Beginnen Sie mit besseren Daten, um bessere Kundenbeziehungen aufzubauen

Wahrscheinlich wurde Ihnen gesagt, beigebracht oder trainiert, dass das Zuhören eines der wichtigsten Dinge ist, die Sie tun können. Tatsächlich haben Sie dies wahrscheinlich schon unzählige Male in Ihrem Privat- und Berufsleben gehört. Kommt Ihnen der Satz „Du wurdest aus gutem Grund mit zwei Ohren und einem Mund geboren“ bekannt vor?

Sicher, es mag klischeehaft klingen, aber es ist auch wahr. Sich die Zeit zu nehmen, Feedback und Gefühle von den Menschen in unserem Leben zu hören und aufzunehmen, ist eine der wirksamsten Möglichkeiten, Vertrauen zu schaffen. Im Kern lässt das Zuhören die Menschen wissen, dass wir verbunden, einfühlsam und uns wichtig sind.

Die gute Nachricht hier ist, dass die meisten Menschen gute Zuhörer werden können. Die Kunst des „aktiven Zuhörens“ ist ein allseits akzeptiertes und viel beachtetes Thema.

Wo gutes Zuhören komplexer wird, ist, wenn es auf eine Organisation oder ein Unternehmen angewendet wird. Was wäre, wenn Sie Teil einer Organisation wären und dasselbe tun wollten? Wie würden Sie Ihrem Publikum zuhören, um Empathie und Verbindungen zu schaffen und Ihre Organisation zu zeigen?

Es zahlt sich aus, Ihren Kunden zuzuhören

Es gibt traditionelle Methoden, um dies sicher zu erreichen. Fokusgruppen gibt es beispielsweise seit den 1950er Jahren.

Tatsächlich versuchte die Marke Betty Crocker in einer gut dokumentierten Fokusgruppe zu verstehen, warum sich ihre vorgefertigten Kuchenmischungen nicht verkauften. Es stellte sich heraus, dass es einen guten Grund für ihre schwachen Verkäufe gab: Ihre Kunden hatten das Gefühl, dass sie nicht die Arbeit machten, einen Kuchen für ihre Familien zu backen. Mütter in der Fokusgruppe sagten, sie fühlten sich schuldig, weil sie dachten, es sei zu einfach; Alles, was sie tun mussten, war Wasser hinzuzufügen und zu mischen.

Die Antwort für Betty Crocker war, der Zutatenliste ein Ei hinzuzufügen. Dieser einfache, zusätzliche Schritt veränderte die Wahrnehmung der Eltern, dass sie mehr Zeit und Mühe für die Kuchen aufwenden würden. Spoiler-Alarm … die Verkaufszahlen schossen in die Höhe.

Fokusgruppen ermöglichen es uns, unser Publikum zu erreichen und zu verstehen, was es von unserer Marke hält. Aber diese Übungen nehmen viel Zeit in Anspruch und die Kosten für die durchschnittliche Fokusgruppe betragen 6.000 US-Dollar. Stellen Sie sich die Kosten vor, die sich Quartal für Quartal häufen, und wie schnell Sie Ihr Limit erreichen würden, wenn Sie versuchen würden, Ihrem Publikum über Fokusgruppen zuzuhören. Effektiv ja, skalierbar nein.

Einige Organisationen setzen Umfragen ein, um einen Impuls für ihr Publikum zu erhalten. Umfragen sind eine viel billigere Alternative zu Fokusgruppen, bringen jedoch ihre eigenen Herausforderungen mit sich. Die erste ist die Rücklaufquote. Umfragen liefern notorisch unterschiedliche Abschlussquoten, die von einstelligen Zahlen im B2C-Bereich bis hin zu respektableren Zahlen im B2B-Bereich reichen können. Für viele bedeutet diese Lücke bei den Conversions, dass sie eine große Anzahl von Stimmen und Standpunkten verpassen.

Die zweite Herausforderung ist die Anzahl unversöhnlicher Variablen, die beim Erstellen und Verteilen der Umfrage berücksichtigt werden müssen. Vermarkter müssen Faktoren wie Umfragelänge, Text, Qualität der Fragen, Frageformate (offen vs. nicht) und Vertriebsstrategien berücksichtigen. Wenn Sie einen dieser Faktoren nicht richtig verstehen, kann dies Ihre Rücklaufquote sabotieren.

