Wie man Markentreue kultiviert (Strategien und Beispiele)

In einem Meer konkurrierender Produkte und Angebote ist die Pflege der Markentreue die einzige Möglichkeit, Ihre Kunden zum Engagement zu bewegen.

Der moderne Verbraucher sucht mehr als nur ein gutes Angebot – er möchte Marken, denen er vertrauen kann. Sie wollen Marken, die stets erstklassige Kundenbetreuungserlebnisse bieten, die sich an ihre sich ändernden Vorlieben anpassen. Sobald dieses Vertrauen gesichert ist, können Unternehmen davon profitieren.

Wenn Sie Ihre hart verdienten Kunden langfristig binden möchten, lesen Sie weiter. In diesem Artikel befassen wir uns mit den Grundlagen der Markentreue und deren Pflege. Wir haben außerdem drei Beispiele von Marken zusammengestellt, die sich durch die Förderung der Loyalität als Inspiration für Ihre eigene Strategie hervorgetan haben

• Was ist Markentreue?
• Was sind die fünf Merkmale der Markentreue?
• Wie Sie eine dauerhafte Markentreue aufbauen
• 3 Beispiele für Markentreue als Inspiration für Ihren Ansatz

Was ist Markentreue?

Markentreue beschreibt die Neigung eines Verbrauchers, sich auch angesichts von Konkurrenzangeboten oder Herausforderungen weiterhin für eine bestimmte Marke zu entscheiden. Diese Loyalität resultiert häufig aus dem Wert, den eine Marke ihren Verbrauchern bietet. Beispielsweise führen erstklassige Kundenerlebnisse zu mehr Loyalität.

In diesem Sinne ähneln diese Marken-Konsumenten-Bindungen alltäglichen Beziehungen. Denken Sie darüber nach: Nach einem einzigen Kinobesuch entstehen keine dauerhaften Freundschaften. Stattdessen entwickeln sie sich schrittweise weiter, wenn zwei Individuen mehr Zeit miteinander verbringen.

Das Gleiche gilt für die Markentreue. Es entwickelt sich im Laufe der Zeit, wenn eine Marke ihr Engagement für Kundenservice und -zufriedenheit zeigt.

Markentreue vs. Markenaffinität: Was ist der Unterschied?

Markenaffinität ist die Überzeugung, dass ein Unternehmen mit den Werten oder Prinzipien seiner Kunden übereinstimmt. Während sich Markentreue auf die Handlungen bezieht, die Verbraucher gegenüber einer bestimmten Marke ergreifen, umfasst Markenaffinität die emotionale Bindung zwischen Verbrauchern und einer Marke.

Was ist also wichtiger? Die Antwort ist beides. Markenaffinität fördert die Markentreue, indem sie tiefere Verbindungen zwischen einer Marke und ihren Verbrauchern aufbaut. Ebenso kann Markentreue die Markenaffinität durch positive Mundpropaganda steigern.

Nehmen wir zum Beispiel Stanley. Ihr mittlerweile berühmter „Adventure Quencher Travel Tumbler“ erlangte in den sozialen Medien virale Berühmtheit und fand besonders großen Anklang bei Millennials und Frauen der Generation Z.

Dieser virale Erfolg löste eine Kettenreaktion aus, die sowohl zu größerer Markentreue als auch Markenaffinität führte. Der Becher verwandelte sich in ein Lifestyle-Accessoire, das bei bestimmten Zielgruppen großen Anklang fand. Diese Resonanz wiederum förderte die Loyalität.

Warum Markentreue wichtig ist

Laut dem State of Social Media Report 2023 ist der Aufbau von Markenreputation und -treue die oberste Priorität für Unternehmensführer im heutigen wirtschaftlichen Umfeld.

Da sich der Wettbewerb auf dem Markt verschärft und die Verbraucher bei ihren Einkäufen immer wählerischer werden, trägt Markentreue dazu bei, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht auf dem Hackklotz landet. Die Loyalität Ihrer Top-Kunden verhindert, dass sie von anderen Angeboten in Versuchung geführt werden, und fungiert als Schutzschild, der verhindert, dass Mitbewerber Ihnen Marktanteile wegnehmen.

Was sind die fünf Merkmale der Markentreue?

Nachdem wir uns nun mit dem Warum befasst haben, wollen wir uns mit dem Wie befassen. Die Markentreue eines Kunden besteht aus fünf unterschiedlichen Merkmalen, die bestimmen, wie er mit Ihrer Marke interagiert.

