Schließen Sie Ihre Verkaufs- und Kundendienstlücke, um die Kundenbindung zu verbessern

Es ist eine bedauerliche Tatsache, dass selbst in der modernen Unternehmenskultur Vertriebs- und Kundendienstteams oft als unabhängig funktionierende – und, was noch schlimmer ist, als inkompatible – Einheiten dargestellt werden. Die Realität ist, dass diese Teams heute mehr denn je lernen müssen, eng zusammenzuarbeiten, nicht nur um neue Kundenbeziehungen zu pflegen, sondern um bestehende zu pflegen.

Heute werden wir diskutieren, wie wichtig es ist, die Lücke zwischen Vertrieb und Kundenservice zu schließen, um die Kundenbindung zu verbessern, und wo der Prozess der Ausrichtung der Strategie zwischen beiden beginnt.

Rolle des Kundendienstes bei der Kundenbindung

Laut Salesforce erwarten 75 % der Verbraucher überall dort, wo sie mit Ihrer Marke in Kontakt treten, ein konsistentes Erlebnis, und 67 % der Kunden nennen schlechte Kundenerfahrungen als Grund für die Abwanderung . Es überrascht nicht, dass Service und Support Hand in Hand mit dem Kundenerlebnis gehen und in allen Phasen der Reise des Käufers vom Onboarding bis nach dem Verkauf erforderlich sein können; Daher sind sie von zentraler Bedeutung für die Kundenbindung.

CS ist einzigartig positioniert, um die frühen Fragen oder Schwachstellen eines Kunden direkt anzugehen und zu verhindern, dass die Erfahrung eines Kunden schief geht, und ihn zusätzlich über die Angebote des Unternehmens aufzuklären. In einer Ära der Automatisierung möchten Kunden eine menschliche Verbindung zu Ihrem Unternehmen spüren, daher kann die Integration von „Live“-Elementen in das Kundenerlebnis den Unterschied ausmachen.

Rollen des Vertriebs in der Kundenbindung

Verkauf ist vielleicht nicht das, was Ihnen in den Sinn kommt, wenn Sie an Kundenbindung denken, aber er kann tatsächlich ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Kundenbindungsstrategie sein. Ihr Verkaufsprozess repräsentiert die frühesten Eindrücke, die ein potenzieller Kunde von Ihrem Unternehmen hat; Es setzt Erwartungen sowohl an die Produkte als auch an die Dynamik, die in Ihren Beziehungen geliefert wird, und schafft von Anfang an eine Vision für die Kunden.

Der Verkaufsprozess bietet auch die Möglichkeit, Interessenten, die nicht gut zum Unternehmen passen, von denen zu unterscheiden, die es sind. Indem Sie verstehen, wie Sie sich auf die richtigen Interessenten konzentrieren, können die Reibungen in Ihrem Verkaufszyklus erheblich reduziert werden. Darüber hinaus kann ein Vertriebsteam eine einzigartige Markt- und Branchenperspektive und ein Verständnis dafür bieten, welche Interessenten wie angesprochen werden sollen.

So verbessern Sie die Kommunikation zwischen Vertrieb und Kundenservice

Sprechen Sie Stärken und Verantwortlichkeiten an

CS und Vertrieb können sich gegenseitig stärken, wenn sie die Möglichkeit haben, die Bereiche zu identifizieren, in denen sie sich gegenseitig am besten helfen können. Zu den wichtigsten Stärken und Rollen des Kundendienstes in Bezug auf die Zusammenarbeit gehören:

• Identifizierung von Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling neuer Produkte und Funktionen
• Bereitstellung von Feedback und Aufzeichnungen über Interaktionen mit dem Kundenstamm
• Hilfe bei der Generierung neuer Empfehlungen

Der Vertrieb hingegen ist am besten aufgestellt für:

• Sensibilisierung der CS-Vertreter für potenzielle Reibungspunkte im Verkaufsprozess
• Tragen ihren Teil dazu bei, wo immer möglich, persönliche Kundenbeziehungen aufzubauen

Wussten Sie, dass nur 3 % der Käufer Vertriebsmitarbeitern vertrauen ? Wie HubSpot betont, sind Autoverkäufer und Lobbyisten die einzigen Profis mit weniger Glaubwürdigkeit beim Publikum! In diesem Fall ist der Kundendienst sowohl eine wertvolle Informationsquelle als auch ein Glaubwürdigkeitsbildner für den Verkauf; Vertreter erhalten Einblick in die Kundenzufriedenheit und wie sie die Produkte des Unternehmens verwenden, indem sie Aufzeichnungen mit einer Kundensupport-Software führen.

Auf diese Weise können sie dem Vertrieb Vorschläge zu zusätzlichen Funktionen machen, die die Kundenanforderungen am ehesten erfüllen. Im Laufe der Zeit kann das CS-Team helfen, die Lücke zu schließen, indem es Kunden über die Implementierung der neuen Funktionen informiert. Kunden werden zweifellos ihr Vertrauen in die Expertise von Vertretern setzen, die Zeit und Mühe investiert haben, um die Beziehung zu pflegen und relevante Unterstützung zu leisten.

Setzen Sie sich gemeinsame Ziele

Es ist wichtig, sich zunächst auf die Ausrichtung der Anreize zu konzentrieren. Während Verkäufer motiviert werden können, ihre Verkaufsquoten mit größeren Provisionsschecks zu erreichen, fehlt CS-Mitarbeitern der Anreiz, Aufgaben außerhalb ihres aktuellen Arbeitsumfangs zu erledigen.  

