Authentische Automatisierung: Das Kundenerlebnis „individuell“ zurückbringen

Dieser Beitrag wurde von Joe Kerns, Mitbegründer von MAJiK Marketing, beigesteuert

Wenn es um Marketing Automation geht, findet man oft zwei völlig gegensätzliche Meinungen:

1. Automatisierung ist so unpersönlich. Es fühlt sich schäbig und unmenschlich an.
2. Automatisierung ist erstaunlich. Es lässt mich meine Botschaft skalieren und personalisieren.

Also, wer hat Recht?

Die Antwort: beides.

Wie bei jedem Werkzeug kommt es darauf an, wie Sie es verwenden.

Wenn Sie Ihre Toilette reinigen müssen, funktioniert Bleichmittel hervorragend. Aber wenn Sie versuchen, damit Ihr Gesicht zu reinigen … nun, das ist eine andere Geschichte.

Für viele Vermarkter ist die Automatisierung ein Werkzeug, das es uns ermöglicht, unzähligen Abonnenten und Kunden unglaubliche, personalisierte, relevante und ansprechende Erlebnisse zu bieten. In den richtigen Händen kann die Automatisierung der archimedische Hebel in Ihrem Marketing-Arsenal sein.

Aber was passiert, wenn wir es zu weit treiben?

Automatisieren oder nicht omaten, das ist hier die Frage

Allzu oft können nützliche Technologien und Tools wie Automatisierung einen schlechten Ruf bekommen, weil eine kleine Gruppe von Vermarktern eine gute Sache nimmt und uns damit zur Unterwerfung drängt.

Wie Gary Vee sagt: „Vermarkter ruinieren alles.“

Finden Sie etwas, das funktioniert, und glauben Sie besser, dass einige Vermarkter jeden Tropfen, den sie können, daraus herausquetschen werden.

Theoretisch keine schlechte Taktik, aber sie führt oft zu unbeabsichtigten Konsequenzen.

Die meisten von uns machen denselben klassischen Fehler: „Wenn ein bisschen gut ist, muss mehr besser sein!“

Wenn ich das automatisieren kann, warum kann ich das dann nicht automatisieren? Und das? Und das?

Es kann berauschend sein, wenn man erkennt, wie mächtig Marketing-Technologie und -Automatisierung in den letzten Jahren geworden sind.

Sie können erstaunliches maschinelles Lernen verwenden, das es Ihnen ermöglicht, E-Mails genau zum richtigen Zeitpunkt für jeden einzelnen Abonnenten zu senden. Verdammt, jetzt ermöglichen Ihnen Plattformen wie ActiveCampaign sogar, KI zu nutzen, um vorausschauende Inhalte an jeden Abonnenten zu senden!

Meine Freunde, die Zukunft ist jetzt.

Mit einer solchen Technologie scheint es, als sollten wir in der Lage sein, fast alles zu automatisieren, oder?

Nicht ganz.

Auch wenn ich nichts mehr genieße, als mit fantastischer Automatisierung umzuhauen, muss man alles im Blick behalten.

Das Ziel der Automatisierung besteht nicht darin, Ihrer Marke die Menschlichkeit zu nehmen, sondern Ihnen dabei zu helfen, die Menschlichkeit in Ihrer Marke zu bewahren.

Lassen Sie mich erklären…

Anarchie der Automatisierung

Ich liebe Funktionen.

Mein Geschäftspartner macht sich deshalb ständig über mich lustig, aber sobald ich ein neues Widget, eine neue Funktionalität oder ein glänzendes neues Tool in meinem technologischen Werkzeuggürtel sehe, suche ich sofort nach Möglichkeiten, es zu verwenden.

Manchmal führt dies zu cleveren neuen Lösungen und einem verbesserten Erlebnis für den Abonnenten.

…aber manchmal führt es mich auf die gefährliche Spur, in die so viele gut gemeinte Vermarkter tappen.

Falle Nr. 1: Der Fluch der Überautomatisierung

Es wird passieren. Es ist unvermeidlich. Sie werden mit einem relativ kleinen Problem konfrontiert und beginnen, eine wunderbar komplexe und kreative Lösung zu entwickeln.

