Kunst der Neuerfindung: Wie diese Fahrradfirma ihre Produkte verfeinert

Als Ryan Zagata nach Brooklyn zog, wurde das Radfahren zu seinem Haupttransportmittel, um den Radius seiner Gemeinde zu erkunden und zu erweitern. Ryan konzentrierte sich auf urbane Mobilität und gründete Brooklyn Bicycle Co., um Stadtbewohnern das Pendeln mit Fahrrädern zu erleichtern. In dieser Folge von Shopify Masters teilt Ryan die Lehren aus seinem Showroom, die Verwaltung eines Jahreswachstums von 600 % und die Bedeutung von Feedback.

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• Geschäft: Brooklyn Bicycle Company
• Soziale Profile: Facebook, Twitter, Instagram
• Empfehlungen: NetSuite ERP, Candy Rack (Shopify-App), Judge.me (Shopify-App), Klaviyo (Shopify-App)

Die Infrastruktur hinter 600 % jährlichem Wachstum

Felix: Sie haben sich entschieden, dieses Unternehmen zu gründen, nachdem Sie nach Brooklyn gezogen sind. Was hat Sie dazu inspiriert, dieses Unternehmen zu gründen?

Ryan: 2008 suchten wir nach einem Zuhause, um eine Familie zu gründen, und jeder, der mit New York vertraut ist, weiß, dass die Suche nach einem Haus mit mehreren Schlafzimmern in Manhattan wirtschaftlich nicht sehr sinnvoll ist, also begannen wir mit der Suche Brooklyn. Wir verließen Manhattan tretend und schreiend. Ungefähr eine Woche nach dem Umzug hierher wurde uns klar, dass dies das Beste war, was wir je hätten tun können. Wir wurden von der Gemeinde wirklich umarmt, und für mich war die Gemeinde wahrscheinlich ein 10-Block-Radius, in dem ich zu Fuß zu einem örtlichen Café, einer örtlichen Galerie oder einem örtlichen Restaurant gehen würde.

Nachdem ich etwa ein Jahr hier gelebt habe, war ich auf der Suche nach einem Fahrrad, weil ich den Radius dieser Gemeinde erweitern wollte. Für mich habe ich ein Fahrrad nie als etwas angesehen, auf dem ich Rennen fahren würde. Ich bin kein Mountainbiker. Ich fahre ein bisschen Rennrad, aber es ging nicht wirklich um das Fahrrad selbst, sondern darum, den Radius meiner Gemeinde zu erweitern. Das Fahrrad war einfach der Weg, das zu tun.

Es ging darum, Gemeinschaft zu erleben. Menschen die Möglichkeit zu geben, weiter zu expandieren, neue Cafés, neue Galerien und neue öffentliche Räume kennenzulernen, um unsere Kinder aufzunehmen. Das war 2011. Spulen wir bis heute vor und wir haben 450 Partner, die unsere Fahrräder transportieren. Wir konzentrieren uns ausschließlich auf die urbane Mobilität, also entwerfen und produzieren wir Fahrräder, die sich ausschließlich auf die urbane Mobilität konzentrieren, und wir haben zwei Kanäle. Die E-Commerce-Plattform, auf der wir Shopify nutzen, und wir haben auch eine Großhandelsmarke, bei der wir etwa 450 Partner in den Vereinigten Staaten und Kanada haben, die in Südamerika und Europa vertrieben werden.

Felix: Du hast urbane Mobilität erwähnt, kannst du mehr dazu sagen?

Ryan: Wir befinden uns gerade in einer einzigartigen Zeit mit der globalen Pandemie, also nimmt sie tatsächlich eine tiefgreifende neue Bedeutung für alle an, aber wie bewegt man Menschen in und um große Ballungsräume herum? Immer mehr Menschen greifen zum Fahrrad. Wenn wir diesen Podcast vor einem Jahr gemacht hätten, hätten wir alle möglichen Hoffnungen und Bestrebungen, dass die Stadt die Infrastruktur weiter ausbauen und verbessern würde, nicht nur in New York, sondern in jedem größeren Ballungsgebiet.

„Wir befinden uns gerade in einer einzigartigen Zeit mit der globalen Pandemie, daher nimmt sie für alle eine tiefgreifende neue Bedeutung an. Wie bewegen Sie Menschen in und um große Ballungsräume herum? Immer mehr Menschen wenden sich Fahrrädern zu.“

Früher haben wir zwischen dem 1. Januar und wahrscheinlich dem 15. April Fahrräder für eine ganze Saison verkauft, und uns waren die Fahrräder ausgegangen. Dies ist ein totales Phänomen, was Fahrräder betrifft, und ich hoffe, dass viele dieser großen Ballungsräume, diese städtischen Gebiete, in die und durch die Menschen pendeln, diese neuen Pendler annehmen, sie wirklich in den Arm nehmen und ihnen helfen werden um sich sicher zu fühlen und das Fahrrad weiterhin als Fortbewegungsmittel in der Stadt zu betrachten. Es ist sicherlich wirtschaftlich sinnvoll, und ich denke, viele Menschen werden wieder zögern, nicht nur in New York, sondern in jeder Stadt, wieder auf öffentliche Verkehrsmittel umzusteigen.

Felix: Ein Jahresumsatz in einem Quartal. Was war der genaue Grund für diesen enormen Wachstumsschub im ersten Quartal des Jahres?

Ryan: Ich würde uns gerne auf die Schulter klopfen und sagen, dass wir einen großartigen Job machen, und als Team gibt es sicherlich einige Dinge, die wir getan und auf die wir uns konzentriert haben, die die Nadel wesentlich bewegt haben. Aber im Großen und Ganzen ist das ein bisschen Glück, zur richtigen Zeit im richtigen Geschäft zu sein. Sie haben hier drei Phänomene am Laufen. Ich sprach mit einem, dem öffentlichen Nahverkehr, aber die anderen beiden spielten auch eine große Rolle, einer davon war, dass jedes Fitness-Studio, Fitnessstudio, Spin-Studio, Schwimmbad in Amerika geschlossen wurde. Die Menschen suchen nach einer Möglichkeit, sich zu bewegen und ihr Haus zu verlassen, wenn sie gesperrt sind. Zum anderen suchen die Menschen in den Vorstädten mit ihren Familien eine Form der Erholung. Spielplätze werden geschlossen, Parks werden geschlossen, Strände werden vielerorts geschlossen, Vergnügungsparks, Wasserparks. Es scheint, als gäbe es nicht viele Möglichkeiten für Kinder, rauszugehen und Dinge zu tun. Fahrräder haben dieses Bedürfnis der Menschen befriedigt, rauszukommen und sich zu erholen.

