Wie Sie die 3 Säulen des Markenreputationsmanagements meistern

Der Online-Ruf Ihrer Marke mag für sich selbst sprechen, aber das bedeutet nicht, dass die Erzählung außerhalb Ihrer Kontrolle liegt. Mit den richtigen Daten können Sie die öffentliche Wahrnehmung Ihres Unternehmens kontinuierlich verfeinern. Diese großen und kleinen Maßnahmen bilden Ihre Markenreputationsmanagementstrategie – ein absolutes Muss in einer digital getriebenen Welt.

Ob es sich um einen verpatzten NFT-Launch handelt oder um einen Sprecher, der aus den falschen Gründen im Rampenlicht steht, es gibt eine wachsende Zahl von Ereignissen, die sich kurzfristig auf den Ruf Ihrer Marke auswirken können. Kombinieren Sie das mit Social Media, das die Flammen anfachen oder die Hitze dämpfen kann, und Sie erhalten eine neue Ära der Kommunikationsanliegen und -möglichkeiten.

Das Navigieren in diesem neuen Terrain erfordert ein aktualisiertes Toolkit, das soziale Erkenntnisse aufnimmt und sie in die Tat umsetzt. Unterstützen Sie Ihre Strategie mit Zuhörer-, Mitbewerber- und Rezensionsdaten, um zu beeinflussen, wie Ihre Zielgruppe Ihre Marke sieht.

Hier erfahren Sie, wie Sie es erledigen können.

Was ist Markenreputationsmanagement?

Brand Reputation Management ist der Prozess der Überwachung und Beeinflussung der öffentlichen Wahrnehmung Ihrer Marke.

Es dauert Jahre, einen guten Ruf aufzubauen, und Minuten, um ihn zu verlieren. Selbst kleine Schluckaufe können sich über Jahre hinweg darauf auswirken, wie ein Publikum über Ihre Marke denkt. Brand Reputation Management gibt Kommunikationsprofis die Informationen, die sie benötigen, um die Kontrolle über die Erzählung ihrer Marke zu behalten.

In der Vergangenheit mussten sich kleinere Unternehmen in der Regel nicht mit der Erstellung einer umfassenden Brand-Reputation-Management-Strategie befassen. Jetzt kann Mundpropaganda im Handumdrehen verbreitet werden. Unvorhergesehene Ereignisse können lokale Unternehmen in den Mittelpunkt nationaler Gespräche rücken.

Aus diesem Grund benötigen Unternehmen jeder Größe Markenreputationsmanagementstrategien, die darauf ausgelegt sind, große und kleine Probleme anzugehen.

Die 3 Säulen des Markenreputationsmanagements

Social hat die Bedeutung des Markenrufs revolutioniert. Glücklicherweise hat es auch die Kunst des Markenreputationsmanagements revolutioniert. Es gibt drei Quellen für soziale Erkenntnisse, die als Säulen Ihrer Strategie dienen können: Zuhören, Mitbewerber und Bewertungsdaten. Diese Säulen unterstützen Ihre Strategie mit Echtzeiteinblicken, sodass Sie schnell erkennen können, was funktioniert und was nicht.

Daten hören

Social Media ist die weltweit größte Fokusgruppe. Mit Social Listening können Vermarkter die sozialen Gespräche nutzen, die ihre Marken, Branchen und ihr Publikum umgeben.

Stellen Sie sich das so vor: Ihre Erwähnungen sind nur ein kleiner Teil des Feedbacks, der Bedenken und des Lobes, das Ihr Publikum in den sozialen Medien teilt. Mit Social Listening bekommen Sie den vollen Kuchen. Diese Erkenntnisse können Ihre Markenreputationsmanagementstrategie auf verschiedene Weise unterstützen. Erstens können sie Möglichkeiten aufzeigen. Ihre Erkenntnisse aus dem Social Listening könnten Ihnen beispielsweise dabei helfen, langjährige Anfragen Ihrer Kunden zu identifizieren und darauf zu reagieren.

