Wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihre Agentur aufbauen und aufrechterhalten

Viele Agenturen basieren auf Empfehlungen; Allerdings kann das Vertrauen schnell schwinden, was zu anhaltenden Problemen bei der Aufrechterhaltung des Wachstums und beim Aufbau eines gesunden, sich selbst tragenden Unternehmens führt.

Während die meisten Agenturen sagen, dass Vertrauen wichtig ist, stoßen wir oft auf Dinge, die von Natur aus zu einem Mangel an Vertrauen führen können, selbst wenn sie das Gefühl haben, dass sie gut für das Geschäft sein könnten.

Wir werden zum Beispiel von anderen Agenturen hören:

• Bindung von Kunden an langfristige Verträge ohne Ausstiegsklauseln.
• Kunden keinen Zugriff auf ihre eigenen Werbekonten gewähren.
• Sie übernehmen Arbeiten, in denen sie keine Fachkenntnisse haben, oder entwickeln Dashboards, die kritische Elemente wie Ausgaben oder Kosten pro Bestellung/Lead auslassen.

Diese geben Ihrer Agentur zwar kurzfristig Sicherheit, führen aber nicht zu einer vertrauensvollen Beziehung.

In diesem Artikel wird erklärt, warum die Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens für den Aufbau einer starken Agentur und Kultur von entscheidender Bedeutung ist.

Wie Vertrauen entsteht

Es gibt eine Vertrauensgleichung, die drei wichtige Komponenten umfasst, die zur Vertrauenswürdigkeit führen:

• Glaubwürdigkeit : Verfügen Sie über das Wissen oder die Fähigkeit, relevante Informationen auszuführen oder bereitzustellen?
  • „Ich kann dem vertrauen, was er mir über SEO erzählt, er verfügt über umfassende Erfahrung auf diesem Gebiet.“
• Zuverlässigkeit : Tun Sie Dinge, wenn Sie es versprechen?
  • „Wenn er sagt, dass ich diesen Bericht bis Freitag haben werde, kann ich darauf vertrauen, dass er ihn mir noch am selben Tag zukommen lässt.“
• Intimität : Fühlen sich die Kunden sicher, dass man Ihnen vertrauen kann?
  • „Ich kann ihnen dieses Projekt anvertrauen. Sie sind stets professionell und bewahren in sensiblen Situationen Vertrauen.“

Zusammengenommen repräsentieren diese Elemente Vertrauen. Jeder von ihnen kann Vertrauen zerstören oder schwächen.

Wenn Sie beispielsweise über viel Wissen zu einem Thema verfügen, Projekte aber nie pünktlich abliefern, könnten Ihre Kunden (und Kollegen!) das Gefühl haben, dass man Ihnen nicht vertrauen kann.

Selbstorientierung ist jedoch ein weiterer wichtiger Bestandteil der Gleichung.

Die ersten drei Punkte, die wir behandelt haben – Glaubwürdigkeit, Zuverlässigkeit und Intimität – schaffen Vertrauen.

Wenn Sie jedoch als eigennützig oder von Ihren eigenen Interessen motiviert wahrgenommen werden, kann dies das Vertrauen zerstören.

Mit anderen Worten: Selbst wenn Sie wirklich schlau sind und pünktlich tun, was Sie versprechen, werden Ihnen Menschen, die Sie als von Ihren eigenen Interessen motiviert wahrgenommen haben, nicht so viel vertrauen.

„Ich vertraue ihm nicht – es scheint, als würde er das nur tun, um Anerkennung zu bekommen, nicht weil er sich um mich kümmert oder mir helfen will.“

Warum sollten sich Agenturen auf den Aufbau von Vertrauen konzentrieren?

Nachdem wir nun verstanden haben, was zu der Wahrnehmung führt, dass Sie vertrauenswürdig sind, wollen wir uns mit praktischen und geschäftsorientierten Gründen befassen, warum Agenturen sich auf den Aufbau von Vertrauen konzentrieren müssen:

Kundenbindung

Wenn Ihre Kunden bei Ihnen bleiben, wird das Neugeschäft zu einem Mehrwert, anstatt nur die Abwanderung auszugleichen.