Diese drei Phänomene zusammen treffen hier in den Vereinigten Staaten gleichzeitig zu. Die Bundesregierung hat auch einigen Personen, die unter einem bestimmten Einkommensniveau liegen, etwas Geld zur Verfügung gestellt, und wir haben dort sicherlich einen Anstieg gesehen, aber im Großen und Ganzen sind es nur diese drei Phänomene: Erholung, Fitness und Transport, die gleichzeitig zusammenkommen. Ich möchte nicht von dem abziehen, was unser Team getan hat, um wirklich zum Wachstum des Unternehmens beizutragen. Wir haben uns sicherlich den Hintern aufgerissen, um vor viele Zeitschriften zu kommen. Wir sind sehr zuversichtlich in Bezug auf unser Produkt und die Qualität des Produkts und den Service, den wir liefern, also haben wir uns wirklich dafür eingesetzt, die Fahrräder überprüfen zu lassen. Ich glaube nicht, dass Sie „Citi Bike“ oder „Pendlerfahrrad“ eingeben können, ohne dass wir auf einer dieser Listen auftauchen, und Hut ab vor unserem Team hier, unserem Marketingteam, dafür, dass sie sich wirklich den Hintern abgearbeitet haben, um unsere Fahrräder herauszubringen dort vor Menschen. Einfach das Vertrauen haben, dass wir ein gutes Produkt herausbringen und es für sich selbst sprechen lassen.

Felix: Wie planen Sie, diese Nachfrage angesichts des neu entdeckten Interesses am Kauf von Fahrrädern zum Pendeln und Trainieren zu erweitern?

Ryan: Ich denke, es wird einige langfristige Vorteile geben. Von diesen drei Phänomenen, auf die ich verwiesen habe, ist das Pendeln wahrscheinlich das einzige, das Beine haben wird. Einige der Leute, die diese Fahrräder zur Erholung kaufen, sitzen in 12 Monaten vielleicht in der Garage und sammeln Staub. Ich hoffe natürlich, dass das nicht der Fall ist, aber es besteht eine starke Möglichkeit. Was das Pendeln angeht, übernehmen wir es auf uns selbst und arbeiten mit einigen Interessenvertretungen zusammen; People for Bikes, Transportalternativen hier in New York und einfach nur der Versuch, den Menschen, die in den großen Ballungsgebieten die Entscheidungen treffen, klar zu machen, dass so viele neue Menschen unterwegs sind.

Allein in New York haben wir Anfang dieses Jahres rund 10.000 Menschen auf die Straße gebracht. Wie umarmen Sie diese Menschen? Wie sorgen Sie dafür, dass sie sich sicher fühlen, wenn die Stadt „wieder zur Normalität zurückkehrt“? Wie stellen Sie sicher, dass sie sich sicher fühlen? Wie helfen Sie ihnen beim Pendeln, ohne das Gefühl zu haben, dass ihr Leben in Gefahr ist? Es gibt Dinge, die wir kontrollieren können, aber es gibt Dinge, die wir nicht kontrollieren können, und das ist die vorhandene Infrastruktur. Ich verbringe jetzt viel Zeit damit, mit Gemeinderatsmitgliedern hier in New York City zu sprechen, Ratsmitgliedern und Bürgermeistern in anderen großen Ballungsgebieten und Verkehrsbeauftragten in Großstädten zu schreiben und sie einfach dazu zu ermutigen, das zu tun Richtig, ihre Stadt lebenswerter zu machen. Es macht wirtschaftlich Sinn. Weniger Fahrzeugverkehr macht eine Stadt zu einem großartigen Ort zum Leben, also habe ich jetzt meinen Anwaltshut aufgesetzt, nachdem wir einen Haufen Inventar gesprengt haben.

Ich bin mir auch bewusst, dass wir jetzt eine Menge Gelegenheiten verpassen. Jeden Tag bekommen wir tonnenweise Verkehr, aber auch wahrscheinlich 20 oder 30 Telefonanrufe. Ehrlich gesagt wäre es ziemlich unbekümmert von mir gewesen, eine aggressive Prognose zu haben und drei- oder viermal so viele Motorräder zu kaufen, wie wir normalerweise in einem Jahr verkaufen würden. Wenn die Pandemie nicht eingetreten ist, ist es wie die Vorhersage eines Erdbebens. Wir wären bankrott gegangen. Es ist sicherlich enttäuschend, keine Fahrräder zu haben, um einen Großteil der Nachfrage zu erfüllen, aber die andere Seite der Gleichung ist genauso wichtig. Wer wusste, dass diese Pandemie passieren würde? Ich denke, viele Leute hätten die Dinge anders gemacht, aber wenn wir all-in gegangen wären und eine Menge Fahrräder mitgebracht hätten und nichts dergleichen passiert wäre, wäre dies ein ganz anderes Gespräch.

Felix: Wie bist du mit der Logistik umgegangen? Wie war das, als Sie anfingen, diese Fahrräder mit vierfacher Geschwindigkeit aus den Regalen fliegen zu sehen?

Ryan: Was den Monat April betrifft, so waren wir im Jahresvergleich um 600 % gestiegen. Allein in diesem Monat machten wir 7x so viele Einheiten wie letztes Jahr. Anfang dieses Jahres hatten wir ziemlich viel Glück. Wir haben ein kleines Operationszentrum auf den Philippinen eröffnet, also haben wir dort einige Teammitglieder, die uns helfen. Auch hier in New York haben wir ein wenig personell aufgestockt. Alle arbeiten von zu Hause aus, daher können wir einige betriebliche Effizienzen erzielen, da die Mitarbeiter nicht hin und her pendeln müssen, also haben wir dort einige Erfolge erzielt. Wir verlassen uns wirklich auf unsere Partner. Wir verlassen uns auf die 3PL, die Logistiklager von Drittanbietern, die unsere Fahrräder beliefern, und wir kommunizieren jeden Tag der Woche mit ihnen: „Was sind Ihre Pläne? Was passiert, wenn jemand in der Einrichtung krank wird?“ Wirklich verstehen, was hier schief gehen kann. 2018 haben wir einen physischen Showroom in Greenpoint eröffnet. Wir haben viele Fahrräder in unseren Ausstellungsraum gebracht und dort gelassen, falls etwas mit unserem Lager passiert. Wir hatten wie ein Traumazentrum und sagten: "Was könnte möglicherweise schief gehen? Was können wir tun, bevor es schief geht, um das zu umgehen, falls etwas schief geht?" Das meiste war Logistik.