Diese Daten bieten auch einen großen Vorteil bei der Risikoprävention. Indem Sie auf das gesamte Spektrum der Gespräche rund um Ihre Marke zugreifen, beseitigen Sie blinde Flecken, die schnell problematisch werden können, wenn sie unbeaufsichtigt bleiben.

Mit dem Social-Listening-Tool von Sprout können Sie die Gespräche rund um Ihre Marke nutzen, um sicherzustellen, dass Sie Ihren Share of Voice auf relevante und positive Weise erhöhen. Verwenden Sie es, um Einbrüche und Spitzen in der Markenstimmung zu verfolgen, um besser zu verstehen, was passiert und warum.

Mitbewerberdaten

Neunzig Prozent der Vermarkter stimmen zu, dass soziale Daten ihnen helfen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Erkenntnisse aus sozialen Netzwerken können die Stärke der Kundenloyalität einer konkurrierenden Marke und Schwächen in ihren Angeboten aufzeigen.

Wenn Hördaten entmystifizieren, wo Sie bei Ihrem Publikum stehen, dann entmystifizieren Wettbewerbsdaten, wo Sie in Ihrer Branche stehen.

Die sozialen Profile Ihrer Konkurrenten sind voll von Informationen, die verwendet werden können, um Benchmarks für Ihre Markenreputationsmanagementstrategie zu erstellen. Die Durchführung routinemäßiger Wettbewerbsanalysen in sozialen Medien kann Möglichkeiten aufzeigen, Branchenstandards zu übertreffen, und Ihnen dabei helfen, einen Vorsprung gegenüber Ihren Konkurrenten zu erlangen.

Sobald Sie die Grundlagen der Wettbewerberberichterstattung beherrschen, können Sie Ihr Social-Listening-Tool verwenden, um Ihre Analyse mit Share-of-Voice-Daten zu verstärken. Share of Voice quantifiziert Ihre Markenpräsenz, indem bewertet wird, wie gut Sie die Gespräche in Ihrer Branche dominieren.

Daten überprüfen

Online-Bewertungen sind eine Herausforderung, die es zu bewältigen gilt. Menschen wenden sich an Bewertungsseiten, um Feedback zu Produkten, Dienstleistungen, Erfahrungen an bestimmten Standorten, Arbeitgeberkultur zu hinterlassen – die Liste lässt sich fortsetzen.

Von Yelp bis Glassdoor und darüber hinaus gibt es mehrere Bewertungskanäle, mit denen Vermarkter Schritt halten können. Es kann zwar einige Arbeit erfordern, aber die Erkenntnisse sind zu wertvoll, um sie auf dem Tisch zu lassen. Bewertungen geben Ihnen direktes Feedback darüber, was Kunden lieben und was verbessert werden muss, direkt von Ihren Kunden selbst.

Um Ihre Time-to-Insights zu verkürzen, verwenden Sie Ihr Social-Media-Management-Tool, um eingehende Bewertungen zu verwalten und sie auf einer einzigen Plattform zu zentralisieren. Von dort aus können Sie schnell positive und negative Bewertungen sortieren, um die Muster zu identifizieren, die letztendlich Ihre Markenreputationsmanagementstrategie beeinflussen.

So erstellen Sie in 5 Schritten eine Strategie für das Markenreputationsmanagement

Der Ruf Ihrer Marke lebt nicht in einem Marketing-Vakuum. Jede Abteilung Ihres Unternehmens kann sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken, was die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke verbessern oder beeinträchtigen kann.

Um die Kontrolle über das Narrativ Ihrer Marke zu behalten, benötigen Sie eine Markenreputationsmanagementstrategie, die proaktive Reaktionen auf funktionsübergreifende Risiken und Chancen unterstützt. Hier sind die fünf Schritte, die Sie ausführen müssen, um dies zu erreichen:

Schritt 1: Bewerten Sie Ihren aktuellen Markenruf

Sie denken vielleicht, dass Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Marke kennen, aber Sie können es nicht sicher wissen, wenn Sie sich nicht mit Ihren Zielgruppendaten befassen.