Wenn Sie ständig Kunden verlieren, können Sie weiterhin stagnieren, wenn Sie zwar gut darin sind, neue Kunden zu gewinnen, aber Schwierigkeiten beim Wachstum haben.

Ehemalige Kunden werden Sie mitbringen

Wenn Ihre Kunden Ihnen vertrauen und zu einem neuen Unternehmen wechseln, werden sie wahrscheinlich wieder mit Ihnen zusammenarbeiten wollen.

Verweise auf neue Interessenten

In den ersten Wachstumsjahren basiert Ihr Unternehmen möglicherweise eher auf Mundpropaganda als auf einer proaktiven Geschäftsentwicklung. Der Aufbau von Vertrauen führt wahrscheinlich zu mehr Empfehlungen.  

Erweiterte Dienstleistungen und Wachstum

Ein hohes Maß an Vertrauen öffnet im Allgemeinen die Türen dazu, Kunden zusätzliche Dienstleistungen zu verkaufen oder die Ausgaben für Konten zu erhöhen. Das Wachstum Ihres Unternehmens durch die Erhöhung des Anteils Ihrer Geldbörse innerhalb eines Kontos kann zu einem schnellen Wachstum führen.

Erstellung von Marketingmaterialien und Referenzen

Bestimmte Interessenten möchten mit Referenzen sprechen oder Erfahrungsberichte und Fallstudien sehen. Kunden, die Ihnen vertrauen, teilen ihre Erfahrungen gerne mit Ihren Interessenten.

Zufriedenere Mitarbeiter

Ihre Mitarbeiter möchten das Gefühl haben, dass ihnen vertraut wird. Stellen Sie daher sicher, dass Sie die notwendigen Maßnahmen ergreifen, damit sie auch so wahrgenommen werden.

Wenn sich Ihr Team bei seiner Arbeit wohlfühlt und eher bereit ist, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben, ist die freiwillige Fluktuationsrate wahrscheinlich geringer.

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Der Prozess des Vertrauensaufbaus

Ich habe bereits über NPS (Net Promoter Score) und eNPS (Employee Net Promoter Score) als Maßstäbe für Vertrauen geschrieben. Dies sind objektive und messbare Möglichkeiten, um zu überwachen, wie gut Sie mit Ihren Kunden und Mitarbeitern umgehen.

Überwachen Sie die Kundenabwanderung und den Prozentsatz der Kunden, die Sie für mehrere Dienstleistungen in Anspruch nehmen, als zusätzliche Erfolgsmaßstäbe.

Der Aufbau von Vertrauen bei Kunden beginnt während des Verkaufsprozesses, setzt sich aber auch im Management fort

Kickoff-Meetings sind die erste Gelegenheit für Ihr Team, eine gesunde Vertrauensbasis aufzubauen.

• Beginnen Sie mit einer Willkommens-E-Mail.
• Erstellen Sie einen Kickoff-Fragebogen, der Ihr Interesse daran zeigt, ihr Unternehmen und ihr Team kennenzulernen und nicht nur, was sie im Marketing tun.
• Stellen Sie sich und Ihr Team vor und beginnen Sie, Glaubwürdigkeit aufzubauen.
• Befolgen Sie die nächsten Schritte, um zu zeigen, dass Sie zuverlässig sind, indem Sie die angegebenen Termine einhalten.

