Black Friday- und Cyber ​​Monday-Lektionen von einem 40-Millionen-Dollar-Make-up-Geschäft

Felix: Heute gesellt sich zu mir Quan Nguyen, der Director of Technology von 100percentpure.com, 100% Pure ist eine fruchtpigmentierte Kosmetik und eine rein natürliche, tierversuchsfreie Hautpflegemarke, die 2006 gegründet wurde und ihren Sitz in San Jose hat. Kalifornien. Willkommen, Quan.

Quan: Danke, dass du mich eingeladen hast, Felix.

Felix: Also ja, erzähl uns noch mehr über 100 % Pure. Was sind einige der Produkte, die ihr verkauft?

Quan: In Ordnung. Wir verkaufen Naturkosmetikprodukte [unverständlich 00:01:31] sowie Hautpflege-, Bade- und Körperprodukte.

Felix: Cool. Was war das … Sie haben mir gegenüber erwähnt, dass das Unternehmen vor fast zehn Jahren, 2006, gegründet wurde, aber Sie sind vor drei Jahren eingetreten. Können Sie uns etwas über den Rücken erklären und sagen, wie das Geschäft angefangen hat?

Quan: Richtig. Der Hintergrund war, dass Susie, eine der Mitbegründerinnen der drei, in einem Labor arbeitete, und sie arbeitete an diesem Fläschchen, und sie warf es um. Dann kam sie am nächsten Tag zurück ins Labor und sah, dass der Tisch verzogen war. Sie erkannte: „Wow, das ist das Zeug, das die Leute auf ihre Haut auftragen.“ Viele Menschen wissen nicht, dass etwa 40 % dieses Zeugs, der Hautpflegeprodukte, Make-up [unverständlich 00:02:16] sind, das von Ihrer Haut absorbiert wird. Da ging es also los. Sie wollte etwas schaffen, das natürlich und organisch ist und auf Fruchtpigmenten und Gemüse basiert. Es ist also eine gesündere Alternative.

Felix: Sehr cool, das macht Sinn. Als Sie vor drei Jahren in das Unternehmen eintraten, was war Ihr Werdegang? Wie kamen Sie zu so einem Geschäft?

Quan: Mein Hintergrund war schon immer E-Commerce. Ich habe tatsächlich 1998 ein Webhosting-Geschäft gegründet und es ungefähr 5, 6 Jahre lang gemacht. Aber ich war jung. Ich war 17 Jahre alt, ich wusste nicht viel über Management. Ich wusste nicht viel über die Arbeit mit Menschen. Also habe ich mich beruflich verändert und bin in die IT gegangen. Von da an habe ich nur IT gelernt und bin dann irgendwie in der Kosmetikbranche gelandet. Ich liebe es hier. Ich denke, es ist eine großartige Branche, in der man tätig ist und die viele Auswirkungen auf das Leben hat. Bauen Sie unsere E-Commerce-Shops auf und helfen Sie dem Unternehmen, die Produkte in die Welt zu bringen.

Felix: Sehr cool. Wie sah die Technologie von 100 % Pure aus, bevor Sie beigetreten sind? Gab es schon jemanden, der dafür verantwortlich war, oder hat man Sie mit konkreten Wachstumsplänen beauftragt? Wie war die Situation vor Ihrem Einstieg?

Quan: Ja. Unser CEO, Ric Kostick, hat in Technologie investiert, um das Wachstum der E-Commerce-Website zu unterstützen und Technologie auch in den Laden und den Vertriebskanal einzufügen. Als ich vor drei Jahren in das Unternehmen eintrat, waren wir auf Volusion. Die Website war in Bezug auf den Betrieb ziemlich rau, es gibt kein Fulfillment-Backend, es gibt keine Integration in unsere QuickBooks oder unser ERP-System. Da bin ich also beigetreten. Ric und ich hatten eine Diskussion. Da wir in Bezug auf die IT-Infrastruktur und den E-Commerce bei Null anfangen, haben wir entschieden, dass es am besten ist, eine benutzerdefinierte Integration in der Cloud zu erstellen, die ein Software-as-a-Service-Modell anstelle eines Microsoft-Modells verwendet. Also habe ich mir unter anderem Shopify angesehen, um zu sehen, was es da draußen gibt, und es scheint, als wäre Shopify die bessere Plattform für Entwickler, um eine Integration rund um die Betriebsseiten der Dinge aufzubauen. Aber um die Infrastruktur müssen wir uns keine Sorgen machen. Wir sind nicht im Geschäft, Rechenzentren oder Server-Cluster zu hosten. Deshalb war Shopify damals unsere beste Wahl. Und es hat sehr gut funktioniert.

Felix: Ja, ich denke, einer der größten Vorteile einer selbstgehosteten Lösung … Entschuldigung, eine gehostete Lösung ist, dass Sie nicht die Kopfschmerzen haben müssen, von denen Sie gesprochen haben . Gab es bereits eine Menge Volumen, das durch Ihre Tür kam, wo es diese Art von Änderung oder Investition in Technologie erforderte, oder war es nur eine Art Investition für die Zukunftspläne, um mehr Verkehr und Verkäufe durch den Laden zu treiben?

Quan: Das Unternehmen ist online sehr erfolgreich. Ich glaube, wir haben damals ungefähr vier oder fünf Millionen auf Volusion gemacht. Aber es ist wirklich schwer, eine Website zu aktualisieren und Entwickler und internes Team zu sein. Wir hatten nicht die Flexibilität, benutzerdefinierte Codierungen vorzunehmen. Also haben wir einen strategischen Schritt unternommen, um eine Plattform zu verwenden, die es uns ermöglicht, benutzerdefinierte Codierungen im Backend durchzuführen, aber die API von Shopify zu verwenden, um Werbeaktionen durchzuführen, die Integration mit sozialen Medien vorzunehmen und auch die Erfüllung im Backend des Unternehmen. [unverständlich 00:06:17] Integration, mit Batching und Kommissionierung … im Grunde die gesamte Vertikale des Betriebs des Back-End-Geschäfts.

Felix: Wenn Sie über benutzerdefinierte Codierung sprechen, können Sie genauer sagen, was Sie mit der Shopify-API gemacht haben? Was mussten Sie nach Ihrem Eintritt ins Unternehmen auf Anhieb aufbauen?