Emotionale Verbindung

Haben Sie sich jemals die Mühe gemacht, zu Ihrem Lieblingscafé zu gelangen? Es fühlt sich albern an, aber die emotionale Bindung zwischen einer Person und ihrem Lieblingsgetränk ist kein Scherz. Es ist nicht ohne Grund Ihr Favorit.

Vielleicht ist ihr Service unglaublich konsistent, oder vielleicht treffen sie emotionale Marketingmaßnahmen, die darauf hindeuten, gemütlich und komfortabel zu sein. Was auch immer es ist, es ist eine persönliche Verbindung entstanden, die zu einer dauerhaften Beziehung geführt hat.

Widerstand gegen die Konkurrenz

Durch Markentreue lassen sich Kunden weniger von Konkurrenzangeboten beeinflussen, weil sie glauben, dass der Wert, den Ihre Marke bietet, größer ist als alles, was ein Wettbewerber bieten kann.

Nach mehreren positiven Erfahrungen mit dem von ihnen gewählten Unternehmen schätzen Markentreue die Marke als wertvoller ein. Sie sind zuversichtlich, dass die Marke ihre Bedürfnisse konsequent erfüllen und eine bessere Qualität bieten wird, was sie weniger geneigt macht, andere Optionen auszuprobieren.

Positive Mundpropaganda

Die größten Einflussfaktoren sind oft unsere Kollegen, Familienmitglieder und Freunde. Das ist es, was positive Mundpropaganda-Empfehlungen so wirkungsvoll macht.

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Markentreue ihr bevorzugtes Unternehmen lobpreisen, und ihre Liebe beschränkt sich auch nicht auf lockere Gespräche. Auch digitale Mundpropaganda-Empfehlungen sind weit verbreitet und können wie folgt aussehen:

• Lob und Zurufe in den sozialen Medien
• Nutzergenerierte Inhalte
• Positive Bewertungen
• Markenbotschafter

Toleranz gegenüber Preisänderungen

Inflation. Probleme in der Lieferkette. Gegenwind am Markt. Preisänderungen sind oft das Ergebnis mehrerer Faktoren, auf die Unternehmen kaum oder gar keine Kontrolle haben.

Wenn der Preis von gestern einfach nicht der Preis von heute sein kann, kann Markentreue ein hilfreicher Puffer gegen Preissensibilität sein. Dadurch können Marken ihre Preise anpassen, um ihre Rentabilität aufrechtzuerhalten, ohne ihre treuesten Kunden zu verlieren.

Wiederholte Käufe

Die vier bisher behandelten Merkmale wirken zusammen, um Wiederholungskäufe und die Kundenbindung zu fördern.

Nichts bringt dieses Phänomen besser auf den Punkt als der TikTok-Trend „Wenn es mir gefällt, schnappe ich es mir einfach in einer anderen Farbe“. Nachdem das Audio (ursprünglich von Benutzer @justsaraslife geteilt) auf der Plattform erfolgreich war, nutzten es mehr als 39.000 Menschen, um ihr Engagement für die Marken und Produkte zu zeigen, die sie lieben.

Das ist die Kraft der Markentreue. Es sorgt dafür, dass die Leute immer wieder zurückkommen, auch wenn es aus demselben Grund ist.

Wie Sie eine dauerhafte Markentreue aufbauen

Es gibt viele Marketingtaktiken, die Unternehmen nutzen, um die Markentreue zu verbessern, darunter Prämienprogramme, eine starke Markengeschichte, Community-Aufbau und mehr.

Lassen Sie uns im Detail auf einige der besten Möglichkeiten eingehen, um dauerhafte Markentreue aufzubauen.

1. Bieten Sie erstklassigen Kundenservice

Die Qualität des Kundenservice einer Marke spielt eine große Rolle bei der Förderung der Markentreue, die sich nachweislich erheblich auf Ihr Endergebnis auswirkt. Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass Vorreiter im Bereich Customer Experience ein mehr als doppelt so hohes Umsatzwachstum erzielen wie Nachzügler im Bereich Customer Experience.

Die Umwandlung Ihres Unternehmens in eine führende Marke beginnt mit einer gut dokumentierten Kundenservice-Strategie, die die bevorzugten Kanäle Ihrer Zielgruppe berücksichtigt.

Wenn Sie beispielsweise auf Social-Media-Plattformen viele Kundendienstanfragen erhalten, sollten Sie sicherstellen, dass Ressourcen für die Überwachung dieser Konten und die zeitnahe Reaktion bereitgestellt werden. Sie können ein Social-Media-Tool wie den Smart Inbox von Sprout Social verwenden, um verschiedenen Teammitgliedern dabei zu helfen, jede eingehende Social-Media-Nachricht schnell zu delegieren und zuzuweisen.

