Markenerlebnis: Warum es wichtig ist und wie man ein Markenerlebnis aufbaut, das funktioniert

Letztendlich wollen wir aus der Masse herausstechen und einen bleibenden Eindruck hinterlassen, der Marktanteile erobert. Aber ein ständig überfüllter Raum voller Marken und Kreative bedeutet, dass Ihre Relevanz immer gefährdet ist.

Wenn ein Markenerlebnis durchweg gut ist, fördert es eine starke Markenerinnerung, macht Kunden zu Fürsprechern und schafft Glaubwürdigkeit, die letztendlich Ihr Folgegeschäft steigert.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie mit einem schrittweisen Markenstrategie-Framework, das sich an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpasst, ein außergewöhnliches Markenerlebnis aufbauen können, sowie Social-Listening-Beispiele, die zeigen, wie Sentiment-Mining das kontinuierliche Kundenwachstum und die Kundenbindung fördert.

Was ist Markenerlebnis?

Das Markenerlebnis ist die Summe aller Gefühle – Freude, Nostalgie, Aufregung –, die Verbraucher während ihrer Auseinandersetzung mit einer Marke empfinden. Dies kann über Ihre Social-Media-Kanäle, Ihre Website, im Geschäft, bei Veranstaltungen oder mit Ihrem Kundenbetreuungsteam erfolgen. Alle diese Kundenkontaktpunkte tragen dazu bei, das gesamte Markenerlebnis zu prägen und einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

Die Reaktion Ihres Publikums auf Ihre Marke oder das Feedback zum Markenerlebnis hilft Ihnen, Einblicke in seine Vorlieben und Motivationen zu gewinnen und zukünftiges Kaufverhalten vorherzusagen. Im Gegensatz zum Kundenerlebnis geht das Markenerlebnis über den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung hinaus, sodass das Feedback möglicherweise nicht direkt von einem Kunden stammt, sondern vielmehr die allgemeine Wahrnehmung Ihrer Marke widerspiegelt.

Die Elemente eines guten Markenerlebnisses

Ein gut entwickeltes Markenerlebnis hebt Sie von der Konkurrenz ab und bindet Ihr Publikum und Ihre Kunden auf einer tiefen emotionalen Ebene ein. Dies, gepaart mit einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis, fördert letztendlich die Kundengewinnung und -bindung und fördert so das Wachstum Ihres Unternehmens.

Hier sind die Schlüsselelemente eines guten Markenerlebnisses:

Konsistenz über alle Touchpoints hinweg

Um Ihrem Publikum ein konsistentes Erlebnis zu bieten, sind zusammenhängende Markenbotschaften, visuelle Elemente, Online-Benutzererfahrung und Kundenservice erforderlich. Es bedeutet auch ein einheitliches Erlebnis auf allen von Ihnen genutzten Kanälen wie Ihrer Website, sozialen Medien, mobilen Apps, Werbung oder physischen Geschäften.

Effektive Kommunikation

Die Konsistenz Ihrer Inhalte und Kommunikation über alle Touchpoints hinweg ist entscheidend für ein großartiges Markenerlebnis. Ihre Markenstimme und Ihr Storytelling müssen auf die Wellenlänge Ihrer Zielgruppe abgestimmt sein, damit sie deren Bedürfnisse widerspiegelt und gleichzeitig in Ihrer Marke verwurzelt bleibt.

Wählen Sie aus, welches Narrativ Sie aufbauen möchten, und verfolgen Sie es in Ihrer gesamten Kommunikation. Wenn Sie Ihre Markenerzählung beispielsweise auf Ihr Produkt konzentrieren möchten, stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte auf allen sozialen Kanälen den gleichen Fluss haben. Tatsächlich zeigt der Sprout Social Index 2022, dass Beiträge über Produkte bei Verbrauchern die effektivste Art von Inhalten sind.

Emotionale Verbindung

Ein erfolgreiches Markenerlebnis ruft eine positive emotionale Verbindung beim Publikum hervor. Kunden durchleben eine Reihe von Emotionen (wie Glück, Inspiration oder Nostalgie), wenn sie mit einer Marke interagieren, und wenn die Erfahrung positiv ist, erzeugt sie eine nachhaltige Wirkung, die die Markentreue fördert.

Indem Sie ihnen etwas geben, was sie wollen, geben Sie den Kunden das Gefühl, dass sie wichtig sind und dass ihre Meinung zählt.