Für Vermarkter wie mich sieht dies oft wie ein ausgeklügeltes System verschiedener Integrationen und zusammenwirkender Automatisierungen aus, mit denen Sie die Aufgabe vollständig automatisieren können.

…und dann stellen Sie fest, dass Sie einen ganzen Tag damit verbracht haben, etwas zu automatisieren, das eigentlich gar nicht nötig war.

Dies wird normalerweise dadurch verursacht, dass Sie sich darauf konzentrieren, was Sie tun können, anstatt darauf, was Sie tun sollten.

Nur weil es automatisiert werden kann, bedeutet das nicht immer, dass es sinnvoll ist.

Zu viel Automatisierung kann zu einem Labyrinth von Automatisierungen führen und sogar das Erlebnis beeinträchtigen, wenn Sie Ihr System überkonstruieren und das Wesentliche aus den Augen verlieren.

Falle Nr. 2: Vergessen, persönlich zu sein

Automatisierung sollte das Beste von Ihnen sein, verstärkt.

Wenn es Ihnen nicht erlaubt, die guten Sachen noch besser zu machen, ist es möglicherweise nicht automatisierungswürdig.

In vielen Fällen bedeutet das einfach, dass Sie Ihre Kunden-Avatare nehmen und eine außergewöhnliche E-Mail-Pflegeserie erstellen, die ihnen Ihre besten Inhalte zur richtigen Zeit liefert.

Aber manchmal bedeutet persönlich wirklich persönlich.

Selbst wenn Ihr Marketingsystem zu 99 % automatisiert ist, werden Sie vielleicht feststellen, dass es einen einzigen Berührungspunkt gibt, der so leistungsfähig ist, dass es sich lohnt, ihn manuell zu führen. (Dazu später mehr.)

Profi-Tipp: Verwenden Sie leistungsstarke (aber erstaunlich einfach zu bedienende) Tools wie Bonjoro, das in ActiveCampaign integriert ist, um den gesamten persönlichen Videoprozess mit Ausnahme der Aufnahme zu automatisieren. Dies kann eine manuelle Videoarbeit in eine 60-Sekunden-Aufgabe verwandeln, die am Ende Tausende von Dollar und unzählige begeisterte Fans für Ihr Unternehmen wert ist.

Falle Nr. 3: Nicht „Erfahrung zuerst“ denken

Obwohl ich dies von einem PC aus schreibe *keuch*, werde ich mich auf den allseits zitierbaren Steve Jobs beziehen …

„Man muss beim Kundenerlebnis beginnen und sich rückwärts zur Technologie vorarbeiten.“

Die Schaffung eines außergewöhnlichen Erlebnisses sollte mit dem Fokus auf genau das beginnen: das Erlebnis.

Der erste Blick auf das „technisch Mögliche“ bringt Sie von Anfang an in die Schublade.

Wechseln Sie nicht von Funktionen zu Funktionen. Beginnen Sie mit dem „Wow“ vor dem Wie.

Innovation und Kreativität sollten ein Problem finden und lösen, nicht den problemlosen Weg suchen.

Indem Sie mit der Erfahrung im Hinterkopf beginnen, können Sie dann die Infrastruktur finden (oder sogar erstellen), um Sie aus der Schublade zu holen und beeindruckende Erfahrungen zu schaffen.

Falle Nr. 4: Auf der Suche nach Maßstab statt Besonderem

Wie wir bereits gelernt haben, ist mehr nicht immer besser, wenn es um Automatisierung geht.

Dasselbe gilt für Ihre Listengröße.

Wie Ihnen die meisten erfahrenen Vermarkter sagen werden, hätte ich lieber eine Liste mit 1.000 wahren Fans als eine Liste mit 100.000 ungebundenen und desinteressierten Abonnenten.

Nicht ganz sicher, ob Sie das glauben?

Wie wäre es mit dem Beispiel eines Influencers mit 2,6 Millionen Followern, der keine 36 T-Shirts verkaufen konnte.

