Die Kosten schlechter Geschäftsrichtlinien: Keine Markentreue

Wenn es um die Führung eines Unternehmens geht, weiß jeder, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Allerdings scheinen einige Unternehmen diese uralte Weisheit zu vergessen, was zu schlechten Kundenerlebnissen führt, die das Wachstum ernsthaft beeinträchtigen können. Es sind schlechte Geschäftspolitiken, die Unternehmen still und leise in den Hintern schießen – etwas, das allzu oft vorkommt.

In diesem Beitrag schauen wir uns einige hypothetische Szenarien an, die reale Situationen sehr genau widerspiegeln. Das Ziel besteht darin, zu zeigen, wie Sie Ihre Unternehmensrichtlinien nicht so strukturieren, dass sie nicht der Hauptgrund für die Unzufriedenheit Ihrer Zielgruppe sind. Sie möchten einen negativen Markenwert um jeden Preis vermeiden, und wir helfen Ihnen dabei, einige der Fallstricke zu überwinden , denen viele Unternehmen ausgesetzt sind.

Jacqueline Foster

Nachfragegenerierungsmarketing, Lever.co

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Der Irrtum der Starrheit

Stellen Sie sich vor, Sie schließen ein kostenpflichtiges Abonnement bei einem Reiseunternehmen ab, das Ihnen Sonderangebote für Flüge verspricht. Der jährliche Mitgliedsbeitrag beträgt 99 US-Dollar und Sie zahlen für das erste Jahr, in der Hoffnung, dass die versprochenen Rabatte eintreten.

Leider ist das nicht der Fall. Sie entscheiden sich also, den Dienst überhaupt nicht zu nutzen. Ein Jahr später berechnet Ihnen das Unternehmen weitere 99 US-Dollar für die Verlängerung der Mitgliedschaft. Sie wenden sich an sie und fordern eine Rückerstattung, da Sie ihren Service nicht genutzt haben. Ihre Antwort? Sie lehnen dies rundweg ab und geben an, dass sie Ihrer Anfrage „aus Gründen der Unternehmenspolitik“ nicht nachkommen können.

Was ist falsch mit diesem Bild?

Das strikte Festhalten des Unternehmens an seiner „Keine-Rückerstattung“-Politik trotz eindeutiger Beweise dafür, dass Sie den Service weder in Anspruch genommen noch davon profitiert haben, schadet im Wesentlichen dem Vertrauen der Kunden. Eine solche harte Haltung kann mehr schaden als nützen, nicht nur für einen Kunden, sondern möglicherweise für viele.

Wenn Kunden unzufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Schlimmer noch, sie könnten ihre schlechten Erfahrungen sogar öffentlich teilen und so Ihrem Markenimage schaden. Es ist eine Lose-Lose-Situation. Der Kunde fühlt sich betrogen, und Ihre Entscheidung, an einer marginalen Geldsumme festzuhalten, wird sich wahrscheinlich negativ auf den Ruf Ihrer Marke auswirken.

Lohnt es sich, eine Gebühr von 99 US-Dollar oder einen beliebigen Betrag für Ihre verkauften Waren oder Dienstleistungen einzubehalten, wenn dies zu einem Rufschaden und dem Verlust potenzieller Kunden führt? Es ist eine Sache, sich nicht von Leuten übertölpeln zu lassen, die versuchen, Ihre Marke über ein Schlupfloch auszunutzen, aber es ist eine andere Sache, alle standardmäßig abzulehnen, nur mit der Begründung, dass Sie Ihre Einnahmen mit allen notwendigen Mitteln behalten könnten.

Das Fazit: Berücksichtigen Sie die langfristigen Auswirkungen auf den Ruf Ihrer Marke, bevor Sie Gebühren einbehalten. Während es wichtig ist, sich vor Ausbeutung zu schützen, kann die standardmäßige Verweigerung von Rückerstattungen oder Ansprüchen zur Gewinnmaximierung Ihrer Marke schaden und potenzielle Kunden abschrecken. Wägen Sie immer den unmittelbaren finanziellen Gewinn gegen einen möglichen Reputationsschaden ab.

Die Bedeutung von Flexibilität

Die Wahrheit ist, dass einige Richtlinien möglicherweise flexibel sein müssen, um sich an spezifische Kundenerfahrungen anzupassen. In einem solchen Fall eine Rückerstattung anzubieten, hätte eine schlechte Erfahrung in eine positive verwandeln und die Kundenbindung und positive Bewertungen fördern können. Darüber hinaus gilt Flexibilität nicht nur für kleine Transaktionen. Denken Sie auch an größere finanzielle Verpflichtungen.