„Speziell für den Monat April sind wir im Jahresvergleich um 600 % gestiegen.“

Wir haben auch ein Posttrauma gemacht, also schauten wir zurück und sagten, als uns der Vorrat ausgegangen war: „In Ordnung, was ist hier passiert? Was haben wir richtig gemacht? Was ist kaputt gegangen? Wie können wir verhindern, dass so etwas noch einmal passiert? ?" Wir haben NetSuite 2018 als unser Enterprise Resource Planning (ERP) implementiert, und es war eine großartige Lösung. Wir haben kleine Schritte unternommen, aber mehr oder weniger über Nacht sind wir direkt in NetSuite eingetaucht und haben begonnen, viel von der Leistungsfähigkeit zu nutzen, um die Kommunikation mit unseren Kunden zu unterstützen, sie wissen zu lassen, wann sie ihre Lieferungen erwarten können und wann Fahrräder geliefert werden wieder auf Lager. Kommunizieren Sie mit unseren Großhandelskunden und lassen Sie sie wissen, wann Fahrräder wieder auf Lager sein werden. Es war großartig, diese Infrastruktur vorhanden zu haben, aber es war auch hilfreich, diese Hebel umlegen und verschiedene Teile der Lösung in sehr kurzer Zeit aktivieren zu können.

Zu guter Letzt war die Shopify-Infrastruktur, die wir haben, und wie sie sich in alles einfügt, wirklich das Größte für uns. Wie einfach es für uns war, zum Beispiel unsere Kunden auf den neuesten Stand zu bringen oder eine Vorbestellungs-App einzubinden. Wie sorgen wir dafür, dass unsere Einnahmen fließen, obwohl wir keine Produkte zu verkaufen haben? Wir haben damit begonnen, Dinge wie eine Vorbestellungs-App und andere Anwendungen zu implementieren, um die Leute zu informieren, wenn die Dinge wieder auf Lager sind. Wir verwenden einige verschiedene Kartenanwendungen auf der Plattform. Wie lassen wir also die Leute wissen, wer Inventar hat? Wer hat kein Inventar? Wir haben uns nur wirklich auf die gesamte Infrastruktur verlassen, die wir hatten, und das meiste davon war Technologie, um uns über Wasser zu halten. Es war gelinde gesagt überwältigend, und ich gehe nicht davon aus, dass wir dieses Wachstumsniveau sehen werden, aber organisches Wachstum erzeugt organisches Wachstum. Wir sind zuversichtlich, dass wir ein gutes Produkt herausgebracht haben. Wir geben Kunden großartige Erlebnisse und reisen schnell umher.

Vor sechs oder sieben Jahren, als wir noch in den Kinderschuhen steckten, hatten nicht viele Leute unsere Fahrräder. Es gab nicht viel Mundpropaganda, aber wenn man 10.000 Fahrräder, 20.000 Fahrräder pro Jahr auf die Straße bringt, reden die Leute. Sie haben eine gute Erfahrung. Sie sagen ihren Freunden, die nach Fahrrädern suchen, „Du solltest dir ein Brooklyn zulegen“, und das war wirklich eine große Quelle für Verkehr für uns. Der größte Teil unseres Web-Traffics ist jetzt organisch, überwiegend aus „Best of“-Listen. Wir hatten in den letzten Jahren eine ziemlich aggressive Kampagne, um unsere Fahrräder vor großen Publikationen wie der New York Times, dem Bicycling Magazine, Cool Running, vielen verschiedenen Publikationen da draußen, die Fahrradkritiken veröffentlichen, Forbes und Business Insider zu präsentieren . Senden Sie einfach Produkte, lassen Sie sie in den Ausstellungsraum kommen, testen Sie unsere Fahrräder, erleben Sie unser Buy-and-Ride-Programm. Fahrräder unterscheiden sich ein wenig von vielen anderen Produkten, die Sie online verkaufen, da sie groß und langlebig sind und eine Montage erfordern, und zwar eine professionelle Montage. Wenn Sie jemandem einfach ein Fahrrad schicken und sagen: "Viel Glück beim Zusammenbauen", werden zwei Dinge passieren. Erstens werden die meisten Kunden eine ziemlich schlechte Erfahrung machen. Nicht viele Leute freuen sich, ein Fahrrad in einer Kiste auf ihrer Veranda zu haben, und wir möchten sicherlich nicht, dass jemand das Fahrrad an einem Freitagabend bei einer Flasche Wein selbst zusammenbaut.

Erstellen eines für beide Seiten vorteilhaften Partnerprogramms für den Vertrieb

Felix: Das sind keine Ikea-Möbel.

Ryan: Ja. Was ist das Schlimmste, was passiert, wenn Sie einen Nachttisch falsch zusammenbauen? Es ist ein bisschen wackelig, oder? Damit kann man wohl leben. Wenn ein Fahrrad falsch montiert ist, können Sie in den Verkehr rollen, und das Beste, was passieren kann, ist, dass Sie vom Fahrrad fallen. Das Schlimmste, was passieren kann, lass uns nicht einmal dorthin gehen, aber es gibt Konsequenzen.

Eine der Herausforderungen, denen wir uns schon früh im Geschäft gegenübersahen, war, dass jeder die Motorräder sehen wollte. Es ist nicht so, dass Nike-Turnschuhe überall sind und Ihr Freund sie hat. Wir hatten noch nicht die Waage, wo unsere Fahrräder öffentlich zugänglich waren. Jeder wollte die Fahrräder sehen, anfassen und fühlen, also war es nicht wirklich die Lösung, einfach eine Website hochzuwerfen und Fahrräder zu verkaufen. Wir mussten in die Läden gehen und nach Partnern suchen, die unsere Fahrräder lagern oder zumindest auf ihren Boden stellen, damit die Leute sie testen können. Alle rufen: "Wo kann ich dein Fahrrad ausprobieren?" Ich denke nur: "Warum musst du ein Fahrrad ausprobieren? Es ist ein Fahrrad."

Das war ein unwissender Gedanke meinerseits, aber er hat uns wirklich in die Richtung getrieben: "Wie schaffen wir die Infrastruktur, in der Menschen berühren und sehen können?" Das war der Beginn unseres Großhandelsprogramms, heute ist mehr als die Hälfte unseres Geschäfts Großhandel. Wir haben ein Buy-and-Ride-Programm, d. h. jedes einzelne Fahrrad, das auf unserer Website gekauft wird, wird zur professionellen Montage an ein Fahrradgeschäft geliefert. Das ist in den Preis eingebacken. Niemand bezahlt den Versand, niemand zahlt die professionelle Montage, und es ist auch gut, weil diese Fahrradgeschäfte einen neuen Kunden bekommen, der ein Fahrrad abholt, aber dann drehen sie sich auch um und kaufen einen Helm, kaufen ein Schloss, Glocke kaufen.