Verwenden Sie Automatisierung und Personalisierung, um Qualität zu erfassen, anstatt Mittelmäßigkeit zu vergrößern.

Lassen Sie uns nun damit beginnen, dies alles in die Praxis umzusetzen.

Mit High-Tech für High-Touch

Zeit für eine Geschichte…

Stellen Sie sich vor, Sie erwägen, sich für einen Online-Kurs bei einem Ihrer bevorzugten Marketingunternehmer anzumelden. Sie haben alle Start-E-Mails erhalten, Sie wissen, dass die Türen bald schließen, und Sie stecken fest …

Sie wollten sich schon länger für den Kurs anmelden, aber der Preis lässt Sie zögern.

Mit jeder E-Mail hören Sie von weiteren Boni, sehen mehr Testimonials und beobachten, wie der Countdown-Timer immer näher vor dem Schließen der Türen tickt.

Es ist Zeit. Du weißt, es heißt jetzt oder nie.

Sie treffen die Entscheidung und gewinnen jetzt.

Kreditkarte kommt heraus. Details gehen rein. Senden.

Das nächste, was Sie wissen, ist, dass Sie sich auf der Dankesseite befinden und sich eine Mitgliedschaft voller Module und wunderbarer Arbeitsblätter ansehen.

Mit all dem Enthusiasmus, den nur ein digitaler Kurstrottel aufbringen kann, tauchen Sie ein und fangen an zu stöbern. Nachdem Sie sich mit dem Layout vertraut gemacht haben, speichern Sie es auf Ihrer Lesezeichen-Registerkarte und schließen es für den Tag.

Du gehst ins Bett, nervös wegen des Geldes, das du ausgegeben hast, aber trotzdem aufgeregt.

Am nächsten Morgen rollen Sie aus dem Bett und beginnen Ihr tägliches Kaffeeritual. Während Sie sich noch in einem Halbschlaf befinden, kreisen Ihre Vor-Koffein-Gedanken um den Geldbetrag, den Sie gerade von Ihrer Kreditkarte abgebucht haben.

Du beginnst an deiner Entscheidung zu zweifeln.

Während Sie versuchen, sich an die Rückerstattungsrichtlinie zu erinnern, hören Sie das vertraute Klingeln Ihrer E-Mail-App auf Ihrem Telefon.

„Willkommen in der Familie, Joe!“

Sie wischen über den Bildschirm und ein Video erscheint.

„Hallo, Joe! Ich wollte Ihnen nur ein großes Dankeschön für die Anmeldung zum Kurs senden! Wie ich sehe, möchten Sie Ihre E-Mail-Marketing-Agentur ausbauen. Das ist großartig! Sie haben sicherlich gute Gesellschaft in der Gemeinde. Ich würde mich freuen, wenn Sie sich allen vorstellen. Klicken Sie einfach auf den Link unter diesem Video und teilen Sie uns Ihr Ziel für 2020 mit. Ich kann es kaum erwarten, Sie diesen Freitag beim ersten Coaching-Gespräch zu treffen!'

Du bist hin und weg.

Ihre Zweifel sind sofort verflogen und Sie wissen, dass Sie die richtige Entscheidung getroffen haben . Sie fühlen sich unterstützt, verbunden und sicher, dass dieser Kurs und die Community genau das sind, was Sie brauchen.

Alle Gedanken, eine Rückerstattung zu verlangen, fallen weg.

Es gibt einige Gründe, warum dies das perfekte Beispiel dafür ist, wie selbst einfache Automatisierungen außergewöhnliche Erlebnisse bieten können.

Wo die Automatisierung erfolgreich war

Eine Start-E-Mail-Sequenz kann ein Monster einer Aufgabe sein. Oft müssen Dutzende von E-Mails versendet werden, die möglicherweise jeweils auf unterschiedliche Segmente der Zielgruppe zugeschnitten sind.

Was die Automatisierung in diesem Fall ermöglicht, ist sicherzustellen, dass die E-Mails perfekt zeitlich abgestimmt sind und die Fallstudien und Erfahrungsberichte in jeder E-Mail für diesen Abonnenten relevant und ansprechend sind.

