Was ist ein CRM? Ein vollständiger 101-Leitfaden

Heutige Vertriebspipelines können Dutzende von Berührungspunkten haben. Mit Ihren Kunden Schritt zu halten, ist eine Herausforderung für jedes Unternehmen, und noch mehr für kleine Unternehmen und Einzelunternehmer.

Aber mit einer CRM-Lösung können Sie alle Daten, die Sie für Ihre Vertriebs- und Marketingstrategien benötigen, auf einer einzigen Plattform zusammenführen. Es steigert Ihre Effizienz und Produktivität und bietet Ihren Kunden ein persönlicheres Erlebnis.

In diesem Artikel erfahren Sie, was ein CRM tut, wer es verwenden sollte und wie es Ihrem Unternehmen hilft. Anschließend werfen wir einen Blick darauf, wie die CRM-Automatisierung Ihrem Unternehmen helfen kann, noch weiter zu wachsen.

Was ist ein CRM-System in einfachen Worten?

CRM oder Customer Relationship Management ist die Software, Tools und Strategien, die Ihnen helfen, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen.

CRM bezieht sich meistens auf ein Softwaretool, das bei der Durchführung der Aktivitäten hilft, die zur Aufrechterhaltung dieser Beziehungen erforderlich sind.

Es hilft Ihnen, alle Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke zu verfolgen und Ihre Verkaufs- und Marketingkampagnen für jeden Kunden in großem Umfang zu personalisieren.

Was leistet ein CRM-System?

Ein CRM lässt sich in andere Plattformen und Tools integrieren und hilft Ihnen, ein vollständiges Bild davon zu verfolgen und zu erstellen, was Ihre Kunden online und offline tun.

Wenn Sie sich fragen, warum Sie sich darum kümmern sollten, dann deshalb, weil es Ihnen hilft, bessere Erfahrungen für Ihre Kunden und Leads zu schaffen.

69 % der Kunden schätzen Personalisierung, aber nur, wenn sie auf Daten basieren, die sie direkt mit dem Unternehmen geteilt haben. Und 53 % der Unternehmen geben an, dass Daten von Erstanbietern von höherer Qualität sind als Daten von Drittanbietern. Ein CRM hilft Ihnen, First-Party-Daten zu sammeln und diese personalisierten Erfahrungen effektiv bereitzustellen.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie genau ein CRM Ihnen dabei hilft, dies zu erreichen.

• Kundendaten kanalübergreifend verfolgen und zusammenstellen: Durch die Integration mit anderen Diensten wie einer E-Commerce-Plattform oder Social-Media-Tools erhält es kanalübergreifend Zugriff auf Benutzeraktionen in Echtzeit.
• Leads verfolgen, pflegen und bewerten: Sie können diese zusätzlichen Datenpunkte verwenden, um Leads zu bewerten und sie den richtigen Vertriebsmitarbeitern zuzuweisen.
• Kontaktverwaltung: Speichern und bieten Sie einfachen Zugriff auf relevante Kontaktinformationen für alle Leads und Kunden.
• Erstellen und verwalten Sie Vertriebspipelines: Erstellen Sie Prozesse, die es Ihrem Vertriebsteam erleichtern, Geschäfte in großem Umfang abzuschließen.

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• Verfolgen Sie Kundenaktionen, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten: Integrieren Sie E-Commerce-Plattformen, Websites und Point-of-Sale-Systeme, um die Einkäufe und andere Aktionen Ihrer Kunden zu verfolgen. Sie können auch Ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen personalisieren.
• Sammeln, analysieren und berichten Sie über Daten: Über die Personalisierung hinaus können Sie detaillierte Informationen verwenden, um datenbasierte Entscheidungen über die Anpassung Ihrer Marketingbotschaft, Ihres Zielmarktes usw. zu treffen.
• Integrieren Sie Automatisierung, um Vertriebs-/Marketingaufgaben zu beschleunigen: In einem hektischen Arbeitstag vergessen Vertriebsmitarbeiter leicht, eine Nachricht zu senden oder eine Notiz zu hinterlassen. Mit einem CRM können Sie Aufgaben wie Notizen und Tags nach dem Anruf oder Benachrichtigungen an leitende Vertriebsmitarbeiter automatisieren, wenn bestimmte Aktionen stattfinden.
• Überwindet Barrieren/Silos zwischen Abteilungen: Ein Problem, mit dem viele Unternehmen konfrontiert sind, ist die Trennung zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Mit CRM können Sie Daten aus den verschiedenen Tools der Fachabteilungen integrieren, Silos auflösen und die Zusammenarbeit verbessern.