Personalisierung

Die Personalisierung Ihres Markenerlebnisses entsprechend den Kundenpersönlichkeiten und -präferenzen schafft einen Mehrwert und schafft ein Gefühl der persönlichen Verbindung zu Ihrer Marke. Analysieren Sie Feedback-Daten mit Sentiment-Analysen, um zielgerichtete Inhalte und individuelle Angebote zu entwickeln, die die Kundenzufriedenheit steigern.

Kundeneinbindung und -beteiligung

Wenn Kunden das Gefühl haben, Teil Ihrer Marke zu sein, vermittelt das ihnen ein Gefühl der Eigenverantwortung. Das bedeutet, kundengenerierte Inhalte und Social-Media-Interaktionen zu fördern, Kundenfeedback einzuholen und sympathische Markenbotschafter auszuwählen, um Interessenvertretung zu fördern.

Warum ist das Markenerlebnis wichtig?

Ein unvergessliches Markenerlebnis steigert die Markenerinnerung und pflegt bestehende und potenzielle Kunden. Dies stärkt Ihre Bemühungen, Markentreue und Vertrauen aufzubauen – zwei Dinge, die laut The Sprout Social Index 2022 bis zu 58 % der Verbraucherentscheidungen beeinflussen, eine Marke gegenüber der Konkurrenz zu wählen.

Lassen Sie uns auf die Vorteile im Detail eingehen.

Es hilft bei der Marktdifferenzierung

Ein einzigartiges Markenerlebnis hebt Sie von der Konkurrenz ab. Ob ein eingängiger Jingle, ein Maskottchen (denken Sie an das Gerber-Baby), exklusive Aufnahmen hinter den Kulissen oder kuratierte Interaktionen im Geschäft – ein immersives Markenerlebnis schafft eine eindeutige und einprägsame Identität für Ihre Marke.

Verbessert das Kundenerlebnis

Ein einzigartiges Markenerlebnis fesselt die Aufmerksamkeit der Kunden, bietet eine hervorragende Kundenbetreuung und fördert authentisches Engagement, was zu einem verbesserten Kundenerlebnis führt. Zufriedene und engagierte Verbraucher verbringen eher Zeit mit der Interaktion mit Ihrer Marke und erkunden Ihre Angebote aufgeschlossen.

Fördert die Kundenbindung

Wenn ein gutes Markenerlebnis Ihr Kundenerlebnis fördert, ermöglicht es Unternehmen, auf emotionaler Ebene mit Kunden in Kontakt zu treten, wodurch Gelegenheitskäufer zu Stammkunden werden. Es erhöht die Chancen, dass Kunden zu Markenbotschaftern werden und ihre positiven Erfahrungen in sozialen Netzwerken oder durch Mundpropaganda teilen.

Baut Markenwert auf

Wenn ein Kunde ein starkes Markenerlebnis hat und das Gefühl hat, dass die Marke mit seinem persönlichen Wert übereinstimmt, nutzt er dies als Maßstab, wenn er mit anderen Marken interagiert. Unser Index 2022 zeigt, dass 40 % der Verbraucher eine solche Marke den Mitbewerbern vorziehen werden. Dadurch steigt der wahrgenommene Wert Ihrer Marke, was letztendlich zu einem höheren Markenwert führt.

Steigert die Rentabilität

Alle oben genannten Vorteile eines großartigen Markenerlebnisses tragen zu einem höheren Customer Lifetime Value (CLV) bei, der die Rentabilität steigert. Kunden, die sich wirklich mit einer Marke verbunden fühlen, neigen dazu, weniger preissensibel zu sein, weil ihnen die Qualität wichtiger ist als der Preis. Sie tragen auch zu einem wiederkehrenden Umsatzmodell bei.

Was ist eine Markenerlebnisstrategie?

Eine Markenerlebnisstrategie ist ein Rahmenwerk, das Ihren Aktionsplan zur Entwicklung und Umsetzung eines wirkungsvollen Markenerlebnisses während der gesamten Customer Journey umreißt. Es basiert auf Kundeninteraktion, Engagement und Beziehungen und zielt darauf ab, all diese Aspekte zu messen und zu verbessern.

So überwachen und verbessern Sie das Markenerlebnis in 5 Schritten

Der Aufbau einer Markenerlebnisstrategie, die eine Grundlage für die Langlebigkeit des Unternehmens und die Kundenbindung bildet, erfordert Weitsicht und Struktur. Hier sind fünf entscheidende Schritte zur Entwicklung eines herausragenden Markenerlebnisses.