Quan: Wir haben jedes Quartal eine ziemlich große Promotion gemacht. Es heißt „Geschenk mit Kauf“, bei dem der Benutzer Einzelhandelsprodukte im Wert von 35 USD kauft und ein fünfteiliges Geschenk im Wert von über 100 USD erhält. Die Strategie dahinter war, neue Benutzer, neue Kunden dazu zu bringen, hereinzukommen und neue Produkte auszuprobieren, sowie bestehende Kunden dieses fünfteilige Produkt in verschiedenen Produktkategorien zu erhalten, damit sie die Produkte ausprobieren können, in der Hoffnung, dass ihnen das Produkt gefallen würde und in Zukunft fortfahren und kaufen. Mit diesem benutzerdefinierten Code, der am Backend erforderlich ist, Codierungslösung … Eigentlich war das Komische, dass die Art und Weise, wie wir das ausgeführt haben, JavaScript verwendet hat. Wenn der Warenkorb die Schwelle für 35 $ erreicht hat, fügen Sie diesen Artikel kostenlos hinzu … Wir haben festgestellt, dass es viele, ziemlich viele Leute gibt, die sehr technisch versiert sind, und alles, was sie getan haben, war, JavaScript zu deaktivieren, und sie haben den kostenlosen Artikel erhalten. Aber eigentlich hat Shopify Plus kürzlich seine Shopify-Skripte veröffentlicht, sodass wir dies im Backend ohne die Verwendung von JavaScript tun können. Das war ziemlich cool.

Felix: Ja, auf jeden Fall cool. [unhörbar 00:08:07] Schock, ich wunderte mich, warum so viele dieser kostenlosen Bestellungen durchkamen. War das etwas, was ihr bereits gemacht habt, diese Art von Marketing oder diese Art von Werbung, die ihr gemacht habt, war es damals schon etwas, das manuell gemacht wurde und ihr wolltet etwas Automatisierung darauf anwenden, oder habt ihr es nicht einmal versucht , versuchen Sie es ohne Automatisierung?

Quan: Mit Automatisierung in Bezug darauf, wann wir auf Volusion oder auf Shopify waren?

Felix: Ja, das klang wie diese Promotion, die du gemacht hast, das … Entschuldigung, wie hieß das noch mal? Kauf verschenken?

Quan: Geschenk beim Kauf.

Felix: Geschenk beim Kauf. Es klingt wie eine Werbeaktion, die seit einiger Zeit eine tragende Säule für Ihr Unternehmen und Ihr Marketing ist. War dies immer etwas, das Sie taten, das nicht über die automatisierte Fähigkeit verfügte, dieses Geschenk automatisch an der Kasse in den Einkaufswagen zu legen, und Sie brauchten die Technologie oder mussten diesen Teil davon automatisieren? Oder habt ihr nur einen Weg gefunden, es manuell zu machen, bevor die Technologie vorhanden ist?

Quan: Ja, wir haben es irgendwie manuell gemacht. Wir zeigen nur ein Banner mit der Aufschrift „Okay, Sie erhalten dieses Geschenk mit Ihrer Bestellung.“ Wir haben es einfach am Backend hinzugefügt, als wir die Bestellung versandt haben, wir haben einfach den Artikel hinzugefügt. Das war nicht auf einem Kommissionierschein, es war keine Bestandsentlastung in Echtzeit. Deshalb wollten wir den automatisierten Ansatz wählen.

Felix: Findest du auch, dass es den Kunden gefallen hat, es im Warenkorb zu sehen? War das auch ein wesentlicher Grund, warum Sie diese Technologie wollten, oder war es eher eine bessere Kontrolle über Ihre Lagerbestände?

Quan: Eigentlich, ja. Beide. Es ist also eine Bestätigung für den Kunden oder ein Seelenfrieden: „Hey, das ist das Geschenk, das Sie bekommen. Das ist der Wert, den Sie bekommen.“ In ihrem Warenkorb anzeigen sowie die Menge in unserem Bestand in Echtzeit abziehen.

Felix: Hab dich. Cool, diese Beförderung, die Sie durchgeführt haben, war also eines der großen Projekte, die Sie anscheinend übernommen haben, als Sie zum ersten Mal in das Unternehmen eingetreten sind. Gab es andere Arten von Schritten … An einem Punkt von vier bis fünf Millionen Dollar Geschäft ist das schon ein ziemlich ansehnliches Geschäft, wahrscheinlich viel größer als viele Zuhörer hier, aber was waren einige der anderen Projekte, von denen Sie wussten, dass Sie sie hatten zu übernehmen, wenn Sie zum ersten Mal auf den Boden laufen? Als Sie auf den Boden kamen und eine gute Vorstellung davon hatten, wo sie sich technologisch befanden, worauf wollten Sie sich sonst konzentrieren, was den größten Wert für das Unternehmen bringen würde?

Quan: Gute Frage. Nachdem wir Shopify implementiert und für etwa sechs Monate bis zu einem Jahr betrieben hatten und feststellten, dass es die Plattform ist, mit der wir skalieren können … Also haben wir uns unsere Abläufe angesehen und diese automatisiert. Wie ich bereits sagte, wollten wir einen benutzerdefinierten Ansatz verfolgen und die Automatisierung des Geschäftsbetriebs als eine Art Produkt betrachten, ähnlich wie Tesla sie die Gigafactory nannte. Wir möchten also, dass der E-Commerce Bestellungen annimmt und eine Batching-Lösung hat, die auf unser iPad skaliert werden kann, und das iPad wäre so etwas wie ein digitales Kommissionierticket.

Im Moment suchen wir eigentlich für das nächste Jahr, um autonome Bots in das Lager zu integrieren. Es ist wie ein sich bewegendes Regal oder wie ein Förderband. In der Nähe unseres Büros gibt es eine Firma namens Fetch Robotics. Sie haben das autonome Regal. Es ist ziemlich erstaunlich. Mit dem iPad können wir … Der Kommissionierer kann einen Stapel starten, er wird wahrscheinlich etwa 16 bis zu 50 Bestellungen kommissionieren, und unsere Lösung sortiert die Artikel basierend auf dem Lagerplatz und startet den Prozess. Es zieht automatisch … Die Roboter kommen und folgen dem Kommissionierer, basierend auf der GPS-Position auf dem iPad. Der Kommissionierer geht einfach durch das Lager und kommissioniert einfach alle Artikel in der auf dem iPad angezeigten Reihenfolge. Wenn sie dann die Charge abgeschlossen haben, wird der nächste Bot automatisch herauskommen und ihnen folgen, und der fertige Bot geht zur Packstation. Wir wollten den Vorgang automatisieren.

