In einer CX-Minute: Überlegungen zur Kundenerfahrung, 14. April 2021

Schon auf Platz fünf? Wie ist das passiert? Na ja, könnte auch gut sein – so viel gibt es diese Woche zu berichten.

Erstmal ein kleiner Nachtrag von letzter Woche. Ich habe Ihnen gesagt, dass ich mich auf dynamische Reisen begebe (na ja, ich habe seit geraumer Zeit interne Diskussionen geführt; ich fange an, etwas dafür zusammenzustellen) und dass ich vorher nichts teilen konnte. Nun – hier ist eine Kleinigkeit.

Nun, wenn Sie schon einmal viel oder wenig von dem gesehen haben, was ich zuvor geschrieben habe, werden Sie wahrscheinlich sagen: „Hmm … habe ich das nicht schon einmal irgendwo von ihm gesehen?“ und die Antwort ist – wahrscheinlich, aber nicht in diesem Format.

Sich unbekannt fühlen
Und du bist ganz allein
Fleisch und Knochen
Per Telefon
Heben Sie den Hörer ab
Ich mache dich gläubig

Das Konzept der unbekannten Anzahl von Interaktionen, die eine Reise machen, das Konzept, sich auf eine Interaktion zu konzentrieren – nicht die Reise, und dergleichen für griechische Buchstaben und sehr verwirrende „Funktionen“ – sicher, das haben Sie gesehen. Wie Sie wahrscheinlich die Vorliebe dafür erkennen, Dinge in kleinere Portionen zu unterteilen, verwenden Sie „niedliche“ Namen und einen schwarzen Hintergrund mit weißer Schrift (was meiner Meinung nach vornehm aussieht).

Die Aufteilung der Interaktionen in vier Elemente war jedoch eine enge Zusammenarbeit (das heißt, er hatte die Idee und ich habe sie „verbessert“) mit View Raj Balasundaram von Emarsys. Anscheinend hat er darüber auch schon eine Weile nachgedacht und sich mit der Klassifizierung von Ereignissen und Handlungen beschäftigt.

Ich stimme zu, dass es Ereignisse gibt, die Entscheidungen auslösen und Entscheidungen zu Handlungen führen. Ich habe die Persona hinzugefügt (an der er ehrlich gesagt nicht sehr interessiert ist), um es ein bisschen persönlicher zu machen und direkt mit Reisen in Verbindung zu bringen. Ich denke, dass es gut funktioniert – nicht wahr?

Aber die Hauptidee ist, dass Reisen in diesem Modell niemals statisch sein können. Dokumentierte, statische Fahrten sind wie die Karten von Thomas Guides der 1980-90er Jahre und dynamische Fahrten sind wie Google Maps (oder Apple Maps – warte, nicht diese …. Wir meinen, dass Kunden irgendwo hinkommen, ohne verwirrt zu sein. Bleiben wir bei Google) .

Ich fahre mit meiner besten Freundin
Ich hoffe, er lässt mich nie wieder im Stich
Er weiß, wohin er mich führt
Bringt mich dorthin, wo ich sein möchte

Während die Thomas Guides Sie von A nach B gebracht haben, rettet Sie nichts so sehr wie Google Maps, das Sie in Echtzeit umleitet, um eine Sperrung oder einen Unfall zu umgehen. Haben Sie auch schon einmal eine Umleitung mit Thomas Guides versucht? Sie müssen die Seite wechseln! Google positioniert sich automatisch neu und legt eine neue Route fest, während es mit einer Hand Kreise gegen den Uhrzeigersinn in seinem Kopf und mit der anderen im Uhrzeigersinn in seinem Bauch zieht…. Mit anderen Worten, es funktioniert wie Customer Journeys im wirklichen Leben. Du machst was du willst, es passt sich dir an – nicht umgekehrt.

Zweiter Punkt – und diesen habe ich letzte Woche angeteasert. Ich habe in Folge drei über Datenschutz geschrieben, wie Google das Boot verpasst hat und wie wir ein besseres Modell finden müssen, um unsere Privatsphäre zu wahren und mit Organisationen in diesem Bereich zusammenzuarbeiten.

Nun, ein mysteriöser Gast hat mir eine Nachricht geschickt, dass er etwas zu sagen hat – also habe ich mir gesagt: „Selbst, warum machst du kein Video?“ Und ich antwortete: „Tolle Idee selbst! Lasst uns."

Und wir haben es getan.

Hier sind 20 Minuten (hätte viel länger dauern können, glauben Sie mir) über Daten von Erst- und Drittanbietern und wie wir diese verbessern können. Mein Gast weiß, wovon er spricht, vertrauen Sie mir. Es ist ein gutes Gespräch (und ich lasse ihn meistens reden, das macht es noch besser). Wer ist der mysteriöse Gast? Muss ich mir ansehen, denke ich…

Es ist Zeit, sich den Konsequenzen zu stellen
Für die Beweisführung
In der Politik der Wahrheit

Und – zum Schluss – unser dritter Punkt. Ich habe intern darüber diskutiert, was ich machen soll, da Sie bereits einige Zeit mit meinen Inhalten verbracht haben und es über die Inhalte von jemand anderem machen möchten, die ich diese Woche interessant fand.

Wie wäre es mit zwei?