1. Verstehen Sie sich selbst, Ihre Kunden und Ihre Konkurrenz

Ein starkes Markenerlebnis beginnt mit einem Verständnis Ihrer Stärken und Schwächen, damit Sie wissen, wie Sie Ihren Kunden am besten einen Mehrwert bieten können. Darüber hinaus müssen Sie die Kaufmotivationen, das Kaufverhalten und die Meinungen Ihrer Zielgruppe zu Konkurrenzmarken kennen. Und behalten Sie natürlich im Auge, wie sich Ihre Konkurrenten schlagen und wie das Publikum darauf reagiert.

Das sind viele Informationen, die man im Auge behalten muss, und Social-Listening-Daten sind dabei oft ein entscheidender Partner. Laut dem State of Social Media Report 2023 geben 91 % der Unternehmensleiter an, dass Social Listening ihre wichtigen Kundeneinblicke beeinflusst.

Beim Social Listening werden Gespräche in sozialen Medien und Bewertungsplattformen analysiert, die sich auf Ihre Marke und Branche beziehen und die Sie nutzen können, um bessere Entscheidungen zu treffen. Das Social-Listening-Tool von Sprout analysiert Hashtags und Schlüsselwörter und erfasst Trends aus Gesprächen in sozialen Netzwerken wie Twitter, Instagram und Reddit.

Wir fassen die Ergebnisse in aufschlussreichen Berichten zusammen, die zeigen, wie Menschen über Ihre Marke, Ihre Konkurrenten und Ihre Branche sprechen und mit ihnen interagieren. Diese Berichte bieten in Kombination mit anderen von Ihnen gesammelten Business Intelligence einen ganzheitlichen Überblick über Ihr gesamtes Markenerlebnis, sodass Sie konkrete Erkenntnisse darüber erhalten, wie Sie Ihre Marke stärken können.

2. Definieren Sie Ihre Ziele und Ziele

Sobald Sie den gesamten Umfang Ihrer Geschäftsumgebung kennen, müssen Sie Ihre Ziele und Zielsetzungen definieren. Dies kann bedeuten, dass Sie entscheiden, welche Markenwahrnehmung Sie aufbauen möchten, wie Sie sich von der Konkurrenz abheben möchten oder welche Emotionen Sie mit Ihrer Marke verbinden möchten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Ziele erreichbar und mit den Geschäftszielen verbunden sind.

Wenn Sie diese Richtung festlegen, können Sie die Unterstützung aller Teams erreichen, da Sie die Unterstützung Ihres gesamten Unternehmens benötigen, um Ihr Markenerlebnis aufzubauen und zu verbessern.

3. Sammeln und analysieren Sie Kundenfeedback

Um unvoreingenommene, relevante und zielgerichtete Einblicke in die Marke zu erhalten, erfordert dieser Schritt die Zusammenarbeit zwischen menschlichem Fachwissen und intelligenter Automatisierung, die Techniken der künstlichen Intelligenz (KI) wie natürliche Sprachverarbeitung (NLP), Textanalyse und Emotion Mining nutzt. So nutzen Sie beides, um relevantes Kundenfeedback zu erhalten:

Datensammlung

Sammeln Sie Kundenfeedback aus verschiedenen Datenquellen, um zuverlässige und ganzheitliche Ergebnisse zu erhalten. Dazu gehören Social-Listening-Daten aus relevanten sozialen Netzwerken (TikTok, YouTube, Instagram, Twitter usw.), Bewertungswebsites (TrustPilot, G2), Foren (Reddit), Verkaufs-E-Mails und anderen geschäftskritischen Kanälen.

Wenn Sie eine Umfrage durchführen, um Feedback einzuholen, stellen Sie den Kunden spezifische Fragen zu ihren Interaktionen mit Ihrer Marke, z. B. „Was gefällt Ihnen an unseren Produkten am besten?“. Erlauben Sie offene Antworten, wie im folgenden Beispiel von Yves Rocher, damit Kunden die Möglichkeit haben, Informationen zu Themen zu erwähnen, die Sie in Ihrem Fragebogen möglicherweise übersehen haben.

Sobald Sie Ihre Feedbackquellen ausgewählt haben, verwenden Sie ein Social-Listening-Tool wie Sprout, um aus den Daten genaue Erkenntnisse über das Markenerlebnis zu erfassen und zu synthetisieren.

Textanalyse

Die Textanalyse klassifiziert und verarbeitet Texte von sozialen Netzwerken und Rezensionsseiten mithilfe von NLP und maschinellem Lernen (ML), um den Konversationsjargon zu verstehen und ihn für eine gründliche Datenauswertung in Themen und Themen aufzuschlüsseln.

Sprout sammelt und konsolidiert automatisch Informationen aus verschiedenen Quellen wie Facebook, Instagram, TripAdvisor und Google My Business und analysiert die Feedback-Daten durch Textanalyse.