Eine bessere Art von Fokusgruppe

Wo bleiben also Organisationen, die ohne hohe Kosten oder hohe Volatilität mit ihrem Publikum in Kontakt treten wollen? Die Antwort ist, auf die Menschen zu hören, die uns in den sozialen Medien am Herzen liegen.

Stellen Sie sich Social Media als eine große Fokusgruppe vor. Da 77 % der Amerikaner derzeit soziale Medien nutzen, umfasst Social Media ein breites Spektrum an Zielgruppen und unterschiedlichen Standpunkten. Durch Social Listening können Vermarkter hören, was Menschen online über ihre Marke, Konkurrenten und Branche zu sagen haben.

Social Listening bietet auch etwas in einer Größenordnung, die die meisten Marktforschungsunternehmen nicht bieten können: Stimmung. Marken können die ehrlichen Gedanken und Meinungen der Menschen über eine Marke, einen Konkurrenten oder einen Trend entdecken, indem sie einfach den Online-Gesprächen zuhören. Diese Informationen können Marken sogar dabei helfen, ein neues Produkt oder eine strategische Richtung vorzugeben.

Ein großartiges Beispiel für eine Marke, die Social Listening nutzt, ist Brooks Running. Brooks Running erkannte, dass Forschung teuer und Ehrlichkeit in Umfragen schwer zu bekommen ist, und nutzte das Zuhören, um schnell und einfach qualitative Daten in großem Maßstab zu erfassen. Brooks Running war in der Lage, in Echtzeit in soziale Gespräche einzutauchen, die Läufer online führten, und identifizierte Schlüsselwörter, die ihre Zielgruppe zur Feier des Global Running Day verwendete. Infolgedessen erstellte Brooks Running aussagekräftige Inhalte, die bei den Läufern Anklang fanden, was zu einem erheblichen Anstieg des Engagements, der Follower und der erhaltenen Nachrichten führte.

Marktforschung für stärkere Beziehungen

Aber wenn Social Listening eine praktikable Alternative zu anderen Formen der Sozialforschung ist, warum macht es dann nicht jeder?

Die Antwort lautet: Bis vor kurzem hatte Social Listening die gleichen Herausforderungen wie traditionelle Forschungsmethoden. Wie die Fokusgruppe verbrauchte Social Listening zu viel Zeit, Energie und Ressourcen. Die Komplexität verschiedener Variablen und die Abhängigkeit von professionellen Serviceteams haben wertvolle Zeit verschwendet, und wenn Sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielt haben, mussten Sie zurück ans Reißbrett.

Das hat sich zum Glück geändert. Fortschritte bei Social-Listening-Plattformen haben dazu beigetragen, die durch das Zuhören gewonnenen Erkenntnisse für alle Organisationen zu demokratisieren. Dies wiederum ermöglicht es Vermarktern, sich auf die guten Dinge zu konzentrieren: zu verstehen, was ihre Zielgruppe will, und die Dinge zu entdecken, die eine positive Verbraucherstimmung fördern. Schnell, einfach und leicht verfügbar waren nie Markenzeichen der Marktforschung, aber dank Social Listening sind sie es heute.

Wenn Marken Social-Listening-Daten nutzen, können sie sogar ihre Beziehungen zu Kunden stärken. Vermarkter können genau bestimmen, wen sie ansprechen sollten, Inhalte erstellen, die bei ihrem Publikum am besten ankommen, und authentische Gespräche mit Kunden fördern. Und mit Erkenntnissen aus dem Zuhören können Marken die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und übertreffen, indem sie die gewünschten Produkte und Dienstleistungen entwickeln.

Social Listening schafft letztendlich Vertrauen, und Vertrauen schafft Verbindungen – und Marken können besser mit ihrem Publikum verbunden sein. Indem sich Marken die Zeit nehmen, zu hören, was die Leute in den sozialen Medien zu sagen haben, können sie zeigen, dass sie sich wirklich um die ehrlichen Meinungen ihrer Kunden kümmern und sie sich zu Herzen nehmen. Wie das alte Sprichwort sagt: Wenn Reden Silber ist, dann ist Zuhören Gold.