Von den 450 Partnern, die für uns Montagen durchführen, sind über die Hälfte durch das Montagepartnerprogramm Händler geworden. Sie haben durch das Zusammenbauen unserer Fahrräder von uns erfahren. Sie mochten unsere Kunden, sie mochten unser Produkt, und jetzt stellen sie unsere Fahrräder in ihren Ausstellungsräumen auf. Es war auch für uns eine großartige Quelle des Großhandelsgeschäfts, unsere Fahrräder auf den Markt zu bringen.

Felix: Haben Sie beim Aufbau dieser Lieferkette für Kundentests etwas unternommen, um einige der Zögern Ihrer potenziellen Kunden vor dem Kauf zu überwinden?

Ryan: Das Größte, was wir bis heute tun, ist, uns unendlich zugänglich zu machen. Überall, wo Sie auf die Website gehen, wird etwas auftauchen: „Rufen Sie uns an, chatten Sie mit uns, richten Sie einen Concierge ein.“ Damals hatten wir das noch nicht gemacht, aber eines der Dinge, die wir auch implementiert haben, ist, dass die Leute einen Videoanruf tätigen können und wir sie durch unsere Produkte führen. Wir sind dabei, die Vorteile von Shopifys 3D zu nutzen, sodass Sie tatsächlich eine VR erstellen und ein Fahrrad vor sich abstellen können. Sie können fast so hinaufgehen, als ob Sie dort wären, also nutzen wir verschiedene Technologien.

Kurzfristig ging es nur darum, Telefongespräche und Konsultationen mit Menschen zu planen und sie durchzugehen, um zu verstehen, was ihre Bedürfnisse waren. Sie gehen in ein Fahrradgeschäft und sie werden Ihnen das erste Fahrrad, das sie sehen, anschieben, ohne zu viele Fragen zu stellen. Ich sage dem Team, dass wir Ärzten sehr ähnlich sind. Es ist unsere Aufgabe, zu diagnostizieren, was diese Menschen brauchen, die richtigen Fragen zu stellen und ihnen dann etwas zu verschreiben. Das Beispiel, das ich immer gebe, ist, sich vorzustellen, Sie würden zu einem Arzt gehen und er würde Ihnen einfach ein Rezept aushändigen, bevor er überhaupt mit Ihnen gesprochen hat. Das wäre eine ziemlich umständliche Art, einen Arzt aufzusuchen, wenn er Ihnen nur ein Rezept aushändigt.

Der Denkprozess hier ist, dass es unsere Aufgabe ist, es ist unsere Pflicht zu verstehen, wonach diese Leute suchen, bevor wir losgehen und mit dem Verkauf beginnen. Die Leute sagen immer so schnell: „Oh, das wird großartig. Du brauchst das, du brauchst das.“ Vielleicht brauchen sie das nicht. Vielleicht brauchen sie unser 500-Dollar-Produkt nicht, unser 450-Dollar-Produkt könnte funktionieren. Oder vielleicht brauchen sie unser 800-Dollar-Produkt. Was für Accessoires brauchen sie dazu und um ein erfolgreiches und tolles Erlebnis mit der Marke zu haben?

Ich möchte niemandem ein Schloss verkaufen und dann eine Woche später herausfinden, dass sein Fahrrad gestohlen wurde, also verwenden wir Lösungen wie Candy Rack, um Add-ons auf Produktbasis anzubieten, die unserer Meinung nach für Kunden geeignet sind benutzen. Um einen Schritt zurück zu gehen, weil dies dazu führt, wie wir von einem Designprozess dorthin gekommen sind, wo wir waren, ich bin nicht aus der Fahrradindustrie. Ich war eigentlich in der Technik. Ich habe viele Jahre lang Software verkauft und davor im Finanzwesen gearbeitet.

Als ich ein Fahrrad kaufte und feststellte, wie es mein Leben verändert hatte und die Idee hatte, 2011 das Geschäft zu starten, ließ ich ein paar Prototypen herstellen. Ich wusste nicht viel über Fahrräder, aber ich demütigte mich und ging zu ungefähr einem Dutzend Fahrradläden hier in New York City und sagte: "Schau, dieses Fahrrad, es ist nicht mein Kind, es ist nicht meine Frau oder meine Geliebte oder Mein Freund. Ich kümmere mich nicht um dieses Fahrrad. Uns geht es nur darum, ein besseres Produkt herzustellen. Was können Sie mir zu diesem Zweck sagen? Würden Sie dieses Fahrrad tragen?" Unweigerlich sagten sie alle: "Auf keinen Fall, ich würde dieses Fahrrad nicht tragen."

Wie ich bereits sagte, habe ich keine Beziehung zu diesem Fahrrad. Es ist ein Widget für mich. Ich möchte einfach bessere Produkte herstellen, und so gaben mir alle Feedback und ich ging zurück zu unserem damaligen Lieferanten, der unsere Prototypen herstellte, und wir implementierten diese. Spulen wir 90 Tage vor, als unser erster Container mit Fahrrädern landete und ich zu einigen dieser Fahrradgeschäfte ging und sie unsere ersten vier oder fünf Fahrradgeschäfte wurden, die früh anfingen, unsere Fahrräder zu tragen. Es ging nur darum, Ihre Idee zu veröffentlichen. Ich glaube nicht, dass es wirklich eine originelle Idee auf der Welt gibt. Ich denke, viele dieser Dinge sind nur alte Ideen, die auf der Grundlage der heutigen Umstände neu aufgewärmt wurden.

Niemand singt NDAs und das ist ein Fahrrad, also ist es nicht übermäßig verrückt, unsere Verpflichtung als Team war es, das bestmögliche Produkt auf den Markt zu bringen. Nicht aus der Fahrradindustrie zu stammen, hat mir unendlich geholfen, indem ich viele der ursprünglichen Ideen der Fahrradindustrie nicht ignorierte und mich auf das konzentrierte, was ich für angemessen hielt. Eine Herausforderung war sicherlich, dass ich nicht wusste, was ein gutes Fahrrad, ein großartiges Fahrrad oder ein tolles Fahrrad ausmacht. Das ist der Punkt, an dem wir uns daran machten, unser Produkt zu entwerfen, indem wir diese einfach jedem vorstellten, dem wir möglicherweise in der Branche begegnen könnten.

Sie waren sehr empfänglich und der ungeplante Effekt davon war, dass wir am Ende einige frühe Kunden bekamen, die unsere Fahrräder in ihren Ausstellungsraum stellten oder einige kauften, um sie an ihre Kunden zu verkaufen, also funktionierte es zweifach.