Wer kann ein CRM nutzen?

Führen Sie ein Unternehmen, das Produkte oder Dienstleistungen jeglicher Art an Kunden jeder Ebene (ob Unternehmen oder Verbraucher) verkauft?

Ein CRM-Tool kann Ihnen helfen, Ihre Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundenbetreuungsbemühungen zu optimieren. Es kann Ihnen helfen, Ihre Bemühungen zu rationalisieren und ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg bereitzustellen.

Nur 24 % der Unternehmen geben an, dass sie Omnichannel-Personalisierung erfolgreich betreiben, wobei Silos und Infrastruktur die Haupthindernisse darstellen.

Ein CRM kann Ihnen dabei helfen, diese Lücke zu schließen.

Anwendungsfälle für Vertriebsteams

Vertriebsteams haben oft Schwierigkeiten, Kunden das gewünschte Erlebnis zu bieten. 77 % der B2B-Käufer geben an, dass ihr letzter Einkauf schwierig oder komplex war. Ein CRM kann dabei helfen, es für alle zu vereinfachen. 70 % der Vertriebsprofis geben an, dass ein CRM-System beim Abschluss von Geschäften sehr wichtig ist.

Vertriebsteams können ein CRM verwenden, um:

• Identifizieren und verfolgen Sie Leads und Interessenten.
• Automatisieren Sie Lead-Scoring und -Evaluierung.
• Priorisieren Sie VIP-Kunden und hochwertige potenzielle Kunden.
• Verkaufspipelines aufbauen/verwalten/optimieren.
• Finden Sie Möglichkeiten für Cross-Selling, Upselling, neue Taktiken usw.
• Halten Sie alle auf dem gleichen Stand und bieten Sie nahtlose Übergänge, wenn Kunden zwischen Vertriebsmitarbeitern wechseln.
• Arbeiten Sie zusammen und teilen Sie Daten mit Marketingabteilungen, um insgesamt ein besseres Erlebnis zu bieten.
• Erstellen Sie ein vollständiges Bild jeder Customer Journey und all ihrer Interaktionen mit Ihrem Unternehmen.

So sieht beispielsweise ein Kundenprofil im ActiveCampaign Sales CRM aus.

Anwendungsfälle für Marketingteams

Marketingabteilungen arbeiten oft eher mit vagen Personas als mit einem Echtzeitbild ihrer Kunden.

Marketingabteilungen können ein CRM verwenden, um:

• Qualifizieren und pflegen Sie Leads, um sie an den Vertrieb weiterzuleiten.
• Segmentieren Sie Kunden und Interessenten basierend auf gesammelten Daten, was zu einem wirkungsvolleren Marketing führt.
• Planen, ausführen und automatisieren Sie personalisierte Kampagnen.
• Automatisieren Sie Aufgaben wie Drip-Kampagnen und Follow-ups.

Im ActiveCampaign CRM können Sie einen automatisierten Workflow zur Pflege hochwertiger Leads einrichten, bevor Sie sie an den Vertrieb weiterleiten.

Anwendungsfälle für Kundendienstteams

Kundensupport-Teams haben wichtige Einblicke in Kundenprobleme und -bedürfnisse, werden aber oft nicht in Marketing-, Vertriebs- und Produktgespräche einbezogen.

Ein integriertes CRM macht Supportdaten für alle sichtbar und führt zu einem vollständigeren Bild Ihrer Kunden.

Kundensupport-Teams können ein CRM verwenden, um:

• Verfolgen Sie die Lösung von Support-Tickets über alle Kanäle hinweg.
• Identifizieren Sie häufige Problembereiche für Support-Inhalte.
• Lösen Sie Probleme und Beschwerden schnell.
• Kennzeichnen Sie wichtige Probleme, die Vertriebs-/Marketing-/Produktteams beheben müssen.

7 Top-Vorteile von CRM-Software

CRM-Lösungen können Ihnen helfen, verschiedene zentrale Geschäftsanforderungen zu erfüllen, von der besseren Verwaltung von Kundendaten und der Überbrückung von Silos bis hin zur Bereitstellung personalisierter Erlebnisse für jeden Kunden.

Werfen wir einen genaueren Blick auf die sieben Hauptvorteile der Verwendung einer CRM-Plattform.