Aus diesem Grund sollte der Fokus auf Bereiche gelegt werden, in denen sich die beiden Teams überschneiden, einschließlich Produktnutzung und Kaufhäufigkeit, Upsells und Cross-Sells, Customer Lifetime Value und Beziehungsdauer sowie Kundenabwanderung insgesamt. Zum Beispiel kann man sich allgemein darüber einig sein, dass das taktvolle Upselling von Dienstleistungen an bestehende Kunden weitaus strategischer ist als das ständige Durchlaufen neuer Kunden.

Teamübergreifende Berichterstattung

Eine ordnungsgemäße Dokumentation laufender Kundenbeziehungen ist für beide Teams von entscheidender Bedeutung. Vertriebsmitarbeiter benötigen Transparenz in den Aufzeichnungen über Kundendienstinteraktionen mit Kunden, um den richtigen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme einzuschätzen, während der Kundendienst Feedback zu vergangenen Verkaufsvorgängen benötigt. Die Hauptverantwortung bezüglich der Dokumentation liegt in diesem Fall jedoch beim CS-Team.

Ein digitaler Zugangspunkt für Materialien wird die Kommunikation verbessern und gleichzeitig den Hin- und Heraustausch einschränken. Der einfachste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Daten unter einem Dach bleiben, ist die Investition in eine gute CRM-Software. Wichtige Materialien und Daten können so beiden Teams jederzeit zugänglich gemacht werden.

Wörtlich „Ihre Bedingungen anzugeben“ ist eine weitere Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Ihre Vertriebs- und CS-Teams auf derselben Seite bleiben. Dies bedeutet, eine gemeinsame Grundlage zu schaffen, indem einige wichtige und gemeinsame Begriffe klar definiert werden. Die Erstellung eines unternehmensweiten Glossars von Konzepten im Zusammenhang mit der Reise des Käufers ist entscheidend, um die Kommunikation zu verbessern und Widersprüchlichkeiten bei der Berichterstattung und Zielsetzung auf der ganzen Linie zu vermeiden. Wenn beispielsweise CS und Vertrieb unterschiedliche Vorstellungen davon haben, wann ein Lead „verkaufsbereit“ wird, kann es sehr schnell zu Funktionsstörungen kommen.

Schließlich kann sich die altmodische Face-to-Face-Kommunikation in der teamübergreifenden Kommunikation immer noch als nützlich erweisen. Etwas so Einfaches wie ein wöchentlicher 10-minütiger Check-in, um den Fortschritt der Ziele zu verfolgen und potenzielle Bedenken auszuräumen, kann positive Beziehungen zwischen Teams fördern. Einzelpersonen in jedem Team sollten zugewiesen werden, um die Ausrichtungsbemühungen zu leiten.

Die Bedeutung von Cross-Training

Regelmäßige teamübergreifende Schulungen tragen dazu bei, Teammitglieder mit anderen Teilen des Unternehmens in Kontakt zu bringen, was zu einem besseren Verständnis der Rollen und Funktionen des anderen sowie zu Empathie für gemeinsame Frustrationen führt. Viele Nicht-Vertriebsprofis unterschätzen oder missverstehen einfach die Art der Arbeit des Vertriebsteams, und die Korrektur verzerrter Wahrnehmungen kann dazu beitragen, gegenseitigen Respekt aufzubauen.

Kundendienstmitarbeiter sind perfekte Kandidaten für eine grundlegende Verkaufsschulung, da sie bereits einige Fähigkeiten besitzen, die für den Verkauf entscheidend sind. Es ist mehr als realistisch, sie darin zu schulen, die anfängliche Kontaktaufnahme zu bewältigen und Zeit damit zu verbringen, Leads zu qualifizieren, bevor sie an den Vertrieb weitergeleitet werden. Kundenrecherche, Profilerstellung, Schulung und Wiedereinbindung sind nützliche Aufgaben, mit denen sich CS vertraut machen sollte.

Wie die Überbrückung dieser Lücke die Kundenbindung verbessert

Die Kunden von heute haben höhere Erwartungen denn je an das Erlebnis, das ihnen geboten wird, und an die maßgeschneiderte „Passform“ der ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Aus diesem Grund ist eine gut geführte Beziehung zwischen Kundenservice und Vertrieb eine Win-Win-Situation für beide Teams.

Der Umsatz steigt und die Kundenabwanderung sinkt, wenn Ihre Kunden mit ihrer Unterstützung zufrieden sind und das Gefühl haben, dass sie von einem Unternehmen, das sich wirklich um ihre Bedürfnisse kümmert, eine durchweg außergewöhnliche Erfahrung erhalten. Durch die Schaffung einer informativen und strategischen Feedback-Schleife aus Erkenntnissen können Vertrieb und CS Kundenprofile mit viel Liebe zum Detail erstellen und sich die Loyalität Ihrer wiederkehrenden Kunden wirklich verdienen.

Die Investition in eine Marketing-Automatisierungssoftware kann Ihnen helfen, die Lücke zwischen Vertrieb und Kundenservice zu schließen. Die Suche nach der richtigen Automatisierungssoftware für Ihr Unternehmen kann jedoch eine entmutigende Aufgabe sein. Sehen Sie sich Ihre HubSpot Vs. Klayvio-Vergleich und erfahren Sie, welches Marketing-Automation-System das richtige für Sie ist.