NLP-Aufgaben wie die Themenklassifizierung nutzen maschinelles Lernen, um den Feedbackdaten ein Thema (Essen, Trinken, Unterkunft) zuzuordnen. Durch die semantische Klassifizierung wird außerdem sichergestellt, dass es keine Duplikate gibt. Die Erkennung benannter Entitäten (NER) hilft Sprout dabei, Markennamen, Standorte und andere benannte Entitäten zu erkennen, sodass es Erkenntnisse auf der Grundlage von Autoren, Konkurrenten oder Geschäftsstandorten gewinnen kann.

All diese KI- und ML-Techniken analysieren letztendlich riesige Mengen qualitativer Daten schnell und genau, um Erkenntnisse zu gewinnen, die für Ihre Marke am relevantesten sind.

Stimmungsanalyse

Sobald alle Daten verarbeitet und durch die Textpipeline laufen, werden sie von der Stimmungsanalyse für die Markenstimmung interpretiert. Die Stimmung wird für Themen und Kategorien gemessen und mit positiven, negativen und neutralen Werten bewertet. Diese werden aggregiert, sodass Sie einen ganzheitlichen Sentiment-Score für Ihre Marke und einzelne Themen erhalten.

Passen Sie mit Sprout Hörthemen basierend auf bestimmten sozialen Kampagnen an und erhalten Sie gezielte Erkenntnisse. Diese Erkenntnisse werden als intuitive Berichte präsentiert, die dann mit mehreren Teams geteilt werden können, um das gesamte Markenerlebnis zu verbessern.

KI-gesteuerte Business-Intelligence-Tools hängen in hohem Maße von der Qualität und Relevanz der Daten ab, die sie analysieren, um genaue Ergebnisse zu liefern. Dazu müssen Sie Datenquellen auswählen, die für Ihre Ziele am relevantesten sind, basierend auf Schlüsselfaktoren wie Social-Media-Demografie, Marktsegmentierung und Zielgruppendemografie. Hier sind Ihre Erfahrung und Ihr Fachwissen für den Prozess von entscheidender Bedeutung.

4. Passen Sie Ihre Strategie basierend auf den Erkenntnissen an

Sobald Sie die Datenanalyse abgeschlossen haben, wenden Sie die Ergebnisse auf Ihre Markenstrategie an. Erwägen Sie die Ergreifung dieser Maßnahmen:

• Kategorisieren Sie Erkenntnisse aus Ihrer Feedback-Analyse, um eine ganzheitliche Sicht auf Ihr aktuelles Markenerlebnis zu erhalten.
• Priorisieren Sie Bereiche, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, und ergreifen Sie Maßnahmen, um die Schwachstellen der Kunden bewusst anzugehen.
• Bauen Sie auf dem auf, was Kunden von Ihnen erwarten, und decken Sie alle Touchpoints der Customer Journey ab, wie z. B. das Erlebnis im Laden, die Benutzeroberfläche (UI) und User Experience (UX) der Website, soziale Netzwerke, Vertrieb und Kundenservice.
• Stellen Sie sicher, dass Ihr Markenerlebnis in allen Medien (Videos, Social-Media-Beiträge, Veranstaltungen, TV-Werbung) konsistent ist.
• Achten Sie besonders auf Ihre Social-Media-Präsenz, um die Kundenbindung und -unterstützung zu stärken. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da laut Indexdaten von 2022 22 % der Kunden von Ihnen erwarten, dass Sie in den sozialen Medien innerhalb von 1–2 Stunden antworten.

5. Messen Sie Ihr Markenerlebnis und verfolgen Sie es regelmäßig

Überwachen und messen Sie Ihr Markenerlebnis kontinuierlich mit Kennzahlen, die sich auf Ihr Kundenerlebnis, Kundenengagement, Markenwahrnehmung und -reputation, Kundenbindung und Umsatz auswirken.

Bewerten Sie die Wirksamkeit Ihrer Markenstrategie anhand dieser Kennzahlen in Verbindung mit Ihren Zielen fortlaufend, um proaktiv auf Kunden- und Marktveränderungen zu reagieren.

3 Beispiele für Markenerlebnisse

Diese Beispiele zeigen, wie Marken Social-Listening-Analysen nutzen können, um ihr Publikum wirklich zu verstehen und erfolgreiche Markenerlebnisse zu schaffen, die ihr Wachstum unterstützen.