Darüber hinaus hilft ein Echtzeit-Countdown bis zum Schließen der Türen den Abonnenten, eine Entscheidung zu treffen. Es ist ein Ja oder ein Nein. Du bist drin oder draußen.

In diesem Beispiel hat die automatisierte Sequenz letztendlich ihre Aufgabe erfüllt, den Verkauf zu erzielen. Aber es war nicht das, was die Absage verhinderte.

Wo der Mensch gebraucht wurde

Die automatisierte E-Mail-Sequenz war in der Lage, Details über den Start herauszugeben, Aktionen anzuregen und die Zahlung einzuziehen. Das ist ein ziemlich großer Gewinn in meinem Buch.

Aber wenn dieser Kunde um eine Rückerstattung bittet oder einfach keine Ergebnisse erzielt … nun, dann müssen wir zurückgehen und ein großes, fettes „L“ auf die Anzeigetafel setzen.

Bei unserem Kurskenner war es vielleicht die Automatisierung, die den Verkauf erzielte, aber es war das Video, das den Verkauf rettete, wirklich die Verbindung herstellte, eine Rückerstattung verhinderte und einen Fan fürs Leben schuf.

Take-Home-Message: Skalieren Sie das Skalierbare, aber behalten Sie die wirkungsvollen persönlichen Touchpoints bei.

Jede zukünftige E-Mail wird wesentlich mehr Bedeutung und Wirkung haben, da Sie jetzt eine persönliche, echte Verbindung mit dem Menschen hinter der Automatisierung haben.

Jetzt ist es an der Zeit, herauszufinden, worauf Sie Ihre Automatisierungsaufmerksamkeit richten sollten.

Wo Automatisierung funktioniert

Verringerung der manuellen Arbeit

In Ihrem Unternehmen gibt es eine Million Dinge zu tun, und wenn es allein an Ihnen liegt, sie alle zu erledigen, bleiben Ihnen am Ende des Tages wahrscheinlich noch etwa 999.998 Dinge übrig.

Die absolut wesentliche Funktion der Automatisierung besteht darin, manuelle Wiederholungsaufgaben zu reduzieren oder zu eliminieren.

Aber bei der Automatisierung geht es nicht nur darum, Dinge wegzulassen. Es geht auch darum, wie viel es wieder hinzufügen kann.

Von der Zustellung von Lead-Magneten bis zum Versand von Willkommens-E-Mails kann die Automatisierung die Erfahrung des Abonnenten durch Personalisierung sprunghaft verbessern.

Zielgerichtete Personalisierung

Niemand möchte eine Cookie-Cutter-E-Mail lesen, die eindeutig nicht für ihn bestimmt ist. Unsere Zeit und Aufmerksamkeit sind begrenzt, und das bedeutet, dass Sie besser einige interessante und hilfreiche Inhalte haben, wenn Sie meinen wertvollen Fokus auf die anderen 253 Newsletter in meinem Posteingang verdienen wollen.

Personalisierung ist nicht so einfach wie das Einfügen des gelegentlichen %FIRSTNAME%-Felds.

Es gibt ein Schlüsselwort in der Personalisierung, das wir immer zu übersehen scheinen: persönlich.

Der ganze Sinn der Personalisierung besteht darin, Ihre Nachrichten so anzupassen, dass sie sich für die Person, die sie liest, relevanter anfühlen. Sie namentlich anzusprechen ist ein Anfang, aber echte Personalisierung geht tiefer in die Schmerzpunkte, Träume, Ängste und Ziele jedes Abonnenten ein.

Wenn Sie Ihre Kunden-Avatare im Detail kennen, können Sie die Automatisierungssysteme so aufbauen, dass Ihr Messaging noch leistungsfähiger wird, als Sie es manuell tun könnten.

