Was ist eine CRM-Datenbank? Der ultimative Leitfaden

Erfolgreiche Unternehmen bauen auf starken Beziehungen auf. Und das bedeutet, Ihre Kunden und Interessenten wirklich zu verstehen.

Welche Probleme haben sie? Wo befinden sie sich in der Customer Journey? Welche Produkte kaufen sie am ehesten?

Die Beantwortung dieser Fragen erfordert Daten.

Mehr Daten, als eine Tabelle oder eine Reihe von E-Mails verarbeiten kann.

Was Sie brauchen, um Ihre Vertriebs- und Marketingprozesse zu rationalisieren und bessere Kundenbeziehungen aufzubauen, ist eine CRM-Datenbank.

In diesem Artikel werden CRM-Datenbanken erläutert, warum Sie eine benötigen und wie Sie mit der Verwendung beginnen.

Was ist eine CRM-Datenbank?

Customer Relationship Management (CRM)-Systeme sind Technologielösungen zur Verwaltung und Verbesserung der Interaktionen mit Kunden und potenziellen Kunden während des gesamten Verkaufszyklus.

CRMs werden von 65 % der Vertriebsprofis verwendet, was sie zu einem der beliebtesten Softwaretools für Unternehmen macht. Sie sind auch bei Marketing- und Kundendienstteams beliebt – die gesamte Organisation kann von einem CRM profitieren.

Eine CRM-Datenbank ist die Sammlung von Informationen über Ihre Kontakte, die in Ihrem CRM gespeichert sind.

Die Datenbank kann Dinge wie den Namen des Kunden, Berufsbezeichnung, Standort, Kontaktinformationen, Kontakthistorie, Lead-Bewertung, Bestellhistorie, soziales Profil, Interessen oder andere von Ihnen erfasste Daten enthalten.

Was ist der Unterschied zwischen einem CRM und einer CRM-Datenbank?

„CRM“ und „CRM-Datenbank“ werden oft synonym verwendet, aber die Begriffe haben unterschiedliche Bedeutungen. Die CRM-Datenbank ist nur eine Komponente Ihres CRM-Systems – eine wesentliche.

Die Datenbank interagiert mit den anderen Funktionen des CRM. Wenn Sie beispielsweise Marketing-E-Mails aus Ihrem CRM versenden, können die Informationen in der CRM-Datenbank verwendet werden, um den Inhalt zu personalisieren. Wenn sich ein bestehender Kunde an das Support-Team wendet, hilft Ihnen das Protokoll vergangener Interaktionen der CRM-Datenbank dabei, dem Kunden zu helfen.

Die Vorteile einer CRM-Datenbank für Ihr Unternehmen

Die meisten Vertriebsteams verwenden eine CRM-Datenbank. Aber ist es wirklich notwendig?

Unternehmen, insbesondere kleine Unternehmen, haben manchmal das Gefühl, dass sie Kundenbeziehungen effektiv verwalten können, ohne in ein CRM-Tool zu investieren. Datenbanken für das Kundenbeziehungsmanagement haben jedoch große Vorteile für Unternehmen jeder Größe.

Zentralisieren Sie Ihre Daten

56 % der B2B-Käufer tätigen eher einen Kauf, wenn der Vertriebsmitarbeiter die Bedürfnisse des Geschäfts des Käufers versteht. 51 % ziehen die Marke eher in Betracht, wenn der Vertriebsmitarbeiter die Rolle des Käufers versteht. Und 47 % geben an, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit etwas kaufen, wenn sie personalisierte Mitteilungen von Ihnen erhalten.

Was haben diese Präferenzen gemeinsam?

Kunden erwarten, dass Sie viel über sie wissen, und sie möchten, dass Ihre Interaktionen dies widerspiegeln.

Mit einer zentralisierten CRM-Datenbank können Sie schnell auf Informationen zu allen Personen zugreifen, die mit Ihrem Unternehmen interagiert haben. Es gibt keine Datensilos mehr – das Vertriebsteam weiß, ob ein Kunde jemals ein Support-Ticket geöffnet oder auf einen CTA in einer Marketing-E-Mail geklickt hat.

Verlieren Sie nie den Überblick über ein Geschäft

Ohne ein organisiertes System können einige Kontakte aus dem Trichter fallen, bevor sie es in die qualifizierte Lead-Phase schaffen.