Unvollkommenheit akzeptieren und Produkte mit der Zeit verfeinern

Felix: Deine Fähigkeit, dich von dem Produkt zu trennen, hat dir ehrlicheres und wertvolleres Feedback gegeben. Irgendwelche Ratschläge für alle da draußen, die wirklich mit ihrem Produkt verheiratet sind und es schwer haben, diese Art von Ratschlägen anzunehmen, wenn es sich anfühlt, als wäre es ihr Baby?

Ryan: Vor drei Jahren sah ich jemanden, der unsere sechs Jahre alten Fahrräder fuhr, also war ich froh, dass es immer noch auf der Straße war, aber wir waren als Marke so viel besser geworden. Unsere Produkte waren so viel besser, unsere Qualitätskontrolle war so viel besser. Unsere Erfüllung war so viel besser, dass ich es diesem Typen recht machen wollte. Er hat uns seit sechs oder sieben Jahren unterstützt oder ist mit seinem Fahrrad gefahren, also war ich wieder erfreut, dass es anhielt, aber ich wusste, dass wir es besser machen konnten. Ich weiß nicht, ob peinlich das richtige Wort war, aber ich dachte mehr oder weniger: „Ich möchte es diesem Typen recht machen.“

Er ist dieses Fahrrad gefahren, das wahrscheinlich nicht das beste Fahrrad war, das wir hätten auf den Markt bringen können, aber wir wollten wieder so schnell wie möglich auf den Markt kommen, und unser Weg, schnell auf den Markt zu kommen, bestand darin, zu diesen Fahrradgeschäften zu gehen und das zu nehmen Feedback, und veröffentlichen Sie es dort. Anschließend haben wir auf der Grundlage von Kundenfeedback jede Menge Verbesserungen vorgenommen. Mein Rat wäre: Akzeptieren Sie, dass Sie irgendwann ein besseres Produkt auf den Markt bringen werden, indem Sie sich mit Ihrem Originalprodukt verheiraten und denken, dass dies das Ende der Welt sein wird, das ist ein Verlustgeschäft.

„Mein Rat wäre: Erkennen Sie an, dass Sie irgendwann ein besseres Produkt auf den Markt bringen werden, indem Sie sich mit Ihrem Originalprodukt verheiraten und denken, dass dies das Ende der Welt sein wird, das ist ein Verlustgeschäft.“

Wir sind immer auf der Suche. Als Marke gibt es drei verschiedene Möglichkeiten, wie Sie konkurrieren können. Du kannst der Billigste von etwas sein, und du könntest der Beste von etwas sein. Das sind zwei Wege, der billigste oder der beste, und ich finde beide Wege flüchtig, weil jeder Ihren Preis unterbieten kann. Es gibt immer jemanden, der bereit ist, sein Geschäft aufzugeben, um mehr von etwas zu verkaufen. Es ist unvermeidlich. Es passiert. Schauen Sie sich jetzt die Insolvenzen an. Es gibt immer jemanden, der bereit ist, sich aus dem Geschäft zu drängen, um einen höheren Umsatz zu erzielen und seine Margen völlig außer Acht zu lassen.

Es gibt immer jemanden, der ein besseres Pedal an einem Fahrrad oder einen besseren Lenker oder einen besseren Grip oder einen besseren Sattel anbringen könnte, aus einer „Wir machen das Beste“-Perspektive ist das auch ein bisschen eine flüchtige Sache, um immer wieder zu versuchen, sich zu verbessern das nächste Unternehmen. Für mich wurde mir immer beigebracht, im Wettbewerb zu stehen, indem ich anders bin. Das ist etwas, das niemand replizieren kann. Wenn du anders bist, wenn du jemandem eine andere Erfahrung gibst, wenn dir jemand wichtig ist. Wir geben uns einen Dreck darum, was ihre Erfahrung ist, wir kümmern uns sehr um die Erfahrung aller.

„Mir wurde immer beigebracht, im Wettbewerb zu bestehen, indem ich anders bin. Das ist etwas, das niemand nachahmen kann.“

Ich möchte abends nicht ins Bett gehen und wissen, dass jemand ein Fahrrad bekommen hat und in einem Geschäft schlechte Erfahrungen gemacht hat. Ich kann nicht jede schlechte Erfahrung da draußen verhindern, aber wenn jemand ihnen sagt, dass er eine schlechte Erfahrung gemacht hat, können wir das, was wir tun, aufgeben und es für ihn richtig machen, also verbringen wir auch viel Zeit damit. Es wird zwangsläufig immer weniger, aber die Menschen machen schlechte Erfahrungen. Oft hat es mit einem Montagepartner zu tun, der ein Fahrrad vielleicht hastig zusammengebaut hat. Wie kann man so etwas wiedergutmachen? Das ist eine lange Art zu sagen, seien Sie nicht mit Ihrem Produkt verheiratet, und ein paar andere Leckerbissen sind darin enthalten.

Felix: Warum bist du auf der Suche nach Produktfeedback in die Fahrradläden gegangen, anstatt zum Endkunden?

Ryan: Es wäre vergleichbar damit, wenn ich Töpfe und Pfannen herstellen würde. Will ich zu jemandem gehen, der zu Hause kocht? Oder würde ich zu einem professionellen Koch gehen wollen, der sich mit Töpfen und Pfannen auskennt und wahrscheinlich eine viel bessere Geschichte erzählen wird, wenn Sie auf den Markt gehen? Ich wollte zu Experten gehen, die nicht nur unbedingt Fahrrad fahren, sondern auch sehen, wann diese Fahrräder auf den Markt kommen. Wenn jemand ein Fahrrad bei Target oder Walmart oder ein 79-Dollar-Fahrrad online gekauft hat, sind sie es die diese Motorräder sehen, wenn sie reinkommen. Sie sehen viele der Fehltritte, die Marken begangen haben.

Ich sagte: „Nun, ich würde lieber zu einem Fahrradgeschäft gehen, das diese Dinge repariert, nachdem jemand das Fahrrad gekauft und zu Hause zusammengebaut hat. Was sehen sie mit diesen Produkten? Wie vermeiden wir diese vom Sprung ?" Das war meine Methodik: „Gehen wir zu jemandem, der dieses Produkt wartet, der Tag für Tag mit diesem Produkt arbeitet, im Gegensatz zu jemandem, der es vielleicht fährt, denn jemand, der Fahrrad fährt, möchte mir vielleicht sagen: „Hey , Weißt du was? Du solltest einen wirklich schönen Sattel und wirklich schöne Griffe bekommen."