1.Netflix

Netflix erhält von seinen 232 Millionen Abonnenten jede Menge Social-Media-Kommentare. Sie nutzten diese umfangreiche Quelle an Kundenmeinungen für fundierte Erkenntnisse, um eine Markenstimme aufzubauen, die authentisch ist und sich von anderen abhebt.

Sie griffen auch auf Social Listening zurück, um sich für relevante Inhalte inspirieren zu lassen und einzigartige, persönliche Momente in sozialen Netzwerken zu schaffen (Netflix-Memes). Basierend auf den sozialen Konversationen ihres Publikums entwickelten sie neue Inhaltskategorien wie „Netflix ist ein Witz“ und „Starker schwarzer Lead“ sowie spezielle Twitter-Handles, um die Aufmerksamkeit durch fesselndes Storytelling zu steigern, das die Konversation bereicherte und gleichzeitig das Engagement steigerte.

2. Chicago Bulls

Die Chicago Bulls wollten ihr Markenerlebnis neu beleben, um die Fans auf einer tieferen Ebene anzusprechen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Mithilfe der Analysen und des Advanced Listening von Sprout versuchten die Bulls, aufkommende Trends bei ihrem Publikum aufzudecken und besser zu verstehen, welche Inhalte am meisten Anklang fanden. Sie untersuchten auch die Einstellungen und Meinungen des Publikums, um Erkenntnisse basierend auf der Zielgruppendemografie und dem geografischen Standort zu gewinnen.

Infolgedessen fanden sie Möglichkeiten, ihre gesamte soziale Präsenz zu verbessern, indem sie überzeugende und interaktive Inhalte (Filmmaterial hinter den Kulissen, interaktive Fan-Wettbewerbe und Spielerfeatures) erstellten und auf Fan-Kommentare und Posts reagierten, die sie nicht markierten geht es um das Team.

Dies festigte ihren Platz in der leidenschaftlichen Sportfan-Community weiter. Durch verbesserte Inhalte, Community-Management und authentisches Engagement steigerten die Bulls ihr Markenerlebnis in den sozialen Medien und implementierten gleichzeitig effiziente Datenflüsse, die zeitnahe Optimierungen ermöglichen.

3. NutriSense

Das Gesundheitstechnologieunternehmen NutriSense wollte seine Markenmission, eine bessere Gesundheit zu erreichen, durch ein überzeugendes Markenerlebnis in den sozialen Medien stärken, das aufklärt und gleichzeitig den Marketing-Trichter beeinflusst. Sie nutzten Sprout, um datengesteuerte Erkenntnisse über Kundenmeinungen und -präferenzen zu gewinnen, die die Interaktionen mit ihrem Publikum verändern würden. Sie entdeckten, dass benutzergenerierte Inhalte der Schlüssel zum Erreichen ihres Ziels und zur Förderung des Publikumsengagements waren.

NutriSense hat seine Content-Strategie angepasst, um Beiträge einzubeziehen, die Kunden dazu ermutigen, ehrliches Feedback zur Verwendung der Gesundheitssuite von NutriSense zu geben. Mithilfe des Smart Inbox von Sprout überwachten sie die Befragten aktiv und interagierten mit ihnen, um die Konversation am Laufen zu halten und benutzergenerierte Inhalte zu sammeln.

Diese personalisierte Interaktion schuf ein tieferes Gemeinschaftsgefühl, schuf ein sicheres und unterstützendes Umfeld für die Kunden und trug dazu bei, den Social Proof rund um die Marke zu entwickeln. Mit diesem verbesserten Markenerlebnis wuchs das Social-Media-Engagement von Nutrisense innerhalb von 18 Monaten um 45 % und die Community verzeichnete einen Zuwachs von 469 %.

Beginnen Sie mit dem Aufbau eines Markenerlebnisses, das Ihre Kunden lieben

Ihr Markenerlebnis ist ein dynamischer Prozess, der kontinuierlich verfeinert werden muss, um die sich ändernden Vorlieben Ihrer Kunden widerzuspiegeln und sich an sich verändernde Markttrends anzupassen. Es beginnt mit einem starken Fundament, das die Milliarden von Kundeneinblicken nutzt, die darauf warten, durch Social Listening genutzt zu werden. Indem Sie den Gesprächen zuhören, die die Bedürfnisse, Wünsche und Ideen Ihres Publikums offenbaren, schaffen Sie ein Umfeld, das die Kundenbindung kontinuierlich fördert und gleichzeitig den Ruf Ihrer Marke proaktiv verbessert.

Lesen Sie, wie Sie gezielte Maßnahmen ergreifen können, um Ihre Markenwahrnehmung im Markt kontinuierlich zu verfeinern und zu verbessern.