Wie Marketing Automation hilft, die Customer Journey zu verbessern

Es ermöglicht das Sammeln von Benutzerdaten entlang der gesamten Reise, den Aufbau von Buyer-Personas und die Schaffung von Synergien zwischen den Unternehmensteams. Schauen wir uns an, warum Automatisierung in der Kundenbeziehung so wichtig ist.

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Verbraucher basiert auf vielen verschiedenen Interaktionen , die an ebenso vielen Kontaktpunkten stattfinden, die insgesamt zu einer Konversion, einem Kauf oder einer Loyalität führen können oder auch nicht.

Heute ist diese Reihe von Kontaktpunkten komplexer denn je. Verantwortlich dafür ist die digitale Entwicklung : Durch die Vervielfältigung von Technologien, Geräten und damit Kommunikationskanälen sind neue Formen der Interaktion zwischen Marken und Menschen entstanden.

So haben sich komplexe Customer Journeys entwickelt, die sich in mehrere Ebenen gliedern, die teilweise zu echten Gewirr anstelle von linearen Pfaden werden können.

Wie können Unternehmen diese Komplexität heute bewältigen? Marketing Automation ist in diesem Sinne ein grundlegendes Instrument, da es auf zwei Ebenen eingreifen kann: Einerseits ermöglicht es die Rationalisierung der Customer Journey (durch das Entwirren aller Knoten) und andererseits erhöht es die Effektivität und Leistung jeder Kommunikation mit jeder Kontaktstelle verknüpft. Gehen wir näher ins Detail.

Wie sieht die Customer Journey heute aus?

Wir könnten die Customer Journey als diejenige definieren, die der Nutzer in seiner Beziehung zur Marke reist : der Anfang ist der erste Kontakt, die erste Periode ist die Conversion, das Endziel ist die Advocacy (die das maximale Maß an Markentreue ausdrückt und .) äußert sich in der Bereitschaft des Kunden, die Marke weiterzuempfehlen).

Hier ist ein Trichtermodell , das für viele Unternehmen als Standard angesehen werden kann.

Wie bereits erwähnt, hat sich die Customer Journey in den letzten Jahren durch eine Vielzahl neuer Kommunikationskanäle, die Unternehmen zur Verfügung stehen, sowie durch Geräte (wie Desktop, Handy, Smart TV, Smartwatch, Sprachassistenten).

Aus diesem Grund priorisieren Unternehmen heute das Wissen und die logische Überwachung jedes Kontaktpunkts (oder Touchpoints) zwischen dem Benutzer und der Marke.

Wie Sie die Customer Journey in vier Schritten abbilden

Wie Automatisierung jeden Teil der Customer Journey optimiert

Marketing Automation und Customer Journeys sind füreinander unverzichtbar, richtiger ist jedoch zu sagen, dass Automatisierung die treibende Kraft hinter der Definition und Konstruktion einer bewussten und gut strukturierten Customer Journey ist . Bei genauerer Betrachtung können Sie mit Automatisierung:

• Sammeln Sie während der gesamten Reise automatisch Benutzerdaten, damit sich die Marke auf die relevantesten Daten konzentrieren kann
• Analysieren und identifizieren Sie ein typisches Kundenmodell (die sogenannte Buyer-Persona), auf das Sie sich durch Touchpoint-Personalisierungsstrategien konzentrieren sollten, mit dem Ziel, eine Kommunikation aufzubauen, die auf die wahren Interessen und Bedürfnisse der Benutzer eingeht

Was sind Buyer-Personas?

Sie sind imaginäre Menschen, Archetypen von „typischen Verbrauchern“, die nicht nur durch die Erforschung von demografischen, wirtschaftlichen und geografischen Daten identifiziert wurden, sondern auch Verhaltens-, Situations- und emotionale Daten, die mit Merkmalen wie Interessen und Hobbys verknüpft sind.

• Lassen Sie alle Unternehmensabteilungen zusammenarbeiten (vom Marketingteam über das Kundenbetreuungsteam bis hin zum Vertriebsteam), stellen Sie die Daten sofort zwischen allen verschiedenen Teams zur Verfügung und brechen Sie jede Datensiloslogik auf.

E-Mail-Automatisierung ist nach wie vor der Eckpfeiler der Customer Journey

E-Mail-Marketing-Automatisierung bezieht sich auf die Aktivität, die es Unternehmen ermöglicht, E-Mail-Kampagnen, ob Werbe-, Newsletter- oder Transaktionsnachrichten, durch Automatismen zu senden, zu planen und zu verwalten . Diese Automatismen sind in Software festgelegte Regeln, die unter bestimmten Bedingungen eine bestimmte Aktion (in diesem Fall das Senden einer E-Mail) auslösen.

Was sind Buyer-Personas?

Sie sind imaginäre Menschen, Archetypen von „typischen Verbrauchern“, die nicht nur durch die Erforschung von demografischen, wirtschaftlichen und geografischen Daten identifiziert wurden, sondern auch Verhaltens-, Situations- und emotionale Daten, die mit Merkmalen wie Interessen und Hobbys verknüpft sind.