1. Bewahren Sie Daten aus mehreren Kanälen auf einer zentralen Plattform auf

Integrieren Sie Ihr CRM mit anderen Apps und Tools, um alle First-Party-Daten Ihrer Kunden zu zentralisieren. Haben Sie für alle Teams eine Quelle der Wahrheit über Kunden, einschließlich Telefonanrufen, Einkäufen, Support-Tickets und mehr.

2. Beseitigen Sie Silos zwischen Abteilungen für ein besseres Kundenerlebnis

Geben Sie Teams, die zusammenarbeiten oder in angrenzenden Bereichen arbeiten, Zugriff auf dieselben CRM-Daten und eine einfache Möglichkeit zur Zusammenarbeit.

Marketing, Vertrieb und Support können alle ihre Interaktionen mit einem Kunden dokumentieren, sodass die nächste Person dort weitermachen kann, wo der vorherige aufgehört hat.

Ein konsistentes Erlebnis ist der Schlüssel zur Steigerung der Kundenbindung.

3. Verwenden Sie Kundendaten, um personalisierte Erlebnisse bereitzustellen

Durch die Verwendung umfassender Kundeninformationen und realer Aktionen können Sie benutzerdefinierte Segmente erstellen und Ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen personalisieren.

Beispielsweise verwendet das in Australien ansässige Sozialforschungsunternehmen McCrindle ActiveCampaign, um Veranstaltungsteilnehmer zu verfolgen und maßgeschneiderte Verkaufsbotschaften über eine BigMarker-Integration zu liefern.

McCrindle verlässt sich auch auf die ActiveCampaign-API, um Lead-Quellen wie Facebook-Anzeigen oder LinkedIn allen neuen Leads zuzuordnen, die durch seine Kampagnen eingehen.

Diese Prozesse tragen dazu bei, jeden Monat wie ein Uhrwerk 900 qualifizierte Leads aufzudecken.

Eine effektive CRM-Strategie hilft Ihnen, Marketingbotschaften basierend auf der Herkunft der Leads, den von ihnen durchgeführten Aktionen – wie der Teilnahme an Veranstaltungen oder dem Herunterladen einer Fallstudie – und vielem mehr anzupassen.

Personalisierung ist der Schlüssel, um mehr Verkaufschancen zu erschließen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Lebenszeitwert und die Rentabilität zu maximieren.

4. Identifizieren Sie neue Verkaufschancen

Mit dem Zugriff auf detaillierte Echtzeitdaten finden Sie Wege zum Cross- oder Upselling an bestehende Kunden. Beispielsweise könnten Ihnen Kundenbeschwerden über Probleme auffallen, die ein Zusatzprodukt lösen kann.

Außerdem helfen Lead-Scoring und -Pflege Ihrem Vertriebsteam, nur mit kaufbereiten Leads zu arbeiten, wodurch die Rendite bei jedem Verkaufsgespräch maximiert wird. Auf diese Weise können Sie sich auf brandheiße, hochwertige Leads konzentrieren.

5. Aufgaben automatisieren, um Effizienz und Produktivität zu steigern

Der Verkaufsprozess umfasste früher viele einfache Aufgaben wie das Sammeln von Kundeninformationen in Tabellenkalkulationen und das Versenden von E-Mails zur Einrichtung von Verkaufsgesprächen.

Mit einem CRM können Sie Dinge wie Datenerfassung und -analyse, Lead-Scoring, Lead-Pflegekampagnen und sogar Terminvereinbarungen automatisieren.

Sie können auch Automatisierungen verwenden, um sicherzustellen, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter immer zur richtigen Zeit die heißesten Leads kontaktieren.

Sie können beispielsweise automatische Benachrichtigungen für Deal-Inhaber einrichten, wenn ihre Leads bestimmte Aktionen auf Ihrer Website ausführen – wie das Herunterladen eines Whitepapers.

6. Werden Sie mit einem Cloud-CRM remote-freundlicher

Immer mehr Vertriebs- und Marketingteams arbeiten remote. Im Jahr 2021 arbeiteten 53 % der Vertriebsmitarbeiter mindestens 50 % der Zeit von zu Hause aus. 67 % der Vertriebsleiter gaben an, dass die Verwaltung von Außendienstmitarbeitern schwieriger war als erwartet.

In den alten Tagen der CRM-Technologie mussten Sie eine lokale Lösung installieren und das System selbst warten. Das machte es auch schwierig – wenn nicht sogar unmöglich –, von unterwegs auf das CRM zuzugreifen und es zu verwenden.

