Alles, was Sie über den Customer Effort Score (CES) wissen müssen

Zu verstehen, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken, ist entscheidend für den Erfolg. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun, und eines der einfachsten und effizientesten Tools ist die Umfrage zum Customer Effort Score (CES).

Jede Art von Kundenbefragungsmethodik liefert Ihnen unterschiedliche Informationen über Ihre Kunden. Während das Hauptziel darin besteht, die Wahrnehmung Ihrer Marke und Ihrer Produkte durch das Publikum zu verstehen, konzentriert sich jedes Format auf einen separaten Aspekt des Kundenerlebnisses.

Der Customer Effort Score oder CES spiegelt wider, ob es für Ihre Zielgruppe einfach und problemlos ist, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Sie können es verwenden, um festzustellen, wie einfach es für Menschen ist, Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zu nutzen, Ihr Serviceteam zu kontaktieren, eine Anfrage erfüllt zu bekommen, ihre Fragen beantwortet zu bekommen und so weiter und so weiter. Die Idee hinter CES ist, dass je einfacher ihre Erfahrungen mit der Marke sind, desto treuer werden die Kunden.

Lassen Sie uns ein wenig tiefer darauf eingehen, was dies für Ihr Unternehmen bedeutet, wie Sie es berechnen, wann Sie es verwenden und welche Vor- und Nachteile es hat.

Was ist der Customer Effort Score (CES)?

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Servicemetrik, die den Aufwand misst, den Kunden in die Interaktion mit Ihrem Unternehmen investieren. Dazu gehört die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport, die Verwendung eines Produkts oder der Abschluss des Kunden-Onboarding-Prozesses.

Aufgrund der vielfältigen Erfahrungen mit der Schätzung von CES wird diese in der Regel über eine Umfrage evaluiert. Typischerweise beinhalten die Fragen Folgendes:

„Auf der Skala von sehr einfach bis sehr schwierig, wie einfach/schwierig war es [Art der Interaktion] mit [dem Unternehmen/dem Produkt/der Dienstleistung]?“

Hier sind einige Beispiele für diese Frage:

• Wie einfach war es, den Kundenservice zu kontaktieren?
• Wie schwierig war es, die Produktdokumentation zu verstehen?
• Wie einfach konnten Sie Ihr Problem mit unserem Produkt lösen?

Warum ist der Customer Effort Score wichtig?

Der Hauptgrund für die Messung von CES ist die Schätzung der Kundenloyalität. In den meisten Fällen erweist sich die Leichtigkeit einer bestimmten Erfahrung als viel besserer Indikator für die Kundenloyalität als die Kundenzufriedenheit allein.

Je einfacher es für Ihre Kunden ist, mit Ihrer Marke zu interagieren, desto loyaler sind sie wahrscheinlich.

Dies wird durch den HBR-Artikel „Stop Trying to Delight Your Customers“ unterstützt, in dem eine sehr aufschlussreiche Erkenntnis geteilt wurde: Um die Kundenloyalität zu erhöhen, sollten Sie sich nicht darauf konzentrieren, sie zu begeistern, sondern ihnen das Erreichen des gewünschten Ziels zu erleichtern brauchen und wollen.

Die Leichtigkeit, mit der Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, kann Ihren Geschäftserfolg erheblich beeinflussen. Tatsächlich ist die Messung des CES-Scores unerlässlich, um sowohl das zukünftige Verhalten als auch die Zufriedenheit zu bestimmen – je weniger Reibung eine Person beim Kauf erlebt, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie für mehr zurückkommt.

Um alle relevanten Informationen zu sammeln, ist es daher wichtig zu verstehen, wie Sie Ihren Customer Effort Score messen und wann Sie CES-Umfragen verwenden.

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Wie berechnet man den Customer Effort Score?

Die Berechnung Ihres Customer Effort Scores ist einfach. Es ist die Summe aller Customer Effort Scores dividiert durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten. Das Endergebnis ist der durchschnittliche Aufwand, den Ihre Kunden investiert haben.