Dieser Prozess ist nicht so einfach wie andere Berichtsprozesse. Verbraucher haben viele Möglichkeiten, Feedback zu hinterlassen. Social mag die erste Wahl sein, aber das bedeutet nicht, dass Sie Ihre anderen Quellen außer Acht lassen sollten.

Wenn Sie Ihre Hör-, Mitbewerber- und Bewertungsdaten analysiert haben, ergänzen Sie Ihre Ergebnisse mit Informationen aus den folgenden Quellen:

• Eingehende soziale Nachrichten : Welche Art von Kommentaren und DMs erhalten Sie in sozialen Netzwerken? Arbeiten Sie mit Ihrem Social-Team zusammen, um die Verhältnisse zwischen Fragen, Beschwerden und Lob zu verstehen.
• Kundenfeedback : Wie geht Ihr Unternehmen vor, um Kundenfeedback einzuholen? Überprüfen Sie allgemeines Feedback aus Umfragen zum Net Promoter Score (NPS), Kundenberatungsgremien und anderen Marktforschungsbemühungen.
• Help-Center-Daten : Wie geht Ihr Unternehmen mit Service- oder Produktbeschwerden um? Wenn Sie Kundenbetreuungssoftware verwenden, fragen Sie Ihr Support-Team nach aktuellen Kundendienstberichten.

Erstellen Sie beim Durchstöbern der Daten eine Liste mit Risiken und Chancen für die Markenreputation, um Ihre strategischen Ziele später zu untermauern.

Schritt 2: Stakeholder einbinden

Brand Reputation Management ist kein Ein-Personen-Job. Jede Abteilung hat einen gewissen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Um sinnvolle Veränderungen herbeizuführen, müssen Sie zusammenarbeiten.

Überprüfen Sie Ihre Liste der Risiken und Chancen, um festzustellen, welche Kollegen in die Entwicklung Ihrer Reputationsmanagementstrategie einbezogen werden müssen. Dies können Experten für Öffentlichkeitsarbeit, Investor Relations, Kundenbetreuung, Vertrieb usw. sein. Überlegen Sie, wer die Arbeitsabläufe verwaltet, die für die Bearbeitung von Lob und Beschwerden verantwortlich sind. Sobald Sie sich für einige Schlüsselspieler entschieden haben, ist es an der Zeit, ein Kickoff-Meeting zu veranstalten.

Nutzen Sie diese Zeit, um die Ergebnisse Ihres ersten Markenaudits zu teilen und zu diskutieren. Sie sollten dieses Meeting mit klaren nächsten Schritten für Ihre Markenreputationsmanagementstrategie verlassen.

Schritt 3: Richten Sie eine Überwachungsroutine ein

Wenn es um Brand Reputation Management geht, können sich die Dinge im Handumdrehen ändern. Um mit der Verbraucherstimmung Schritt zu halten, müssen Sie die Gespräche rund um Ihre Marke routinemäßig überwachen.

Wie oft Sie Ihre Markenreputations-KPIs überprüfen, hängt von Ihrer Branche und aktuellen Ereignissen ab. Wenn sich die Dinge ziemlich stabil anfühlen, sollte es in Ordnung sein, jede Woche etwas Zeit einzuplanen. Wenn jedoch aktuelle Ereignisse Ihre Branche erschüttern, sollten Sie jeden Tag mit einem kurzen Check-in beginnen, um sicherzustellen, dass Sie nichts verpassen.

Schritt 4: Erstellen Sie einen Krisenreaktionsplan

Ein Krisenplan beschreibt, wie Ihr Unternehmen auf ein unvorhergesehenes Ereignis reagieren wird.

