die zu Ergebnissen führen.

Markengefühl

Stimmungsdaten sprechen Bände und quantifizieren, wie Menschen über ein Unternehmen denken. In der heutigen Zeit sind Emotionen der Faktor Nummer eins bei Kaufentscheidungen. Positive Gefühle gegenüber einer Marke können das Umsatzwachstum direkt unterstützen.

Wenn Sie Kunden geholfen haben, sich in sozialen Krisen zurechtzufinden und darauf zu reagieren, ist die Stimmungsanalyse eine großartige Möglichkeit, Ihre Wirkung zu beweisen. Verwenden Sie es, um zu vergleichen, wie sich die Markenstimmung infolgedessen verändert oder erholt hat. Kombinieren Sie diese Erkenntnisse mit einem Bericht zur Kundenreaktion, um die greifbaren Früchte Ihrer Markenmanagementbemühungen hervorzuheben.

Machen Sie Ihren Fall mit Zuversicht

Um einen erfolgreichen Business Case für eine Kundenverlängerung zu erstellen, benötigen Sie eine überzeugende Kombination aus qualitativen und quantitativen Nachweisen. Denken Sie über Ihre Arbeit nach und was Ihre Social-Media-Dienste von anderen abhebt. Wenn es an der Zeit ist, die Zahlen zu analysieren, laden Sie unsere Social Media Metrics Map herunter , um die Statistiken zu finden, die Sie benötigen, um Ihre Wirkung zu demonstrieren.