Mithilfe von Automatisierungsfunktionen wie Lead-Scoring können Sie die Interessen eines Abonnenten basierend auf dem, was er liest, anklickt und herunterlädt, verfolgen. Sie können Ihre Liste dann in verschiedene aussagekräftige Gruppen unterteilen und auf eine Weise mit ihnen sprechen, die sich wie ein Einzelgespräch anfühlt und nicht wie ein Monolog eines Vermarkters mit einem Megaphon.

Gut gestaltete Automatisierungen verbessern tatsächlich die Erfahrung des Abonnenten, je länger er auf Ihrer Liste steht und je mehr Sie über ihn erfahren. Das bringt mich zum Schlüsselkonzept guter Automatisierung …

Automatisierung sollte zuhören, nicht nur sprechen

Wir haben bereits gesagt, dass Automatisierung ein Werkzeug ist. Wenn wir an Werkzeuge denken, denken wir sofort: „Was kann ich damit alles erschaffen?“

Das ist ein großartiger Gedanke, aber was wir bei dieser Frage übersehen, ist die ebenso (wenn nicht sogar wichtigere) Kehrseite der Medaille:

„Was kann ich damit lernen ?“

Wenn Sie Automation nur als Verstärker betrachten, fehlt Ihnen die phänomenal hilfreiche Fähigkeit, sie als Mikrofon zu verwenden.

Ihre Abonnenten versuchen Ihnen mit jeder Aktion mitzuteilen, was sie wollen.

Ein Klick ist eine erhobene Hand.

Sie betteln darum, dass du zuhörst, aber du kannst es nicht alleine tun.

Hier, mein Freund, scheint die Automatisierung durch, um die Stimme Ihrer Kunden zu erfassen.

Datenbasierte Entscheidungen treffen

„Gehen Sie auf Ihr Bauchgefühl“ ist ein guter Ratschlag bei der Auswahl einer Hose. Es ist nicht so zuverlässig bei der Entscheidung, wie man ein boomendes Geschäft aufbaut.

Haben Sie jemals Ihr Herz und Ihre Seele in einen Blogbeitrag oder Inhalt gesteckt, ihn online gepostet und darauf gewartet, dass die Leser von den lebensverändernden Erkenntnissen in Ihrem letzten Beitrag schwärmen, nur um am Ende mit dem ohrenbetäubenden zu enden? Geräusch der Stille?

Das kann eine schmerzhafte Realität sein.

Was ist mit anderen Zeiten, in denen Sie durch einen Post eilen und denken „ das muss nur gut genug für diese Woche sein “ und ohne Erwartung weitermachen. Als Nächstes wissen Sie, dass es geteilt wird und die Leute Ihnen sagen, dass sie es lieben.

Tatsache ist, dass wir nicht immer vorhersagen können, was die Leute wollen. Aber wenn Sie zuhören, sind sie immer bereit, es Ihnen zu sagen.

Das Beste an der Automatisierung ist, dass Sie Ihre Nachricht automatisch an das anpassen können, was Ihre Abonnenten tatsächlich von Ihnen wollen, und nicht nur an das, was Sie glauben , dass sie es wollen.

Nehmen Sie zum Beispiel Link-Aktionen (auch Trigger-Links genannt).

Bei unseren Fitnessstudio-Kunden ermöglichen wir neuen Fitnessstudio-Mitgliedern, ihr gewünschtes Ziel auszuwählen, damit wir den Inhalt auf ihre Interessen abstimmen können.

Mithilfe von Verknüpfungsaktionen können wir das spezifische Ziel-Tag automatisch anwenden, basierend auf dem ausgewählten Ziel.

Wir wenden nicht nur ein Tag an, mit dem wir jedes Mitglied segmentieren können, sondern können auch zu einer Umfrage weiterleiten und noch mehr Informationen über das Mitglied sammeln, die wir verwenden, um ein vollständig maßgeschneidertes Onboarding-Erlebnis zu bieten.

Profi-Tipp: Wir verwenden Typeform, das sich nativ in ActiveCampaign integriert. Das bedeutet, dass wir all diese Umfragedaten mit nur wenigen Klicks direkt einsenden können. Für den Benutzer dauert dieser gesamte Vorgang weniger als 30 Sekunden, aber am Ende haben wir etwa 10 Datenpunkte, die es uns ermöglichen, das Erlebnis stark zu personalisieren.