Felix: Wenn Sie an Automatisierung denken, gibt es eine Seite des Lagers, die besagt, dass Sie Dinge tun möchten, die zunächst nicht skalierbar sind. Offensichtlich ist die Größe Ihres Unternehmens wahrscheinlich anders als die vieler Leute, es war definitiv erfolgreicher als … Oder es befindet sich in einem Stadium, das viele Leute erreichen wollen. Was hat euch als Unternehmen das Gefühl gegeben, dass es wichtig ist, sich auf die Automatisierung zu konzentrieren, anstatt die Technologie-Dollars woanders zu investieren und zu entwickeln … Ich glaube, ich bin mir nicht sicher, was ihr sonst noch im Sinn hattet, aber warum war die Automatisierung so ein wichtiger Bereich, auf den Sie sich konzentrieren sollten?

Quan: Sie sehen sich jedes Geschäft an, sogar heutzutage im Marketing, Sie müssen sich irgendwie mit Technologie auskennen. Sogar für [unverständlich 00:13:30] Werbung, für Google Ads und Facebook Ads. Jetzt geht es um Automatisierung. Es geht darum, API-Aufrufe an Facebook und AdWords zu tätigen und Ihre Anzeigen in Echtzeit zu erstellen. Basierend auf Ihrem ROI können Sie Ihr Budget in Echtzeit anpassen. Wir sind noch nicht so weit, aber ich denke, wir beginnen zu sehen, dass wir in diese Richtung gehen. Wir haben Anfang dieses Jahres Facebook Ads und Google AdWords ausprobiert und es war chaotisch. Weil wir nicht nachverfolgen konnten, welcher Kanal welcher Bestellung zugeordnet wurde. Also denke ich, dass das Geschäft dort hingeht. Sogar jede Abteilung im Unternehmen sollte technologiegetrieben sein und diese automatisieren, um einen Wettbewerbsvorteil zu haben.

Felix: Ja, [unverständlich 00:14:28] startet alles erstmal manuell, oder? Ob es nun darum geht, die Bestellungen zu verpacken, zu verteilen, diese Marketingkampagnen einzurichten und diese Marketingkampagnen zu optimieren, alles beginnt zunächst manuell, vielleicht beginnt zumindest der erste Tag manuell. Wann wissen Sie, wann Sie diese manuellen Aspekte entfernen und stattdessen automatisieren sollten? Wie kommt ihr zu dieser Entscheidung? Nicht nur was den Bedienstil angeht, sondern ganz allgemein. Woher wissen Sie, wann Sie aufhören sollten, Dinge manuell zu erledigen, und die Zeit investieren, vielleicht sogar zunächst einen Schritt zurücktreten sollten, um stattdessen automatisierte Lösungen zu entwickeln?

Quan: Ich schätze, es hängt davon ab, wie hoch der Overhead ist, wie viel Sie ausgeben oder ob Ihre Mitarbeiter ihre Zeit damit verbringen, die Anzeigen zu erstellen oder den Look-Alike manuell zu erstellen. Erstellen der Tabellenkalkulationen. Wieder das digitale [Assets 00:15:30]. Wie hoch sind die Gesamtkosten dafür? Sie sollten damit beginnen, sie manuell durchzuführen, und wenn Sie dort eine gewisse Zugkraft sehen, wird das Budget langsam erhöht, und wenn Sie skalieren, wird es mehr Overhead geben. Betrachten Sie einmal den ROI und [unverständlich 00:15:56] die Kosten. Ist es also sinnvoll, ein Tool zu verwenden oder ein Tool zu integrieren, um dies zu tun, den Automatisierungsteil.

Felix: Ja, und es gibt gewisse Extreme. Es gibt Leute, die manchmal viel Zeit damit verbringen, sich auf die Skalierung vorzubereiten, indem sie alles automatisieren, noch bevor die Kosten der Automatisierung durch die Effizienzgewinne in den Schatten gestellt werden. Sie verbringen viel Zeit damit, Systeme zu bauen, bevor eine Menge Dollar oder sogar Datenverkehr oder Bestellungen durch die Tür fließen. Dann gibt es auf der anderen Seite Leute, die warten, bis sie fast aus allen Nähten platzen. Alles steht die ganze Zeit in Flammen, bevor sie die Automatisierung implementieren. Es ist also eine sehr gleitende Skala. Wie bestimmen Sie, wann Sie eingreifen und automatisieren sollten? Tun Sie es, indem Sie sich vorbereiten, oder tun Sie es, wenn es offensichtlich schmerzhaft für das Unternehmen ist und Sie sich dann für eine Automatisierung entscheiden?

Quan: Wir besuchen das Projekt jedes Quartal und führen bei jedem Projekt Analysen durch. Wir messen: „Okay, vor drei Monaten haben wir das umgesetzt. Was waren die Auswirkungen und was war der Overhead?“ Und wohin das führt. Ist das also etwas, was wir … weiter machen wollen? Wenn ja, dann okay, wie können wir es besser machen? Gibt es da draußen ein Tool oder eine App, die das für uns tun kann? Wenn es [00:17:31] alle Anforderungen erfüllt … wenn es nicht alle Anforderungen erfüllt und sich mit dem Unternehmen skalieren lässt, dann entscheiden wir uns, es intern einzubauen und eine kundenspezifische Lösung dafür zu entwickeln.

Felix: Wenn Sie diese Art von Build-In-House durchführen, oder ich schätze, Sie treffen eine „Buy or Build“-Entscheidung, treffen Sie jemals einen Mittelweg, wo Sie sich entscheiden, eine Lösung zu kaufen, oder ich Ratet mal, monatlich oder was auch immer für eine App oder für eine Lösung zu zahlen, und dann auch noch einige Anpassungen daran vorzunehmen? Wie balancieren Sie zwischen den beiden aus? Oder gehen Sie immer 100 % App oder 100 % Inhouse?