Das ist wichtig, aber vergessen wir nicht, dass ein Fahrrad eine funktionale Maschine ist. Es muss rollen und anhalten und langsamer und schneller fahren und Sie schützen und viele verschiedene Dinge gleichzeitig tun. Es ist nicht etwas, das nur einen visuellen Reiz für jemanden braucht. Wenn Sie unsere Website sehen, wissen Sie, dass wir uns sehr auf die visuelle Attraktivität konzentrieren, aber das können wir selbst tun. Dies ist eine funktionsfähige Maschine, also möchte ich zu jemandem gehen, der diese Maschine in- und auswendig kennt, und deshalb sind wir zu den Fahrradgeschäften gegangen.

Felix: Lass uns über den Designprozess sprechen, wie hast du mit dem Design des ursprünglichen Prototyps begonnen?

Ryan: Rückblick ist 20/20. Hätte ich wieder ein Fahrrad gemacht? Wer weiß? Wir haben jetzt viel Spaß, aber das ist sicherlich ein sehr berechtigter Punkt. Der Samen wurde 2008 gelegt, als ich nach Brooklyn zog, aber die Glühbirne per se ging erst 2011 an, als ich in Vietnam unterwegs war und alle rund um Ho-Chi-Minh-Stadt Fahrrad fuhren, und nicht nur für Transport, aber sie waren Fahrzeuge, in denen sie Fracht transportierten, und sie hatten Stapel von Weizen oder Wäsche oder Paketen, was auch immer sie gerade bearbeiteten, auf der Rückseite ihres Fahrrads gestapelt. Ich habe damals meine Frau angeschaut und gesagt: "Das ist genau das Fahrrad, das ich wollte."

Bevor wir Vietnam überhaupt verlassen hatten, habe ich gerade online nach Fahrradherstellern gegoogelt. Hier in Brooklyn gab es zufällig einen sehr kleinen Fahrradhersteller. Ich bestellte einen Prototyp, bevor ich Vietnam buchstäblich verließ, also hatten wir unseren ersten Prototyp ziemlich schnell, und dort brachten wir ihn schließlich zu Fahrradgeschäften. Es geht darum, jemanden zu finden, der einen Prototyp für Sie zusammenbauen könnte. Es ist sehr einfach, Skizzen und Zeichnungen und so etwas zu zeigen, aber ich finde es viel einfacher, wenn man etwas Greifbares hat, auch wenn es nicht perfekt ist. Es gibt da draußen ein Sprichwort, das ich die ganze Zeit benutze: „Gemacht ist besser als perfekt.“ Etwas Greifbares zu haben, das man jemandem zeigen kann, ist immer viel besser, als jemandem eine Art digitales 3D-Modell zu zeigen.

Nicht aus der Branche zu sein, sich wirklich darauf zu verlassen, dass der Lieferant mir sagt, was hier wichtig sein wird, was dort wichtig sein wird, und dann die Demut zu haben, zu Fahrradgeschäften zu gehen und zu sagen: „Schauen Sie, dieses Produkt interessiert mich nicht mit der Ausnahme, dass ich es besser machen möchte." Das war die zweite Phase, nachdem ich den ersten Prototypen gebaut hatte.

Felix: Nachdem Sie diesen ersten Prototyp gebaut hatten, wie lange hat es gedauert, bis Sie eine Version hatten, die gut genug war, um auf den Markt oder in die Produktion zu gehen?

Ryan: Ja, gute Frage. Wir haben die LLC im Februar 2011 gegründet. Der Prototyp war im April 2011, und unser erster Container mit Fahrrädern war Ende August 2011. Ich war zufällig mit einer Publizistin verheiratet, und als ich ihr sagte, dass ich eine Fahrradfirma gründen würde , sagte sie: "Wen interessiert das? Es gibt eine Million Fahrradfirmen da draußen. Wen interessiert das? Was ist anders? Was wirst du anders machen?"

Das hat mir wirklich geholfen, einen Schritt zurückzutreten und zu sagen: „Wir müssen darüber nachdenken, was uns als Marke auszeichnen wird? Was wird unsere Geschichte als Marke sein?“ Das war etwas, das wirklich immer hängen geblieben ist mit mir, wenn wir neue Produkte entwerfen, wenn wir etwas umsetzen, wenn wir unseren Showroom eröffnen. Werden wir eine andere Erfahrung geben? Was werden wir anders machen?

„Was wird uns als Marke auszeichnen? Was wird unsere Geschichte als Marke sein?“

Diese Worte, die sie zu mir sprach, haben mich immer berührt, wenn wir etwas entwerfen. Es ist wie: „Was ist daran berichtenswert? Was wird die Leute interessieren?“ Wenn wir einfach eine neue Farbe des Fahrrads herausbringen und plötzlich ein grünes Fahrrad haben und jetzt ein blaues, ist das nicht berichtenswert. Sie möchten etwas anderes machen und die Nadel bewegen und drücken. Für mich ist es wirklich, einen Schritt zurückzutreten und zu denken: "Was ist anders an dem, was wir tun, das dies berichtenswert macht und die Menschen anspricht?"

Felix: Gibt es einen Rechercheprozess, den Sie durchlaufen, um zu verstehen, was es wert ist, veröffentlicht zu werden?

Ryan: Wir haben, wie ich es nennen würde, eine geheime Sauce, und das ist unser Showroom. Davor haben wir viel mit Leuten aus der Branche gesprochen, mit all unseren Händlern. Wir führen viele Kundenbefragungen durch. Wir befragen nicht nur Kunden, die Fahrräder gekauft haben. Um ehrlich zu sein, viele der besten Rückmeldungen stammen von Leuten, die unsere Fahrräder nicht gekauft haben. Was wir gelernt haben, ist, dass es offensichtlich viele Fahrradmarken gibt, mit denen wir konkurrieren, aber wir konkurrieren mehr mit jemandem, der nichts kauft. Sie kaufen kein Fahrrad, im Gegensatz zu jemandem, der ein Fahrrad kauft. Wir verlieren nicht so viel an eine andere Marke wie an jemanden, der nichts kauft.

Wenn ich über die geheime Sauce spreche, haben wir hier 2018 einen Showroom in Greenpoint in Brooklyn eröffnet, und das erste, was ich dem Team gesagt habe, ist: „Schaut, wenn jemand durch diese Türen kommt, ist es ein Gewinn, ob er ein Fahrrad kauft oder einen Helm, oder sie kaufen überhaupt nichts. Es ist ein Gewinn. Es ist eine Gelegenheit für uns, zu beobachten, wie sie mit unserem Produkt interagieren." Wir waren ein Großhändler und eine E-Commerce-Marke. Ich sehe nicht wirklich oft die ersten Erfahrungen der Leute mit unserem Produkt, und ich könnte mir vorstellen, dass viele E-Commerce-Marken so sind. Man schickt jemandem etwas, man sieht nicht, wie er es auspackt, man sieht nicht, wie er zum ersten Mal die Pfanne oder das Messer benutzt oder den Hut aufsetzt.