Wenn Sie alle Ihre Deal-Informationen in einer CRM-Datenbank speichern, können Sie Ihre Deals und Pipeline einfach überwachen, Leads bewerten, Aufgaben nachverfolgen und das Kontaktmanagement automatisieren.

Es ist auch skalierbar. Ihr Unternehmen wächst vielleicht aus einer Deal-Tracking-Tabelle heraus, aber nicht aus Ihrer CRM-Software.

Machen Sie bessere Vorhersagen

Alle Informationen und historischen Daten, die in Ihrer CRM-Datenbank gespeichert sind, können Ihnen dabei helfen, bessere Vorhersagen zu treffen. Das hilft Ihrem Team, die Geschäfte zu priorisieren, die es gewinnen kann.

Angenommen, Ihr Ziel ist mehr Cross-Selling. Sie können Ihr CRM nutzen, um zu erkennen, welche bestehenden Kunden in der Datenbank am ehesten ein zweites Produkt kaufen werden. Dann können Sie sie automatisch zu einer zielgerichteten E-Mail-Liste hinzufügen und Mitglieder Ihres Teams zuweisen, um sie zu erreichen.

Kommunizieren Sie mit Remote- und Hybrid-Teams

Wenn Ihr Unternehmen zu den 90 % gehört, die nach der Pandemie weiterhin Telearbeiter beschäftigen werden, kann eine CRM-Datenbank Teammitgliedern an verschiedenen Standorten helfen, in Verbindung zu bleiben.

Eine Cloud-basierte CRM-Lösung stellt sicher, dass alle auf die gleichen Informationen zugreifen können, egal wo sie sich befinden.

Viele Unternehmen haben dies bereits erkannt. Remote-Mitarbeiter verwenden mit acht Prozent höherer Wahrscheinlichkeit ein CRM als Personen, die hauptsächlich vom Büro aus arbeiten. Menschen, die nicht von zu Hause aus arbeiten, verwenden auch eher Tabellenkalkulationen oder Bleistift und Papier, um Verkäufe zu verfolgen.

Verkaufsprozesse automatisieren

Eine CRM-Plattform automatisiert alltägliche Aufgaben, wie die Verwaltung Ihrer Kontaktlisten oder die Zuweisung von Aufgaben an Teammitglieder. Die Automatisierung dieser Arbeitsabläufe lässt Ihnen Zeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – den Aufbau von Kundenbeziehungen.

So richten Sie eine CRM-Datenbank ein (CRM Best Practices)

Es ist klar, dass Sie eine CRM-Datenbank benötigen. Aber für welches CRM Sie sich entscheiden und wie Sie es implementieren und pflegen, macht einen Unterschied.

Ihr CRM unterstützt Ihr Vertriebsteam bei all seinen Aktivitäten, und es muss sich darauf verlassen können, dass die Daten korrekt, aktuell und leicht zugänglich sind.

53 % der leistungsstärksten Vertriebsmitarbeiter haben großes Vertrauen in ihre CRM-Daten. Von den Non-Top-Performern sind nur 32 % von den Zahlen überzeugt.

Helfen Sie Ihrem Team, Teil der Hochleistungsgruppe zu werden, indem Sie diese Schritte befolgen.

Schritt 1. Wählen Sie Ihr CRM aus

Ihr CRM wird das Rückgrat Ihres Unternehmens sein – stellen Sie sicher, dass Sie mit Bedacht wählen. Ihre ideale CRM-Datenbanklösung hängt von den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens ab, aber es gibt ein paar wichtige Funktionen, auf die unserer Meinung nach jeder achten sollte:

• Automatisierte Arbeitsabläufe
• Anpassbare Pipelines
• Einfache Visualisierung der Vertriebspipeline
• Kontakt- und Lead-Scoring
• Verkaufsprognosen und Gewinnwahrscheinlichkeitsprognosen
• Echtzeitberichte und Dashboards
• Integrationen mit den Anwendungen, die Sie bereits verwenden (mehr dazu weiter unten)

Schritt 2. Definieren Sie Ihre benutzerdefinierte Verkaufspipeline

Eine Vertriebspipeline bezieht sich auf die Schritte, die Ihr Team unternimmt, um aus einem Lead einen treuen Kunden zu machen. Die Pipelines variieren zwischen den Unternehmen, abhängig von Faktoren wie Branche, Zielmarkt und Kundentyp.