Glücklicherweise hat sich die CRM-Welt inzwischen größtenteils auf Software-as-a-Service (SaaS) umgestellt. Auf ein Cloud-basiertes CRM kann von überall aus zugegriffen werden, und mit Sicherheitsfunktionen wie 2-Faktor-Authentifizierung und End-to-End-Verschlüsselung sind Ihre Kunden- und internen Daten sicher.

Infolgedessen wechseln Unternehmen, die früher nur On-Premises oder beide Arten von CRM verwendet haben, meistens in die Cloud.

Die beste CRM-Software macht es Ihren Mitarbeitern leicht, zusammenzuarbeiten und ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten, selbst wenn sie von zu Hause aus arbeiten.

7. Optimieren Sie den Verkaufszyklus und das Kundenerlebnis

Mit Zugriff auf ein zentrales Dashboard mit Kundendaten können Sie Ihren Verkaufszyklus methodisch durcharbeiten und optimieren.

Sie können alles verbessern, von der Frage, welche Vertriebsmitarbeiter mit welcher Art von Leads umgehen, bis hin zu Ihrem gesamten Lead-Pflegeprozess.

Mit dem Zugriff auf Feedback vom Kundensupport können Sie auch Änderungen an Produkten, Marketing und Onboarding vornehmen, um ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen.

Jede Kundeninteraktion ist eine Chance, mehr zu erfahren – und ein CRM macht es möglich.

Wie funktioniert CRM-Automatisierung? Und wie man es nutzt, um mehr Umsatz zu erzielen

Die CRM-Automatisierung beschleunigt manuelle Verwaltungsaufgaben und versetzt Ihre Vertriebsteams in die Lage, wertvollere Geschäfte abzuschließen, indem sie automatisch hochwertige Leads hervorhebt.

Beispiele für Vertriebsautomatisierung sind:

• Automatisches Lead-Scoring basierend auf Aktionen.
• Automatische Lead-Pflege basierend auf Bewertungen und Kundenbindung.
• Segmentierung von Kunden basierend auf demografischen Merkmalen, Aktionen und mehr.
• Personalisierung von Werbeaktionen für Kunden und kostenlose Benutzer.
• Automatische Follow-up-E-Mails nach dem Verkauf.

Um die Vorteile nutzen zu können, benötigen Sie ein CRM mit leistungsstarken Workflow- und Vertriebsautomatisierungstools, die in die Plattform integriert sind.

Anschließend können Sie mit dem Automation Builder Workflows erstellen, die Ihren Verkaufszyklus verbessern und beschleunigen:

Zum Beispiel,

• Sie können das Herunterladen einer Fallstudie als Auslöser für das Senden einer E-Mail zum Planen eines Verkaufsgesprächs hinzufügen.
• Sie können die Zielgruppen der Marketingliste basierend auf Interaktionen mit Ihrer Website automatisch segmentieren, z. B. durch das Anzeigen eines Weihnachtsgeschenkführers.

Diese Arten von Regeln können Unternehmen helfen, effektiver zu vermarkten und Leads zu erreichen, wenn sie bereit sind zu kaufen.

Indem Sie schlagen, während das Bügeleisen heiß ist, verringern Sie auch das Risiko, dass Leads aus der Pipeline fallen, ohne zu kaufen.

Durch den Einsatz dieser Arten von Automatisierungen steigerte die amerikanische Vertriebsberatung Smart Gets Paid die Anzahl ihrer Kontakte um das 27-fache und reduzierte den Zeitaufwand für Verwaltungsaufgaben um 50 %.

Das Unternehmen nutzt die Automatisierung auch, um Leads basierend auf ihren Einkäufen, Downloads und anderen Aktionen, die Leads auf der Website ausführen, zu segmentieren.

Mit dem Drag-and-Drop-Automatisierungs-Builder von ActiveCampaign können Sie auf einfache Weise noch fortschrittlichere Workflows erstellen.

Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe basierend auf einer Kombination aus Standort, Demografie und Kundeninteraktionen, um noch heute mit der Personalisierung Ihrer Marketingbotschaft zu beginnen. Das ist der erste Schritt zur Erstellung einer soliden E-Mail-Marketingstrategie für Ihr Unternehmen.

Dies kratzt nur an der Oberfläche dessen, was Sie mit CRM-Automatisierungen tun können.

Sie können über die Kundenbindung hinausgehen und verschiedene interne Geschäftsprozesse wie die Berichterstellung glätten. Sie können automatisch Leistungsberichte für verschiedene Plattformen erstellen, einschließlich der Lebenszeitwerte echter Kunden.