Quan: Wir sehen es als Integrationsansatz, wo wir jetzt tatsächlich mehr als 20 Shopify-Shops [unverständlich 00:18:20] betreiben, obwohl wir mit nur einem angefangen haben. Wir schauen uns an, was im App Store und was da draußen ist. Wenn es den Anforderungen entspricht, probieren wir es zuerst aus. Genau genommen verwenden wir Returnly für unsere Rücksendungen. Einer unserer großartigen Anbieter, den ich mag. Wir arbeiten gerne mit ihnen zusammen. Also skalieren wir irgendwie mit ihrem Geschäft. Wir haben vor mehr als einem Jahr kostenlose Rücksendungen [unverständlich 00:18:47] eingeführt. Wir waren einer der ersten, die dies auf der Shopify-Plattform getan haben, weil es zu dieser Zeit noch nichts gab, was kostenlose Rücksendungen ermöglichte. Also haben wir uns mit Returnly zusammengetan, und sie hatten eine Lösung für uns, unseren eigenen Spediteur als Teil der Anforderungen für unseren Kunden zu verwenden, um eine Selbstbedienungsrückgabe durchzuführen, den Artikel auszuwählen, den Grund auszuwählen und dann werden sie generiert a Rücksendeetikett.

Vor kurzem haben wir eine neue Geschäftsanforderung. Wir haben angefangen, viele Rücksendungen zu sehen, und die meisten, 80 % davon, sind nicht umtauschbar oder wurden verwendet. Wir können es also nicht weiterverkaufen. Warum sagen wir dem Kunden also nicht, dass er es behalten soll? Aber das würde einige Geschäftsregeln erfordern, wie „Okay, wenn dieser Kunde ein Erstkunde ist, gibt er nie etwas zurück, also sagen wir ihm, er soll es behalten.“ Also gehen wir zurück, wir arbeiten mit Returnly, „Hey, können wir das umsetzen?“ Wenn ihre Plattform dies nicht unterstützt, entscheiden wir dann: „Okay, können wir diese Funktion intern übernehmen und eine benutzerdefinierte Lösung dafür erstellen?“ Denn es gibt nichts dafür.

Felix: Macht Sinn. Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind oder für andere kleine Unternehmen da draußen, wo sollten sie Ihrer Meinung nach ihr Technologiebudget investieren? Ich denke, um vier bis fünf Millionen, wie Sie sagten, ist es eine andere Größenordnung des Geschäfts. Aber wenn Sie viel kleiner sind, verdienen Sie vielleicht sechsstellig pro Jahr, was denken Sie … Wie würden Sie … Welche Art von Rat würden Sie dieser Art von Ladenbesitzern geben, damit sie angemessen für ein Unternehmen dieser Größe investieren können?

Quan: Man muss sich für das Frontend oder das Backend des Geschäfts entscheiden.

Felix: Deine Wahl, vielleicht beides.

Quan: Ich denke, man muss in beides investieren. Das vordere Ende des Geschäfts besteht darin, mehr Begeisterung zu erzeugen und mehr Inhalte zu generieren. Vor zwei Monaten haben wir unsere neue Website online gestellt, und sie läuft wirklich gut. Was wir daraus gelernt haben, ist der Inhalt der Seite. Unsere Website hat eine bessere Fotografie, eine bessere Kopie. Es hilft, Vertrauen beim Kunden aufzubauen. Wir sehen, dass unsere Absprungrate von 56 % auf 11 % gestiegen ist und die durchschnittliche Verweildauer auf der Website von vier Minuten auf … Sie geht jetzt auf fast sechs Minuten zu. Die Conversion ist ebenfalls von 3,8 % auf 4,2 % gestiegen.

Investieren Sie auch in soziale Medien. Ich denke, das wäre in naher, kurzfristiger Zukunft eine ziemlich große Sache, wenn es Apps gibt, die in Echtzeit mit den Werbeausgaben arbeiten und die [Suspendierung 00:21:44] steuern können, und Sie können das einstellen ein Budget basierend auf dem ROI. Das wäre toll, aber so weit sind wir noch nicht. Die Dinge werden bald dort ankommen. Dies wird … Inhalt und soziale Medien für Front-End und Back-End, schauen Sie sich an, wie Sie Dinge automatisieren können für … Wie [Chipstation 00:22:05]. Es kostet ungefähr 145 US-Dollar pro Monat, und es hat sich in Bezug auf die Automatisierung Ihres Backends so sehr gelohnt, und es hat die API. Sehen Sie sich an, wie Sie mit einer App alle Daten effizient in die Buchhaltung bringen können. Es gibt mittlerweile eine ganze Reihe von Apps für die meisten ERP-Systeme. Das ist wirklich … Automatisierung, und denken Sie über Automatisierung in der Zukunft nach, während Sie wachsen und skalieren. Arbeiten Sie immer in Richtung Automatisierung.

Felix: Du hast vorhin erwähnt, dass der automatisierte Betrieb für dich offensichtlich sehr wichtig ist und du den Betrieb als Produkt betrachtest. Können Sie dazu mehr sagen? Was bedeutet es, Operationen als Produkt zu betrachten?

Quan: Als Produkt … Wenn Sie sich das Unternehmen wie ein Fahrzeug, ein Auto vorstellen, gibt es verschiedene Funktionen der verschiedenen Abteilungen, aber sie müssen alle zusammenarbeiten, damit die Dinge fließen, damit sich das Geschäft bewegt. Also jede Abteilung … Ich denke, alles kann sich irgendwie um Daten drehen, jede Abteilung. Verwenden Sie Daten, um Geschäftsentscheidungen zu treffen, und setzen Sie Tools für den Datenfluss ein, um die Daten zu automatisieren. Ich denke, das ist das Beste, was ich im Moment beschreiben kann.

Felix: Aber welche Art von Tools verwenden Sie, um die Daten zu automatisieren, um sicherzustellen, dass sie für alle Systeme, die in Ihrem Unternehmen miteinander verbunden sind, zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind?

Quan: Wir haben im ersten Jahr angefangen, als wir vor drei Jahren zum ersten Mal auf der Shopify-Plattform waren. Mit Shopify war eine Analyseplattform verfügbar, also haben wir alle Daten aus allen Geschäften verbraucht. Da wir mehr als 20 Geschäfte betreiben, verwenden wir API und verbrauchen all diese Daten und legen sie alle in einer Datenbank ab, [unverständlich 00:24:00] SQL. Die Daten … Alle Abteilungen sollten eine Art Metrik haben. Sie können sie effizienter gestalten und dann das Tool hinzufügen, um die Metrik und die Ziele zu erreichen, die sie für jede Abteilung haben.

