6 Tipps zur Verbesserung Ihrer digitalen B2B-Kommunikation

Heutzutage findet ein großer Teil der Geschäftskommunikation online statt. Die Leute tauschen E-Mails aus, nehmen an Diskussionen in den sozialen Medien teil, nehmen an Zoom-Meetings teil und telefonieren täglich. Die digitale B2B-Kommunikation hat sich dramatisch weiterentwickelt und es ist jetzt einfacher, online Geschäfte zu machen und mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Und es hilft, Hindernisse wie Entfernungen, Zeitzonen und Zeitpläne zu überwinden.

Aber der Mangel an persönlicher Interaktion und persönlichem Kontakt kann es manchmal schwierig machen, den Raum zu lesen. Der Versuch, die Einstellung und Absichten der anderen Person in einer E-Mail oder sogar in einem Videoanruf vollständig zu verstehen, kann verwirrend sein und oft zu falschen Schlussfolgerungen führen.

In der persönlichen Kommunikation kann dies zu Frustration führen und die Gefühle der Menschen verletzen, was schlimm genug ist. Aber im Geschäftsleben kann Fehlkommunikation dazu führen, dass potenzielle Kunden abgeschreckt werden, bestehende Kunden verloren gehen und letztendlich der Umsatz sinkt.

Dies kann besonders schwierig für Unternehmen sein, die neu im Online-Geschäft sind und Schwierigkeiten haben, ihren Platz in der digitalen Welt zu finden. Für Unternehmen mit einer etablierten Online-Präsenz kann es jedoch manchmal eine ebenso große Herausforderung darstellen.

Wie können Sie also wie ein Profi durch die Kommunikationskanäle navigieren und Ihre Verbindung zu Ihren Kunden verbessern? Hier sind einige Tipps zur digitalen B2B-Kommunikation , mit denen Sie Ihr Spiel verbessern können.

1. Kennen Sie den Unterschied zwischen B2C- und B2B-Kommunikation

Business to Business (B2B) und Business to Client (B2C) Beziehungen haben viel gemeinsam. In beiden Fällen ist der Grund für die Interaktion derselbe – eine Seite möchte der anderen Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Die grundlegenden Unterschiede zwischen den beiden Transaktionstypen bestimmen jedoch die Dynamik des Kommunikationsprozesses.

B2C-Kommunikation

Im B2C sind die Kundenlebenszyklen meist kürzer. Persönliche Kaufentscheidungen werden weniger bedacht und beinhalten oft ein Element der Impulsivität. Die vorläufige Recherche zu Käufen ist schneller und stützt sich hauptsächlich auf die Bewertungen anderer Benutzer, den Ruf des Verkäufers und den Preisvergleich.

Selbst wenn die Person den Kauf mit jemand anderem besprechen muss, bleibt der Kaufzyklus normalerweise relativ kurz. Sobald die Transaktion abgeschlossen ist, nimmt die Kommunikation ab, es sei denn, es liegen außergewöhnliche Umstände vor oder der Kunde muss einen Anspruch geltend machen.

B2C erfordert weniger Kommunikation mit dem Kunden und ermöglicht einen lockereren Ansatz.

B2B-Kommunikation

B2B-Beziehungen beinhalten im Allgemeinen regelmäßigere Interaktionen mit Kunden. Die Transaktionen hier sind mit großen Investitionen verbunden und der Kunde muss die Unternehmensfinanzen verwalten, wodurch der Einsatz höher wird. Diese Verantwortung erfordert eine vertiefte Vorrecherche, eine Reihe von Verkaufsgesprächen und teilweise zusätzliche Verhandlungen.

Auch wenn die Personen, die die Kommunikation auf Kundenseite leiten, in der Regel Entscheidungsträger sind, müssen sie die Bedingungen möglicherweise dennoch mit anderen Teammitgliedern oder mit ihren Vorgesetzten besprechen. Dies erhöht die Anzahl der Kommunikationssitzungen und kann zu Fehlinterpretationen von Fakten führen.

In Unternehmen, in denen die Kunden Konten haben, ist die Kommunikation fortlaufend und erfordert den Aufbau einer tieferen Verbindung mit dem Kunden . Der Kundenbetreuer muss sich ein Verständnis für die Bedürfnisse des Unternehmens und die persönlichen Eigenschaften des Vertreters aneignen, mit dem er kommuniziert.