Sie können sogar Daten aus mehreren Kanälen zusammen mit den echten Verkaufsdaten in Ihrem CRM verwenden, um die Rendite verschiedener Kampagnen zu prognostizieren und Ihre Marketingausgaben effizienter zu planen.

Häufig gestellte Fragen zu CRM-Systemen

Wenn Sie noch Fragen zu CRMs haben, machen Sie sich keine Sorgen. Nachfolgend beantworten wir einige der häufigsten Fragen, die wir zur Verwendung eines CRM erhalten.

Können kleine Unternehmen ein CRM verwenden?

Ja, kleine Unternehmen, Startups und sogar Solopreneure können ein CRM nutzen und davon profitieren. Ein CRM integriert verschiedene Tools und Apps, zentralisiert Daten und hilft einer Person, ihre verschiedenen Geschäftsaufgaben effektiver zu verwalten.

Als kleines Unternehmen besteht der Trick darin, eine flexible und benutzerfreundliche Plattform zu finden, die kein riesiges Entwicklungsteam erfordert, um Integrationen von Grund auf neu zu programmieren. Beispielsweise bietet ActiveCampaign über 870 native Integrationen, die Sie mit wenigen Klicks einrichten können.

Was ist CRM für digitales Marketing?

Im digitalen Marketing konzentriert sich das Kundenbeziehungsmanagement auf die Personalisierung von Erlebnissen. Das Ziel ist es, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person zu senden.

Ein Beispiel ist das Versenden einer Verkaufs-E-Mail über einen Kurs für Fortgeschrittene an jemanden, der an einer Live-Veranstaltung teilgenommen hat, bei der Sie ein bestimmtes Thema behandelt haben.

Marketingteams können sich oft zu sehr darauf konzentrieren, nur neue Kunden zu gewinnen. Ein CRM hebt den Wert der Kundenbindung hervor und hilft Ihnen, den Lebenszeitwert zu maximieren, indem es ein besseres und einheitlicheres Kundenerlebnis über mehrere Kanäle hinweg bietet.

Was ist ein CRM in der Immobilienbranche?

Wie im allgemeinen digitalen Marketing ermöglicht Ihnen ein CRM im Immobilienbereich, jeden einzelnen Kunden kennenzulernen, personalisierte Marketingmaterialien bereitzustellen und Ihre Beziehung auszubauen.

Sie können über die bloße Demografie hinausgehen und sehen, wie sie mit verschiedenen Eigenschaften auf Ihrer Website interagieren, was Ihnen hilft, eine bessere Verkaufsstrategie zu entwickeln.

Wie können wir die Akzeptanzraten unseres CRM verbessern?

Für viele Unternehmen ist es eine echte Herausforderung, Ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, ein CRM zu verwenden. Hier sind einige Tipps, die Ihrem Unternehmen helfen, einen reibungslosen Einführungsprozess zu erreichen:

• Wählen Sie das richtige CRM für Ihr Unternehmen – vorzugsweise eines mit bestehenden Integrationen für Tools und Marketingplattformen, die Sie bereits verwenden.
• Erstellen Sie einen detaillierten Prozessplan für die CRM-Implementierung.
• Verwenden Sie einfache Standards und Prozesse für die Eingabe und Bereinigung von Daten.
• Nutzen Sie Workflow-Automatisierung, um die Arbeit Ihrer Mitarbeiter aktiv zu erleichtern.

Bringen Sie Ihr Unternehmen mit einem CRM auf die nächste Stufe

Ein CRM hilft Ihnen, mit Ihren Kundenbeziehungen Schritt zu halten, Loyalität aufzubauen und Ihr Endergebnis zu verbessern. Vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Kundensupport kann jeder Teil Ihres Unternehmens von einem CRM mit Vertriebs- und Marketingautomatisierung profitieren.

CRM-Funktionen machen es einfach, jede E-Mail, Social-Media-Nachricht und jeden Anruf zu personalisieren. Es ist der Eckpfeiler jeder Marketing-, Vertriebs- oder Servicestrategie, bei der der Kunde an erster Stelle steht. Sie können Ihren gesamten Verkaufszyklus rationalisieren und Ihre bestehenden Kunden zufriedener machen.
Wenn Sie die Leistungsfähigkeit eines CRM kostenlos testen möchten, nutzen Sie die kostenlose 30-Tage-Testversion für das ActiveCampaign Sales CRM.