Felix: Es ist also so, als müssten Sie zuerst in der Lage sein, die Daten zu sehen, bevor Sie tatsächlich darauf reagieren können, aber sobald Sie in der Lage sind, darauf zu reagieren, müssen Sie das Tool haben, um das Notwendige zu tun, um es zu erreichen diese Ziele?

Quan: Richtig. Es ist sehr hilfreich, eine Echtzeitdatenbank mit KPI und Metriken für jede Abteilung zu haben, damit Sie die Manöver vornehmen können, bevor Sie herausfinden, dass das Projekt nicht gut gelaufen ist oder [unverständlich 00:24:47] etwas die Gewinnspanne wurde gerade getroffen wie zwei Monate später.

Felix: Ja, du hast jetzt ein paar Mal erwähnt, und ich möchte auf jeden Fall darauf eingehen, dass ihr 20 Läden betreibt. Du sprichst also von 20 anderen Shops als nur 100percentpure.com?

Quan: Ja und nein. Die meisten von ihnen sind 100 % rein. Der Grund, warum wir mehrere Geschäfte verwenden müssen, weil wir internationale Websites und Websites haben. Wir haben die USA, Kanada, die EU und das Vereinigte Königreich. Jeder hat sein eigenes Geschäft und seine eigenen Anforderungen an die Buchhaltung, und wir haben 12 POS-Geschäfte. Mit Shopify können Sie eine Instanz verwenden, in der Sie mehrere POS an verschiedenen Standorten haben können, aber für uns haben wir eine andere Anforderung, bei der jedes Geschäft zu diesem Zeitpunkt auf jedes Bankkonto, jedes andere Bankkonto und dann jedes andere Lager gehen muss . Deshalb müssen wir es aufteilen.

Felix: Okay, ja, das ist dann interessant. Also ja, Sie haben verschiedene Geschäfte für die verschiedenen Regionen. USA, Europa … USA, Großbritannien, Sie sagten Kanada?

Quan: Ja.

Felix: Okay, cool. Warum hattest du das Bedürfnis, es auf diese Weise aufzuteilen?

Quan: Wie ich bereits sagte, hatten wir eine Geschäftsanforderung, dass jedes Geschäft auf ein anderes Bankkonto gehen muss, und Shopify hat derzeit nicht die Möglichkeit, basierend auf der Währung, auf ein anderes Bankkonto zu gehen. Damals war es für uns einfacher, verschiedene Lokalisierungen wie Preise und Sprache vorzunehmen, aber es gibt Apps, mit denen Sie das in Echtzeit konvertieren können, aber wir hatten … Ich habe die Anforderung vergessen, aber wir dachten, es wäre besser, einfach zu trennen es und verwalten Sie den Inhalt lokal auf jeder Site. Und die Promotion ist auf jeder Seite etwas anders. Deshalb mussten wir-

Felix: Macht Sinn. Ja, ich kann mir vorstellen, dass es eine große Art von Kopfschmerzen ist, all dies zu verwalten und sicherzustellen, dass alles miteinander verbunden ist. Hat sich herausgestellt, dass Sie erkennen, dass die Vorteile die Nachteile durch so viele verschiedene Installationen überwogen haben?

Quan: Ja. Eine der Herausforderungen, auf die wir gestoßen sind, ist, wie wir die Produkte aus allen Kanälen verwalten? Wenn wir ein neues Produkt auf den Markt bringen, müssen die Produktinformationen an jeden der Läden gehen, und wir müssen das ungefähr 20 Mal tun. Also haben wir ein internes Tool für das Produktmanagement entwickelt, wo immer wir können … Es heißt Purity Toolbox. Wir erstellen den Artikel dort und haben dann ein Synchronisierungstool, das mit allen Shops synchronisiert und an andere Shops weitergegeben wird. Wir haben auch ein internes Tool entwickelt, um alle Stores in einer Konsole zu verwalten.

Felix: Diese Geschäftsanforderung, unterschiedliche Bankkonten für alle POS-Systeme und all die verschiedenen Regionen zu haben, können Sie uns sagen, warum es dafür eine Notwendigkeit gab?

Quan: Ich bin mir nicht sicher, aber es wurde damals von unserem CFO gegeben. Ja, ich bin mir nicht sicher.

Felix: Ja, das kann ich mir vorstellen … Ich denke, es muss einen wirklich guten Grund gegeben haben, sonst ist eine Menge Arbeit für diesen Ansatz herausgefallen. Eine Sache, die Sie zuvor erwähnt haben, waren die KPIs, die Sie für all die verschiedenen Projekte und für all die verschiedenen Abteilungen messen. Wie funktioniert es, wenn es um … ich schätze die Dinge geht, die Sie berühren. Wie entscheidet ihr, was der … KPI, Key Performance Indicator sein soll? Wie entscheiden Sie, was das sein soll und wie die Zahl im Wesentlichen für jeden Indikator lauten sollte?

Quan: Wir sind auf der IT-/Engineering-Seite tätig, also arbeiten wir mit Führungskräften in unserem Unternehmen und Abteilungsleitern zusammen. Wir gehen zu jedem Abteilungsleiter: „Okay, welche Art von Informationen möchten Sie täglich, wöchentlich und täglich sehen?“ Habe ich gesagt … Ja, täglich, wöchentlich, monatlich und jährlich. Damit ihr Team effizienter und kostengünstiger arbeiten kann. Wir arbeiten mit ihnen an [unverständlich 00:29:20] den KPIs, und dann haben wir so etwas wie ein All-in-One-Berichts-Dashboard, das jede Abteilung verwendet.

Felix: Basierend auf dem, was Sie gesehen haben, was sind einige der wichtigsten Kennzahlen, auf die jeder Ladenbesitzer achten sollte, egal ob er groß oder klein ist?

Quan: Ich bin mir nicht sicher, ob es darauf eine eindeutige Antwort gibt, weil es für jedes Unternehmen oder Geschäft subjektiv ist.

Felix: Nur aufgrund deiner Erfahrung.