Wir haben unseren Showroom 2018 eröffnet, es war: "Das ist wie eine Flut von Änderungen, was tun wir für die Produktverbesserung?" Es ist ein Gewinn, wenn jemand hereinkommt, weil wir von ihm lernen. Ich beobachte: „Was greifen sie zuerst auf dem Fahrrad? Worauf schauen sie zuerst? Was sind die 15 wichtigsten Fragen, die die Leute stellen? Wie beantworten wir diese Fragen?“ Jetzt ist unsere Website wirklich eine Erweiterung unseres Showrooms. Es ist wie ein Online-Showroom. Wir werden, wie ich bereits erwähnt habe, virtuelle Showroom-Besuche machen, viele verschiedene Dinge. The showroom is really, "How do we take this showroom experience," so we have probably 60 or 70 five-star reviews from people on the physical showroom, "How do we take that experience we are giving people in the physical showroom and bring that over online?"

We rely on a lot of tools for that, but to me, that is our secret sauce now in what we're designing in our new product pipeline. We're very quickly now learning what's missing from our portfolio that probably would have taken us two or three years to learn before from speaking to our dealers because they're sourcing those products from other brands. Now, when people come into our showroom, our brand is the only one on display. It's very quick to see, what are the gaps in our portfolio that people are continually asking for?

It's a great place to visit. We have a bar card. We have a great music system. We have a playlist that we jam out to in there. We have our design studio, so people can see how the bikes are designed and meet some members of the team. While we sell bikes through there, we only fulfill through our partners, so we don't send anybody out of the showroom with a bike, but selfishly, we are learning so much about our consumers, what they're looking for, what we don't have, what we do have, what other brands they're looking at.

It's been a tremendous asset, far exceeding anything we could have ever expected by opening up that showroom. With the pandemic, there's going to be some opportunities for us to open up other showrooms in major metropolitan areas across the country and that's something we're starting to look into.

Integrated quizzes for lead generation and product development

Felix: If anyone out there doesn't have a showroom or maybe doesn't have the means to get one, are there ways they can replicate this online to get feedback from people that specifically didn't buy?

Ryan: For people who don't buy, there's a couple of things we do. One of our biggest lead generators is a quiz to help people find the right product in our portfolio. Bikes can be a little bit confusing. Not everybody knows a lot about bicycles, so we try to be very educational, but we do offer a quiz. Three questions, quick quiz. What style bike are you looking for? What's your terrain like? That's a huge source of inbound leads for us.

They get our newsletter, they fall into a little bit of a campaign early on to onboard them and introduce them to the brand and give them some educational information and share more about us. Just again, trying to be generous as possible. Whether somebody buys our bike or they don't buy our bike but they use us to learn more about bikes, at the end of the day, it's all a means to an end.

What they did do is people who are guided toward a certain bike, we capture that. Felix is guided towards this Bedford model, which is our Citi model. Six months later, Felix didn't buy that, so we'll send you a survey and say, "Hey, we noticed you didn't buy this. If you're interested, we'll sell you this free set of lights if you end up buying it." If you didn't buy we'd still love to send you some lights if you bought another bike, but just let us know. Here are three questions. Would you mind taking a second to answer that?"

We get pretty good feedback on that, and it costs us whatever a set of lights cost us, but at the same time, the information you get from people who didn't buy a bike is invaluable. That surveying people, capturing the leads, and then also, how do you find out when people don't buy your product, what they did. Did they buy something else? Are they still saving up for it? We got all sorts of answers.

The pandemic has forced people to evaluate their business and do things in real-time instead of plotting and testing. Our virtual showroom visits have been phenomenal. I have a little stand there. I set up a camera. I stand in front of the camera. Someone gets a Zoom link and I walk them through our models and I ask questions. I get on the ground. I'll pick up the bike. I'll move the camera into the bike. I'll sit on the bike to let them see the riding posture of the bike.

It doesn't really cost you anything other than your time. And it instills in your customers the fact that you give a damn about them and you want them to have the right product. At the end of the day, if it's not the right product, that's fine, but it provides that same experience I mentioned before. You're getting to understand, what are their questions? What are their concerns?

Then, you can go back and edit your website to make sure you're addressing those because a lot of people aren't going to call, but you better believe they're going to have the same questions that that person on that virtual visit had. It's a good opportunity also to expand upon your FAQs or your product page, what information you're putting forth there on each individual product page.

Felix: How did you know that these were the questions to ask? Obviously, it's to help recommend a bike, but does this data help the business in any other way?

Ryan: At the end of the day, we aggregate all of this data, so we start to see like, what's the demand for different height ranges? What's the demand? What's the terrain like? Do we need to offer bikes with a wider gearing range? Are we offering bikes that have too many gears? It really helps us to go back and see based on all of these people. Then, we try to capture where somebody is so we can start saying, "Hey, we're seeing a lot of demand in this metropolitan area. We don't have a showroom partner there." That also becomes part of our pitch to bike shops in those cities. "Hey, we've seen a sevenfold increase in traffic in the Los Angeles Metropolitan area and we only have two partners there. We'd love to run out of our portfolio and pick up somebody in Orange County or over in Santa Monica or Downtown Los Angeles."

There's a couple of things that that data helps us to pick up. We continue to refine. The team, we always say, "We're never done." We're always looking for more opportunities to expand the quiz. I know now we're having another quiz to help guide people toward the right model and the right size. Before we'd recommend bikes based on your particular riding needs and what sort of style you're looking for, but now, we're going to take that into consideration along with some other information, not just given to the model but also saying the model and size, so we're trying to take it a step further.

Felix: Are there any examples of changes you made to the website that was based on the survey feedback that resulted in a noticeable difference in sales?

Ryan: There are two things. One of the other huge things that we do is there's an app called Post-Purchase Survey that we use, and it really gives us insight into where our strengths lie, how people are hearing about us. One of the things that we've learned, we use judge.me for reviews, is that 60% of our customers in these Post-Purchase Surveys are suggesting that the reviews are what ultimately led them to purchase. What we try to do is emphasize the reviews higher up on the product page. Even the reviews now can be found above the fold on our product pages.

"60% of our customers in these Post-Purchase Surveys are suggesting that the reviews are what ultimately led them to purchase."