Aber das ist kein einfacher Automatismus. Bei sorgfältiger Umsetzung ist die Automatisierung dank ihrer Fähigkeit, die Daten jedes Kunden zu füttern, tief in eine E-Mail-Marketingstrategie eingebunden: Auf diese Weise kann die Automatisierung den Versand und den Inhalt von E-Mails basierend auf dem Verhalten des einzelnen Empfängers, demografischen Merkmalen und Interessen steuern und Bedürfnisse , oder der Grad der Beziehung, die sie oder er zu den Marken aufgebaut hat (sei es zum Beispiel beim ersten Kontakt, beim ersten Kauf oder in der Loyalitätsphase).

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die E-Mail-Automatisierung neben der Automatisierung der Kommunikation die Entwicklung datenorientierter Strategien ermöglicht, die auf den Kunden oder potenziellen Kunden zugeschnitten sind: eine stärkere Personalisierung , um jeden einzelnen Kontaktpunkt effektiver zu gestalten.

Hier ist ein Beispiel für die E-Mail-Automatisierung, die auf einen bestimmten Verbraucher-Touchpoint angewendet wird: Wir befinden uns in der Trichterphase, die normalerweise als Awareness bezeichnet wird und in der die Marke das Hauptziel hat, der Person/Benutzer zu helfen, zu verstehen, ob das Angebot das ist, wonach sie suchen. Wie wird diese Bewusstseinsphase gepflegt? Durch Kurse, Webinare, Fallstudien und unterschiedlichste Content-Marketing-Produkte.

Es gibt drei Touchpoints, jeder mit dem Ziel, den neuen Kontakt mehr und mehr innerhalb des Markenvorschlags zu begleiten: Der Workflow beginnt, wenn sich der Kontakt im Formular der Site registriert. Alle zwei Tage wird eine E-Mail ausgelöst, die einen Blogbeitrag oder ein Webinar zu dem Thema enthält, für das eine Präferenz geäußert wurde, entweder implizit oder explizit.

Dies ist nur ein Beispiel für einen Workflow, mit dem eine bestimmte Phase der Customer Journey angezeigt werden kann.

Die Zukunft (und Gegenwart) der Customer Journey liegt in der künstlichen Intelligenz

Apropos effektive Customer Journeys: Die gegenwärtige und zukünftige Grenze ist diejenige, die die Verschränkung verschiedener Kanäle in einem einzigen automatisierten Fluss mit sich bringt: also nicht nur E-Mail, sondern auch SMS- und Facebook-Werbekampagnen.

Dies liegt daran, dass es bereits Plattformen gibt, die diese Aktivitäten ausführen können: Datatrics zum Beispiel, eine Predictive-Marketing- Plattform, mit der Sie durch die Integration mit MailUp die Interessen von Kunden und Interessenten vorhersagen können, die mit der Unternehmenswebsite, E-Mails und Marketingkampagnen interagieren (Google, Facebook, Display-Werbung usw.). All dies mit dem Ergebnis: dedizierte Customer Journeys auf Basis personalisierter Inhalte zu schaffen, die den Kauf anregen können.

Hier ein Beispiel für eine personalisierte Customer Journey dank Predictive Marketing .

Die Datatrics-MailUp-Integration ermöglicht die Verwaltung des folgenden Kommunikationsflusses:
› Erstellen Sie ein Segment für Kunden in der Phase „Entscheidung“ der Kategorie „TV“
› Personalisieren Sie eine Facebook-Kampagne mit den passendsten Fernsehern
› Wenn Nutzer auf die Facebook-Kampagne klicken und auf der Website landen, ermöglicht Datatrics die Anzeige personalisierter Produkte
› Wenn der Benutzer beschließt, das Produkt nicht in den Warenkorb zu legen und die Website zu schließen, öffnet Datatrics ein Popup mit einem Newsletter-Abonnement-Button im Austausch gegen einen Gutschein
› Der Benutzer hinterlässt seine E-Mail-Adresse und erhält über MailUp eine personalisierte E-Mail mit dem Coupon und möglicherweise auch einem Produktvorschlag basierend auf dem Entscheidungsfluss des Kunden
› Wenn der Nutzer den Fernseher kauft und in die „Evaluation“-Phase des Funnels übergeht, erhält er/sie eine weitere automatische E-Mail von MailUp mit Vorschlägen zu verwandten und ähnlichen Produkten sowie der Einladung, eine Bewertung auf Facebook abzugeben
› Auf Basis des Nutzerverhaltens mit der von MailUp versendeten E-Mail wird es jederzeit möglich sein, zusätzliche Marketingstrategien an den verschiedenen Touchpoints (Werbung, Website, E-Mail) zu definieren.

Predictive Marketing: Conversions dank Daten steigern

Zusammenfassend

Die Automatisierung des E-Mail-Marketings ist eines der besten Werkzeuge, die uns zur Verfügung stehen, um die Wirksamkeit unserer Strategien zu steigern , dank der Möglichkeit, alle Daten jedes einzelnen Kunden in den Kommunikationsprozess einzubeziehen.

Wir empfehlen Ihnen , sich auf eine integrierte Plattform wie MailUp zu verlassen , die Sie 30 Tage lang kostenlos testen können, indem Sie eine kostenlose Testversion anfordern: Sie haben einen Monat Zeit, um alle Funktionen einschließlich der Automatisierung auszuprobieren.