Mit dem Posteingang von Sprout können Sie nicht nur einzelnen Teammitgliedern Aufgaben zuweisen, sondern auch Genehmigungsberechtigungen aktivieren, sodass diese kritischen Nachrichten vor der Veröffentlichung auf Markenstimme und Ton überprüft werden.

Es ist wichtig, diese Arbeitsabläufe einzurichten, unabhängig davon, wer Ihre Zielgruppe ist. Interaktionen in sozialen Medien sind vollständig öffentlich, was bedeutet, dass ihre Auswirkungen über die Person hinausgehen, die um Unterstützung gebeten hat. Die Anerkennung Ihrer Kunden in den sozialen Medien – sei es durch Lob oder Feedback – schafft Vertrauen und damit Markentreue.

2. Finden Sie die Stimme und Geschichte Ihrer Marke

Schaffen Sie eine einzigartige Stimme, die Ihre Marke repräsentiert und dafür sorgt, dass sie für die Menschen in Ihrem Publikum zugänglich erscheint. Durch die Aufrechterhaltung einer einheitlichen Markenstimme über alle Kanäle hinweg wird Ihre Marke erkennbarer und einprägsamer.

Die Marke Gymshark für Fitnessbekleidung und -accessoires erreicht dies, indem sie ihre sozialen Inhalte eher informell angeht. Anstatt wie eine Marke zu erstellen, posten sie wie Ersteller von Fitnessinhalten.

Ihre sympathischen Memes und Witze bringen ihre Zielgruppe nicht nur zum Lachen. Sie tragen dazu bei, die Marke zu humanisieren, indem sie auf verschiedenen Plattformen eine einzigartige Persönlichkeit etablieren. Diese Persönlichkeit schafft emotionale Verbindungen, die auf Glücksgefühlen, Unterstützung und gemeinsamen Interessen basieren.

3. Nutzen Sie Prämienprogramme

Wenn Sie Ihrer Zielgruppe einen Anreiz bieten möchten, auf Ihre Website zurückzukehren oder erneut bei Ihnen einzukaufen, ist die Erstellung eines Prämien- oder Treueprogramms eine gute Strategie. Diese Programme bieten in der Regel Rabatte oder Gutscheine für Stammkunden. Marken, die ihren treuen Kunden zusätzliche Vergünstigungen bieten, können später zu mehr und größeren Verkäufen anregen.

Starbucks hat sein Prämienprogramm virtuell so gestaltet, dass seine Kunden es gerne nutzen. Mit der Starbucks Rewards Card und der App können Kunden ganz einfach ihre Starbucks-Bestellung aufgeben und unterwegs Vergünstigungen sammeln.

Starbucks belohnt auch Leute, die nicht unbedingt Stammkunden sind. Ihre Geburtstagsprämien und verschiedenen Feiertagsaktionen sind Möglichkeiten, das Bewusstsein bei weniger Stammkunden zu schärfen und Anreize für zukünftige Besuche mit Rabatten und Gratisartikeln zu schaffen. Sie nutzen soziale Medien, um für ihr Prämienprogramm zu werben und neue Kunden zu gewinnen.

Starbucks ist mit seiner umfangreichen App ein Beispiel dafür, ein Prämienprogramm auf die nächste Stufe zu heben, aber auch eine Lochkarte für einen kostenlosen Artikel oder einen Rabatt wird Stammkunden anlocken. Nutzen Sie soziale Medien, um das Bewusstsein für den Wert Ihrer In-Store-Programme zu schärfen, damit Kunden wissen, dass sie verfügbar sind.

4. Bauen Sie eine Markengemeinschaft auf

Da immer mehr Menschen digitale Räume für Kontakte und Gespräche nutzen, stellen Markengemeinschaften eine große Chance für Unternehmen dar, die ihre Loyalität pflegen möchten.

Der Aufstieg von Community-Plattformen und vertikalen sozialen Netzwerken erinnert an eine Zeit, in der das Internet ausschließlich der Verbindung und Konversation diente. Die Leute stellen Fragen, geben Feedback, feuern sich gegenseitig an – dieses Verhalten ist einzigartig für das, was Sie in Ihrem Haupt-Feed finden würden.

Marken, die ihre eigenen Communities gründen, können ihre Fans vereinen und von diesem hochwertigen Engagement profitieren.

