Wie Atlassian Sprout nutzt, um den ROI von Social Media zu steigern

Als Lösungsingenieur bei Sprout Social arbeite ich mit unseren Kunden zusammen, um ihnen dabei zu helfen, die Leistungsfähigkeit von Social Media in ihrem gesamten Unternehmen zu entdecken, von der Optimierung digitaler Arbeitsabläufe bis hin zur optimalen Nutzung der Tools in ihrem Martech-Stack.

Die Kunden, mit denen ich täglich spreche, insbesondere im B2B-Bereich, sind stets darum bemüht, ihren Return on Investment für soziale Medien nachzuweisen. In der B2B-SaaS-Branche gibt es keine Impulskäufe und es ist nicht immer einfach, den Einfluss von Social Media auf die Käuferreise zu quantifizieren.

Bei Sprout widmen wir uns der Entwicklung von Lösungen, die anspruchsvolle soziale Strategien verstärken und eine direkte Verbindung von sozialen Erkenntnissen zur Kapitalrendite herstellen. „The Total Economic Impact of Sprout Social“, eine von Forrester Consulting im Auftrag von Sprout durchgeführte Auftragsstudie, ergab, dass ein zusammengesetztes Unternehmen, basierend auf real befragten Kunden, über einen Zeitraum von drei Jahren einen Return on Investment (ROI) von 233 % und Einsparungen in Höhe von 1,3 Mio. USD erzielte .

Ich habe mit Loren Siegel, Atlassians Community and Social Engagement Senior Team Lead, gesprochen, um zu erfahren, wie Sprout ihrem Team dabei hilft, eine erstklassige soziale Kundenbetreuung durchzuführen, die Teamproduktivität zu steigern und ihr Publikum zu verstehen, um bessere Community-Verbindungen aufzubauen.

Atlassian begann 2019 mit der Nutzung von Sprout Listening. Im Jahr 2021 integrierte das Unternehmen die Add-ons „Smart Inbox“ und „Publishing“. Sie haben derzeit 55 Benutzer in verschiedenen Teams, darunter Produktmarketing, Unternehmenskommunikation, Produktkommunikation und Community.

Loren sagt, dass es in B2B-Softwareunternehmen viele bewegliche Teile gibt, aber unsere Plattform trägt dazu bei, ein vernetzteres Erlebnis zu fördern.

„Sprout beseitigt den Vorhang des Mysteriums zwischen allen Teams, die soziale Medien berühren. Es trägt wirklich dazu bei, die Sichtbarkeit zwischen den Marketing-, Kundenbetreuungs-, Kommunikations- und Markenteams zu verbessern“, sagt sie.

• Verwenden Sie Sprout-Berichte, um den Erfolg zu definieren und zu messen
• Kundenbetreuung auf Hochtouren bringen
• Sparen Sie Zeit mit Tools für die Zusammenarbeit
• Wir setzen uns für Community-Management ein
• Entdecken Sie mutigere Wege zum ROI

Verwenden Sie Sprout-Berichte, um den Erfolg zu definieren und zu messen

Vor der Verwendung von Sprout war die Leistungsmessung für Siegels Team eine komplizierte Aufgabe.

„Es fiel mir wirklich schwer, die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) und Gesundheitskennzahlen für das Team festzulegen. Vor Sprout hatte ich keinen Zugriff auf benutzerfreundliche Berichte oder die Möglichkeit, Berichte mit internen Stakeholdern zu teilen“, sagt sie.

Siegel sagt, dass der Nachweis des ROI ein Hauptaugenmerk ist, und sie nutzt unsere Plattform, um ihr dabei zu helfen, Ziele zu setzen und soziale Strategien zu entwickeln. Sprout macht die Berichterstattung und das Verständnis der Leistung effizienter und verständlicher.

„Sprout hilft mir, KPIs festzulegen und erreichbare und datengestützte Ziele zu ermitteln“, sagt sie.

Sie verwendet Sprout, um die drei Haupt-KPIs ihres Teams zu leiten und zu definieren: durchschnittliche Zeit der ersten Antwort, Antwortrate und zunehmende „ Markenliebe “ , die sich auf die Engagement-Rate bei positiven Markeninteraktionen bezieht. Brand Love ist auch das primäre OKR des Social-Teams.

