So erstellen Sie eine Kundenbindungsstrategie

Eine Kundenbindungsstrategie bietet den Weg zum Erreichen wichtiger Geschäftsziele – Loyalität fördern, Kundenbotschafterschaft aufbauen, Markenwachstum fördern und Einnahmen steigern. Wenn Ihr Unternehmen mit Kunden in Kontakt tritt, zieht es sie näher an Ihr Unternehmen heran. Es motiviert sie, mit Ihrer Marke zu interagieren und an den Erfahrungen teilzunehmen, die sie für sie schafft oder von denen sie profitieren.

Meistens sind Marken zu sehr damit beschäftigt, neue Kunden zu gewinnen, anstatt dafür zu sorgen, dass die zufriedenen Kunden wiederkommen. Sie neigen dazu, die Bedeutung einer qualitativ hochwertigen Kommunikation in den Momenten vor und nach dem Kauf sowie die Bedeutung einer emotionalen Verbindung zu vergessen.

Kunden sind das Lebenselixier Ihres Unternehmens und wie Sie sie behandeln, ist wichtig. Um sie effektiv einzubinden, sollten Sie in der Lage sein, über den Touchpoint der Customer Journey hinaus mit ihnen in Kontakt zu treten. Wenn Sie dies erfolgreich tun, können Ihre Kunden besser auf Ihre Marketinginitiativen reagieren und Ihre Marke im Gedächtnis behalten.

Was beinhaltet also eine Kundenbindungsstrategie? Warum ist es so wichtig? Mit welchen Tools können Sie es erstellen? Und wie sieht es in Aktion aus?

Um diese und weitere Fragen zu beantworten, haben wir einige Tipps und Tricks vorbereitet, wie Sie erfolgreich eine wertschöpfende Kundenbindungsstrategie aufbauen und eine zielgerichtete Beziehung zu Ihrem Publikum aufbauen können.

1. Sinnvolle Interaktion beginnt mit Erfahrung

Die Qualität Ihres Kundenerlebnisses (CX) kann Aufschluss darüber geben, wie gut Ihre Kundenbindungsstrategie funktioniert. Laut Forbes hat die Verbesserung der markenbezogenen Emotionen den größten Effekt auf die Steigerung der Loyalität. Sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen ist der Aufbau eines sinnvollen Kundenerlebnisses der effektivste Weg, um positive Emotionen zu fördern und Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen.

Je fortschrittlicher Ihr CX ist, desto stärker wird Ihre Kundenbeziehung und desto mehr Vertrauen haben sie in Ihr Unternehmen. Um sicherzustellen, dass es ein wertvoller Bestandteil Ihrer Engagement-Strategie ist, ist es wichtig, Synergien zwischen Ihrer Unternehmenskultur und den Marketing-, Vertriebs- und Kundensupportteams zu haben.

Analysieren Sie Ihre Customer Journey

Ihre Kundenreise kann Ihnen alles sagen, was Sie darüber wissen müssen, wie und wann Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Es kann Schlüsselbereiche für ein gegenseitig vorteilhaftes Engagement aufzeigen und auf Probleme hinweisen.

Wenn Sie Ihre Customer Journey optimieren, können Sie Fragen stellen wie: Können Benutzer problemlos auf Ihrer Website navigieren? Finden sie die E-Mails, die Sie ihnen senden, informativ und hilfreich? Kommen Ihre Kunden zurück, nachdem sie mit Ihrem Unternehmen interagiert haben? Wie einfach können Kunden Ihr Team erreichen und werden die Antworten professionell und freundlich sein?

Stellen Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis sicher

Markeninteraktionen finden über viele Kanäle statt – Ihre Website, Suchergebnisse, externe Links, soziale Medien, E-Mails und so weiter. Für eine reibungslose Kundenbindung ist es gut sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis unabhängig vom Kanal angenehm und konsistent ist. Denken Sie daran, dass selbst eine unangenehme oder frustrierende Interaktion Ihre Engagement-Strategie zunichte machen kann. Wenn es nicht rechtzeitig geändert wird, kann es sogar dazu führen, dass Sie Ihr hart verdientes Vertrauen und Ihre Loyalität verlieren.

Achten Sie auf Ihren Reputationswert

Viele Marken messen die Effektivität ihres Kundenerlebnisses mit einem Reputation Score. Dies zeigt, wie gut Ihre Marke in jeder Phase der Customer Journey abschneidet. Es berücksichtigt alle Faktoren, die sich auf den Ruf Ihres Unternehmens auswirken können, von der Produktleistung bis hin zur Bearbeitung von Kundensupportanfragen.

Achten Sie darauf, was Ihre Kunden Ihnen sagen

Käufer geben heute sehr lautstark Feedback und erwarten, dass Marken ihre Erfahrungen auf sie zuschneiden. Es ist wichtig, dass Sie überwachen, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen zu sagen haben und wann sie einen Kommentar oder eine Bewertung hinterlassen.

Die Überwachung dieser Punktzahl zusammen mit Ihrer Kundenzufriedenheit kann Ihnen helfen, Kundenpräferenzen und -probleme zu erkennen und Richtlinien zu entwerfen, wie Sie effektiv darauf reagieren können.