Um zu sehen, wie das in der Praxis aussieht, schauen Sie sich die Beauty Insider-Community von Sephora an. Jeden Tag wenden sich Tausende von Make-up-Fanatikern an ihre Beauty Insider-Kollegen, um Ratschläge, Empfehlungen und mehr zu erhalten. Community-Gruppen (wie „Nailed It“ und „Best Hair Ever“) ermöglichen es Community-Mitgliedern, mit anderen sachkundigen Käufern tiefer in spezifische Interessen einzutauchen. Es ist ein Ort, an dem Fragen beantwortet und Freundschaften geschlossen werden.

All diese Aktivitäten schaffen ein Win-Win-Szenario für Sephora und seine Kunden. Kunden erhalten rund um die Uhr Beratung und Unterstützung von anderen Fans, und Sephora erhält eine nie versiegende Fülle an Kundeneinblicken und Feedback.

5. Nutzen Sie Social-Media-Einblicke, um mit Ihren Kundenpräferenzen Schritt zu halten

Auf sozialen Netzwerken können Marken mithilfe cleverer Kombinationen aus Texten und Bildern tiefer in alle Facetten ihrer Markenidentität eintauchen. Der Kanal bietet beispiellos nahezu konstante Möglichkeiten zur Humanisierung Ihrer Marke.

Um es einfach auszudrücken: Social ist der Ort, an dem Ihre Marke zum Leben erweckt wird.

Wenn Sie soziale Medien nutzen, um Markentreue aufzubauen , müssen Sie Ihrem Publikum eine Geschichte erzählen, die sich lohnt. Es reicht nicht aus, Produktveröffentlichungen und Geschäftsankündigungen zu teilen. Sie müssen sich darauf konzentrieren, was bei Ihrer Zielgruppe ankommt, und diese Botschaft so kreativ wie möglich vermitteln.

Die Gas- und Lebensmittelkette Casey's bleibt mit den Kundeninteressen Schritt halten, indem sie den Post Performance Report von Sprout Social nutzt, um die Content-Performance auf granularer Ebene zu analysieren. Die Analysetools von Sprout helfen dem Social-Media-Team von Casey, Trends in der Content-Performance zu erkennen, sodass sie Inhalte erstellen können, die bei den Zielgruppen in ihren 16 Betriebszuständen Anklang finden.

Marken können diesen Ansatz nachahmen, indem sie eine datengesteuerte Social-Media-Marketingstrategie entwickeln , die sowohl quantitatives als auch qualitatives Kundenfeedback in den Vordergrund stellt. Testen Sie häufig neue Nachrichten und kreative Assets. Ihre Erkenntnisse können sicherstellen, dass Ihre Marke weiterhin neue Zielgruppen anspricht und gleichzeitig die Loyalität bestehender Kunden aufrechterhält und aufbaut.

3 Beispiele für Markentreue als Inspiration für Ihren Ansatz

Es ist leicht zu erkennen, wann ein Unternehmen die Markentreue richtig hinbekommt. Denn oft sind die zufriedenen Kunden die ersten, die durch begeisterte Kritiken und Wiederholungskäufe ihr Lob aussprechen. Wenn Sie Ihre Marke zu diesen Rängen hinzufügen möchten, finden Sie hier drei Lektionen von Unternehmen, die sich durch die Pflege der Markentreue auszeichnen.

1. Le Creuset

Wie viel Backgeschirr könnte eine Person möglicherweise brauchen? Für Le Creuset-Fans gibt es keine Grenze.

Seit fast 100 Jahren ist die französische Küchenartikelmarke ein fester Bestandteil für Köche und Hobbyköche gleichermaßen. Für viele ist der Erwerb Ihres ersten holländischen Le Creuset-Ofens ein bedeutsames Ereignis, aber das ist noch nicht alles. Fans strömen ständig zu saisonalen Veröffentlichungen und hoffen, die neuesten und besten emaillierten Gerichte zu ergattern.

Was macht diese Gerichte so besonders? Abgesehen von der Qualität geht die Marke auch auf die emotionalen Bedürfnisse ihrer Zielgruppe ein.

Die Kunst des Kochens ist bereits tief in Fürsorge und Verbundenheit verwurzelt, was Le Creuset einen leichten Zugang zu Herz und Verstand seines Publikums verschafft. Kombinieren Sie ihren Ruf für Zuverlässigkeit mit einigen gemütlichen Bildern von kochenden Töpfen und köstlichen Mahlzeiten, und Sie erhalten eine eingefleischte Fangemeinde aus Markentreuen.