Diese Formel gilt für jede Art von CES-Umfrage, unabhängig davon, ob die Antwortoptionen, die Sie Ihren Kunden geben, Werte von 1 bis 5 sind, oder Aussagen wie sehr einfach bis sehr schwierig oder Emojis, die von ☹️ bis 😀 reichen. '(Falls Sie Emojis oder Aussagen verwenden, müssen Sie jeder Option nur einen Zahlenwert zuweisen, damit Sie die Daten dann schneller verarbeiten können.)

Wann sollte man Customer Effort Scores verwenden?

Sie können eine CES-Umfrage an verschiedenen Punkten Ihrer Customer Journey vorbereiten und verteilen. Um jedoch am meisten davon zu profitieren, ist es am besten, sie direkt nach wichtigen Berührungspunkten aus den verschiedenen Phasen der Customer Journey zu versenden.

Werfen wir einen Blick auf vier Schlüsselmomente, in denen es angebracht ist, Ihre Umfrage zum Kundenaufwand zu versenden.

1. Nach einem Kauf oder einer Interaktion, die zu einem Kauf geführt hat

Wenn Sie unmittelbar nachdem sich eine Person Ihrer Marke verpflichtet und einen Kauf getätigt hat, eine Umfrage zum Kundenaufwand senden, können Sie mehr Informationen darüber erhalten, wie einfach der Kaufprozess für sie war.

Beispielsweise können Sie Ihre CES-Umfrage so einstellen, dass sie sofort angezeigt wird, nachdem der Kunde eine Bestätigung erhalten hat, dass sein Kauf erfolgreich abgeschlossen wurde. Auf diese Weise können Sie erfahren, wie viel Mühe sie in den Kauf investiert haben, da die Erfahrung noch frisch in ihrem Gedächtnis ist.

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2. Nach der Anmeldung

Wenn Sie sehen möchten, wie Ihre Kunden Ihren Onboarding-Prozess finden, bitten Sie sie, an einer CES-Umfrage teilzunehmen, nachdem sie sich angemeldet oder Ihre Dienste abonniert haben. Sie können dies auf zwei Arten tun:

1. Sie können die Umfrage direkt nach der Konvertierung als Popup senden und fragen, wie einfach es für sie war, sich anzumelden.
   Oder
2. Sie können ein paar Tage warten und ihnen dann eine E-Mail schicken und sie fragen, wie einfach es für sie war, die wichtigsten Funktionen Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung zu nutzen.

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3. Direkt nach einem Kundenservice-Kontaktpunkt

Eine CES-Umfrage ist in der Regel sehr nützlich, um die Effektivität Ihres Kundenservice zu bewerten. Dies ist wichtig, denn wenn Ihre Kunden Schwierigkeiten haben, sich mit Ihrem Support-Team in Verbindung zu setzen, ist es sehr wahrscheinlich, dass sie ihr Geschäft woanders abwickeln.

Denken Sie an die Schlüsselbotschaft der HBR-Forschung – es geht nicht darum, zu blenden, sondern darum, die Dinge einfacher und einfacher zu machen.

Wenn Sie also unmittelbar nach einer Kundendienstinteraktion nachfassen, sei es per E-Mail, Telefon oder Chat, erfahren Sie, wie die Person Ihrer Marke gegenüber steht.

4. Zur Unterstützung von UX-Forschung und -Tests

Eine besonders interessante Anwendung der Customer Effort Score-Umfrage besteht darin, sie zur Unterstützung Ihrer UX-Forschung und -Tests zu verwenden. Rechtzeitiges und relevantes Kundenfeedback zu erhalten, ist für das Produktteam sehr wertvoll, damit es weiß, worauf es seine Ressourcen konzentrieren muss.

Wenn Sie also sicherstellen möchten, dass sich Ihre Kunden nicht frustriert oder verloren fühlen, dann bereiten Sie eine CES-Umfrage vor, in der Sie ihnen Fragen dazu stellen, wie gut die Benutzeroberfläche eine neue Funktion unterstützt, die Sie einführen möchten.

Tipps zum Erstellen einer Customer Effort Score-Umfrage

Nachdem Sie nun die Grundlagen verstanden haben, was eine Umfrage zum Kundenaufwand ist und wann Sie sie verwenden sollten, lassen Sie uns einige wertvolle Tipps zur Erstellung Ihrer Umfrage durchgehen und sicherstellen, dass Sie die relevantesten Informationen daraus erhalten.