Der jährliche Marketingbericht von Nielsen hat in den letzten zwei Wochen die Runde gemacht und enthält einige gute Sachen. Erstens und vor allem anderen fordert das „Zeitalter der Anpassung“. Ziemlich cooler Titel, wenn Sie mich fragen, aber deshalb bin ich (angeblich) nicht im Marketing tätig. Wie dieses Konzept, aber – hauptsächlich im Datenteil gibt es für mich einen sehr interessanten Leckerbissen. In Abschnitt drei, wenn Sie Ihren Lesern folgen, heißt es

„Viele Vermarkter entwickeln ihre Omnichannel-Strategien, um sicherzustellen, dass das Kauferlebnis der Kunden über Online- und traditionelle Ladenerlebnisse hinweg nahtlos ist. Es ist an der Zeit, dass sie noch einen Schritt weiter gehen und darüber nachdenken, nahtlose Erlebnisse für Verbraucher von Berührungspunkt zu Berührungspunkt zu schaffen – nicht nur am Kaufort. Es ist eine kleine, aber entscheidende Nuance, aber es beinhaltet eine Reihe von Datenschichten und Einblicke in das Verständnis der gesamten Verbraucherreise – sogar diejenigen, die nicht mit einem Verkauf enden.“

Was?? Konzentrieren Sie sich auf etwas, das mir kein Geld bringt? Warum um alles in der Welt??

Lassen Sie mich Sie etwas fragen … denken Sie an irgendeine Beziehung in Ihrem Leben: Geschwister, Freunde, SO, Ihre Wahl. Denken Sie jetzt darüber nach, wie Sie am meisten über sie erfahren haben und wer sie waren, was sie dazu gebracht hat, welche Probleme sie möglicherweise hatten usw. Was war das für eine Zeit? Wie wäre es mit den Zeiten, in denen Sie während Campingausflügen mit Ihren Geschwistern vor dem Schlafengehen geredet haben? Oder vielleicht die Zeit, die du mit deiner BFF verbracht hast, nur um über nichts zu plaudern? Wie wäre es, wenn Sie in vier Tagen in diesem verbeulten Auto querfeldein gefahren sind, während Ihr College-Mitbewohner die Zeit mit Geschwätz verbracht hat?

Jeder dieser Momente könnte als Teil der Beziehung quantifiziert werden?

Was lässt Sie denken, dass Verbraucher anders sind? Menschen sind Menschen, also warum sollte es sein – sorry, Depeche-Mode-Moment da. Aber wahr, Menschen sind Menschen. Ob Verbraucher, Kunden, Geschwister oder BAE.

Dann Verbraucherbewusstsein. Es gibt vier Kolsky-Geschwister, wobei ich natürlich der Dumme bin. Eine der Klügeren, meine Schwester, arbeitet für Ipsos Global und sie hat mir kürzlich einen Bericht über das Verbraucherbewusstsein geschickt, den sie erstellt haben.

Ziemlich berauschendes Zeug, aber andererseits – ich sehe nicht schlau aus, wenn ich nicht so tue, als würde ich einiges von diesem Zeug lesen. Anscheinend gibt es eine mathematische Formel, die zum Verständnis des Bewusstseins erstellt wurde, und indem wir sie aufschlüsseln, können wir sie mit den Erkenntnissen der Verbraucher korrelieren, die Unternehmen benötigen, um bessere Erfahrungen zu liefern (der Bericht sagt nicht, dass mein eingleisiger Verstand diese Korrelation gemacht hat). Jedenfalls erwähne ich dies, weil es einen Teil des Berichts gibt, in dem es heißt:

„Integrierte Verbraucherdaten reichen nicht aus, um Verbraucherbewusstsein zu schaffen. Nach der Integrierten Informationstheorie erzeugt ein bewusstes Netzwerk neue Informationen. Das bedeutet, dass ein bewusstes Verbrauchersystem Big Data Analytics, Data Science, intelligente Kuration und fortschrittliche Marketingmodellierung nutzen muss, um neue, frische Verbrauchererkenntnisse zu finden.“

Boom goes the dynamite (einer meiner Lieblingsclips auf der Welt, wird nie alt, gehen Sie zu 2:25, wenn Sie nicht die Geduld haben – aber das Ganze ist nur reines Gold)

Es braucht mehr als nur integrierte (oder aggregierte) Daten, um die Verbraucher zu verstehen.

Es ist eine Welt des Wettbewerbs
Alles zählt
In großen Mengen

Jetzt anhören – Zeit, Punkte zu verbinden…

1. Vor zwei Wochen habe ich geschrieben, wie Cookies und Tracking verschwinden
2. Mein Gast sagte das gleiche heute im Video oben
3. Nur weil wir die Daten verfolgt und aggregiert haben, gibt uns das nicht viel ohne andere Elemente wie – am besten – Menschen, die Daten verstehen und was damit zu tun ist, und Menschen, die mehr verstehen als Daten und wie Daten in dieser Welt spielen.

Oder – einfach gesagt – Daten bringen Ihnen nicht viel, wenn Sie nicht wissen, was Sie damit anfangen.

'Nuff sagte – rede nächste Woche mit euch allen. Bitte lassen Sie mich wissen, was Sie von diesen Videogesprächen halten und ob Sie vielleicht denken, dass nur Audio besser wäre? Oder gar nichts? Wie führe ich diese Gespräche fort?

Schlagen Sie mich wie immer auf LinkedIn oder unter „World's Worse Kept Secret“, das ist meine E-Mail-Adresse, an.

Wir reden später.