Fazit: Welche Gefühle soll Ihre Marke bei den Menschen hervorrufen? Wenn Sie sich auf die emotionale Anziehungskraft Ihrer Marke und Ihres Produkts konzentrieren, können Sie den Grundstein für eine zukünftige, langfristige Markentreue legen.

2. Marks & Spencer

Wie erfindet man eine Marke neu, die mehr als ein Jahrhundert alt ist? Das ist die Frage, die Marks & Spencer, ein in Großbritannien ansässiger Einzelhändler, der sich auf Bekleidung, Schönheits- und Haushaltsprodukte spezialisiert hat, im Jahr 2019 beantworten musste, nachdem er zum ersten Mal seit Einführung des Stadtaktienindex im Jahr 1984 aus dem FTSE 100 ausgestiegen war.

Wenn Sie einen Blick in die heutige Zeit werfen, werden Sie feststellen, dass ein Unternehmen wieder auf dem Vormarsch ist, vor allem aufgrund einer Omnichannel-Kundenerlebnisstrategie, die für Zusammenhalt zwischen seinen zahlreichen Angeboten sorgt.

Um die Marke in das digitale Zeitalter zu bringen, führte Marks & Spencer im Jahr 2022 ein App-basiertes Treueprogramm ein. Das Programm namens Sparks verwöhnt treue Kunden mit Geschenken, Preisen, personalisierten Angeboten, Spenden für wohltätige Zwecke und mehr.

Quelle : Marks & Spencer

Das M&S-Team hat sich diese Vorteile ausgedacht, indem es auf das Feedback des Publikums gehört und mit Anreizen experimentiert hat, um sie in den Laden zu bringen – und bisher funktioniert es. Mehr als 4,3 Millionen aktive Benutzer nutzen die Sparks-App, um mit dem Einzelhändler in Verbindung zu bleiben.

Fazit : Steigern Sie Ihre Markentreue, indem Sie ein maßgeschneidertes Programm erstellen, das den Interessen und Wünschen Ihres Publikums entspricht. Wenn Sie aktiv mit Ihren Kunden in Kontakt treten, entdecken Sie Möglichkeiten zur Stärkung der Loyalität, die über gelegentliche Rabatte hinausgehen.

3. Locker

Markentreue gibt es nicht nur bei B2C-Marken, und Slack beweist es.

Über 100.000 Unternehmen nutzen das Business-Messaging-Tool, um ihre Mitarbeiter zu vernetzen, und Fachleute aus allen Branchen schwören darauf. Während das Produkt selbst beeindruckend ist, ist das, was das Unternehmen für viele Fans wirklich auszeichnet, seine einzigartige Stimme und sein einzigartiger Ton.

Slack nutzt jede Gelegenheit, um die unverwechselbare Stimme seiner Marke zu stärken. Wenn Sie online mit ihnen interagieren, wirken sie wie Ihre Lieblingskollegen – freundlich, klug und aufrichtig menschlich. Laut ihrer Marken-Microsite ist ihre Stimme der Kern ihrer Markenidentität, und sie gehen alles mit echter Wärme und Sorgfalt an, sogar ihre App-Release-Notes.

Diese kleinen, durchdachten Details überraschen und erfreuen ihr Publikum, wodurch sie sich mit der Marke Slack identifizieren können und ihnen noch mehr Loyalität einbringen.

Fazit : Wenn Sie sinnvolle Beziehungen zu Ihren treuen Kunden aufbauen möchten, verzichten Sie auf geschäftliche Gespräche und setzen Sie auf etwas, das real und nachvollziehbar klingt. Verankern Sie Ihren Ansatz in der Kundenorientierung und verfeinern Sie ihn nach und nach.

Nutzen Sie die Kraft der Markentreue

Um Ihre Kunden in treue Fürsprecher zu verwandeln, geht es nicht um ausgefallene Marketing-Tricks oder virale Kampagnen. Es geht darum, die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens zu stärken und zuverlässig exzellente Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Wenn Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen, wird ihre Loyalität mit Sicherheit folgen.

Wenn Ihr treuer Kundenstamm wächst, bauen Sie natürlich ein breites Netzwerk von Markenbefürwortern auf, die dabei helfen können, Ihre Marke bekannt zu machen und eine neue Welle von Kunden anzulocken. Und wenn Sie noch größeren Erfolg anstreben, sollten Sie sich mit der Markenförderung befassen. Die größten Fans Ihres Unternehmens könnten für Sie der Schlüssel zur Erschließung neuer Umsatzmöglichkeiten sein.