Hier ist ein Screenshot der getriggerten E-Mail-Automatisierung nach dieser Umfrage:

Ich würde sagen, das ist ziemlich gutes Engagement.

Anhand der Daten, die wir in diesem Prozess sammeln, sind wir in der Lage, die Onboarding-E-Mail-Sequenz zu optimieren, indem wir leistungsschwache E-Mails oder ineffektive Teile des Trichters finden und Probleme lösen.

Anstatt zu raten, sammeln wir Daten und entscheiden selbstbewusst, was zu tun ist.

Die Auszahlung?

Absolut unglaubliches Engagement während der gesamten Onboarding-Automatisierung.

Und ein anderer…

Es kommt nicht oft vor, dass 80 % der Abonnenten Ihre E-Mails lesen und 40 % sich durchklicken, aber mit hochgradig personalisierten und ansprechenden Inhalten können Sie solche Ergebnisse erzielen.

Streben Sie nach automatisiertem

Wählen Sie die richtigen Werkzeuge

Clever zu werden und die richtigen Tools zu integrieren, kann wirklich zu einer unglaublichen Fähigkeit führen, Magie zu verwirklichen. Genau wie in unserem Beispiel mit der Integration von Bonjoro und ActiveCampaign können Sie andere Tools wie Typeform verwenden, um Ihre Liste zu durchsuchen oder sogar unterhaltsame interaktive Quiz zu erstellen, während Sie diese Daten direkt an Ihre E-Mail-Plattform senden.

Denken Sie an die Erfahrung, die Sie bieten möchten, und verwenden Sie dann so viele Tools wie nötig, aber nicht mehr als nötig.

Das Skalierbare skalieren, das Persönliche schützen

Es gibt einige Kategorien von E-Mails, die Sie mit Automatisierung wahrscheinlich vollständig von Ihrem Teller nehmen können:

• Transaktions-E-Mails
• Onboarding-Flows
• Automatisierte Nachverfolgungen
• Lead-Magnet-Zustell-E-Mails
• Warenkorbabbruch/verhaltensbedingt ausgelöste E-Mails

Diese werden typischerweise durch eine bestimmte Aktion ausgelöst, beispielsweise einen Kauf. Obwohl Sie immer noch Prioritäten setzen sollten, um diese E-Mails ansprechend und markengerecht zu gestalten, können Sie den Prozess wahrscheinlich vollständig automatisieren.

Andere Teile der Customer Journey sind oft besser, wenn Sie ein wenig persönliche Note bewahren:

• Begrüßungsvideo für Neukunden
• Reichweite mit hohem Risiko
• Persönliches Dankeschön oder Einladung
• Hot-Lead-Outreach
• High-Ticket-Kundengewinnung

Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Abonnenten.

Die Ironie ist, dass je einfühlsamer und mitfühlender Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Abonnenten eingehen können, desto wahrscheinlicher werden Sie in der Lage sein, ein automatisiertes Erlebnis zu schaffen, das sich alles andere als automatisiert anfühlt.

Automatisierung ist nicht die Antwort auf alles, aber wenn Sie beim Aufbau Ihrer Systeme einen durchdachten, absichtlichen und kreativen Ansatz verfolgen, werden Sie vielleicht erstaunt feststellen, dass Ihr Posteingang mit Antworten von Abonnenten gefüllt ist, die Ihnen für solch ein „ persönliche E-Mail.

Keine Sorge, wir werden es unser kleines Geheimnis bewahren, dass es automatisiert war.

Joe Kerns ist Mitbegründer von MAJiK Marketing, einer kreativen E-Mail-Marketing-Agentur, die Marken hilft, wichtige Botschaften zu verbreiten. Wir glauben, dass Verbinden besser ist als Überzeugen, und Beziehungen führen zu Ergebnissen. Wenn Sie damit einverstanden sind und sehen möchten, wie wir das machen, besuchen Sie uns auf majik.co .