Quan: Erfahrung, es ist wie, was ich sehe, ist Rentabilität. Wir können wirklich gute Werbung und große Werbung machen, aber wenn wir damit kein Geld verdienen, was ist der Sinn, richtig? Wir haben also einen KPI, bei dem wir alle Verkäufe des Tages addieren und [unverständlich 00:30:11] alle Ausgaben erhöhen. Anzeigen und dann alle Betriebskosten, die Versandkosten, die Produktkosten. Dann aggregieren wir all das, und dann haben wir eine Gewinnspannenzahl für diesen Tag. So können wir fast in Echtzeit sehen, wie die Werbeaktionen laufen.

Felix: Gibt es Metriken, die extrem schwer zu erfassen sind, von denen Sie sich wünschen, dass es einen besseren Weg gäbe, oder vielleicht wünschen Sie sich, dass Sie sie erfassen könnten, wenn Sie sie heute nicht haben?

Quan: Ja, Werbung. Wie ich bereits sagte, haben Facebook-Anzeigen und Google-Anzeigen alle unterschiedliche Zuordnungsdefinitionen. Wenn zum Beispiel [unverständlich 00:30:54] eine Anzeige auf Google Ads ist und Sie dann auf unsere Website gehen und dann nichts gekauft haben und dann auf Facebook gegangen sind, haben Sie dieselbe Anzeige gesehen und dann Sie Klicken Sie auf unsere Seite, und kaufen Sie dann entweder dort, oder Sie gingen ein anderes Mal zurück und kauften es. Wie ordnen Sie diesen Verkauf diesem Kanal zu?

Felix: Richtig. Denn dann müssen Sie eine Entscheidung treffen, [unverständlich 00:31:15], ob ich mehr in Google oder mehr in Facebook investieren soll, aber es ist schwer zu sagen, was diesen Verkauf tatsächlich vorangetrieben hat?

Quan: Richtig. Wenn Sie sich den Facebook-Werbebericht und Google AdWorks ansehen, sagen beide, dass sie es getan haben. Sie schrieben es zu. Jetzt landen Sie also bei einer explodierten Anzahl von ROI.

Felix: Richtig, macht Sinn. Sie haben also etwas in den Notizen vor dem Vorstellungsgespräch erwähnt oder Fragen dazu, wie SEO einer der anderen wichtigen Marketingkanäle ist, auf die Sie sich konzentrieren. Wie sieht die SEO-Strategie für euch aus?

Quan: Ja, SEO ist sehr wichtig. Unser größter Einnahmekanal ist E-Mail und dann SEO, aber ich sehe langsam, dass E-Mail langsam zurückgeht. Ich denke, in der Zukunft, in naher Zukunft, wird es um soziale Medien gehen, die auf dem Vormarsch sein werden. Aber SEO ist unser zweitgrößtes und meiner Meinung nach der billigste Weg zu [unverständlich 00:32:13] Kunden. Wir arbeiten mit einem Unternehmen namens Online Marketing Gurus zusammen, das in Australien ansässig ist, und sie haben uns bei der Suchmaschinenoptimierung geholfen, Kopien für die Website erstellt, Metadaten eingefügt und einen Feed für Google erstellt. Ja. SEO, ich denke, eine gute Investition, um Ihr Geld zu investieren.

Felix: Ja. Ihr arbeitet mit diesen Beratern zusammen, ihr lagert einen Teil eurer SEO aus. Für alle da draußen, die es selbst tun müssen, sei es aus Budgetgründen oder sie fangen gerade zum ersten Mal an, was sollten sie Ihrer Meinung nach frühzeitig investieren, um sicherzustellen, dass ihre Website optimiert ist für Suchmaschinen?

Quan: Vieles können sie selbst erledigen. Es gibt Apps im App Store, die Ihnen helfen … Ich habe ein paar gesehen, ich habe sie nicht ausprobiert. Aber sie können Ihnen helfen, die Keywords für die Seite zu optimieren und Kopien für die Seite zu erstellen. Es gibt Texter da draußen, für Freelancer, die man durchaus bekommen kann … Mit einem kleinen Budget, das einem beim Kopieren hilft. [unverständlich 00:33:19] richtiges Keyword und bei Google einreichen und viele Seiten haben. Viele URLs. Es gibt noch mehr als den Index und das Erhalten von … [andere große Websites 00:33:31] und einen Link zurück zu Ihrer Website. Das wird Ihren Rankings wirklich helfen.

Felix: Das macht Sinn. Also für Leute, die das Budget haben, um einzustellen … Outsourcen Sie im Wesentlichen die SEO, das Copywriting, erzählen Sie uns ein bisschen mehr über Ihre Erfahrung in … Wie stellen Sie sicher, dass Sie eine gute Beziehung oder eine gute Partnerschaft mit einem Outsourcing haben? Berater in Sachen SEO? Was stellen Sie sicher, dass sie von Ihrer Seite haben, damit sie ihre Arbeit erledigen können, und was erwarten Sie von ihnen in Form von Ergebnissen oder Berichten, um sicherzustellen, dass sie ihre Arbeit machen?

Quan: Mit dem Team, OMG, mit dem wir zusammenarbeiten, haben wir ein wöchentliches Telefonat mit ihnen … Lassen Sie mich zurückgehen und … Teil des Auswahlverfahrens. Als wir uns auf die Suche nach einem SEO-Unternehmen gemacht haben, haben wir uns angesehen, auf welche Branche es sich spezialisiert hat. Ich denke, das ist wichtig. Sie haben wahrscheinlich eine bessere Rendite, wenn sie mit Ihrer Branche vertrauter sind, soweit sie in der Kosmetikbranche tätig sind, damit sie bessere Texte schreiben, Ihnen mit besseren Texten und besseren Schlüsselwörtern helfen können. Schauen Sie sich Trends an, Google Trends. Holen Sie sich einige Empfehlungen und sprechen Sie mit einigen ihrer Referenzen oder Empfehlungen. Sehen Sie, wie das Geschäft funktioniert, stellen Sie sicher, dass es funktioniert, und sehen Sie, was ihre Posts … Womit sie Ihnen helfen können und mit welchen Metriken sie Ihnen helfen können. Wie sie Ihnen in drei Monaten, sechs Monaten bis hin zu einem Jahr helfen können und was Sie erwarten können. OMG hat das für uns getan. Danach hatten wir eine Beziehung mit ihnen. Wir haben einen wöchentlichen Anruf und gehen einfach alle Metriken durch. Was wäre unsere aktuelle und zukünftige Strategie, um die Rankings zu verbessern, und für welche Keywords.