Those are some things that we've done. Specific to height, that's a big question, so we have a couple of pop-ups now, very early on above the fold on the product page that helps people find the right size. The other thing that comes up a lot in these quizzes is people saying, "We don't have enough gears?," or, "How do I get my bike?" We hit people over the head with our Buy and Ride program, which is how we ship the bike to a local bike shop. Even though we have it all over the website, we still get questions. "How am I going to get my bike. I don't know how to assemble a bike." You can't go to our website without seeing references on every page to our Buy and Ride program, but we still continually look for ways of, "How do we better explain the Buy and Ride program so that nobody has any doubt or question that it's not fake news and it is not a fake promise. We are absolutely paying for shipping and your bike will absolutely be professionally assembled in a bike shop local to you."

I don't know if people just don't want to believe it or they've been burned before, but there are no falsehoods here. It's very real, so we answer a lot of questions on how our Buy and Ride program works. That's also something as I suggested, we're trying to continually refine the imagery and the wording on explaining that program to make sure it's easily understood.

Felix: You mentioned that over half of your business is wholesale, and also your Buy and Ride programs. How did you organize the infrastructure for supporting the supply chain essentially for your business?

Ryan: The Buy and Ride program is painstakingly challenging. It was one shop at a time. We'd have a sale in Phoenix, Arizona. We don't have an assembly partner. We'd get on the phone, I'd call a local bike shop. "We have a customer in Phoenix who purchased a bike. We don't ship our bikes to people's porches. Can we send it to you and we will pay you to professionally assemble the bicycle." Then, early on, we were probably the pioneers of this program. A lot of brands in the bike industry are doing it now, but early on, I've been told by a couple of shops we were one of the first ones to do it.

One by one with sales, we built out this network, and then over time we actually formalized the assembly partner program. We went back to everyone who's ever built a bike for us and said, "Hey, we're going to create a flat fee program here. We're going to pay you X amount of dollars to do that, and in exchange, we're going to try to drive more physical foot traffic to your store."

Over half of our stocking dealers have come out of that assembly partner program. We just try to continually funnel all of our sales in every major metropolitan area depending on the size of the city through one or two shops. Then, the more we continue to sell in those major metro areas, those shops ultimately will come back and obard with us.

The other thing is we operate with a lot of integrity. We don't compete against these dealers. If somebody buys a bike in Phoenix, Arizona, on our website, we ship it to that shop and we flip that sale over to that shop, so we don't turn around and try to compete against our dealers. The reference one of our dealers made when he had his first sale was like, "That was the easiest bike I've ever sold."

It was 2AM in the morning. Maybe somebody came back from the local watering hole and bought a bike online at 2 in the morning. Ich weiß nicht. I don't ask questions, but I do know the bike shop was closed at 2 in the morning and we were open. They bought a bike, and that customer went to the bike shop to pick it up. That bike shop got credited with a sale and they've come back and used that account credit to purchase more products.

Felix: Are bicycles apt for repeat purchases? Wie ist das?

Ryan: Ja. Das ist eine großartige Frage. They're durable goods, so the lifetime value of a customer is we focus a lot more on getting referrals than we do on trying to sell somebody a second bike. I don't want to play in the $2,000 bike category or if somebody falls in love with biking, maybe they get a road bike. I don't want to be the brand that's going to supply them that road bike. There's plenty of amazing road bike companies out there and, frankly speaking, we want to stay laser-focused on this urban mobility. We focus a lot more on, how do we treat people incredibly well and give them a great experience? Their lifetime value can be measured through the referrals they give us rather than their individual purchases.

"We focus a lot more on, how do we treat people incredibly well and give them a great experience? Their lifetime value can be measured through the referrals they give us rather than their individual purchases."

I mentioned before we use Candy Rack, so we've probably seen a double-digit increase since we implemented the Candy Rack in up-sells. It allows us to curate up-sells by product, and up-sells, that's probably not the appropriate word. It's recommended that, "Hey, you should probably grab a lock. We love this helmet. This light set would be very helpful for you if you're riding at night." Just really some standard things you should be buying and that'll pop up, but that's been a really tremendous app for us as well. I wouldn't say it's increased the lifetime value, but it's certainly seen our average order value going up at least double digits.

Felix: You mentioned Candy Rack, you mentioned Judge.me for your reviews. What other apps do you rely on to help run the business?

Ryan: Post-Purchase Survey has been great. Everyone on your podcast uses Klaviyo, obviously. Their Shopify integration is incredibly powerful. They also carry the data over to Facebook, which has allowed us to build some really powerful Facebook audiences to retarget. We use Smart Menu by Qikify, which is great. That allows us to show images in our Mega Menu. We used to put product names in the menus, so now we use images so people can visually see what they're going to click-through because our product names don't mean anything to customers.

It really just enables better overall functionality and navigation and it gets people very quickly to our product pages as opposed to sending them to a catalog page. Tawk.to we use for our chat application. It's plenty powerful. It's free. It's plenty powerful for what we need in terms of auto-responses and also it allows us to give contextual messages depending on where a user's located. If they're in New York, we may pop up, "Hey, come visit us in the showrooms. That's also another great application.

Lastly, I think it's outside of the Shopify ecosystem. There's no app, but Outgrow is what we use for our quiz, and that's been a massive lead generator for us and it's really just allowed us to flow people into our pipeline, and whether they buy our bike or another bike from somebody else, just help us to educate them and get them on board as a comfortable consumer because, again, bikes are something that can be intimidating.

The reason a brand like us can exist is because a lot of shops, not all, in fact, there's a lot of tremendous bike shops out there, but there's a tendency for bike shops to use bigger words than are necessary with a customer purchasing a bicycle. I mean, a lot of people just want to know it's going to do what they need it to do. They don't need to know what the frame material is per se, or the 17 different types of brakes there are, or all about the drive terrain. They just want to know it's going to get over the bridge easy enough for them. A lot of our time and energy is spent doing that and Outgrow is a big part of getting people onboard onto that early funnel.

Felix: What's been the biggest lesson that you or the company's learned over the past year that you want to put into place moving forward?

Ryan: Am Ende des Tages ist uns klar geworden, dass wir nicht hier draußen sind, um Menschenleben zu retten, also versuchen wir, es ziemlich unbeschwert zu halten und Spaß zu haben, und vieles davon hängt davon ab, wie wir mit unseren umgehen Kunden und unsere Verdammt-Mentalität. Wir gehen bis ans Ende der Welt, um sicherzustellen, dass unsere Kunden das richtige Produkt haben, sie eine großartige Erfahrung machen, wenn sie es liefern, und dann bedeutet es für uns weiterhin sicherzustellen, dass wir dieselbe Geschichte erzählen. Machen Sie weiter mit dem, was wir tun, geben Sie den Menschen großartige Erfahrungen und erzählen Sie diese Geschichte weiter. Wie ich bereits erwähnt habe, hat der Showroom dies wieder in eine physische Präsenz gebracht, anstatt dies nur virtuell über unsere Website auf Shopify tun zu können.