Nehmen wir den Fall einer relativ neuen Konferenzveranstaltung, bei der die Teilnehmer die Möglichkeit haben, ein VIP-Ticket für 7.500 $ oder eine allgemeine Eintrittskarte für 1.500 $ zu kaufen. Obwohl die Veranstaltung insgesamt gut angenommen wird, sind viele VIP-Ticketinhaber der Meinung, dass der Preis für das, was sie im Paket bezahlt haben, nicht gerechtfertigt ist. Zwangsläufig beschweren sich die VIP-Ticketinhaber und die Veranstalter müssen nun eine Entscheidung treffen.

Machen sie sich nichts vor und geben eine Erklärung ab, dass die Veranstaltung bereits bezahlt ist und sie keine Rückerstattung leisten können, oder tragen sie der weit verbreiteten Unzufriedenheit ihrer VIP-Besucher Rechnung und degradieren ihre Pässe auf allgemeine Eintrittskarten und erstatten ihnen die Differenz? ?

Wir hatten bereits erwähnt, dass die Veranstaltung relativ neu ist (z. B. im zweiten Jahr ihres Bestehens), daher sind Eindrücke von entscheidender Bedeutung, wenn sie aktuelle Veranstaltungsbesucher dazu bringen wollen, in den Folgejahren wiederzukommen. In diesem Fall gehen wir davon aus, dass sie sich für die zweite Option entschieden haben und ihren VIP-Teilnehmern die Differenz erstatten.

Es ist schwer zu schlucken, aber es ist die klügere Option, wenn man bedenkt, wie groß der Schaden sein könnte, den unzufriedene VIP-Pass-Käufer dem zukünftigen Erfolg der Veranstaltung durch Mundpropaganda zufügen könnten (insbesondere gegenüber Besuchern mit allgemeinem Eintritt).

Dieser schnelle und kluge Schritt, der während der Veranstaltung durchgeführt wurde, entschärfte die möglicherweise prekäre Situation. Aus Kunden, die lautstarke Kritiker hätten sein können, wurden anerkennende Besucher, die sich auf die nächste Veranstaltung freuten. Es ist ein klassischer Fall, wie man aus Zitronen Limonade macht.

Das Fazit: Wenn Sie im Unrecht sind, stehen Sie dazu und machen Sie es wieder gut. Kein Produkt und keine Dienstleistung ist von Anfang an perfekt. Entscheidend ist, wie Sie mit den Unvollkommenheiten umgehen.

Langfristiges Denken: Der Warren Buffett-Weg

Wirtschaftsmagnat Warren Buffett riet einmal in einem seiner jährlichen Briefe an die Aktionäre klugerweise, sich immer für Letzteres zu entscheiden, wenn man sich zwischen kurzfristigen Einnahmen und dem Schutz der eigenen Marke entscheiden muss. Kurzfristige Erfolge können zu langfristigen Schmerzen führen. Ein schneller Gewinn auf Kosten der Kundenzufriedenheit kann auf lange Sicht für jede Marke eine Katastrophe bedeuten.

Denken Sie für eine Sekunde an Alex Hormozi, den Mann, der kostenlos Kurse im Wert von Tausenden von Dollar verschenkte. Alles, was die Kunden tun mussten, war vielleicht ein Buch zu kaufen. Diese Geste führte zu einem erheblichen Wohlwollen und erhöhte die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden positiv über die Marke und ihre Angebote sprachen.

(Bildquelle: Ippei)

In der Geschäftswelt steigern positive Bewertungen Ihr Wachstum möglicherweise nicht in die Höhe, negative können es jedoch exponentiell schädigen.

Es ist verblüffend, dass Unternehmen immer noch bereit sind, für kurzfristige Gewinne negative Auswirkungen zu riskieren. Ein solcher „Pennywise-Pfund-Foolish“-Ansatz führt nur zu einem Verlust des Markenwerts.

Warum also nicht ein Unternehmen aufbauen, das die Zeit überdauert, indem Sie in Kundenzufriedenheit und langfristige Beziehungen investieren?

Letztes Wort zu schlechten Geschäftsrichtlinien: Tun Sie es einfach nicht

Die tatsächlichen Kosten schlechter Geschäftspraktiken sind nicht nur finanzieller Natur; Es erstreckt sich auf den Ruf der Marke, die Kundentreue und das zukünftige Wachstum. Sie sollten die Angebote Ihres Unternehmens auf mehr als nur sofortige Gewinne ausrichten. Streben Sie stattdessen nach dauerhaftem Erfolg durch Kundenzufriedenheit, indem Sie Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einen unvergleichlichen Wert bieten.

Denn es geht nicht nur darum, Kunden zu gewinnen – es geht auch darum, sie zu halten .

Wenn Sie also das nächste Mal vor der Wahl zwischen einer starren Richtlinie und einem flexiblen, kundenorientierten Ansatz stehen, denken Sie daran: Kurzfristiger Gewinn kann zu langfristigen Schmerzen führen. Treffen Sie Entscheidungen, die Ihre Marke langfristig schützen und stärken. Es ist nicht nur ein kluges Geschäft. Es ist das Richtige.

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