Felix: Macht Sinn. Was müssen Sie ihnen also zur Verfügung stellen, um sicherzustellen, dass sie das haben, was sie für ihre Arbeit benötigen?

Quan: Versorgen Sie sie mit Inhalten. Ich denke, der Prozess … Wir beginnen mit dem Inhalt, und sie übersehen ihn irgendwie und ändern unsere … geben Feedback, wie „Hey, wir sollten diese Schlüsselwörter für diese Kopie eingeben, damit die Leute danach suchen können.“

Felix: Okay, cool, macht Sinn. Sie haben also erwähnt, dass soziale Medien Ihrer Meinung nach auf dem Vormarsch sein werden. Dass es das E-Mail-Marketing für Sie in den Schatten stellen könnte, das für Sie derzeit der Marketing- und Vertriebskanal Nummer eins ist. Warum denkst Du, das ist? Warum haben Sie einen so starken Fokus auf die Zukunft von Social Media?

Quan: Nun, ich denke, das Verhalten der Leute ändert sich vom täglichen Abrufen von E-Mails, wo sie wie Google öffnen können, ich meine Facebook Messenger, oder Chat-Apps, die sie etwa 20 Mal am Tag einchecken. Ich denke, E-Commerce wird sich ein wenig in Richtung Conversational Commerce verlagern. Ich meine, das ist jetzt das Ding. Facebook versucht zu pushen, diese Box in alles im Messenger zu packen. Vieles davon kommt aus China. Wenn Sie sich den chinesischen Markt ansehen, wie die Verbraucher mit Marken interagieren, läuft alles über die Chat-App. Sie können ein Taxi oder eine Mitfahrgelegenheit nehmen, ein Produkt kaufen oder Essen über eine App bestellen. Ich denke, das ist, wohin die sozialen Medien hier drüben gehen. Sie können mit einem Bot sprechen und Ihre Fragen beantwortet bekommen und eine Bestellung über einen Bot aufgeben.

Felix: Ich denke, das ist ein großartiges Thema, besonders für jemanden mit Ihrer Erfahrung, weil die Automatisierung ein so wichtiger Fokus und Investitionsbereich für Sie war. E-Mail und SEO können automatisiert oder zumindest bis zu einem Punkt ausgelagert werden, an dem es nicht mehr für jeden Einzelnen hyperpersonalisiert werden muss. Wenn es um Conversational Commerce geht, haben Sie das Gefühl, dass die Automatisierung eine viel größere Herausforderung oder schwierigere Herausforderung sein könnte, weil vielleicht erwartet wird, dass die Umgebung, in der Sie mit einem Kunden interagieren, intimer ist? Weil es sich um eine Eins-zu-Eins-Konversation über den Chat handelt, was normalerweise die Art und Weise ist, wie sie den Chat verwenden, um sich mit ihren Freunden persönlich zu unterhalten?

Quan: Ja, und das ist die App, die jeder jeden Tag öffnet. Mehrmals am Tag. Ich denke, E-Mail scheint jetzt eine Art To-Do-Liste zu sein, während es beim Chat jetzt um Beziehungen geht. Wenn Sie ein Unternehmen führen, möchten Sie diese Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen. Having that real-time chat and connecting with the customer is … I think that's where it's going.

Felix: Do you plan to then build a team of people that are just on chat, or do you have plans to add some automation aspects to when you're investing in the conversational commerce channel?

Quan: Yeah, we're absolutely looking into that. Right now, on our website, we have a live chat during business hours, nine to six. We see a lot of people are using it, and it's already really helped conversion. When somebody ready to convert and they have a question, if they can get the answer right away or [inaudible 00:39:11] coupon code to push them, that's instant peace of mind right there for the customer. The live chat, I think, is going to start going towards more of the messenger route, like a WeChat, here in the US

Felix: When you say that, you mean that people are going to go off of the site to chat with, to connect with the brand?

Quan: Yeah, I think there will be a mix. This will open a new channel. You can open your chat app and chat with a brand like 100% Pure, and like, “Hey, I have a question about this product.” Or, “I want to buy this product.” And you can do it inside the messenger app. You don't have to open your browser, or go to the website, and then go through the checkout process, normal checkout process. You can do that in your messenger app.

Felix: Macht Sinn. I read now that live chat, I'm assuming is manned by your customer service team, by actual humans. Do you plan to automate that more? If so, which pieces do you want to automate?

Quan: Well, there's this … Absolutely opportunities to automate certain things, but not everything. For one, it's questions about products. May need a bit of customer service or human interaction, especially for our market. I mean, the bot will, you will tap into a database, knowledge base that we have, or we built in the back end. But for more streamlined process like ordering, that one can be automate by a bot. The return process can be automated by a bot. You start a conversation, like, “I want to return the product,” and then API will know who the customer is, and then just give them a list of products to return, and the customer just interest through the messenger. If that interaction isn't … The bot doesn't know the answer, they will ping a customer service person to come in and join the chat, and answer the questions.

Felix: Yeah, so I guess not everything can be 100% automated, but you can automate as much as you can, so that it can solve for the majority of the cases, and then bring someone in for more of the edge cases, which is exactly your example. So we'll talk a little bit more about the promotional strategy that you've gone with, especially by the time this episode comes out, we'll be very near Black Friday/Cyber Monday. One of the reasons why I wanted to have you on was because of your experience with Black Friday and Cyber Monday from previous years. Can you give us a little bit of an idea of your strategy in previous years for ramping up to Black Friday and Cyber Monday?

Quan: Last three years, we've been doing a … What we called a “10 for 10.” 10 item for $10. It was a big success, in terms of how people react to it. Three years ago, it was just a weekend. We started about a day earlier for Cyber Monday and Black Friday. Then last year, we started three days earlier. I think this year, we're going to start a week earlier. That's what we notice as a trend. People are just starting their Black Friday and Cyber Monday promotion earlier. So we want to be the first one to send out the e-mail to catch the shoppers' attention. We noticed when we send out e-mail, we have time and we look at the report [inaudible 00:42:52] what is the best time to send it out when people are checking their e-mails? Early in the morning, or at noon? So as soon as we send it out, it's like, boom. They just reacted, and there's thousands of people onsite at the same time. Last year, even though we did $10 for 10, we look at analysis afterwards, and we actually didn't make money.