Krisen treten in vielen Formen auf, daher ist es unmöglich, zu 100 % auf alles vorbereitet zu sein. Zu wissen, wer im Krisenfall für was verantwortlich ist, kann Ihrem Unternehmen helfen, schnell zu reagieren, was das Potenzial für langfristige Reputationsschäden verringert.

Hier sind einige gängige Arten von Krisen, die Sie bei der Erstellung Ihres Plans berücksichtigen sollten:

• Produktprobleme und Kundenkritik : Egal, ob es sich um eine nicht wie geplant verlaufende Markteinführung oder eine Flut negativer Bewertungen handelt, Sie müssen vorbereitet sein.
• Mitarbeiter- oder Filialfehler : Ihr Krisenplan sollte berücksichtigen, wie Sie auf Kundenbeschwerden reagieren, die einen einzelnen Mitarbeiter oder Standort betreffen.
• Standort- oder Plattformausfälle : Ausfälle lassen Ihre Kunden im Dunkeln. Ein Reaktionsplan, der alle verfügbaren Kommunikationskanäle (sozial, E-Mail usw.) nutzt, kann dazu beitragen, Vertrauen zu schaffen, während Ihr Team an der Lösung des Problems arbeitet.
• Globale Ereignisse, Krisen und Tragödien : Wie Sie vielleicht schon gehört haben, sind dies beispiellose Zeiten. Das Publikum erwartet von Marken, dass sie zeitnah und geschmackvoll auf aktuelle Ereignisse reagieren.

Abhängig von Ihrem Unternehmen und Ihrer Branche können einige Krisen wahrscheinlicher sein als andere. Überprüfen Sie die Risiken, auf die Sie bei der Prüfung Ihres Markenrufs gestoßen sind, um eine Eskalationsmanagementstrategie zu entwickeln, und benachrichtigen Sie wichtige Akteure, damit sie wissen, was von ihnen erwartet wird.

Schritt 5: Handeln Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten

Denken Sie daran: Brand Reputation Management ist nicht nur Risikomanagement. Wenn Sie die Stärken Ihrer Marke nicht zu Ihrem Vorteil nutzen, verpassen Sie wichtige Chancen.

Wenn Ihre Zielgruppe besonders gut auf etwas reagiert, nutzen Sie diese Informationen, um neue Kampagnen und Inhaltstypen zu informieren. Zum Beispiel:

• Wenn Sie immer wieder begeisterte Kritiken zu einem Produkt oder einer Dienstleistung erhalten, verwenden Sie diese Erfahrungsberichte in einem nutzergenerierten Inhalt
• Wenn ein kultureller Moment mit Ihrem Publikum beginnt, erstellen Sie ein Thema zum Zuhören, um herauszufinden, wie Sie sich am besten an der Unterhaltung beteiligen können.
• Wenn Ihre Konkurrenten online nervös werden, teilen Sie diese Informationen mit Ihrem Vertriebsteam, damit sie sich verdoppeln können, was Ihrer Marke einen Vorteil verschafft.

Verteilen Sie diese Erkenntnisse in Ihrem Team, während Sie eingrenzen, was für Ihre Marke und Ihr Publikum funktioniert. Das wird mehr Kollegen dazu befähigen, als Wächter des Markenrufs zu fungieren.

Brand Reputation Management ist eine organisationsweite Verantwortung

Jeder Mitarbeiter profitiert von der positiven Markenreputation Ihres Unternehmens. Ein guter Ruf kann Verkaufszyklen verkürzen, die Zeit bis zur Einstellung verkürzen und Ihre Kunden dazu bringen, zu dem Namen zurückzukehren, dem sie vertrauen.

Das Geheimnis, um alle an Bord Ihrer Brand-Reputation-Management-Strategie zu bringen, besteht darin, sicherzustellen, dass sie wissen, was für sie drin ist. Verwenden Sie diese Social Listening Insights Deck-Vorlage, um Informationen zu den Risiken, Chancen und Aktionselementen auszutauschen, die Ihre Kollegen ihren Zielen näher bringen.