Entdecken Sie die Superkraft Ihrer Marke und machen Sie Kunden zu Fanatikern

Was macht einen Kunden zum Markenfanatiker? Was macht sie bereit – sogar begeistert – den Namen einer Marke auf ihrer Kleidung zu tragen?

Wie gewinnen Sie die Art von Verbrauchern, die ihren Freunden von Ihren Produkten erzählen und Ihre Marke in Online-Communities bewerben?

Heute konzentrieren sich viele der weltweit führenden Konsumgüterunternehmen auf die Kundenbindung und -loyalität. Anstatt ihre Anstrengungen darauf zu richten, neue Kunden hinzuzufügen, verbessern sie ihre Beziehungen zu bestehenden Kunden. Im Gegenzug überschütten diese Kunden ihre Lieblingsmarken mit Wiederholungskäufen und Empfehlungen.

Auf der diesjährigen SAP Customer Experience LIVE habe ich erfahren, was Unternehmen wie IKEA und Levi Strauss & Co. tun, um Kunden zu Markenfanatikern zu machen. Ich habe mich nach der Veranstaltung mit drei CX-Experten auf LinkedIn Live getroffen, um herauszufinden, was Marken ihrer Meinung nach tun können, um ihre eigenen Superkräfte im Bereich Kundenerlebnis zu realisieren.

IKEA: Vertrauen schafft Markenfanatiker

IKEA-Kunden, die zu Fans geworden sind, warten Monate darauf, dass ein bestimmtes Bücherregal wieder aufgefüllt wird. Sobald es auf Lager ist, können sie zwei bestellen und all ihren Freunden sagen, dass sie dasselbe tun sollen. Nachdem sie die Regale aufgebaut haben, teilen sie Fotos ihres renovierten Home Offices in den sozialen Medien – und taggen IKEA in jedem.

Diese Verwandlung in ein globales Möbelphänomen mit einer kultähnlichen Anhängerschaft geschah nicht zufällig. Vielmehr stellte sich IKEA ein Ergebnis vor und arbeitete von diesem Ziel aus rückwärts, um eine Strategie zu entwickeln, um Legionen treuer Kunden zu schaffen.

„Es klingt banal, aber es gibt so viele glänzende Kugeln in unserem Bereich, und so viele Menschen tun etwas, nur um es zu tun, oder ihr Erfolgskriterium ist, dass sie X – ein Nachhaltigkeitsprogramm durchgeführt haben“, sagt Jason Goldberg, Chief Commerce Strategy Officer , Publicis. „Es ist sehr interessant, IKEA sagen zu hören: ‚Nein, nein, nein – Nachhaltigkeit bedeutet, das Vertrauen der Kunden zu stärken, und so messen wir es, und es geht darum, die betriebliche Effizienz zu verbessern.'“

Es gibt keine allgemeingültige Formel für die Entwicklung einer erfolgreichen Customer Experience-Strategie. Dabei hängt die richtige Strategie ganz von den Werten Ihres Unternehmens und den Wünschen Ihrer Kunden ab.

In allen Branchen ist es jedoch offensichtlich, dass Kunden überall wertgeschätzt werden wollen. Und Qualität und Innovation sind zwei wichtige Möglichkeiten, Kunden zu zeigen, dass Sie sie wertschätzen, und die Chance zu erhöhen, dass sie zu Markenfanatikern werden.

Levi's: Innovation treibt eine dauerhafte Marke an

Das immense Durchhaltevermögen legendärer Marken wie Levi's kommt nicht von ungefähr. Trotz eines stetigen Stroms neuer Konkurrenten, die in das Denim-Geschäft eintreten, bleibt Levi's dank einer einzigartigen Mischung aus Qualität und Innovation führend in einem stark gesättigten Markt. Das Unternehmen hat 150 Jahre sich entwickelnder Modetrends überlebt, indem es die Qualität bietet, der die Kunden vertrauen – und dann auf der Grundlage dieses Rufs Innovationen entwickelt hat .