Siegel wählte diese KPIs basierend auf Daten aus, die in Sprout über die Berichterstellung verfügbar sind.

Sie nutzt Atlassian-Team-Collaboration-Software wie Jira und Confluence in Verbindung mit den Berichtsfunktionen von Sprout, um die Erfolge ihres Teams zu teilen. Wöchentlich informiert Loren über ihre Jira-Tickets, um Führungskräfte und Stakeholder darüber auf dem Laufenden zu halten, wie das Team seine Ziele erreicht. Neben wöchentlichen Updates nutzt Siegel Confluence, um mit ihrem Team bei der monatlichen Geschäftsüberprüfung zusammenzuarbeiten. Schließlich veröffentlicht Loren jedes Quartal einen vierteljährlichen Gesundheitsbericht in Confluence, wobei er Daten von Sprout verwendet, um sie im gesamten Unternehmen zu teilen.

„Der vierteljährliche Gesundheitsbericht geht detaillierter auf die Taktiken ein, die wir im Laufe des Quartals angewendet haben, um unsere Ziele zu erreichen. In Sprout finde ich Beispiele für erfolgreiche Momente, die uns geholfen haben, unsere Ziele zu erreichen. Es war eine schöne Möglichkeit zu zeigen, was mein Team erreicht hat und worüber wir für die Zukunft nachdenken“, sagt sie.

Kundenbetreuung auf Hochtouren bringen

Siegel sagt, dass ihr Team ursprünglich ein Social-Customer-Care-Team war und es immer noch im Kern ist. Sie erklärt, einer der Werte von Atlassian sei „F*** den Kunden nicht“, und das stehe immer im Mittelpunkt ihres Handelns, insbesondere wenn es um die Kundenbetreuung gehe.

Um die Reaktionszeiten gering zu halten, hat Siegel für ihr Team ein Framework entwickelt, das es ihnen ermöglicht, nach Netzwerk und Produktlinie über verschiedene Kanäle hinweg zu arbeiten. Sie stellt jedoch fest, dass die benutzerfreundliche Berichterstattung von Sprout ihrem Team die Erkenntnisse lieferte, die es brauchte, um schneller zu werden.

„In den ersten acht bis neun Monaten der Verwendung von Sprout, bevor ich den durchschnittlichen KPI für die erste Antwort verfolgte, benötigten wir durchschnittlich etwa siebeneinhalb Stunden für eine erste Antwort“, sagt sie.

„Als ich kürzlich nachgeschaut habe, hatte das Team eine durchschnittliche Antwortzeit von zweieinhalb Stunden. Wir haben unsere Reaktionszeit erheblich verkürzt. Dies geschah inmitten anderer Großprojekte, darunter einer Konferenz, sodass es in den sozialen Medien viel Aktivität gab“, sagt sie.

Erkenntnisse von Sprout helfen Loren auch dabei, tiefer in die Social-Customer-Care-Leistung von Atlassian einzutauchen.

„Ich habe bei Sprout herausgefunden, dass mein Team von allen eingehenden Nachrichten am längsten braucht, um auf technische Fragen zu antworten“, sagt sie. „Wir haben dies festgestellt, indem wir Daten aus dem Smart Inbox exportiert haben, indem wir Tags und die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort verwendet haben.“ Filtern Sie nach unten und verstehen Sie unsere Verbesserungsmöglichkeiten besser“, sagt sie.

Das Ziel des Teams für die erste Antwort sind vier Stunden, aber die Daten zeigten, dass es zwischen 16 und 19 Stunden dauerte, bis eine erste Antwort auf technische Fragen bereitgestellt wurde.

„Wir konnten sogar genau ermitteln, wie lange es dauert, auf technische Jira-Fragen im Vergleich zu technischen Confluence-Fragen zu antworten“, sagt sie.

Anhand dieser Daten konnten wir nach alternativen Lösungen suchen, um diese Reaktionszeit zu verkürzen, von der Gewährleistung detaillierterer technischer FAQs bis hin zu engeren Verbindungen zu Supporttechnikern.

