ASO Advanced Strategy: Wie antworte ich auf App-Rezensionen im App Store und bei Google Play?
Veröffentlicht: 2022-02-24
Menschen neigen dazu, den Meinungen anderer Nutzer zu vertrauen. Die Meinungen anderer Benutzer können einen erheblichen Einfluss auf die Download-Entscheidungen von App-Store-Besuchern haben. Diese Bewertungen und Rezensionen können einflussreicher sein als jede Marketingkampagne.
Egal wie gut ein Produkt ist, die Probleme bestehen immer noch. Wenn dies der Fall ist, ist es nicht ungewöhnlich, einen plötzlichen Anstieg negativer Bewertungen zu erleben. Zum Beispiel hat Instagram irgendwann aus Versehen sein Lieblingsfeature geändert und am Ende für eine riesige Empörung im Review-Bereich der App gesorgt.
Die Beantwortung dieser Bewertungen kann den Benutzern das Gefühl geben, dass ihre Probleme gehört werden. Es fühlt sich gut an, das Gefühl zu haben, als App-Benutzer Bedeutung und Wert zu haben. Auch wenn das Problem nicht sofort gelöst wird, ist es gut zu wissen, dass jemand an einer Lösung arbeitet.
Die Bedeutung der Beantwortung von App-Rezensionen
Heben Sie sich vom App-Marketing der Masse ab
Bewertungen wirken sich auf die Sichtbarkeit Ihrer App aus. Gute Bewertungen signalisieren potenziellen Nutzern, dass Sie ein Qualitätsprodukt haben. Daher können Bewertungen einen erheblichen Einfluss auf die Konversionsraten haben. Die meisten Benutzer überprüfen die Bewertung einer App, bevor sie sie herunterladen.Steigern Sie Ihre Conversion mit positiven App-Bewertungen
Da Ihre durchschnittliche Bewertung eine wichtige Kennzahl für das App-Store-Ranking ist, besteht der größte Vorteil der Beantwortung von App-Rezensionen und der Zufriedenheit der Benutzer darin, sie dazu zu bringen, ihre negative Bewertung in eine positive zu ändern. Eine hilfreiche Antwort kann aus einer 1-Sterne-Bewertung eine 5-Sterne-Bewertung machen.Finden Sie heraus, was schneller behoben werden muss
Abstürze, Fehler und andere kritische Probleme werden normalerweise zuerst in den Bewertungen gemeldet. Proaktiv zu sein kann auch Ihre Sternebewertung verbessern - dieser Rezensent sagte sogar, dass er seine Sternebewertung gerne ändern würde, wenn er das Problem beheben könnte!Verbinden Sie sich mit echten Benutzern
Finden Sie heraus, was sie mögen, was sie hassen und was Sie anhand der Daten, die Sie bereits haben, verbessern können! Sie müssen nicht auf Umfragedaten warten.Erweitern Sie Ihre Fangemeinde
Wenn Sie wütende Benutzer glücklich und zufriedene Benutzer glücklicher machen, fangen Sie an, das aufzubauen, wovon jedes Unternehmen träumt … eine verrückte treue Fangemeinde.Diese Leute sind nicht nur Benutzer.
Sie werden Ihre App ihren Freunden empfehlen, sie werden Ihre App in öffentlichen Foren verteidigen und sie werden wertvolles Feedback geben. Kümmern Sie sich also um sie, denn sie sind wichtig für Ihr Unternehmen und Ihre App ist ihnen wichtig.
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Strategien und Best Practices – achten Sie auf App-Bewertungen
1) Seien Sie pünktlich
Tage oder Wochen nach einer iOS- oder Google Play-Rezension zu antworten, ist nicht schlau. Hinterlassen Sie eine Support-E-Mail in Ihrem Posteingang?2) Verwenden Sie Namen (ihre und Ihre!)
Rezensenten sind auch Menschen! Eine Kleinigkeit, aber es zeigt den Benutzern, dass Sie sie für wertvoller halten als eine vordefinierte Antwort. Machen Sie es wie Opera und behandeln Sie Ihre Benutzer wie echte Menschen.3) Eine schlechte Erfahrung verdient eine Entschuldigung
Auch wenn Sie der Meinung sind, dass die Beschwerde ungültig ist, richtet sie sich dennoch an den Benutzer. Eine kurze Entschuldigung gibt dem Rezensenten das Gefühl, gehört und anerkannt zu werden. Zögern Sie nicht, sich für die schlechte Erfahrung Ihres Benutzers mit Ihrem Dienst zu entschuldigen oder Fehler einzugestehen. Wenn Sie sich als App-Entwickler bei Ihren Benutzern entschuldigen, werden Sie zu einer Person und nicht zu einem Geschäftsmann, der sich nur um Zahlen kümmert.4) Spezifizieren Sie alle gewünschten zusätzlichen Informationen
Rezensenten sind oft unsicher, welche weiteren Informationen für Sie nützlich wären. Wenn Sie wirklich qualitativ hochwertige Informationen wünschen, müssen Sie deutlich danach fragen.5) Teilen Sie den Benutzern mit, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben (oder planen)
Wie das alte Sprichwort sagt: Taten sprechen mehr als Worte. Ein guter Zuhörer zu sein, ist ein guter erster Schritt, aber im Allgemeinen möchten die Benutzer wirklich, dass auf ihr Feedback in irgendeiner Weise reagiert wird. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie reale Waren oder Dienstleistungen außerhalb Ihrer App anbieten.Benutzer möchten auch wissen, dass die negative Erfahrung auf irgendeine Weise behoben werden kann. Das Lösen von Problemen für Ihre Benutzer hilft sehr und kann die Abwanderung tatsächlich reduzieren: Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass, wenn Sie die Beschwerde eines Benutzers lösen und den Fehler beheben, dieser Ihre App in 96 % der Fälle weiterhin verwenden wird.