1. Wählen Sie Ihre Waage

Wir haben die verschiedenen Arten von Tonleitern zuvor kurz erwähnt, jetzt lassen Sie uns etwas mehr auf das Thema eingehen.

Während CES-Umfragen recht unkompliziert sind, können Sie sie je nach Art der Skala, die zur Bewertung der Erfahrung verwendet wird, und je nach Art des gewünschten Feedbacks unterschiedlich strukturieren.

• Nummerierte Skala. Stellen Sie eine Frage und bitten Sie die Befragten, ihre Erfahrungen mit Zahlen zu bewerten. Sie können beispielsweise fragen: „ Auf einer Skala von 1 bis 7, wie schwierig war es, den Anmeldeprozess abzuschließen?“ wobei 1=extrem einfach und 7=extrem schwierig ist.
• Likert-Skala. Dies ist eine sehr verbreitete Methode zur Messung von CES. Es geht darum, eine Aussage wie „Die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienstteam war einfach“ zu machen und den Benutzern dann die Möglichkeit zu geben, Aussagen wie „stimme überhaupt nicht zu, stimme nicht zu, stimme eher nicht zu, unentschieden, stimme eher zu, stimme zu oder stimme voll und ganz zu“ zu machen.
• Emoticon/Emoji-Bewertung. Dies ist eine sehr einfache Skala zur Messung von CES und funktioniert hervorragend, wenn Sie häufig Umfragen zu kleineren Berührungspunkten der Customer Journey durchführen. Diese Art von Skala ist sehr intuitiv und die Beantwortung dauert buchstäblich Sekunden, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, Antworten zu erhalten.

Es funktioniert, indem Sie Fragen stellen wie „War es einfach, Ihr Problem zu lösen?“. und Bereitstellung der folgenden Emoji-Optionen als Antwortmöglichkeiten: ☹️🙁😐🙂😀.

2. Fügen Sie offene Fragen hinzu

Um das Beste aus Ihrer Customer Effort Score-Umfrage herauszuholen, ist es wichtig, eine offene Frage nach der Ranking-Frage hinzuzufügen. Dies wird Ihnen helfen, sich ein besseres Bild davon zu machen, wie Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen für Ihre Kunden funktionieren, und aufschlussreicheres Feedback darüber zu sammeln, was Sie besser machen können.

Profi-Tipp: Passen Sie die Folgefrage an, je nachdem, ob die Bewertung positiv oder negativ war. Wenn die Punktzahl beispielsweise positiv ist, können Sie fragen : „Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?“ Und wenn es negativ ist, können Sie fragen : „Was sollten wir tun, um Ihre Erfahrung zu verbessern?“

Beachten Sie, dass es am besten ist, diese Fragen nur an den Customer Journey Touchpoints zu verwenden, an denen es von Vorteil ist, detaillierteres Feedback zu erhalten.

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3. Benchmark für Ihre Umfrage

Wie auch immer Sie sich entscheiden, um zu messen, wie gut Ihr Unternehmen in den Augen Ihrer Kunden abschneidet, Sie müssen unbedingt einen Maßstab setzen. Dadurch erhalten Sie eine bessere Vorstellung davon, wo Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen in Ihrer Branche stehen. Darüber hinaus können Sie Ihre eigenen Prozesse im Laufe der Zeit verfolgen und sich entsprechende Ziele setzen.

Abschließende Gedanken

Die regelmäßige Messung Ihres CES ist unerlässlich, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen und großartige Benutzererlebnisse zu bieten. Indem Sie es an wichtigen Berührungspunkten der Customer Journey einsetzen, können Sie erfolgreich messen, wie die Stimmung Ihres Publikums ist und wie einfach es für sie ist, mit Ihrer Marke zu interagieren.

Denken Sie daran, es geht nicht darum, Menschen zu begeistern, sondern ihnen dabei zu helfen, ihre Probleme so mühelos wie möglich zu lösen. Behalten Sie also Ihre Daten im Auge, reagieren Sie so schnell wie möglich auf negatives Feedback und stellen Sie sicher, dass alle Interaktionen mit Ihrem Unternehmen so einfach sind, dass Kunden nicht einmal daran denken, sich von Ihnen zu entfernen.