So this year, we implemented a new strategy, and we implemented a threshold. Like, if you spend $35 on a regular priced product, then you unlock the 10 for 10. We're able to do that now with Shopify Scripts without anyone turning off the JavaScript and just bypass that threshold. So that's what we're going to do this year. It's pretty cool.

Felix: Sehr cool. So the way it'll work is that they have to have $35 in their shopping cart before they have access of this, I guess, secret catalog?

Quan: Yeah, so there will be a landing page with 10 or 20 items for $10 each, but it will show regular price until you add $35 worth of retail products, and then you add these 10 items, it'll automatically discount it to $10.

Felix: Macht Sinn. So you have a promotion specific for the Black Friday, Cyber Monday, I guess week for you guys. How do you actually market something like this? Because having a promotion like this on your site obviously is great to have, but then if no one actually sees it, no one knows about it, then it's actually useless. So how do you market a promotion like this, a Black Friday, Cyber Monday promotion like this?

Quan: We heavily depend on social media for this year. Facebook, AdWords, and also affiliates. And influencers on the affiliates channel, to help spread the word.

Felix: Because the sales and the promotion period is such a concentrated, small window, at least a weekend for you guys previously, but now just a week long, still kind of short … How do you manage all that? How do you make sure everything falls into place, or that the affiliates, social media posts, and the marketing behind it all kind of, not collab, but all come together at the right time so that you can make the most out of that week?

Quan: This goes back to the analytics, the KPIs that we have in place so that we can see in real time how each channel is doing, and what's the ROI in each channel. Having an analytics tool that give you this information is very important in managing and seeing how your promotion is doing.

Felix: Macht Sinn. When you do ramp up for a time like this, and you need the affiliates and everybody else to push the promotion, how do you guys manage that portion of it?

Quan: We manage the affiliates and the ad [stream 00:46:03]?

Felix: Yeah, because again, it's such a small window. It's only a week long, and this coming Black Friday, Cyber Monday for you guys, how do you make sure that everything's hitting at the right spot? Because if you are running a much longer promotion, you kind of have the opportunity, have the luxury of taking care of one thing at a time, but because it's still concentrated, you almost have to make sure everything is working right off the bat, and no kind of room for mistakes. How do you, I guess, prevent or lessen the likelihood of missing or dropping the ball on something when there's so many promotions going on?

Quan: Yeah, in the company, we have what we call a blackout period for Q4, internal department projects. So no new projects for Q4, anything has to be implemented by August, September. Like include our website. We recently launched our website, and we [inaudible 00:46:59] decide, “Okay, we have to launch this by September so that we have enough time, a couple weeks, to fix any bugs.” Then we prepare for Q4. Our company is … Most of, a lot of the revenue are coming from Q4. Our operation team is aware, and we look at inventory, we look at changing things in the warehouse. Basically in the business, there's no new big changes after September.

Felix: That makes sense, it's kind of [code-free 00:47:36] this blackout period, because you don't want to divert your attention from that Q4 period, and you don't want to implement something that might break the site, and obviously be a big kind of sabotage for the business. Now the day of, the day of Cyber Monday to Black Friday … I guess it's more appropriate to talk about Cyber Monday. On that Monday, what is your team doing to make sure that you're prepared for any potential fire drills, or potential … How do you spend your time analyzing the data … What are you doing on that actual day?

Quan: For our team, the engineer/IT team, we're always 24 hours on call. This year, we're doing something different in terms of company-wise, that we're letting our employees be with their family. Funktioniert nicht. But the promotion we run, we've prepared for it, we've been planning it for the last few months. We have backup inventory. We have backup items in case things sell out. We have procedures in place in case the promotion go down, our website goes down. We work with Shopify, our account manager, and make sure we have enough bandwidth and server load to handle the traffic for Black Friday and Cyber Monday.

Felix: Sehr cool. I like how that because you are super prepared, you don't have to have somebody on call, you don't have to have your employees working on the holidays, because you have that preparation in place. I think that's definitely a goal that a lot of stores should aspire to. You don't have to always be on call all the time, if you are putting in the preparation for it. So again, the business has been around for ten years, you guys are operating 20 installations now of Shopify, can you give us an idea of how successful the business is today?

Quan: Yes. We've been growing about 45% year over year. We should be hitting our $40 million next year.

Felix: Wow, very cool. $40 million, that's amazing. I think that the growth, like you were saying, from 4 to 5 million when you first joined to, essentially 10x by next year, I think that that's an amazing growth. What do you want to see the company in the next year, especially from your perspective as somebody that's in control of the technology, how do you want to see the business evolve from a technology perspective?

Quan: That's a good question. I like to see the business go more into chat bots. Not just chat bots, but just bots in general. Kind of like our industry, there's Sephora, they have a bot that you can talk to and get your lipstick picked out for you. You can upload a photo, and do color-matching. There's many ways you can use bots for e-commerce, like the customer service portion, doing returns, and placing the order for a customer … Letting the customer know what the package is, which Shopify already doing. Yeah, I think it's pretty exciting things coming out next year for e-commerce.

Felix: Sehr cool. So thanks again for your time, Quan. So 100percentpure.com is the website. That's 1–0–0-percentpure.com. Anywhere else you recommend the listeners check out, they want to follow along with what you guys are up to?

Quan: Our social media. We're pretty big on Instagram and Facebook, and we also just implemented the shoppable Instagram. That's actually a pretty good tool if other want to try that out.

Felix: Oh, sehr cool. Yeah, definitely recommend people checking that out. You have it live up on your Instagram profile already. Definitely recommend people checking that out as well. Yeah, thanks so much for your time, Quan.

Quan: Thank you, Felix. Danke für die Einladung.

Felix: Vielen Dank, dass Sie Shopify Masters gehört haben, den E-Commerce-Marketing-Podcast für ambitionierte Unternehmer. Um Ihren Shop noch heute zu eröffnen, besuchen Sie shopify.com/masters und fordern Sie Ihre verlängerte 30-tägige kostenlose Testversion an.