Die B2B-Verbindung umfasst normalerweise auch Feedback-Sitzungen und Qualitätsbewertungen nach Abschlüssen oder in festgelegten Zeiträumen. Diese werden von einer anderen Abteilung durchgeführt und machen zusammen mit allen anderen Kanälen die verteilten Interaktionen den Kommunikationsprozess noch komplizierter.

Darüber hinaus sollte man im B2B nie vergessen, dass jedes Wort im Namen des Unternehmens gesprochen wird, und beide Seiten sollten ihre Worte besonders sorgfältig auswählen.

2. Finden Sie die Stimme Ihres Unternehmens

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Die Stimme und Identität Ihres Unternehmens sollten über alle Kanäle hinweg kohärent und leicht erkennbar sein. Alle Ihre Vertriebsmitarbeiter, Vermarkter und Social-Media-Manager sind Repräsentanten Ihres Unternehmens und sollten dem gleichen Kommunikationsprotokoll folgen.

Die Interaktion mit Kunden besteht nicht nur aus Verkäufen, automatisierten E-Mails und Marketingkampagnen. Auch wenn beispielsweise Blogbeiträge und Wissensdatenbanken nicht wie Kommunikation erscheinen mögen, sind sie es tatsächlich, weil sie Mittel zum Teilen von Informationen mit Ihren Kunden sind und Ihr Unternehmen repräsentieren.

Kunden nutzen heutzutage die Multichannel-Kommunikation mit Unternehmen und wechseln oft sogar während einer einzigen Transaktion zwischen den Kanälen. Das bedeutet, dass ein Käufer Ihr Unternehmen möglicherweise auf Social-Media-Plattformen recherchiert und sich dort mit anderen Geschäftspartnern austauscht. Dann können sie Ihren Blog auschecken, Ihre Wissensdatenbank lesen und erst dann einen Verkäufer per E-Mail kontaktieren, um schließlich einen Telefonanruf oder eine Videokonferenz zu vereinbaren.

Alle diese Kanäle sollten mit einer Stimme sprechen, um dem Kunden ein umfassendes Erlebnis zu bieten .

Wenn Ihr Unternehmen andererseits verschiedene Marken herstellt, ist es akzeptabel, ja sogar ratsam, dass jede Marke eine erkennbare Stimme hat.

3. Verfügbarkeit anzeigen

Eines der wichtigsten Dinge bei der Geschäftskommunikation ist, dass Sie immer verfügbar und bereit sein müssen, sowohl Ihren Interessenten als auch Ihren Kunden zuzuhören.

Viele B2B-Käufer bevorzugen heutzutage E-Commerce gegenüber persönlichen Interaktionen mit Verkäufern, aber das macht die Kommunikation nicht obsolet. Im Gegenteil, die Kunden verlangen immer noch Informationen, noch mehr als früher, aber jetzt wollen sie sie auf Abruf.

In der Vergangenheit kontaktierte der Verkäufer den potenziellen Käufer mit einem Angebot und hatte eine führende Rolle in der Kommunikation. Aber heute ist es umgekehrt – der Kunde initiiert das Engagement und es geschieht zu seinen eigenen Bedingungen, während der Verkäufer seinem Beispiel folgen muss.

Um auf diese Veränderungen zu reagieren, müssen sich Unternehmen anpassen und flexibel sein. Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, sich rund um die Uhr verfügbar zu machen, und können die Kommunikation vereinfachen, indem sie schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern. Versuchen Sie jedoch, sich nicht nur auf sie zu verlassen, da eine menschliche Note im digitalen Zeitalter eine große Bereicherung für Ihr Unternehmen ist.

4. CRM-Software verwenden

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Kunden brauchen einen persönlichen Ansatz, damit sie sich besonders und umsorgt fühlen. Ein Customer-Relationship-Management-System oder CRM kann Ihnen dabei helfen, dies mit Leichtigkeit zu erreichen.

Mit CRM-Software können Sie eine vollständige Datenbank aller Ihrer Kunden aufbauen, einschließlich detaillierter Profile und eines Protokolls mit allen Interaktionen Ihres Unternehmens über alle Kanäle hinweg.