6) Verweisen Sie Benutzer auf hilfreiche Lösungen, FAQs und Hilfedokumentation
Auch hier bleiben Sie relevant und spezifisch. Eine einfache Lösung oder ein Link zu gezielter Hilfedokumentation kann Benutzer davon abhalten, woanders hinzugehen.7) Offline-Gespräche
Indem Sie Ihre E-Mail-Adresse in der Antwort angeben, ermöglichen Sie den Benutzern, Sie direkt zu kontaktieren. Wenn Sie das Gespräch aus dem App Store nehmen, können Sie tiefer graben und der Ursache des Problems auf den Grund gehen. Außerdem zeigt es, dass es Ihnen wirklich wichtig ist, ihnen bei der Lösung ihres Problems zu helfen.8) Reagieren Sie auf Kritik in 4- und 5-Sterne-Bewertungen
Schenken Sie glücklichen Rezensenten genauso viel Aufmerksamkeit wie Wischiwaschi - die guten Leute, die Ihnen gute Sternebewertungen geben, verdienen etwas Liebe!9) Nachfassen
Eine von vielen Rezensenten geforderte Funktion eingebaut? Fehler behoben, auf die Sie ursprünglich in den Bewertungen gestoßen sind? Gehen Sie zurück zu diesen Benutzern und teilen Sie die guten Nachrichten.10) Denken Sie im Zweifelsfall darüber nach, was wäre wenn
Wenn alles andere fehlschlägt, versuchen Sie, wie ein Benutzer zu denken. Jeder von uns hatte viele Male guten und schlechten Benutzersupport, also nutzen Sie Ihre persönliche Erfahrung, um Sie in die richtige Richtung zu lenken.Strategien und Best Practices zur Minimierung negativer Bewertungen
1) Vorlagenantworten überbeanspruchen
Bei so vielen ähnlichen Anfragen kann es verlockend sein, eine Reihe vorbereiteter Antworten zu erstellen und diese zur Beantwortung jeder Bewertung zu verwenden. Es ist hilfreich, einen Standardsatz von Antworten parat zu haben, aber denken Sie daran, dass Ihre Antworten für alle sichtbar sind.Wechseln Sie also so weit wie möglich, um Ihre Nachrichten zu personalisieren, und formulieren Sie Ihre voreingestellten Antworten so um, dass die Leute das Gefühl haben, mit einem Menschen und nicht mit einem Chatbot zu sprechen. Dies trägt wesentlich dazu bei, Ihren Benutzern zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern.
2) Verweisen Sie jeden Rezensenten auf andere Supportkanäle
Dies fällt in die gleiche Kategorie wie die übermäßige Verwendung von Vorlagenantworten – das Senden jedes Prüfers an Ihre Support-E-Mail oder Ihr Helpdesk-Tool hilft dem Benutzer nicht wirklich so sehr wie Ihnen. Stellen Sie den Benutzer an die erste Stelle und schreiben Sie eine durchdachte, hilfreiche Antwort.3) Auf der positiven Einstellung sein
Wenn Sie eine Benutzer-Feedback-Antwort schreiben, sollten Sie immer mit einer positiven Einstellung an diese herangehen.Auch wenn das Feedback unhöflich ist, greifen Sie den Benutzer nicht an. Wenn es eine unangemessene Benutzerbewertung gibt, können Sie das Problem „melden“, damit der App Store sie bewerten und entfernen kann.
Es ist Ihre Aufgabe, Ihre Apps und Funktionen zu schützen – aber tun Sie es auf positive Weise. Wenn sich beispielsweise ein Benutzer über eine fehlende Funktion beschwert, können Sie darauf hinweisen, ob es eine Problemumgehung gibt oder ob Sie bereits an einer neuen Funktion arbeiten.
4) Streiten Sie nicht
Okay, vielleicht hast du also schon das Feature, das der wütende Typ, der dir eine vernichtende 1-Stern-Bewertung gegeben hat, wirklich wollte. Oder vielleicht hat der Benutzer aus einem triftigen Grund eine Funktion angefordert, die in Ihrer App niemals funktionieren wird. Widerstehen Sie dem Drang zu argumentieren und senden Sie höfliche, hilfreiche Antworten auf App-Rezensionen.Da Sie schon lange an der App arbeiten, nehmen Sie einige Dinge vielleicht als selbstverständlich hin. Stellen Sie sich also vor, Sie verwenden Ihre App zum ersten Mal und zeigen Sie Empathie für die Frustrationen oder Probleme der Menschen.