Eine gut definierte Vertriebspipeline ist ein wichtiger Bestandteil der Einrichtung und Pflege Ihres CRM. Ein CRM hilft Ihnen dabei, zu verfolgen und zu visualisieren, in welcher Phase sich jedes Ihrer Geschäfte befindet. Abhängig von Ihrer CRM-Software können Sie möglicherweise mehrere benutzerdefinierte Pipelines für verschiedene Produkte oder verschiedene Kundentypen erstellen.

Die Pipeline wirkt sich darauf aus, welche Daten Sie sammeln und in der CRM-Datenbank speichern.

Schritt 3. Entscheiden Sie, welche Kundendaten aufgenommen werden sollen

Typische CRM-Daten umfassen:

• Kontakt- und persönliche Informationen wie Telefonnummer, Adresse und soziale Medien
• Beschreibende Daten wie Berufsbezeichnung, Bildungsniveau und Interessen oder Informationen zum Lebensstil
• Interaktionsverlauf, wie getätigte Einkäufe oder geöffnete Support-Tickets
• Umfragedaten, wie Antworten auf Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Sammeln Sie Input von Ihren Vertriebs-, Support- und Marketingteams, um herauszufinden, welche Daten ihre Arbeit erleichtern würden. Machen Sie wichtige Felder zu Pflichtfeldern, um sicherzustellen, dass ein Mangel an Informationen Ihre Prozesse niemals aufhält.

Aber übertreiben Sie es nicht. So sehr Sie auch alles über Ihre potenziellen Kunden wissen möchten, Sie sollten sie nicht dazu bringen, ein dreiseitiges Formular auszufüllen, um sich Ihrer E-Mail-Liste anzuschließen.

Behalten Sie die Verkaufspipeline im Auge. Beispielsweise haben Sie möglicherweise eine Phase in Ihrer Pipeline für Marketing-qualifizierte Leads. Um als Marketing-qualifizierter Lead zu gelten, muss die Person einer bestimmten demografischen Gruppe angehören und ein geschütztes Asset von Ihrer Website herunterladen.

Das bedeutet, dass Ihre CRM-Datenbank zuverlässige, aktuelle Informationen zu demografischen Daten und zum Ausfüllen von Website-Formularen enthalten muss, damit Ihr Prozess reibungslos abläuft.

Schritt 4. Integrieren Sie Ihren bestehenden Tech-Stack

Stellen Sie sicher, dass Sie sich aller möglichen Integrationen bewusst sind, die Ihr CRM-System bietet. Wenn Sie das CRM mit Ihren anderen Tools verbinden, können Sie mehr Informationen in die Kundendatenbank ziehen und die Datenbank effektiver nutzen.

Wenn Sie beispielsweise eine E-Commerce-Website haben, verbinden Sie Ihr CRM mit Ihrer E-Commerce-Plattform. Dies hilft Ihnen, Informationen über das Website-Verhalten und die Demografie der Käufer zu sammeln. Sie können E-Mails mit abgebrochenen Warenkörben an Käufer senden, die einen Kauf nicht abschließen, oder schnell neue Kunden kontaktieren, die dies tun.

Wenn das CRM in Facebook oder andere Social-Media-Plattformen integriert ist, können Sie die Größe Ihrer E-Mail-Marketingliste erhöhen, indem Sie ein Anmeldeformular zu Ihrer geschäftlichen Facebook-Seite oder anderen Profilen hinzufügen.

Und viele CRMs lassen sich in Tools wie Google Analytics integrieren, sodass Sie Konversionen und anderes Nutzerverhalten nachverfolgen können, nachdem jemand in einer Ihrer Kampagnen auf einen Link geklickt hat.

Schritt 5. Pflegen Sie Ihre CRM-Datenbank

Ihre Teams müssen sich darauf verlassen können, dass Ihre CRM-Daten korrekt, organisiert und aktuell sind. Wenn Sie keine regelmäßigen Wartungsprüfungen durchführen, entsteht mit Sicherheit Unordnung.

Die CRM-Datenbankwartung kann einen oder alle der folgenden Schritte umfassen:

• Eliminieren Sie doppelte Datensätze
• Entfernen Sie nicht aktivierte oder veraltete Kontakte
• Füllen Sie nach Möglichkeit unvollständige Aufzeichnungen aus
• Führen Sie Kontaktlisten zusammen, wenn sie einem identischen Zweck dienen
• Überprüfen Sie, ob die Daten in allen Datensätzen ähnlich formatiert sind
• Eliminieren Sie ungenutzte Tags und führen Sie ähnliche Tags zusammen

Schritt 6. Messen Sie Ihren Erfolg

Es kann schwierig sein, den Erfolg Ihrer CRM-Datenbankimplementierung zu messen, da das CRM so viele Dinge tun kann. Wenn Ihr Hauptziel darin besteht, Ihre Kontaktliste zu erweitern oder mehr Geschäfte abzuschließen, müssen Sie sich keine Sorgen um die Auflösungsrate Ihrer Support-Tickets machen.