Best Practices zum Aufbau von Vertrauen bei Ihren Kunden

• Konsistenter und zuverlässiger Service : Decken Sie die Bandbreite der Strategie und Umsetzung ab und reagieren Sie auf Anfragen. Das bedeutet nicht, dass Sie alles fallen lassen sollten, aber es bedeutet, dass Sie den Eingang von Anfragen bestätigen sollten.
• Tun Sie, was Sie sagen, und wenn Sie sagen, dass Sie es tun werden : Unzuverlässig zu sein ist ein schneller Weg, Vertrauen zu zerstören.
• Seien Sie proaktiv und transparent in der Kommunikation : Nutzen Sie Tagesordnungen, um die Bühne für eine großartige Diskussion zu bereiten.
• Liefern Sie messbare Ergebnisse : Bieten Sie transparente Berichte und besprechen Sie wöchentliche Highlights und Verbesserungsbereiche. Stellen Sie sicher, dass die Nachverfolgung so genau wie möglich ist.
• Legen Sie klare Erwartungen und einen klaren Zeitplan fest: Im Anschluss an Besprechungen können zusammenfassende Rückblicke helfen, Vertrauen aufzubauen.
• Eigene Herausforderungen und Fehler: Fehler passieren – ob klein, wie ein Tippfehler in der Berichterstattung, oder groß, wie eine Mehrausgabe. Besitzen Sie es, erklären Sie, was Sie tun werden, um zu verhindern, dass es in Zukunft passiert, und bieten Sie gegebenenfalls eine Gutschrift an, um die Unannehmlichkeiten auszugleichen.
• Geben Sie Feedback und bitten Sie darum: Offene und ehrliche Feedbackschleifen mit Kunden sollten positiv, einfühlsam und handlungsorientiert sein.

Vertrauen entsteht im Laufe der Zeit und erfordert nicht, dass Sie perfekt sind. Es erfordert, dass Sie transparent sind, wenn Sie nicht perfekt sind.

Tipps zum Überstehen von Herausforderungen oder Vertrauensbrüchen, wenn sie auftreten

Erkennen Sie Glaubwürdigkeits- und Zuverlässigkeitsprobleme frühzeitig

Überlegen Sie beispielsweise, wie Sie sich fühlen würden, wenn Sie diese Nachricht an einem Mittwoch statt an einem Freitagmorgen erhalten würden:

• „Ich weiß, dass ich mich verpflichtet habe, Ihnen diesen Bericht bis Freitag zu liefern. Da wir länger brauchen, um die richtigen Daten zu erhalten, benötigen wir zwei zusätzliche Tage.“

Wenn Sie das ein paar Tage oder Wochen im Voraus abschicken, wird der Kunde Ihnen wahrscheinlich glauben. Am Freitagmorgen verschicken? Sie gehen davon aus, dass es sich um eine Ausrede handelt oder dass Sie es hinausgezögert haben.

Erstellen Sie einen lösungsbasierten Plan für Fehler

Solange Sie eine gute, vertrauensvolle Beziehung aufgebaut haben, werden Ihnen gelegentliche Fehler wahrscheinlich verziehen, solange sie nicht mehr als einmal passieren.

• „Wir haben im letzten versendeten Bericht einen Fehler in einer Formel festgestellt. Künftig wird eine zweite Person die Berichte überprüfen, wenn Formeländerungen vorgenommen werden.“

Bieten Sie bei Bedarf Credits an

Dies sollte nur äußerst ungewöhnlichen oder extremen Situationen vorbehalten sein. Wenn jedoch jemand in Ihrem Team zu viel ausgegeben hat, sagt nichts mehr „Ich besitze das“ als eine Gutschrift, insbesondere wenn Ihre Verträge dies nicht erfordern.

Während der Schwerpunkt dieses Artikels auf dem Aufbau und Erhalt des Kundenvertrauens lag, gelten dieselben Grundsätze auch für den Aufbau von Vertrauen bei Mitarbeitern.

Wenn Sie Manager eines Teams oder einer Agentur sind und an weiteren Möglichkeiten zum Aufbau eines leistungsstarken Teams interessiert sind, könnte Ihnen das Buch 5 Dysfunctions of a Team gefallen.

Die Grundlage eines jeden erfolgreichen Teams – ob zwischen Kunde und Agentur – oder einem internen Team ist Vertrauen.