Lösung für verschiedene Arten von App-Bewertungen
Aggressive Benutzer
Wenn Sie aggressive App-Bewertungen erhalten, ist es wichtig, Empathie zu zeigen, indem Sie einen freundlichen Ton anschlagen, auch wenn Sie der Meinung des Benutzers möglicherweise nicht zustimmen. Wenn Sie die Kontaktinformationen Ihrer App teilen, um weiteren Support anzubieten, zeigen Sie, dass Sie bereit sind, zu diskutieren und aktiv zu versuchen, die Reise des Benutzers zu verbessern.Wenn Sie eine Bewertung sehen, die anstößiges Material, Spam oder andere Inhalte enthält, die gegen die Bedingungen des App Store verstoßen, können Sie die Bewertung jederzeit melden, anstatt darauf zu antworten. In diesem Fall erhält der Benutzer, der die anstößige Bewertung geschrieben hat, keine Benachrichtigung, dass Sie das Problem gemeldet haben.
Große Unterstützer
Während das Antworten auf schlechte Rezensionen immer noch höchste Priorität hat, zeigt das Antworten auf Fans, wie sehr sie Ihnen am Herzen liegen, und rückt Ihre App ins Rampenlicht.Binden Sie frustrierte Benutzer erneut ein
Beim Umgang mit Beschwerden über die technischen Aspekte Ihrer App sollten Sie Ihren Benutzern Empathie und Unterstützung entgegenbringen.Geben Sie umfassende Antworten, die freundlich und natürlich im Ton sind. Je detaillierter und transparenter Ihr Feedback ist, desto mehr vertrauen die Nutzer Ihrer App und fühlen sich wertgeschätzt. Anstatt einfach Kontaktinformationen für Benutzersupportdienste zu teilen, versuchen Sie, das Problem des Benutzers direkt zu lösen. Wenn Sie sehen, dass Ihre App relevantes und personalisiertes Feedback liefert, können Sie die Besucher Ihrer Artikeldetails sicher beruhigen und die Conversions steigern.
3 Schritte, um Ihre App-Bewertungen auf iOS oder Android zu verbessern
1. Lesen Sie Ihre Bewertung
Wir stimmen zu - das Durchsehen Ihrer App-Bewertungen kann sehr zeitaufwändig sein; Sie müssen es jedoch tun, um Ihre Benutzer kennenzulernen. Insbesondere wenn Sie einige Musterantworten vorbereiten möchten, müssen Sie die Bewertungen lesen, um häufige Beschwerden/Verhaltensweisen zu identifizieren.2. Bereiten Sie für jeden Fall "Mustersätze" vor
Das Anwenden einer Antwortvorlage kann zwar Zeit sparen, Sie möchten jedoch eher eine authentische und personalisierte Antwort als eine neutrale und sich wiederholende.Wir empfehlen, „Vorlagensätze“ vorzubereiten und sie mit Tags zu verknüpfen, damit Sie einige Sätze direkt aus dem Kontext kopieren und einfügen können. Sie können beispielsweise eine Excel-Tabelle verwenden, um eine Tabelle mit Sätzen vorzubereiten, die zu jeder Situation passen.
3. Beheben Sie das Problem und aktualisieren Sie Ihre Antwort
Sie können die Bewertungen anhand von Schlüsselwörtern filtern, die häufig von Benutzern geteilt werden, die sich über den Fehler beschwert haben. Auf diese Weise können Sie, sobald das Problem behoben ist, Ihre Benutzer aktualisieren und versuchen, sie erneut einzubinden.Außerdem: Google Play Ratings Update (2021)
Um die Transparenz und Genauigkeit des Stores zu verbessern, hat Google Play Verbesserungen seiner durchschnittlichen Bewertungen angekündigt. Bisher hat Google Play eine globale Durchschnittsbewertung für alle Märkte im Play Store implementiert; Dies war für App-Entwickler und Benutzer gleichermaßen eine Quelle des Schmerzes.Da eine App in Bezug auf die Benutzererfahrung und die technologische Entwicklung zwischen den geografischen Standorten mehr oder weniger variieren kann, kann eine globale Durchschnittsbewertung die Punktzahl sehr voreingenommen machen.
Google hat angekündigt, dass „ab November 2021 Benutzer von Mobiltelefonen Bewertungen für ihr registriertes Land sehen werden“ und ab Anfang 2022 „Benutzer anderer Gerätearten wie Tablets, Chromebooks und Wearables Bewertungen für sehen werden das Gerät, auf dem sie sich befinden".
Daher sehen ab November 2021 in Brasilien registrierte Benutzer nur noch die Bewertungen von Benutzern aus demselben Land/dieser Region.
Google hat sichergestellt, dass es in den zehn Wochen vor dem Update die Entwickler kontaktieren wird, wenn sie Änderungen von mehr als 0,2 Sternen für einen beliebigen Gerätetyp in Schlüsselmärkten erwarten.