2. Etablieren Sie eine Markenstimme und -persönlichkeit

Eine effektive Engagement-Strategie geht Hand in Hand mit einer authentischen wechselseitigen Kommunikation zwischen Ihrer Marke und Ihrem Publikum. Die Entwicklung einer einzigartigen Markenstimme und einer unverwechselbaren Markenpersönlichkeit ermöglicht es Ihnen, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, Ihr Publikum wissen zu lassen, wer Sie sind, und es Ihnen näher zu bringen.

Wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen, wird ebenso stark von den physischen Elementen Ihres Unternehmens beeinflusst wie von der Art und Weise, wie Sie kommunizieren. Jedes Mal, wenn ein Käufer eine E-Mail erhält, den Kundendienst kontaktiert, einen Kommentar oder eine Bewertung hinterlässt, spricht der Beitrag Ihrer Marke zum Gespräch Bände. Ihre Stimme sollte konsistent sein, obwohl es möglich ist, dass sich Ihr Ton je nach Situation und Kommunikationskanal ändert und anpasst.

Um Synergien zwischen den Supportteams zu gewährleisten, dokumentieren Sie jeden Kontaktpunkt im Detail und verwenden Sie diese Informationen, um Richtlinien mit Anweisungen für Ihre Teammitglieder zu erstellen. Dies wird ihnen helfen, die gleichen Kommunikationspraktiken an jedem einzelnen Kontaktpunkt zu integrieren – Ihre Website, soziale Medien, Werbe- und Marketingmaterialien, Produktverpackungen, Produktbeschreibungen, öffentliche Veranstaltungen usw.

3. Seien Sie das coole Kind in den sozialen Medien

Smart Insights berichtet, dass Menschen jeden Tag durchschnittlich 2,5 Stunden mit Multitasking in 8 Messaging-Apps und sozialen Netzwerken verbringen. Die Studie ergab auch, dass rund 46 % der Nutzer aller Generationen soziale Netzwerke zur Produktrecherche nutzen. Auch rund 30 % der User entdecken so Marken. Man kann also mit Sicherheit sagen, dass Social Media eine große Sache ist. Da die Gespräche jedoch von Natur aus Peer-to-Peer sind, müssen Unternehmen bei der Verwendung sensibel sein.

Soziale Medien können ein großartiger Ort sein, um Ihrer Kommunikationskreativität freien Lauf zu lassen. Es ist ein hervorragendes Medium, um die Persönlichkeit Ihrer Marke auszudrücken und täglich aktiv mit Kunden in Kontakt zu treten. Darüber hinaus ist es effektiv, Kundeninteraktionen zu motivieren, Interesse zu wecken und sogar virale Traktion zu erzeugen.

Hier ist, was Ihre Marke tun kann, um die Vorteile von Social Media zu nutzen und ihre Kundenbindungsstrategie zu verbessern.

• Seien Sie aktiv – Reagieren Sie auf Ihre Kunden, fragen Sie nach ihrer Option, verfolgen Sie Live-Events und beginnen Sie Ihr eigenes Gespräch zum Thema.
• Nutzen Sie Analysetools , um Ihre Kunden besser und besser kennenzulernen, als sie sich selbst kennen. Die von Ihnen gesammelten Daten können Ihnen aussagekräftige Einblicke in die Dinge geben, die möglicherweise verbessert werden müssen, und einige nützliche Ideen, wie Sie dies tun können.
• Bewahren Sie einen durchweg positiven Ton und achten Sie auf die Situation. Es ist gut zu wissen, wann man spielerisch sein und wann man ernst werden sollte.

4. Nehmen Sie eine kundenorientierte Denkweise an

Wenn Sie bei der Gestaltung Ihrer Engagement-Strategie einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, stellen Sie sicher, dass Ihre Geschäftsziele auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind. Damit diese Strategie funktioniert, sollte es jedoch Synergien zwischen der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und der Ihrer Kunden geben. Unterbewertete Mitarbeiter werden keinen großen Anreiz haben, Kunden glücklich zu machen, und unzufriedene Kunden werden dazu führen, dass sich Mitarbeiter unglücklich fühlen.

Um eine solche Harmonie zu erreichen und ein effektives Engagement aufzubauen, ist es sehr wichtig, dass Ihre Marke versteht, wer ihre Zielgruppe ist und welche ihrer Bedürfnisse sie erfüllt. Sobald Sie diese gesperrt haben, können Sie Ihre Inhalte und Marketingstrategien anpassen.

Beispielsweise können Sie den Kaufverlauf von Kunden verwenden, um ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen, wie es Spotify tut, wo es eine wöchentliche Entdeckungs-Wiedergabeliste basierend auf dem Hörverlauf jeder Person personalisiert. Oder Netflix, das Trailer anpasst, je nachdem, an welcher Art von Programm der Einzelne interessiert ist.