Ein modernes Cloud-basiertes CRM-System ermöglicht den gleichzeitigen Zugriff von mehreren Benutzern und Geräten. Ihre Teammitglieder haben Echtzeitinformationen darüber, wo sich Ihre Kunden auf ihrer Reise befinden. Dies ermöglicht es ihnen, ihre Bedürfnisse mit Präzision und einer persönlichen Note zu erfüllen.

Die Implementierung von CRM-Software in Ihrem Unternehmen hilft Ihnen, Ihre Kommunikation mit Kunden besser zu verwalten und Informationssilos und Wissenslecks zwischen den Abteilungen zu minimieren .

5. Versuchen Sie, Ihre Menschlichkeit zu bewahren

Trotz all Ihrer Bemühungen können sich digitale Interaktionen distanziert anfühlen und manchmal sogar nicht die beabsichtigte Botschaft zwischen den beiden beteiligten Parteien vermitteln.

Obwohl die Kommunikation im B2B technisch gesehen zwischen zwei Unternehmen stattfindet, sind diejenigen, die sprechen, Menschen. Selbst wenn sie engagierte Fachleute sind, ist es zweifelhaft, ob sie sich mit der Vorstellung identifizieren, ein weiteres Rädchen in der Unternehmensmaschinerie zu sein. Deshalb ist es sehr wichtig, die Menschlichkeit in Ihrer Geschäftskommunikation zu bewahren .

Auch wenn die meisten Gespräche online geführt werden, haben die Menschen das Bedürfnis zu wissen, dass andere genauso menschlich sind wie sie selbst. Es kann sich beispielsweise unprofessionell anfühlen, wenn Sie zufällig von zu Hause aus arbeiten und Ihr Haustier in einem Zoom-Anruf mit einem Kunden auftaucht, aber das ist nicht das Ende der Welt. Und wer weiß, vielleicht hilft es Ihnen sogar, den Deal abzuschließen.

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Versuchen Sie, die Kunden kennenzulernen, mit denen Sie regelmäßig kommunizieren, und arbeiten Sie daran, eine tiefere berufliche Verbindung zu ihnen aufzubauen. Dadurch fühlen sich beide Seiten wohler und die Kommunikation läuft reibungsloser. Außerdem verringert ein gewisser Kontext in der Konversation die Möglichkeit, Signale falsch zu interpretieren.

Vermeiden Sie es jedoch, zu freundlich zu sein, insbesondere wenn Sie mit einem unbekannten Interessenten oder einem Erstkunden sprechen. Das kann unprofessionell wirken.

6. Seien Sie klar und sachlich

Im B2B antwortet der Kunde in der Regel einer anderen Person oder muss finanzielle Entscheidungen zumindest mit anderen Teammitgliedern besprechen. Um sicherzustellen, dass Sie von allen Beteiligten verstanden werden, sollten Sie Ihre Aussagen umfassend und sachlich halten.

Wenn beispielsweise die von Ihnen gesendete E-Mail oder das, was Sie in einem Gespräch gesagt haben, nicht klar genug war, kann dies zu einem Fall von „kaputtem Telefon“ führen und Ihre Nachricht kann missverstanden werden. Und selbst wenn der Fehler rechtzeitig entdeckt wird und kein finanzieller Schaden entsteht, kann so etwas überall ein unangenehmes Gefühl hinterlassen. Darüber hinaus könnte es beide Seiten in Zweifel ziehen und Ihre Kommunikation und Geschäftsbeziehungen in der Zukunft beeinflussen.

Rekapitulieren

Digitale Kanäle ermöglichen es Unternehmen, unabhängig von ihrem Standort zusammenzuarbeiten, und eröffnen unzählige Möglichkeiten, neue Partnerschaften aufzubauen.

Digitale Gespräche können jedoch manchmal auch herausfordernd und verwirrend sein. Um Missverständnisse zu vermeiden, müssen Unternehmen klare Regeln für die Kommunikation aufstellen, die für alle am Prozess beteiligten Abteilungen und Kanäle gelten. Und während moderne Technologie dabei helfen kann, Konsistenz zu wahren, bleibt der menschliche Faktor so wichtig wie eh und je.