„[Ich möchte] für mein Team eine Möglichkeit schaffen, Benutzer, die in sozialen Netzwerken Hilfe suchen, so mühelos wie möglich in unser Support-Portal zu bringen“, sagt sie. „Wenn wir 19 Stunden brauchen, um auf Twitter auf eine technische Frage zu antworten, ist das scheiße.“ der Kunde. Die Daten helfen mir, diesen Business Case zu erstellen und unsere geschulten Supporttechniker in den Prozess einzubeziehen“, sagt Loren.

„Mein Team fungiert eher als Concierge oder Haustür und nicht als technischer Support. Es wäre unmöglich, mein Team in allen technischen Feinheiten unserer Produkte zu schulen, daher wäre es mir lieber, wenn sie ein wirklich tolles Kundenerlebnis bieten“, fügt sie hinzu.

Sparen Sie Zeit mit Tools für die Zusammenarbeit

Die Benutzerfreundlichkeit von Sprout spart außerdem Zeit bei der Einarbeitung neuer Teamkollegen und optimiert die Zusammenarbeit, insbesondere für die Marketingmanager von Atlassian. Hier sind nur einige der Tools, auf die sich Loren und ihr Team verlassen, um Zeit zu sparen und die Produktivität zu steigern.

Aufrechterhaltung der Transparenz im Smart Inbox

„Mein Team lebt vom Smart Inbox“, sagt sie.

Anstatt eine andere Plattform für die interne Kommunikation oder mit dem Publikum in sozialen Netzwerken zu nutzen, ist alles in einem zentralen Kanal verfügbar.

Ihr Team verwendet außerdem verschiedene benutzerdefinierte Posteingangsansichten, um eingehende Nachrichten zu organisieren.

„In manchen Fällen blicken wir auf die Leute, die alle unsere Namen @-erwähnen. Wir haben andere Ansichten mit Markenschlüsselwörtern, automatisierten Tags oder VIP-Listen eingerichtet. [Trennung] ermöglicht es uns, die Menschen, die uns direkt ansprechen, von denen zu unterscheiden, die über uns sprechen“, sagt sie.

„Wir haben eine Vielzahl von Marketingmanagern für jedes [Atlassian-]Produkt und jeder von ihnen hat seine eigene Gruppe innerhalb von Sprout. Jeder hat seine eigene Schwimmbahn, aber gleichzeitig gibt es viel Sicht“, sagt sie.

Unterstützung eines globalen Teams mit Conversations

Sprout Conversations optimiert außerdem die asynchrone Kommunikation für Siegels globales Team. Sie können schnell erkennen, wer einen Beitrag veröffentlicht hat, falls es später Rückmeldungen gibt, etwa zu einem defekten Link oder einem Tippfehler, und Aktualisierungen koordinieren.

Sie erklärte, dass, wenn ein Teamkollege in einem anderen Land eine Publikumsnachricht liest, er möglicherweise nicht in Echtzeit eine Antwort erhält, aber er kann einen Kommentar in der Teamkonversation hinterlassen und das nächste Teammitglied, das online geht, mit @-erwähnen.

„[Sie] könnten die Slack-Nachricht in der Konversation verlinken, sodass es eine historische Aufzeichnung dessen gibt, was jeder getan hat, jeder, der die Nachricht berührt hat, und den Status, wo er Hilfe erhält oder wo er versucht, die Antwort zu finden.“ ," Sie sagt.

Sie brachte auch zum Ausdruck, dass, wenn eine Person im Team nicht im Amt ist, schnell jemand anderes im Team einspringen kann, um sie zu unterstützen. Ihr Beispiel ist nur ein Beweis für die kollaborativen Arbeitsbereichstools, von denen Kunden mir sagen, dass sie ihnen bei der Verwendung von Sprout Freude bereiten.

Mit Tagging Verantwortung übernehmen

Siegel weist außerdem darauf hin, dass sie mithilfe von Tags im Smart Inbox Einfluss auf die Strategie und das interne Änderungsmanagement nehmen kann.

„Wir sind in der Lage, Aufgaben zu übergeben, die besser für ein anderes Team oder eine andere Abteilung geeignet sind, und ich habe die Daten, um zu zeigen, warum“, sagt sie.