5. Gestalten Sie Ihre Kundenkommunikation persönlich

Personalisiertes Marketing und Botschaften verbessern das Kundenerlebnis und helfen Marken dabei, persönliche Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Ein Bericht von Smart Insights und SmarterHQ ergab, dass 75 % der Kunden nur Marketingmitteilungen nutzen würden, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind. Daher erweist sich die Bereitstellung relevanter Inhalte für Ihre Kunden auf der Grundlage ihrer Aktivitäten und ihres Verhaltens als wichtiger Bestandteil einer effektiven Engagement-Strategie.

Das Sammeln der erforderlichen Daten sollte nahtlos erfolgen, ohne dass Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Sie ihre Daten für Profit auslesen. Damit dies nicht passiert, können Sie Ihre Kunden in den Prozess einbeziehen und so mit ihnen kommunizieren. Sie können sie beispielsweise bitten, an einer Umfrage teilzunehmen, Umfragen in sozialen Medien verwenden, sie bitten, einen Kommentar zu hinterlassen, um eine Frage zu beantworten, Formulare verwenden, um zu fragen, ob die Inhalte, die Benutzer sehen, für sie relevant sind.

Die Personalisierung der Kommunikation kann viele Formen annehmen. Es kann eine automatisierte E-Mail sein, um Ihrem Kunden alles Gute zum Geburtstag zu wünschen, oder es kann ein ausgeklügelter Algorithmus sein, der neue Produkte und Funktionen vorhersagen kann, an denen sie interessiert sein könnten. Unabhängig vom spezifischen Ansatz besteht das Ziel darin, dass sich die Kunden willkommen, gesehen und willkommen fühlen. und Teil der Konversation Ihrer Marke.

6. Üben Sie soziales Zuhören

Während Daten Ihnen Einblicke in das Verbraucherverhalten geben können, erhalten Sie durch das Zuhören Ihrer Kunden das notwendige Feedback und Informationen über ihre Erfahrungen. Es wird Ihnen auch sagen, wie die Leute Ihre Marke sehen, auch wenn sie sie nicht erwähnen, und wie sie sie wahrnehmen.

Mit Social Listening können Sie mit der Praxis beginnen, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten, sobald es online etwas über Ihre Marke teilt. Insbesondere soziale Medien können ein äußerst effektives Werkzeug für das Zuhören in Echtzeit sein. Sie können Ihren Kunden sofort antworten, ohne sie auf einen anderen Kundensupportkanal umleiten zu müssen. Im Vergleich zu Umfragen, die eine Bevölkerungsstichprobe verwenden, können Sie das Feedback eines viel größeren Publikums nutzen. Es kann Ihnen Aufschluss darüber geben, was Ihre Konkurrenten über Sie sagen und ob Ihre treuen Kunden wirklich so hingebungsvoll sind.

Darüber hinaus können Sie beim Verfolgen der Erwähnungen Ihrer Marke auch Schlüsselwörter, Hashtags und Schlagworte verfolgen, die für Ihre Branche relevant sind. So können Sie zum Beispiel Influencer und Communities entdecken, die für Ihr Unternehmen relevante Themen diskutieren und Ihre Social-Media-Kampagnen so gestalten, dass sie das Interesse dieser Personen wecken.

7. Seien Sie konsequent und erzwingen Sie es nicht

Kunden bewerten ihre Reise mit Marken basierend auf ihrer Gesamterfahrung mit ihnen. Damit eine Strategie zur Kundenbindung effektiv funktioniert, sind konsequente interne und externe Anstrengungen erforderlich.

Einerseits ist es wichtig sicherzustellen, dass alle bereitgestellten Erfahrungen und Kommunikationen über verschiedene Kanäle – Website, soziale Medien, E-Mail usw. – konsistent sind. Andererseits ist es notwendig, dass Ihr Team gut darin geschult ist, wie diese Konsistenz wann gewahrt werden kann Interaktion mit Ihrem Publikum.

Eine Sache, an die Sie sich erinnern sollten, ist, Ihre Kunden nicht zu zwingen, mit Ihrer Marke zu interagieren. Ihre Kundenbindungsstrategie sollte eine Vielzahl von Möglichkeiten bieten, mit Ihren Kunden zu interagieren, und es liegt an ihnen, zu entscheiden, welche sie verwenden möchten.

Als Unternehmen können Sie nur Chancen schaffen und Ihr Bestes tun, um Menschen dazu zu inspirieren, diese zu nutzen.

Fazit

Alles in allem ist der Aufbau einer Kundenbindungsstrategie nicht dasselbe wie Designfragen für maximale Aufmerksamkeit. Das Hauptziel hierbei ist es, sinnvolle Interaktionen während der gesamten Customer Journey zu schaffen. Es erfordert kontinuierliche Anstrengungen, eine hervorragende End-to-End-Kommunikation und effektiven Support. Es geht darum, Kundenerlebnisse mit Mehrwert zu bieten und starke und lang anhaltende loyale Beziehungen und Fürsprache mit Ihrem Publikum aufzubauen.

Wir hoffen, dass wir Sie dazu inspiriert haben, einige unserer Vorschläge in Ihre Engagement-Strategie zu integrieren. Wir freuen uns auf Ihr Feedback.