Für diejenigen von uns, die in der Modewelt nicht so aktiv sind, ist es vielleicht schwer vorstellbar, wie viel Innovation mit einer Jeans gemacht werden kann. Aber Innovation geht in jeder Branche weit über das Produkt selbst hinaus.

Kunle Campbell, Moderator des 2X eCommerce-Podcasts, zitierte eine Deloitte-Studie, die besagt, dass Nachhaltigkeit in den Köpfen der Verbraucher an zweiter Stelle steht. Levi's muss zugehört haben, als es sein eigenes Secondhand-Einkaufserlebnis auf den Markt brachte.

Diese innovative neue Art des Secondhand-Kaufs – direkt bei der Marke selbst und nicht in Secondhand-Läden oder Online-Konsignationsgeschäften – spricht Bände über Levis Anpassungsfähigkeit. Käufer können eine große Auswahl an gebrauchten und Vintage-Denim-Stilen durchsuchen und sogar den genauen Jeanszustand auswählen, den sie bevorzugen: „mint“, „fast neuwertig“ und „getragen und zerrissen“. Levi's stellt auch detaillierte Hinweise zu Produktmängeln bereit, die ein wichtiger Bestandteil des Online-Konsignationsmodells sind.

Das Second-Hand-Kundenerlebnis von Levi's baut auf den Vorteilen traditioneller Secondhand-Erfahrungen auf – darunter vor allem Nachhaltigkeit. Aber es ist die Innovation des Unternehmens, die viele der Unannehmlichkeiten beseitigt, die mit dem Sparmodell verbunden sind, wie z. B. das Durchsuchen von Kleiderständern, um Ihre Größe zu finden.

Und das Element Vertrauen, das ich zuvor erwähnt habe? Levi's-Kunden können jetzt Secondhand-Kleidung von einer Marke ihres Vertrauens kaufen, anstatt sie bei einem Fremden auf einer Kommissionsstation zu kaufen.

CX- und Markenfanatiker im Metaverse

Marken, die erfolgreich die Kluft zwischen ihren physischen und digitalen Kundenerlebnissen überbrücken, gelten seit langem als Innovatoren. Aber was ist mit Marken, die Silos zwischen mehreren digitalen Erlebnissen auflösen? Darum geht es beim Metaversum.

Das Metaverse stellt eine zukünftige Iteration des Internets dar, die aus beständigen und geteilten Erfahrungen besteht, die sich über die Weite unseres Online-Lebens erstrecken. Dieser Begriff mag viele Superhelden-Fans an etwas erinnern, das Multiversum genannt wird – wo sich alternative Universen basierend auf geringfügigen Veränderungen in der Realität eines Helden entfalten.

Goldberg verglich das Superhelden-Multiversum mit dem E-Commerce-Metaversum.

„Die Entkopplung von Einkaufserlebnissen oder Kundenerlebnissen über all diese Berührungspunkte hinweg spielt sich auf sehr ähnliche Weise ab“, sagt er. „Vielleicht kann das Web diese physische Erfahrung endlich genauer reproduzieren. Hoffentlich kann es das, aber auch die Art und Weise, wie es sich im Web entwickelt, könnte tatsächlich ganz anders sein – weil es das Web ist – als in der physischen Version.“

Marken zögern möglicherweise, vollständig ins Internet zu gehen, weil sie nicht glauben, dass sie das Einkaufserlebnis online reproduzieren können. Aber das ist nicht der Punkt. Schließlich wollte Levi's mit seinem Secondhand-Denim-E-Commerce nicht das Secondhand-Ladenerlebnis nachahmen. Es brauchte eine vorhandene Erfahrung und darüber hinaus Innovationen, um etwas zu schaffen, das die Bedürfnisse der Kunden erfüllt und die Loyalität fördert.

Wenn Ihr Unternehmen neue Erfahrungen schafft, wo immer sie sich befinden, schafft es auch die Gelegenheit, eine unerwartete Stärke zu entdecken – oder wage ich zu sagen, eine Supermacht.