Beispielsweise bemerkte ihr Team in den letzten Monaten eine große Markenliebe für Trello, die das Team nicht leicht erkennen konnte und möglicherweise übersehen konnte. Sie ließ ihr Team in den Smart Inbox gehen und alle Möglichkeiten markieren, um sie leichter sichtbar zu machen. In einem Monat gab es über 200 Markenliebe-Botschaften, die schwer zu verfolgen und zu beantworten gewesen wären und leicht übersehen worden wären.

„Der Einsatz von Sprout ermöglichte es mir, überzeugende Beispiele für Möglichkeiten aufzuzeigen, die das Team stärkten und auf ein höheres Niveau brachten, um zur Stärkung der Marke beizutragen“, sagt sie.

„Dank Sprout konnte ich diesen Standpunkt vertreten. Ich konnte überzeugende Beispiele für Möglichkeiten nennen, die zur Stärkung der Marke hätten beitragen können“, sagt sie.

Wir setzen uns für Community-Management ein

Siegels Team nutzt Sprout auch, um seine Community-First-Denkweise zu stärken und ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten. Siegel erklärte, dass ihr Team sich noch im Anfangsstadium der Nutzung von Social Listening zur Stärkung des Community-Managements befinde, aber Pläne habe, es in Zukunft stärker zu integrieren.

„Wir beteiligen uns an Gesprächen über Teamarbeit, Arbeitsmanagement oder agile Entwicklung – nicht unbedingt über unsere Produkte“, sagt sie. „Wir haben drei Zuhörerberichte, die sich mit den Märkten befassen, in denen wir tätig sind. Wir werden diese Berichte schließlich dazu nutzen.“ Identifizieren Sie [spezifische] Personen, die über den Markt oder die Branchen sprechen, in die wir einsteigen möchten.“

Sie haben beispielsweise eine Abfrage eingerichtet, um auf Twitter nach bestimmten Spieleentwicklern zu suchen.

„Wir möchten zuhören, worüber sie reden, und Lösungen anbieten, wenn sie über Jira, Confluence und [andere Atlassian-]Produkte sprechen, um ihre Beziehung zur Marke aufzubauen.“ Für mein Team war es ein lustiger neuer Weg, sich auf den Aufbau einer Gemeinschaft mit einem bestimmten Segment von Fachleuten zu konzentrieren“, sagt sie.

Siegel erklärt, dass die Atlassian-Community organisch entstanden ist, es aber an ihrem Team liegt, als unterstützender Hebel zu fungieren, damit sie gedeihen kann.

„Es ist wirklich wichtig, [unsere Community] zu fördern und sicherzustellen, dass sie weiß, dass Sie zuhören und mit Ihnen in Kontakt treten können. Das ist für mich der größte Aspekt – ich möchte sicherstellen, dass mein Team Kontakte knüpft und den nächsten Schritt auf dem Weg für sie identifiziert“, sagt sie.

Wenn Kunden beispielsweise einen Schulungskurs der Atlassian University abschließen und auf LinkedIn darüber posten, gratuliert ihr Team ihnen und verlinkt sie mit den nächsten Schritten auf dem Weg zum Kompetenzaufbau, sei es ein weiterer Kurs, der Beitritt zu einem Community-Chapter oder die Teilnahme an einer virtuellen Community-Veranstaltung. Sie nutzen UTM-Links, um den Weg des Kunden über den LinkedIn-Beitrag hinaus zu verfolgen.

„Wir sind hier, um ihre Leistungen zu feiern und zu fördern und ihnen die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie benötigen, um mit unseren Produkten intern erfolgreich zu sein“, sagt sie.

Entdecken Sie mutigere Wege zum ROI

Mein Gespräch mit Siegel ähnelt vielen Diskussionen, die ich mit unseren Kunden über den Nachweis des ROI von Social Media führe.

Mit einer Lösung, die die Teamproduktivität steigert, Kundenservice-Teams effizienter macht und die Notwendigkeit einer manuellen Datenaggregation und Berichterstattung überflüssig macht, deckt Atlassian klarere Zusammenhänge zwischen sozialen Netzwerken und dem Endergebnis auf.

Um mehr darüber zu erfahren, wie die Plattform von Sprout Kunden dabei hilft, Geschäftsergebnisse mit sozialen Netzwerken zu steigern, lesen Sie den Artikel „Total Economic Impact of Sprout Social“.