Bevor Sie also beginnen, grenzen Sie Ihre CRM-Ziele ein und entscheiden Sie, welche Metriken Sie verwenden, um Ihren Fortschritt zu verfolgen. Wenn Sie beispielsweise versuchen, Ineffizienzen in Ihren Verkaufsprozessen zu beseitigen, können Sie die Gesamtlänge des Verkaufszyklus nachverfolgen.

Einige CRM-Metriken, die Sie nachverfolgen können, umfassen:

• Schlusskurs
• Upsell- und Cross-Selling-Rate
• Nettoneueinnahmen
• Länge jeder Phase der Verkaufspipeline
• Länge des Verkaufszyklus
• Customer Lifetime Value (CLV)
• Kundengewinnungskosten (CAC)
• Wachstumsrate der E-Mail-Liste
• Net Promoter Score (NPS)
• Abwanderungsquote
• Durchschnittliche Zeit bis zur Support-Ticketlösung

Beispiele aus der Praxis für CRM-Datenbanken

CRM-Datenbanken sparen Zeit, verbessern Genauigkeit und Prognosen und helfen Unternehmen, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Aber Sie müssen uns nicht beim Wort nehmen. Hier sind zwei Beispiele für echte Organisationen, die CRM-Datenbanken verwendet haben, um ihre Arbeitsweise zu verändern.

Krebs-Wellness-Support-CRM-Datenbankbeispiel

Cancer Wellness Support ist eine gemeinnützige Organisation, die Krebspatienten, ihren Pflegekräften und Familien Therapien wie Yoga, Kunsttherapie, Beratung und mehr bietet.

Die Organisation begann klein, aber als sie auf über 600 Mitglieder anwuchs, wurde es schwieriger, den Überblick über die Mitgliedschaften zu behalten. Was sie brauchten, war eine CRM-Datenbank, die Mitgliederinformationen verfolgen und Kunden automatisch benachrichtigen konnte, wenn es Zeit für eine Verlängerung war.

Seit der Implementierung von ActiveCampaign hat Cancer Wellness Support die Genauigkeit seiner Daten um über 70 % gesteigert und 300 Arbeitsstunden pro Monat eingespart.

Beispiel einer CRM-Datenbank von Laboratoire Hollis

Laboratoire Hollis unterstützt die Gesundheit und das Wohlbefinden von Frauen mit Bio-Nahrungsergänzungsmitteln und personalisierten Empfehlungen für jeden Kunden.

Mit einem nur zweiköpfigen Team bestand die Herausforderung darin, ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis ohne viel manuelle Arbeit zu bieten. Hier kam ActiveCampaign ins Spiel.

Hollis nutzt jetzt Daten, die in der CRM-Datenbank über den gesamten Kundenlebenszyklus gesammelt wurden, einschließlich Raten für abgebrochene Warenkörbe, Kundensupport-Tickets und E-Mail-Analysen, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit zu erreichen.

Gründerin Mathilde formuliert es so:

„Ich bin nur eine Person, aber mit ActiveCampaign kann ich jeden einzelnen Kunden ansprechen, als würde ich persönlich Kontakt aufnehmen. Mit all meinen Kundendaten an einem Ort kann ich damit personalisierte Inhalte und Empfehlungen automatisieren, die auf die Bedürfnisse jedes Kunden eingehen und seine Loyalität fördern.“

Wichtige Erkenntnisse aus der CRM-Datenbank

Eine CRM-Datenbank ist ein wesentlicher Bestandteil Ihres Customer-Relationship-Management-Systems. Organisierte, zugängliche Daten zu jedem Kunden und Interessenten helfen bei Lead-Pflege, Marketing, Verbesserung der Kundenbindung und mehr.

Die CRM-Datenbanken von ActiveCampaign bieten:

• Anpassbare Pipelines
• Automatisierte Kontaktverwaltung
• Lead-Scoring
• Listensegmentierung
• Online-Verhaltensverfolgung
• E-Mail Marketing
• Berichte und Dashboards

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